1、1好客山东旅游服务标准山东省文明办山东省旅游局2前 言2500 年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎” 的思想。两千多年来， “好客” 已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“ 仁者爱人” 的“山东精神”，演 变为“ 知行合一”的山东民俗。为弘扬山东“ 好客” 文化， 进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山 东” 文化旅游品牌，特制定本标准。本标准由山东省旅游局提出。本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局。本标准于 2009 年 7 月 1 日发布实施。31、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星 级饭店、星 级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司
2、、旅游 购物、娱乐场所、高速公路服务区、 飞机场、火车站、汽 车站、码头等旅游服务场所。2、术语和释义本标准采用术语和释义“好客山东 Friendly Shandong”“好客山东 Friendly Shandong”，是山 东旅游形象标识， 该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东 Shandong”最核心的形象表达：“ 好客 Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括。3、 “好客山东”服务环境3.1 设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽 车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场
3、所设置“好客山东”旅游形象标识。3.1.1 旅行社A) 在旅行社名称标牌上设山 东旅游形象标识。b) 在营业厅放置山东旅游形象 标识牌。c) 旅行社业务 用品，如 导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识。d) 办公用品及对外交往的信 笺上印制山东旅游形象标识。e) 工作人 员的名片上印制山东旅游形象标识。3.1.2 星级饭店（含星级餐馆）a) 饭店、餐 馆入口 处设山东旅游形象标识。b) 总台设山东旅游形象标识 台面垫板或小立牌。c) 礼宾 台设山东旅游形象标识。e) 餐厅设 山东旅游形象标识牌。f) 菜单、服务指南、宣 传册等印刷品上印制山东旅游形象标识。g)
4、会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌。h) 管理人员名片上印制山东 旅游形象标识。3.1.3 旅游景区a) 景区入口 处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识。b) 售票口设山东旅游形象标识 。c) 景区游 览地图上张贴山东旅游形象标识。d) 景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识。e) 景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗。f) 如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌。3.1.4 机场a) 大厅设 山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗。b) 各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。4c) 接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌。d) 行李推车上张贴山东旅游形象 标识。e) 机场 出
5、口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语。3.1.5 火车站a) 广场设 山东旅游形象标识灯箱。b) 候车室内明显位置设山东 旅游形象标识牌。c) 列车时 刻表上印制山东旅游形象标识。d) 进出站口悬挂山东旅游形象 标识。3.1.6 汽车站a) 广场设 山东旅游形象标识灯箱。b) 候车室内明显位置设山东 旅游形象标识牌。c) 长途 车车箱内张贴山东旅游形象标识。d) 汽车时刻表上印制山东旅游形象 标识。3.1.7 旅游购物、娱乐场所a) 入口 处明显位置设山东旅游形象标识牌。b) 收款台前张贴山东旅游形象 标识。c) 宣传 册、海报 等宣传品上印制山东旅游形象标识。d) 管理人员名片上印制山东 旅
6、游形象标识。3.1.8 旅游汽车公司a) 旅游汽 车车厢内张贴山东旅游形象标识。b) 有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识。c) 管理人 员名片上印制山东旅游形象标识。3.1.9 高速公路服务区a) 进入山 东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌。b) 收费站明显位置张贴山东 旅游形象标识。c) 服务 区广场、超市、餐厅或旅游 购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。3.1.10 码头a) 候船 厅入口处设山东旅游形象标识牌。b) 检票处明显位置张贴山东 旅游形象标识。c) 船票、乘船 时 刻表上印制山东旅游形象标识。3.1.11 其他a) 各种会 见、会 谈、座谈等活动，摆放山
7、东旅游形象标识牌。b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、 纪念品等。3.2 营造好客文化氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽 车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等 艺术点缀品。有条件的场所， 应在适当位置 设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓 厚山东文化氛围。53.3 营造好客宣传氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽 车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好
8、客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片。4、 “好客山东”服务礼仪4.1 问候礼仪：各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“好客山东 欢 迎您” ，“早上好”、“ 中午好”、“晚上好” 等。并 视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。4.2 迎送礼仪：各类旅游场所接待客人时，应 提供迎送礼仪服务。接待 VIP 客人或重要旅游团队时， 应在机场、 饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要 时赠送具有山 东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品。送别客人时应说“祝您一路平安 ”、“欢迎您再来好客之乡”等送别语。4.3 服务礼仪：a) 旅行社迎接
9、客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、 经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游 须知、旅游咨询电话、旅游投诉电话等内容的“好客山东”服务卡，提供方便周到服务。为客人安排团队餐时， 应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃。送 别客人时， 导游 员应致欢送辞，并祝客人一路平安。b) 星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信” 、“致意卡”。客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好客服务氛围。接待 VIP 客人或重要旅游 团队时，饭店管理人员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求。c) 饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特色
