1、保洁 管理方案 一、保洁 基本情况：（共有人员 22 人） 1、现有保洁服务 9 人 楼层保洁员 2 人 20F-23F 1 人 24F-26F 2 人 做五休二 室内特需保洁员 2 人 8F 1 人 4F 1 人 做五休二 特需保洁服务员 2 人 10F 1 人 11F 1 人 做五休二 室内特需保洁服务员 2 人 多层保洁员 做五休二 主管 1 人 2、外包保洁服务 13 人 楼层保洁员 8 人： 公寓楼 2 人 2F-4F 1 人 5F-7F 1 人 8F 1 人 9F,12F,13F 1 人 17F-19F 1 人 14F-16F 1 人 其 他 保 洁 员 4 人 ： 大 厅 1 人
2、 收 垃 圾 1 人 地下停车场 1 人 外围 1 人 主管 1 人 备注： 南京华友物业下属 汇杰广场 项目，是南京首屈一指的 商务写字楼， 保洁、绿化管理工作是否到位，是否在感观上呈现给业主清洁光亮的感觉尤为重要。 在商务 写字楼 区域中， 清爽 整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，由此直接带来心理上的舒适感与美感。同时，保洁也是对 建筑和设备维护保养的需要，自然保洁成为物业管理水平的重要标志 。 二、 目前保洁 存在的问题及原因 1、 公共卫生间清洁度不够（ 公共卫生间的卫生水平反映 写字楼 总的卫生水平 ） 原因：保洁 主管巡查和 保洁员保洁 洁
3、频率不够 、未按工作程序操作 造成 。 2、 部分洗手间 气味难闻 。 原因： 症结在于排气系统不好或排气不通畅， 保洁员 要关注 洗手 间 影响清洁效果的相关设备（如排气扇、烘手机、洗手液容器、马桶等卫生设 备），发现故障 没有 及时报部门维修 。 3、 规章制度齐全，落实不到位 环境保洁工作是一项循环往复的重复劳动，保洁员再做好日常的清洁后，其余的时间在自己 所负责的楼层里要来回进行保洁。由于没有管理人员的督促和检查，及员工思想上的不重视，在上班期间出现脱岗甚至上班睡觉的现象。造成了不利的影响，直接造成了业主对保洁工作的满意度的下降，甚至带来一连串连锁的反应。 原因： 管理制度 行同虚设，
4、主管 怕得罪人，听之任之，对工作不负责任。 4、 保洁专业技能的不强 ，造成环境整洁的整体下降 目前我们看到洗手间的台面由于使用保洁用品的不当，造成台面有腐蚀的痕迹，影响了整体的美观，另外，电梯厅大理石没有定期的很好保养，光亮度明显的下降等等 原因：缺乏 PA 专业人员，保洁服务 盲目管理。 5、 有规 范性的操作程序，没有计划性的安排 要求员工在做好日常的保洁工作中，没有很好的，有条不紊的，有计划性的，安排员工做好周期性的保洁工作。如：楼层的吸顶灯罩内有蚊虫，过道墙面有划痕，消防栓内灰尘较多，烟感有污渍，不锈钢扶手有锈迹。楼层摆放的花盆底盘底座叫脏，大厅吊灯内有蚊虫等 原因：只知道日常性保洁
5、工作，缺乏周期性保洁的工作安排，缺乏整体环境保洁的意识 6、 培训不全面，保洁工作不细致 由于对新入职员工的培训不到位，造成了员工在保洁的工作中不细致，不到位，卫生状态下降。员工只知道拖地，其他清洁细节没做到位。开关，扶手， 花盆内的杂物烟头没有及时清除。 原因：对员工培训不得力，只要不出大问题就可以，对工作抱着侥幸的心理。 7、 管理制度不健全，保洁工作有遗漏 保洁工作是一件非常辛劳的工作，需要来回往返不间断的保洁。巡视没有记录，巡查不到位，对保洁工作的好坏，没有完整的记录，和每半小时巡视的记录。没有一种较为合理的保洁巡视程序 原因：管理制度的不健全，对员工的考核检查不得力 8、 有考核细则
6、，却没有落实 员工的清洁工作是否得到业主的满意在于员工是否按照工作要求，工作标准，工作质量去做了。考核细则的贯彻落实对员工起到推进的作用，只对员工考核 而没有具体落实进行有效地奖罚分明，势必影响员工的积极性，主动性，责任心。 原因：对工作不能大胆的管理，缺乏信心。 二、 今后努力的方向和 保洁、绿化整改的措施 1、表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。 2、保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的业主，可以用家乡话同业主交流，上班前不食用有异味的食物，无论是
7、业主还是访客有事讯问，一定做到有问有答，不懂学会礼貌拒绝。 3、礼貌礼 仪：上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导应及时问好或点头微笑；走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，不得与顾客讲一些与工作无关的话，与顾客同乘电梯时，应主动让顾客先出先进。 4、 仪容仪表：每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐，着装应按照公司规定进行着装，且必须着最新款式的工衣，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌，不留指甲，女性尽量化淡妆，额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不 得过长。 5、 室内
8、清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品，如：电话、电脑、洗手间等，注意与顾客沟通内容，注意作业效率；室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客应主动让路。 6、 在公共区域清洁时应注意前后行人，速度要适当放慢，有 3 人以上同行的情况下，必须停下手中工作等行人路过再开始清洁。 7、 清洁时应注意保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。 8、 清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。 9、清洁后应及时向 上级汇报清洁结果。 从 汇杰广场 存在的问题来看，我们需要 进一步提高写字楼的保洁水平 ， 将 要求、规
