1、三联家电售后服务中心薪酬考核办法 1 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 （维修部分） （试 行） 为进一步完善售后的薪酬管理体系，提高维修人员技术服务能力，按照总公司薪酬管理的要求和 售后服务中心实际情况，本着效率优先、兼顾公平以及可持续发展的原则，制定本办法。 （一）薪酬考核 一、 维修人员 维修人员收入由底薪、计件收入、外修收入及材料毛利提成、其他津贴、有效结单量等五部分构成。 1、底薪的确定 维修人员的底薪参照技术等级、学历水平、所在岗位的技术含量、工作环境、司龄等因素进行评估 ， 确定该年度的 底薪 标准。 各因素设置如下： 因素 类 别 适用人 员 系数 备注 一、技术难度系数 1、
2、视频 1 负责维修登门拉回和无法快修的机器，及疑 难上交机器的维修人员 1.2 根据不同品类机器维修的难易程度确定 视频 2 登门维修人员和快修维修人员 1 2、音频 负责音频类机器的维修人员 1 3、冰箱 负责维修冰箱、冰柜的维修人员 0.8 4、空调 负责维修空调维修人员 0.9 5、电脑 负责维修电脑类产品的维修人员 0.9 6 轻印刷 负责维修轻印刷类产品维修人员 1 7、显示器 负责维修显示器的维修人员 1.1 8、小家电 负责维修洗衣机、微波炉等小家电 0.8 9、数码 1 负责维修摄像机、投影仪和疑难上交机器 1.2 数码 2 负责维修相机、录像机的维修人员 1.1 数码 3 负
3、责维修通讯产品的维修人员 0.9 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 2 二、技术等级 高级工程师 根据三联售后服务中心技术等级评定标准 评定被为高级工程师的维修人员 5 维修人员底薪等级技术等级 *技术难度系数 工程师 根据三联售后服务中心技术等级评定标准 评定被为工程师的维修人员 3 维修技师 根据三联售后服务中心技术等级评定标准 评定被为维修技师的 维修人员 2 维修员 根据三联售后服务中心技术等级评定标准 评定被为维修员的维修人员 1 三、技术职称 高级技师级 获劳动部门颁发的高级技师资格证书、或省市职称办公室评定为高级工程师的维修人员 +1.0 依据国家劳动部门或职称评定部门颁发的有效
4、资格证书（原件） 技师级 获劳动部门颁发的技师资格证书、或省市职 称办公室评定为工程师的维修人员 +0.4 高级 获劳动部门颁发的高级维修工资格证书、或省市职称办公室评定为助理工程师的维修人员 +0.2 初、中级 获劳动部门颁发的初、中级维修工资 格证书的维修人员 +0 无证书、职称 -0.5 四、学历 大学本科及以上 第一学历为全日制大学本科或本科以上的维修人员 +0.8 依据维修人员提供学历证书的原件评定 大学专科 第一学历为全日制大学专科的维修人员 +0.4 中专 学历为国家正规中专电子类、计算机类、制 冷类等相关专业的维修人员 +0.1 中专以下 无以上正规学历的人员 +0 五、工作年
5、限 司龄 0 3 年 在三联售后服务中心从事维修工作的时间 +0 根据售后服务中心人事部门提供的员工工作年限评定 司龄 4 6 年 +0.1 司龄 6 年以上 +0.3 六、工作环境 登门人员 登门维修人员 +0.3 根据各维修人员从事工种评定 高危工作 从事高空作业维修人员（空调） +0.2 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 3 七获奖津贴 所有参赛人员 获得国家、省市级表彰的；参加国家省市级技 能比赛个人前三名的维修人员（不累加） +0.2 获奖津贴为 1年有效期，第二年根据获奖情况重新评定 根据以上标准，将维修工底薪设定为七个等级，对应的薪资标准如下： 底薪等级 薪资额 （元） 评定系数
