1、医院开展“进一步改善医疗服务行动计划”中期工作总结为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知（彭卫医20158号）文件精神，制定彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案（彭四院20156 号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：一、领导重视，多部门协作成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。二、工作与成效（一）提高医疗质量，保障医疗安全1严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规
2、章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了 3 期法律法规专项培训，知晓率达到了 100%。2健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。3严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严” 训练，每半年进行一次考试考核。4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实抗菌药物临床应用指导原则 ，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了
3、3 次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015 年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为 2.53 DDD，2016 年 1-5 月使用率为 4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。5.全面推广临床路径，对 8 个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组 3078 人次，入组率 61.6%；完成 2969 人次，完成率 96.4%；变异 136 人次，变异率 4.41%。6加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120 出诊规定” ，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通
4、道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。2更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。4采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查
5、预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。5提供私密性良好的诊疗环境。（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通1医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。2通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。3临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。4建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待 3 例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。5成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3
6、063 人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费1严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。2通过 LED 显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。（五）持续改进护理服务，落实优质护理 深化“以
7、患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。（六）推进分级诊疗，实行双向转诊1. 加入成都市精神卫生医疗联合体，并与 22 家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议 ，以方便患者就医，2015 年共双转
8、诊 432 人次。2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊 272 人次。（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风1在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。2以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考
9、核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。3无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包” 和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。4对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。5做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。6成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。（八）进行执行惠民政策1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189 人次。2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116 人次。三、存在问题1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。四、工作计划1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照进一步改善医疗服务行动计划实施方案相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。医院2016 年 7 月 10 日
