1、人事管理 一、 店务员招聘流程 二、 面试技巧 三、 员工报到 |晋升 |离职黑名单处理 |流程图 四、 员工入职 |调职 |离职须知 五、 跟进新员工及员工工作 六、 员工培训安排 七、 面谈技巧 八、 人事资料电脑管理 九、 编排每周当值表要点 十、 工作分配 十一、 计薪 十二、 认可考试 店务员招聘流程图 部门 流程 备注 营运部 每月 5 日前将当月需求人数报 HR HR 根据营运部提交之需求确定招聘渠道 (登报或其他 ) 人力资源部 HR 将收到的应聘资料交营运部 营运部在应聘资料中筛选合适资料，通知面试 营运部 &HR 以 10 人 |批的形式召开招聘会 由营运部向面试者介绍公司
2、情况，再由 面试者自我介绍 营运部 &HR 筛选合适人员、确定录用名单 由 HR 及营运部共同填写面试记录表 营运部 即时公布通过面试的名单 由营运部向面试者介绍该职位的福利、待遇及分配店铺 营运部 通知已聘用人员办理入职手续 由 HR 同新员工办理入职手续及签署合同 HR 安排新员工培训时间 完成店务员课程后到店铺工作 广东赛壹便利店有限公司报到通知书 签名 致： 分配店铺 恭喜阁下已退过面试，在成为我司员工之前，请按以下步骤做好相关的入职准备工 作 1、 入职前验证 请于 年 月 日带齐以下有效证件的原件和复印件到人力资源部验证 (复印件须用A4 纸单面复印 ) A、 身份证 B、 广州市
3、卫生防疫站健康证 A证 C、 广州市卫生防疫证培训证 D、 个人工资存折 E、 最高学历证书 F、 失业证或外出人员就业登记卡 G、 流动人口婚育证明 H、 入职申请表 2、 培训入职前体检 A、 体检进点：广州卫生防疫站 B、 体检时间：逢周一至周六上午 10 时前 C、 体检地址：广州市中山三路 23 号 D、 体检要求：空腹 3、 办理个人工资存折 A、 开户银行：中国工商银行广州市北京路支行 B、 开设种类：个人活期储蓄存折 C、 指定地址：广州市广卫路 10 号二楼 4、 验证后培训 培训时间： 年 月 日至 年 月 日上午 9： 30 下午 18： 00(中午休息一个小时 ) 培训
4、地点： 培训要求：自备笔及笔记簿；必须穿非喇叭型长裤 (短裤、短裙、长裙均不可 )、没露出脚趾及脚跟的平底皮鞋或球鞋，头发不得染有夸张颜色 (女同事长发应束起，男同事前发不过耳，后发不越领 )，修剪胡子及指甲，不可涂指甲油。 培训期间不得迟到 !培训期间严禁吸烟 ! 多谢合作 ! 欢迎你加入 7-11 大家庭 ! 面试技巧 一、 面试准备 1、 通知面试 A、 简单明了 B、 讲清楚面试的时间、地点、所携带的资料 C、 注意声音的礼貌，以维持公司的形象 2、 审查候选人的申请表和履历表，特别注意与本次面试职位相关的工作经验； 3、 你还应该清楚你要面试的职位要求 4、 选择合适的面试地点；理想
5、的面试地点应该是安静的，电话不能打进来，其他干扰也应降到最低； 5、 预计所须面试的时间。 二、 建立和谐的气氛 1、 向应聘者问好，介绍自己的名字及职位，并感谢对本公司的应聘； 2、 你可以通过问一些没有争议的问题来缓和紧张的气氛，比如天报、交通情况等等，以降低求职者的紧张情绪； 3、 还有另外一个目的是能帮助你与求职者交朋友，这样能很好地维护公司的声誉。 三、 提问 1、 在任何情况下都要 避免提能以“是”或“否”进行回答的问题，而要提那些需要被试者更详尽地做出回答的问题； 2、 不要将话塞进求职者嘴里，也不要传递你所期望有答案的信息，例如当候选人回答正确时你点头或微笑； 3、 不要像审问