6、 备 注 标准一级 800 =6.5 根据三联家电售后服 务中心薪酬考核办法综合测评技术难度系数、技术等级、技术职称、学历、工作年限、工作环境及获奖津贴等 7 个因素后，计算出员工所在系数范围，确定底薪等级 标准二级 600 (5.5,6.5) 标准三级 500 (4.5,5.5 标准四级 400 (3.5,4.5 标准五级 300 (2.5,3.5 标准六级 200 (1.5,2.5 标准七级 100 =1.5 学历的提升与司龄的增长仅作为 底薪 定级的参考因素 。 底薪参与日常工作考核。 维修人员的技术等级评定每 1 年进行一次 。评定依据 维修人员工作中的返修率、疑难机器解决情况、顾客满
7、意度、执行公司制度情况等。高级工程师除担负正常的维修工作外，有处理疑难上交机器的任务，并负责对本中心其他员工的技术培训工作。 从事本工作半年以上的维修人员 ,参加中心的维修等级评定后 ,进行低薪的确定。 2、计件工资 计件工资是根据维修所用单位时间和维修技术含量，参照劳动力市场价格，按照计件单价支付给维修人员的劳动报酬，共分九类： 维修品名 计件单价（元） 维修品名 计件单价（元） 1、电视类 5、电脑类 21“彩电 10 电脑 10 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 4 25“彩电 12 显示器、 复印机 15 29“、 34“彩电 14 打印机、传真机 10 背投电视 25 6、洗衣机类
8、黑白电视 6 半自动洗衣机 6 电视调试 8 全自动洗衣机 8 2、 音频类 脱水机 3 组合音响 8 7、 小家电类 收录机、影碟机 5 微波炉、热水器、油烟机、打火炉 6 功放、进口随身听 8 开水器 5 国产随身听、收音机 5 电暖气、吸尘器、消毒柜、电风扇、 饮水机、加工机 3 稳压器、 5 其他小家电 3 3、数码类 8、冰箱类 录像机、数码相机 12 冰箱小修 7 摄 像机 20 冰箱中修 15 投影仪 15 冰箱大修 20 相机 10 冰箱盘管 220L 以上 30 4、空调类 冰箱盘管 220C 以下 25 分体空调小修 10 冰柜盘管 150-220L 30 分体空调中修 1
9、8 冰柜盘管 150L 以下 25 分体空调大修 30 冰柜盘管 200-330L 35 窗机 10 9、 遥控器 3 维修计件按照以下方式进行 ： （ 1） 登门维修，但维修人员通过电话解答并解决顾客机器故障的，经电话回访顾客满意后，按照一件 20计算。 （ 2） 登门后维修人员没有排除机器故障（个人原因除外），需 拉回中心或转厂维修的，登门人员按照单件计件标准的 30计算，在家维修人员按 100计件；因个人原因造成拉回中心或转厂维修的，不给计件，并个人承担用车费用。 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 5 （ 3） 登门维修人员登门检修后需拉回的机器要控制一定的比例，超出比例的部分，除因技术
10、原因在用户家确实无法维修的机器外，如彩电更换显现管、冰箱盘管、充氟、显示器维修等，彩电个人拉回比例不能超过 4，冰箱、电脑个人拉回比例不能超过 2，小家电个人拉回比例不能超过 1。超出部分扣两倍的单台计件，补给维修拉回机器的维修人员。 （ 4） 疑难上交机器处理 ,由车间的高级工程师负责处理 ,车间主任可根据机器维修的疑难程度，提出计件补助标准。原则上不超过计件标准的 3 倍和车间维修总量的 0.3。 （ 5） 厂保内无维修协议，顾客送修的，前台接待人员作出判断由中心统一送厂维修；顾客报修的，信息服务部转厂维修，中心不再计件；无维修协议出三联保修期，但部分部件在厂保修期内的，由中心维修人员登门