10、、风味特点，激 发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化。有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单 、员工着装等配套协调。举办 大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做“好客山东”LOGO 造型。倡导健康饮食，敬酒不劝酒。d) 旅游景区讲解员（导游员）要持 证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力。未经客人同意不得随意减少游览内容，更不得随意增加额外收费 游览项目。e) 旅游 购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎辞，并介绍商店基本情况。向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等。f) 旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指
11、定地点等候客人，主 动照顾客人上车下车。旅行途中安全驾驶，文明行车，并适当安排播放 好客山 东形象片。4.4 文明旅游礼仪：对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰。净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境。4.5 诚信旅游礼仪：诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务。64.6 旅游投诉礼仪：受理客人投诉快速及时，做到有投 诉必接，有投 诉必解决。5、好客服务规范5.1 星级饭店5.1.1 前厅服务5.1.1.1 门卫服务a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。b) 客人步行到达时，门卫员 要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰
12、撞或挤压客人及行李。如客人行李较多， 应主动帮助提拿。c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达， 门卫员要准确记录下车牌号，以 备如客人物品遗忘到车上时 便于查找。d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时， 门卫员应视客人需要，及时提供帮助。5.1.1.2 车辆调度服务a) 调度员熟练掌握车辆调度服务程序。b) 调度员合理引导调度 车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。c) 客人停放
13、车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前 5 分钟到达等候。f) 秋冬季节，可 视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。5.1.1.3 行李服务a) 行李员熟练掌握行李服务程序。b) 为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。c) 为散客提供入住行李服务，行李 员为客人将行李送至房间时， 应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介 绍客房设施及饭店服 务。d)为客人提供离店行李服 务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。e) 为团队提供入住行李服务
14、，行李 员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核 实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。f) 为团队提供离店行李服 务，行李 员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。5.1.1.4 行李寄存服务a) 服务员熟练掌握行李寄存服务程序。7b) 在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存 须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。c) 客人寄存行李时，服务员应了解
15、寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存 2 件以上行李时，要用行李 绳 拴在一起。d) 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。5.1.1.5 预订服务a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会 议等方面有关情况。b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认 。c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。5.1.1.6 入住登记服务a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序
16、。b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登 记时间不应超过 3 分钟。c) 如饭店设有无烟楼层，服 务员为客人办理入住登记服务时， 应主动向客人推荐无烟客房。d) 回头客和 VIP 客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有 资料，简化手续， 办理入住登记手续时间不应超过分钟 。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供 针对性服务。e) 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及 时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房 间。5.1.1.7 问询服务a) 问询员熟练掌握问询服务程序。b) 问询员为客人提供服务时，要做到 热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要
17、。 对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、 “不行”等。5.1.1.8 贵重物品保管服务a )服 务员熟练掌握贵重物品保管服务程序。b) 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。c) 在贵重物品保管 处明 显位置张贴保管须知， 保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。d) 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱 锁好。保管 单副联和客人钥匙要当面交接清楚。e) 客人领取物品时，服务员要仔细
18、核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱， 贵重物品由客人自取。5.1.1.9 大堂副理服务a) 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。8b) 大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。c) 大堂副理每日巡视大厅不少于次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。d) 大堂副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。e) 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类
19、整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。5.1.1.10 总机服务a) 话务员熟练掌握总机服务程序。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听 电话做到语音语调亲切甜美。b) 所有电话应在 3 响内接听，超过 3 响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时， 应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如 转接电话无人接听， 应收线告知客人。c) 话务员接到客人留言服 务要求时，要准确 记录受言人姓名、房号、留言内容，并及时转达。d) 客人要求提供叫醒服 务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3 分