6、囚犯那样审问求职者，也不要采取讽刺或者漫不经心的态度； 4、 不要让求职者支配整个面试，相反要问开放性问题，并倾听候选人的回答，鼓励他们充分表达自己的想法。 四、 面试索引 1、 清楚有关应徵者的所有资料 (资历、工作经验、财政状况、家庭背景 )，可通过发问方式获得所需资料； 2、 留意下列事项：情绪的稳定性、多次转工的记录 3、 仪容及衣着 4、 一般性的智 慧及主动性 5、 要客观，避免表现出针对性的态度 6、 发问开放式的问题 7、 每次发问一个问题 8、 在每次发问后，需暂停一会儿，等等一、二秒钟，耐心聆听并注意应徵者的手势及语调； 9、 如应徵者离开了话，需在技巧地把话题带回 10、
7、 概括地介绍工作范围及晋升机会 11、 让应徵者知道最后的通知时间 五、 背景询问范例 1、 你以往 |现在的主要工作职两立 是什么？掌握了哪些技能？ 2、 职位是否发生过变化？ 3、 为什么你 (或打算 )要辞去这份工作？ 4、 请描述你一次成功解决问题的经历； 5、 你如何评价自己的优势和缺点 六、 面试中的观测与评核 1、 根据实际情况有选择地进行提问并观察应聘者的行 为反应： 提示： 从回答中评估，或观察其身体语言 (眼神、微笑、表情、姿势等 )以作参考；身体语言的重要性： A、 用身体语言沟通比用语言沟通效力更大； B、 进行面试时可以从应徵者的身体语言去观察他的情绪及态度；例如：烦
8、恼、自信心、紧张、合作或恐惧，从而了解创否适合这份工作； C、 应徵者亦会观察你的身体语言去了解你是否对他有兴趣 2、 设定“技能测试”来测定应聘者的实操技能，如礼仪、服务意识、销售技巧、计算等环节 注意：面试中应注意避免的错误 A、 轻易判断 B、 强调负面信息 C、 不熟悉工作 D、 雇用压力 E、 求职者次序错误 七、 结束面试 1、 给予求职者提问的 机会 2、 应以积极的调子结束面试 3、 应告之如果公司对其感兴趣，下一步将怎么办 4、 拒绝求职者要讲策略 5、 如果你仍须考虑，则应告诉求职者公司将尽快以书面形式通知面试的结果 6、 向求职者致谢参与面试 八、 回顾面试 1、 检查面
9、试记录，填写面试表格 2、 趁面试在头脑中尚清晰时回顾面试的场面，以避免填写错误。 九、 通知上班时间 1、 介绍公恒口 名称及店铺号码、地址； 2、 清楚告知上下班的时间 3、 交待所需携带的资料 4、 说明上班的衣着要求 营运部员工报到程序图 承办单位 流程 备注 营运部 面试确定人选 发给员工“报到通知书”并在“入职申请表”注明薪金、分配店号 及加盖占铺章 营运部 填写“新员工入职跟进表” 将“新员工入职跟进表”交到 HR 核对，并通知员工带齐“报到通知书”上的有效证件于星期五下午二点到 HR 验证 (如店铺自行招聘员工则不需填“跟进表” ) HR 验证 人力资源部验证后发出“分配通知单
10、”、“验证登记表”，“时薪记录表”及员工证件原件交给员工带回店铺，由店铺经理保管； HR 填写“新员工入职跟进表”给培训部 培训部 培训 员工凭“验证登记表”上培训课；培训部根据出席情况填写“新员工入职跟进表”并根据员工上课表现填写“店务员跟进评估表”后发给营运部各店铺 AM&SM 检查到铺情况 HR 汇总流失情况 营运部汇总“新员工入职跟进表”后及时反馈给 HR。 员工晋升流程图 (营运部 ) 职位 考核事项 晋升时间(月 ) 审批人 培训课程 课程及受训时间 (小时 ) 店铺策划经理 (店铺零售管理经理 ) 1、 任职评估表 2、 店铺管理方案 12 27 营运经理推荐；营运总监审批 存货