11、判断后需转厂维修的，按照单台计件的 30计件，并按照要求由维修车间监控信息 。 （ 6） 在三联保内经维修人员检修因各种原因需送厂维修的，其维修费用由中心承担，维修人员按照单台计件的 30计算；在三联保外经维修人员检修后因各种原因需 送厂维修，维修材料费由顾客承担，维修人员按照单台计件标准的 30计件。 （ 7） 同机不同故障，在一月内再次维修的按 1 件计算；同机同故障，在一月内再次维修时视为返修机，中心不再给予计件并按计件标准扣减其 2 倍计件。 （ 8） 空调移机按照收费、材料费毛利额的 30提成计入个人收入，不再计件；洗衣机安装、小家电安装按厂方安装费的 30三联家电售后服务中心薪酬考
12、核办法 6 提成计入个人收入，不再计件。 （ 9） 长途维修分两种情况，带车登门按正常标准计件；不带车登门 20-40 公里以内，按每公里 0.3 元补助，并按 2 倍计件； 40公里以上，中心报销差旅费并按 5 倍计件。 （ 10） 每月由回访中心对登门人员的维修情况进行 100的电话回访，回访结果分为五类， A 类 ：非常满意， B 类 ：满意， C类 :基本满意； D类 ：不满意 E类 ：很不满意。根据回访结果，A 类按 1.1 件计； B 类、 C 类按 1 件计算， D 类不予计件； E类按顾客投诉处理并扣减 3 倍的计件。 3、 外修收入及材料费的毛利提成 （ 1）外修收入：是指非
13、三联购买维修收入，按收取维修费的 30提成，另加材料费毛利提成，中心不再计件。如维修费提成收入低于计件标准 80时，按计件标准的 80执行。 （ 2）材料费毛利：材料收入 -材料成本 电视类、音频类 、冰箱类、空调类、电脑类、小家电类材料费收入毛利额的 20提成。 办公设备类、数码类：外修收入及材料费毛利的 10提成。 4、 津贴： （ 1） 登门维修人员电话费补助：每维修单按 0.35 元补助。 （ 2） 油料补助 ： 是指给予登门维修人员的油料补助。每单补助 0.5 元。 5、有效结算单： 是指维修人员填写厂方结算单由商务部有关人员判断后的合格结算单，按照单台计件标准的 1.2-1.5 倍
14、计件，其中国产品牌按 1.2 计；进口品牌按 1.5 计。产生无效单时，按计件工资标准的两倍给予维修人员罚款。 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 7 维修人员月收入 底薪 +计件工资 +外修收入及材 料费提成 +津贴个人考核 维修人员在如因工外出培训等原因不能正常参与计件工作的，按照实际参加培训的天数，培训期间的工资为： 维修人员培外出训期工资（岗位工资底薪） /当月天数*外出培训天数 。 二、车间负责人 车间负责人工资基数为所在部门全部人员的平均工资的 1.5倍。主要考核指标为服务指标，经营指标、费用指标。 车间负责人的绩效计分卡如下： 类别 绩效KPI 指标性质 指标权重 指标定义 评价标
15、准 分值 区间 考核频率 信息来源 评价方法 财务指标 厂方结算额 考核 10 争取厂方支持，与厂方结算的完成情况 （实际完成 /计划指标） 10 5,20 月度 商务部 财务部 线性 外修、材料和其他收入 考核 10 外修业务创造收入的完称情况 （实际完成 /计划指标） 10 5,20 月度 财务部 线性 毛利额 考核 10 维修的毛利完成情况 （实际完成 /计划指标） 10 5,20 月度 财务部 线性 电话费 考核 8 以每维修单0.4元为基准的电话费控制情况 （计划每单 *0.4元 /实际费用） 8 4,16 月度 综合管理部 线性 用车费用 考核 8 以预设商品拉回维修中心比例为基准
16、的用车费用控制情况 （计划维修拉回比例 /实际维修拉回比例）8 4,16 月度 综合管理部 线性 退换货比率 考核 10 需维修商品退换比例的控制情况 （计划退还货比例 /实际退还货比例） 10 5,20 月度 维修部 线性 客户指标 顾客满意度 考核 20 顾客对整个维修过程及维修结果的满意程度 （ 依据为顾客主动投诉 /表扬以及电话回访的调查） 20+(800 表扬次数1+中心表扬次数0.5)-(A10.5+(A2+B1) 1+B22)各部门平均维修量 /本部门维修量 +5分月度无投诉 10,40 月度 信息服务部 线性 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 8 内部 运作 指标 维修及时率