20、钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。5.1.2 餐饮服务（同时适用于星级餐馆）5.1.2.1 零点服务a) 服务员熟练掌握零点服务程序。b) 客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和 VIP 客人称呼姓氏或职衔。c) 引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人， 对行动不便的客人，应主动搀扶。d) 客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及 时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。e) 餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。f) 客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品，并视情况提醒客人
21、适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练 ，应有中英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。g) 服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。h) 点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。i) 客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过 10 分钟，所有菜点一般应在 45 分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作 时间较长， 应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于 65，汤菜温度一般不低于 75。j) 菜品现场 制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、 浓烟等有碍他人进食的操作，不得在 现场进行。9k) 客
22、人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。l) 服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。m) 菜点上齐，服务员要及时告知客人，并 询问客人是否添加菜点。n) 客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。o) 服务员在清桌撤盘时 要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得催促客人用餐。p) 客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。5.1.2.2 宴会服务a) 服务员熟练掌握宴会服务程序。b) 接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求， 对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。c) 桌次、座次等 应于宴
23、会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置份以上。d) 大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。e) 中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主 宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。f) 服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。g) 服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。h) 在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。i) 如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并
24、 为客人上擦手巾。j) 宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当 调整上菜时间。k) 宴会结束后服务员要在餐 厅门口送别客人。5.1.2.3 自助餐服务a) 服务员熟练掌握自助餐服务程序。b) 自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。c) 自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类， 摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。d) 开餐前 15 分钟要将菜点上 齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。e) 客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面， 视情况添加菜点。5.1.2.4 酒吧服务a) 酒吧服务员熟练
25、掌握酒吧服务工作程序。b) 服务员熟悉各类酒水知 识，具有较高的调酒技巧。c) 提供酒水服务时应使用专用杯具。斟倒红葡萄酒时应使用醒酒器。d) 为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。e) 酒水调制一般应在 5 分钟内完成送上。f) 红葡萄酒、白兰地等一般 饮用温度为 1520。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为10510，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般 饮用温度为 68。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为 614。g) 调酒时，服务员拿取酒杯 时应握底部，不能拿杯口。取用冰 块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。h)
26、 当客人杯中酒水剩下三分之一 时，应征询客人是否添加。5.1.3 客房服务5.1.3.1 房间整理服务a) 房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨 0006 00 期间入住的，应确保客人休息 810 小时后，打电话询问是否整理。b) 整理走客房，服 务员应 先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。c) 挂有“请 勿打扰”牌的房间，服 务人员不得进入清理。下午 00 以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。d) 房间挂有“请速打扫”牌时， 应优先整理。e) 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或 应客人要
27、求补 充齐全。住客 2 人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保 质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。f) 整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。g) 房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。5.1.3.2 晚间整理服务a) 客房晚间整理服务，夏季一般在晚 7 时前后、冬季一般在晚 6 时前后进行。若客人在房间，整理
28、前应争得客人同意。b) 整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。c) 要将床头灯打开，方便客人就寝。拉 闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。d) 为客人整理床铺时，要收起床盖，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。e)房 间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。f) 清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要 轻拿轻放，注意保持安静。g) 要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配 备情况，如有消耗，要及时补充。h) 整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸 23 处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。5.1.3.3 其他服务