11、管理 广告促销知识 8 46 8 38 店铺经理 1、 面试 2、 店铺经理职业发展计划认可考试 3、 任职评估表 9 15 营运经理推荐；营运总监；HR 经理面试；营运总监审批 服务管理 时间管理 沟通技巧 8 30、 8 22 店铺助理 1、 助理店务经理职业发展计划认可考试； 2、 任职评估表 3 6 区域经理推荐；营运经理审批； 建立高绩效团队 6 14 店务组长 1、 店务组长晋升考试； 2、 店铺经理推荐 3 区域经理推荐；营运经理审批 现场督导 8 兼 |全职店务员 公开招聘 员工离职及解雇程序 事项 事由 流程 流程说明 结果 员工自愿离职 递交辞职申请 越级领导审批、意见 直
12、属上司填妥“离职通知书”双方签名，返还员工证件及员工交还公司职员证，如店铺经理级别以上需要填写“离职面谈报告”及“离职移交手续清单” 待营 运经理签名后交 HR 备案存档 (如全职员工须在一个月后到 HR取回“个人账户手册” 员工自动离职 无故旷工或无递交辞职申请就自动离职 直属上司填妥“离职通知书” 可根据通知期规定扣减其相应工资，越级领导审批、加意见 员工自动离职 离职后经查窝窝头 在职期间违纪或失职造成公司损失 由区域经理递交“事件报告”给营运经理审批签名后，再凭此报告 HR 在当月暂扣该员工薪金如彻查无问题再凭此通知 HR 在下月发还该员工薪金。 辞退员工 日常违纪 根据事件实情直属上
13、司与员工进行面谈 将事件的经过详细作面谈记录和“口头警 告信”或“书面警告信”，并双方签名确认，并跟功课袋送 HR 备案存档 辞退员工 严重违纪 情节严重时需要知会区域经理、防损部及 HR 在场签署“实时解雇信”及“离职通知书”如店铺经理级别以上需要填写“离职面谈报告”及“离职移交手续”。 注：介定员工是否违纪参考“员工手册”有“口头警告信”“书面警告信”“实时解雇信”等内容。 店务员黑名单处理流程图 部门 现时操作流程 营运部 提交离职申请时，需将列入黑名单的人员在离职通知上注明 HR HR 将收到的离职资料汇总，在电脑上记录是否列入黑名单 HR 每月上旬将汇总之黑名单资料抄送营运部一份 营
14、运部 &HR 招聘新员工时，核对其之前是否有被列入黑名单中 HR 与新员工办理入职手续，但需确保该员工之前列入黑名单 员工入职、调职及离职须知 1、 员工入职、 A、 入职前先到 HR 办理验证手续 B、 到培训部参加店务员培训课程 (二天 )及到店铺实习 (二天 )； C、 员工到店后经理应核对其身份证与人力资源通知的是否同一人 D、 如该员工是由店铺聘请的，须打电话给写字楼查核此员工是否被列入黑名单 E、 将该员工资料记录在全 |兼职雇员记录表上 F、 将员工手册交员工阅读，签署员工声明后，将 HR 存本后跟功课袋上交HR，员工存本由本人保存 G、 与员工跟进店务员跟进评估表 H、 建立人
15、事档案 1) 详见店铺文件分类 2) 人事档案文件夹应存于店铺文件柜中 3) 新增的员工必须立即建立其人事资料 2、 员工福利 A、 全职店务员、助理店务经理及店务经理当工作满一年 (未满一年的可按比例计算 )可享有的假 B、 可享有十天劳动假，分别为元旦一天；春节三天；五一劳动节三天；国庆节三天； C、 全职员工可享受“劳动合同”内所述之福利，包括：医疗保险、退休保险，社会保险等； D、 兼职员工可享有雇主责任险及商业保险 3、 员工调铺 A、 填写一式两份的职员变动通知书，一份交 员工带至调入店铺，一份交 HR； B、 将该员工的人事档案资料一并交给调入店铺； C、 于该员工调铺的前一天，
16、收回制服，名牌等属于本铺的物品； D、 通知员工调铺日期及上班时间 4、 终止雇佣合约 A、 终止员工合约分类：员工主动辞职；员工即时解雇 B、 任何级别的终止雇佣合约必须由其上两级进行审批，直接上司只能做出建议而不可直接任免； C、 终止员工合约分为：全职店务员 (员工在合约期内要求辞职，须提前 30 天以书面辞职信交给上司批准 )；兼职店务员 (劳资双方可于任何时候通知对方，而不需作出任何补偿 )。 D、 终止合约时需要给予员工的工资 (若需要 ) 1) 服务的最的 一月的工资 2) 超时工作 3) 夜更津贴 4) 代通知金 5) 新年奖金 6) 特别年假及休息日 E、 终止员工合约的程序