9、范落到实处 。 一、建立科学的管理机制 1、良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“ 公司 部门 班组 保洁员 ” 。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部 的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 2、合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证
10、顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。 （详见新编组织架构图） 3、鲜明的岗位职责 保洁的 岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。 4、合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立一套完
11、整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证 工作质量、服务质量。 5、有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难以找出原因。
12、 6、良好的沟通体系 良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。现在清洁专业缺乏从上而下的工作链形式的沟通体系。 良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。 7、 加强内部培训 1、服务意识和服务技能培训 在绿化保养、零干扰服务、清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起 来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同
13、样，管理层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养 “ 自我挑战 ” 意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 2、加强培训的效果监控 每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培 训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管（甚至部门经理）到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。 清洁卫生工作标准要提高，标准要
14、不折不扣地执行，保证做到： “ 五定 ” （定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。 “ 七净 ” （各楼层地面净、内围地面净、外围人行道净、雨（污）水井口净、设备净、地面路沿花草根净、墙根净）。 “ 六无 ” （各管井无垃圾污物、无清扫工具、十字通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、 地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。 “ 适时 ” （楼层清洁工垃圾清运至 B1F 安排要适时，目前一些高层大厦还做不到垃圾集中袋装，所以必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会给业主留下 “ 每日垃圾下班后不清理 ” 的坏印象）。 八、 清洁的内容与标准 （一）外围 地面：目视
15、无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。 垃圾桶：垃圾容量不能超出 2/3 满，外部目视无灰尘、污渍、油迹，附近地面、墙面无油渍。 休闲桌椅：无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。 标识牌：目视无灰尘、污 渍。 灯具：目视无灰尘。 污水、排水沟：无明显杂物、无大量积水。 岗亭：里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮、洁净。 绿化带：目视无垃圾。 （二） 写字楼 层 大堂：地面无明显灰尘、无污迹、设施设备无灰尘，门面玻璃、扶手无手印、污印。 注意事项：为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫，遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注 意不要留划痕。 电梯箱：电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。 电梯间：地面无灰尘、明显脚印。 墙身：手摸无明显灰尘。 消防梯：台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。 （三）车库 地面：无垃圾、明显灰尘、无积水。 设施设备： 2 米以下手摸无明显灰尘。 排水沟：排水顺畅，无明显积水。 消防水管、灯具：目视无明显灰尘、无蜘蛛网。 （四）中控室 地面：无脚印、无污迹、无烟蒂。
