1、运维服务质量管理制度编号编制审核批准密级版本发布日期2016年 9月运维服务质量管理制度第 2 页 共 26 页变更履历序号 版本 更改处更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期1 V1.0 新建2 V1.0 补充质量审计相关内容3运维服务质量管理制度第 3 页 共 26 页目录1 文档介绍 _51.1 文档简介 _51.2 内容提要 _51.3 引用文件 _52 概述 _62.1 制定依据 _62.2 制定目的 _62.3 适用范围 _63 公司质量管理流程示意图 _74 人员与责任 _84.1 管理者代表 _84.2 部门级别人员与职责 _84.2.1 质量部 _84.2.2 项
2、目管理部 _94.2.3 运行维护部 _104.3 项目级质量负责人_114.4 人员职责流程示意图 _115 质量规划 _125.1 组织级质量规划 _125.2 项目级质量规划 _126 质量保证 _136.1 流程文件 _136.2 项目级质量保证 _136.3 公司级质量保证 _136.4 运维服务实施人质量保证 _147 质量控制 _147.1 服务质量管控指标的收集和分析 _147.2 客户满意度调查：_148 质量审计 _158.1 目的 _158.2 运维服务质量内审_158.3 管理评审 _15运维服务质量管理制度第 4 页 共 26 页8.4 组织级质量审计检查点 _168
3、.4.1 组织级质量管理检查 _168.4.2 运维服务能力检查 _168.4.3 人员检查 _188.4.4 资源检查 _198.4.5 技术检查 _208.4.6 过程检查 _208.5 项目级质量检查点_228.5.1 项目启动检查 _228.5.2 项目计划检查 _238.5.3 项目实施检查 _238.5.4 项目监控检查 _248.5.5 项目收尾检查 _249 质量改进 _25运维服务质量管理制度第 5 页 共 26 页1 文档介绍1.1 文档简介本文档是项目部制定的运维服务质量管理制度，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运
4、维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 内容提要本文档第二章是对运维服务质量管理制度的整体概述，说明本制度的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容： 质量规划 质量保证 质量控制
5、 质量改进1.3 引用文件【1】 公司质量保证过程 V3.0【2】 公司 15.2 客户满意度调查管理制度【3】 内审控制程序 V4.0运维服务质量管理制度第 6 页 共 26 页2 概述2.1 制定依据中华人民共和国产品质量法 、 中华人民共和国产品质量安全法ISO9000质量管理体系、ITSS 运维系列标准（国家标准）项目管理知识体系2.2 制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。2.3 适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理，管理
6、对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目管理部、质量部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关项目经理、工程师、质量保证员，以及相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。运维服务质量管理制度第 7 页 共 26 页3 公司质量管理流程示意图输入 输出数据以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次） ，之后安排质量改进后形成各种质量报告。质量规划质
7、量保证 质量控制质量审计质量改进 质量相关制度、流程 上年度质量报告 公司运维服务指标体系 半年质量报告 年度质量报告 质量改进报告 年度质量计划 年度指标体系运维服务质量管理制度第 8 页 共 26 页4 人员与责任管理者代表 管理者代表作为公司质量负责人，一般由公司技术副总裁担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。 按照 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司
8、的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。 组织 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络，组织内审员参加和配合年度外审和换证。 推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献
9、。 每个运维服务年的 1月份上旬，质量部经理向公司负责技术的副总裁汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。公司技术副总裁与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。运维服务质量管理制度第 9 页 共 26 页4.2 部门级别人员与职责4.2.1质量部质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。 质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责组织公司内部质量管理体系的制定、执行、监督和
10、评审工作，对运行维护、系统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。 负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。 负责制定和完善各部门质量管理目标，并定期对各部门质量目标的达成情况进行评审。 负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。 组织公司内部相关人员对服务进行评审，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。 负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。 负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。 配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。 负责本部门员工的绩效考核工作。质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名，负责针对具体项目的质量保
11、证和质量控制工作，以及其他和质量相关的工作，例如资质评审和内部审计等。4.2.2项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。 负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。运维服务质量管理制度第 10 页 共 26 页 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，压要配合质量部相关人员共同进行运维服务项目质量管理，
12、详见 4.3节内容4.2.3运行维护部运行维护部经理： 运行维护部经理对所有维护技术工作的质量管理管理工作负责，向公司负责技术的副总裁报告。 负责运维业务的技术服务管理工作，包括服务台、一线支持和二线支持管理，根据合同服务级别要求客户化业务工作流程，实施服务工作任务，处理事件升级和重大问题，解决客户问题投诉，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。 负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。 负责运维人员的工作业绩考核。 组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。 负责 CASE系统、网管系统、巡检系统等运维工具管理工作。 负责组织落实对客户的技术培训工作。 负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。 跟踪每一个 CASE和 RMA，直到结束。 定期与项目总监沟通项目进展。 开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。 定期参与培训与技术交流。 配合项目管理部，参与客户满意度调查，客观及时的反映客户意见与建议，不断完善与进步。研发经理： 软件开发部经理对自己负责的产品质量负责，并向公司负责技术的副总裁报告。 负责参与公司软件开发项目的客户交流、需求收集、技术方案编制和与客户的研讨。