17、 1) 员工主动辞职，应： A) 试用期内，如双方不合意可随时通知对方，而无需做出任何赔偿； B) 合约期员工辞职的，要求员工提前 30 天递交书面辞职信； C) 将辞职信递交上司，待上司批准； D) 批准员工辞职后，员工离开公司当天，要求员工交回公司财物，如：公司职员证，工衣等； E) 经理填写离职通知书，要求员工签名在部部门经理签字后，才可往人事部办理一切劳动手续； 2) 员工即时解雇情况 (凡是犯有以下过失的员工，将被即时解雇，公司免须预先通知和支付代通知金 ) A) 在店内售卖私人物品； B) 犯有欺诈或不忠实行为，造成财物和物质损失； C) 向供应商或其他公司有关业务人员索取、收受私
18、人利益； D) 员工在店内、仓库及运输途中犯有偷窃行为； E) 连续旷工三天或一个月内旷工三次； F) 泄露公司机密； G) 触犯国家任何法律、法规致犯罪。 即时解雇程序： A) 员工在合约期内，如犯有重大过失或严重违反合同行为，公司有权随时解雇该员工，并不作任何补偿； B) 即时通知上司，告知离职原因； C) 员工离开公司当天，要求员工交还公司财物； D) 填写离职通知书，在评语一栏填写“严重违反公司规条，所有离职补偿及津贴不予发放”，要求员工签 名，部门经理签字后，才可往 HR 办理一切劳动关系手续； 解雇员工注意事项 A) 先计划好才行动 (通知 AM 及损部到场协助 ) B) 直至最后
19、才对被解雇员工讲出你的决定； C) 避免因解雇员工而产生的不良后果； D) 对员工作出解雇处理后，即时通知店铺所有员工； E) 如员工因违纪被解雇的，还需即时通知写字楼，将其列入黑名单； F) 填写离职通知书，在职员表现评语一栏，写上“严重违反公司规定，所有有关离职津贴及补偿不予发放”要求员工签名确认；离职通知及于七个工作天内上交 HR； -如员工事前未有通知而离职的，在“自动离职”一 栏打勾；如员工递交辞职信的，在辞职一栏打勾，并勾出辞职的理由； -在工作表现一栏填写评语，包括：员工表现、简述犯错内容、是否再录用、离职补偿、是否要补假等，并要示员工签名；如因违纪解雇该员工的，还应注明：该员工
20、严重违反公司规定，所有廓职津贴及补偿一律不予发放； -附员工已签名的假期记录一交 HR。 5、 跟进新员工 A、 安排新员工和经理上同一更次，可安排上 11 19 的更次； B、 未上培训堂的员工不能安排其操作收银机； C、 不能安排新员工上夜更； D、 介绍店铺册事及店内摆设给新员工认识； E、 由经理或助理教导新员工工作； F、 安排持 续性的工作给新员工； G、 不定时检查其工作进度，及工作态度。 6、 跟进员工工作 A、 每日利用上班前十五分钟观察店铺内外； B、 正确地指示员工之工作范围及标准； C、 提醒员工容易疏忽之地方； D、 明确地纠正员工之错误地方； E、 教导员工于完成后
21、签名； F、 耐心教导员工完成工作。 员工培训课程安排 1、 为何要安排员工接受培训 A、 培养员工对公司的归属感； B、 清楚店铺正确的工作流程及注意事项； C、 为认可考试做准备。 2、 课程的设置 课程级别 课程天数 店务员课程 (1) 2 天 店务员课程 (2) 2 天 助理店务经理课程 3 天 新店铺经理课程 2 天 在职店 务经理课程 2 天 3、 上课前的安排 A、 上课前一天避免上夜更或中更； B、 通知培训时间、地点、须携带的资料 (笔、簿、身份证、上店务员课程 (2)带备店务员跟进评估表 ) C、 提醒员工培训的衣着与店铺工作期间一致； D、 提醒员工完成培训后的上班时间；