17、考核 8 顾客报修后，维修人员及时、高效完成维修的情况 A 24 小时登门达成率(98 ,100 5 日维修完成率(95 ,100 12 月度 信息服务部 等级 B 24 小时登门达成率(95 ,98 5 日维修完成率(90 ,95 10 C 24 小时登门达成率95 5 日维修完成率90 8 D 24 小时登门达成率85 ,95 ) 5 日维修完成率80 ,90 ) 6 E 24 小时登门达成率0 ,85 ) 5 日维修完成率0 ,80 ) 4 维修返修率 考核 10 控制同一机器在 30 天内出现同一故障的情况 10-重复维修次数0.5各部门平均维修量 /本部门维修量 5,20 月度 结算
18、部 线性 内部管理 考核 6 本部门运营效率、运营质量、遵守规章制度情况 A 部门运行规范有序 ,士气高昂 ,无任何违纪违规现象及管理事故 9 月度 等级 B 部门运行良好 ,部分工作超出标准 ,员工士气较高 , 无管理事故 ，违纪违规人次比率不超过总人数的 2% 7.5 C 部门运行合乎规范 ,达到规定标准 ,无较大违纪违规现象及管理事故，违纪人次比率不超过总人数的 4% 6 D 部门运行效率较低 ,士气不高 ,或部门出现较大违规现象或管理事故 , 或违纪人次比率达到或超过 4% 4.5 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 9 E 部门运行效率低下 ,士气低落 ,或部门出现严重违规现象或管理事
19、故，或或违纪人次比率达到或超过 8% 3 项目组负责人按照车间负责人考核执行 月收入业务所涉及车间平均工资 *工资系数 1.5*（各项考核 得分之和） /100 三、维修协理 维修协理工资系数为所在部门全部人员的平均工资的 1.2 倍。考核按照车间负责人的得分的 50计算。 月工资系数 1.2*（ 50+0.5*车间主任考核得分 /100） 月收入 部门平均工资 *月工资系数 *个人考核得分 四、信息员、结算员 信息员工资系数为所在部门全部人员的平均工资的 0.8 倍， 月工资系数 0.8*（ 70+0.3*车间主任考核得分 /100） 月收入 部门平均工资 *月工资系数 *个人考核得分 五、
20、业务员 业务员的 工资系数为所在部门全部人员的平均工资的 1 倍， 月工资系数 1*（ 70+0.3*车间主任考核得分 /100） 月收入 部门平均工资 *月工资系数 *个人考核得分 （二） 其它 1、 本办法适应于维修人员、维修协理员、信息员、车间主任、品牌项目组。 2、正式员工正常上岗低于最低上岗工资标准者，按最低上岗工资标准执行。 3、新进实习人员原则三个月内不执行以上办法。 4、本办法有综合管理部负责实施，从公布之日起试行。 附： 2004 年车间经营收入及费用计划 三联家电售后服务中心薪酬考核办法 10 二 00 四年四月二十八日 用车比率：月用车次数 /月维修总量 *100 退换货
21、比率：月退换货数量 /月维修总量 *100 2004 年车间经营收入及费用计划 部门 经营计划（万元） 毛利额计划（ 万元） 费用计划 厂方结算额 材料及外修收入 合计 电话费 用车比例 退换货比率 黑电 视频 15 20 35 6 当月维修单量 *0.4元 6 8 音频 5 45 50 14 小计 20 65 85 20 白电 冰箱 10 25 35 8 8 10 空调 20 15 35 5 小计 30 40 70 12 电脑车间 15 85 100 26 1 2 小家电车间 8 22 30 7 0.5 1 数码车间 8 20 28 6 0.1 海尔项目组 20 6 26 2 三星项目组 40 0 40 0 合计 141 238 379 71