22、 4、 培训后 A、 留意培训部的反馈； B、 店务员可利用跟进表内容，跟进员工所学是否能应用于实际操作中； C、 定期检讨员工的工作表现； D、 店务员符合年资及表现达到公司要求，可考虑提名其参加认可考试。 面谈的技巧 1、 准备面谈 A、 留意这个需要 B、 制造机会 C、 要令面谈机密 D、 应有足够的准备 E、 选择适合的环境 F、 营造良好的气氛 G、 预备所需的工具 H、 预计对方的反应 2、 顺利进行面谈 A、 鼓励员工谈话：令他放心；发问开放式的问题；要作出的反应； B、 帮助员工思索：承认自己有困难的地方；不要给予你的看法；建立事实及选择；由员工自己下决定；互相同意推行的办法
23、；用文书记录 (该份面谈记录须双方签署，填写面谈记录时，应详细列出事件、行动及跟进日期 )。 3、 面谈时应与不应事项 应 不应 冷静 客观，对事不对人 坚持原则 得到承诺 总结及查问进度 谴责 对质 回避问题 引用不适当的事实 前言不对后语 发言过多 4、 结束面谈 A、 总结面谈的结果 B、 订立检讨日期 人事及工资选 项菜单 1、员工交火瘃薪金记录用于登录新员工及查看员工资料 |薪金记录 2、每周当值表由经理输入以编排店铺的当值表； 3、出席记录表记录员工某一月份的出勤记录，经理可修改至当日止前 14 个工作日的员工出勤记录； 4、每天出席记录可供查询某一天的员工出勤记录及工时记录； 5
24、、出席记录与当值表对比可查询出勤数据 各功能详细说明 一、 员工资料及薪金记录 1、 身份号码必须依照店铺员工个人身份证号码完整输入 2、 如国新员工登录，因系统无相关个人资料，第一次输入身份证号码时将提示再输入一次以确认； 3、 工代号由经理分配 ，长度为 3 位整数 (100 899)，且必须是唯一的号码 (通常是收银机的代号 )； 4、 现存员工的资料可在输入身份证号码时键入“？”，系统会弹出查询菜单 (包括该铺现存员工身份证号码，姓名等资料 )以供查询； 5、 在此画面按 PAGEDOWN， TXXYUQF FJ TY KM A A UQWMGLB DM ； 6、 VK ET YNE
25、RPV ESE，系统将提示用户是否保存资料，眦时可按保存以存盘退出或再按一次 ESE则不存盘退出系统； 7、 身份证号码、员工代号、员工姓名为店铺填写项，其他数据则由 HR 下传至店铺； 8、 如用户忘记 填写必须的项目，系统将提示用户必须补充资料方可退出画面； 9、 如在员工画面按 PAGEDOWN，系统将转到对应当前员工的工薪数据画按 PAGEDOWN 二、 每周当值表 1、 经理输入周一的日期，可进入每周当值表画面； 2、 经理可在此画面安排员工的班次及假期，每周期的排必须以周一为开始，周日为结束； 3、 此表数据可供修改的有效时段为当前日期的前二周至下周一； 4、 所有的输入区均显示
26、00-00 的默认值，表示当天无更次； 5、 在输入区按 ENTER将弹出现存员工清单供选取安排，因此经理无需再填写店铺员工姓名； 6、 经理在安排员工上班时段时只 需直接键入数字 7、 5、 3 并按 ENTER，即可自动对应07-15、 15-23、 23-07 三个更时段，以节省安排时间； 7、 在数据输入区 00-00 处输入？，按 ENTER可获得假期清单以进行选择输入，画面上方的假期备注也可 供查询； 8、 同一员工在同一工作日内至多上班 16 小时，即两更；如安排超过两更，系统将显示“ SCHEDULE HOURS MUST NOT BE GREATER THAN 16!”的错误
27、提示； 9、 经理必须提前一个星期完成此表数据并上传至 HR，以便 HR 进行数据处理； 10、 合计、总工时、预算工时、 差额将由系统自动计算显示。 三、出席记录表 1、 输入查询年月、员工身份证号可进入出席记录表功能画面； 2、 经理可修改系统日期前 14 日的员工记录； 3、 非修改区 (当前日之后或 15 日前的数据 )将以红色块标识，可改区则以蓝色块标识； 4、 在上、下班的数据修改区输入？按 ENTER，可弹出员工详细出勤记录数据框供查询； 5、 带 *号的记录只允许 AM 进行确认，经理无法进行修改与其相关的任何数据； 6、 经理在安排员工上班时段时只需直接键入数字 7、 5、
28、3 并按 ENTER，即可自动对应三更时段，以节省时间； 7、 员工的津贴合计、实际工时、超时加班、当值工时均由电脑自行计算供查询； 8、 员工出勤记录由 HHT 上传至电脑，经理可由此表查询上传数据的正确性，及可在此修改出勤记录，并由 AM 确认上传到 HR。 四、每天出席记录 1、在数据输入区按？键可弹出员工详细出勤记录； 2、画面右上角显示在更的时间段； 3、员工的出勤记录每天由 HHT 上传至电脑，并合实际工时、与当值表工时对比计算津贴，经理可修改此出勤记录并最终确认上至 HR； 2、 键入 7、 5、 3 以对应三更时段的输入； 3、 所有的数据均于 HHT 上传至电脑，经理可对此表
29、数据进行查询和 修改。 五、出席记录与当值表对比 1、 此表可供查询和修改至系统日期前 14 个工作日的出勤数据； 2、 出勤记录不允许有记录日期大 (迟 )于系统当前日期的情况； 3、 可键入 7、 5、 3 以对应三更时段的输入； 4、 所有的数据均于 HHT 上传至电脑； 5、 工资合计、实际工作时间和超时工作时间将由系统自动合计； 6、 工作时间输入区数据均默认为一 (00 将被系统默认为 12： 00)； 7、 可在数据输入区输入？，以弹出员工详细工时数据供查询。 列印人事工资报表 1、 在电脑主菜单选第 8 项报表选项 -列印人事工资报表可打印人事资料报表； 2、 荧幕显示项 可供
30、用户进行列印前的屏幕预览的功能； 附：员工详细工时数据框 (在特定画面输入字符？并 ENTER。 ) 编排每周当值表要点 1、 下周更表应于本周周四初订，如有人手调动或更改应通知 AM； 2、 更表编好后应对比每日工时预算，是否超出 (如有需要调整预算可与 AM 商讨 ) 3、 每位员工一周编排上二至三个更次 4、 现畅销表上应清晰标明每更机手、收货、睇场；例如： *-机手， #-看场， -收货； 5、 更表上不应出现频密追更现象； 6、 如临时需要员工加班，经理应即时于更表上注明并签名，以便月底计粮时备忘；另外加班时记录应每天予员工签名确认员 工每天加班时间不应超过 4 小时，如有特殊情况需
31、知会区域经理； 7、 临时兼职不可编排上通宵班，原因： A、缺乏工作指引， B、店铺保安； 8、 个别店铺如因人手短缺而出现一位员工上早班时，应留意 7： 00 8： 30 的真空时段店铺操作及保安有可能出现的问题，故应编排前一晚夜班一位员工加班 1 2 小时协助； 9、 留意员工是否事先要求请假及员工培训日期； 10、 尽量先编排夜更，才编排其他更数； 11、 分配更数及时要公正； 12、 每位员工应轮流于星期六或日休假； 13、 人手编排应遵照公司所定预算所规限之内； 14、 不应让员工连续工作超过十二小时； 15、 当决定每更工作人数时， 应要考虑该更之营业额及顾客流量； 16、 于繁忙时间或有大型推广，留意是否需增加人手安排； 17、 若有可能，避免安排由全女性员工当夜更； 18、 编写法定假期的补假； 19、 避免两个员工长期一起当更；
