1、文件编号： GN-RHK-W-028版 次： 1-1管家部工作职责页 数： 第 1 页 共 5页核准: 审查: 制定: 主要职责： 在行政管家的领导下确保管家部正常及有效地运作， 计划组织指导监查 管家部内各部分工作， 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准。职 位： 副行政管家 级 别： C工作时间： 8小时/天 工作区域： 客房部工作关系： 上 司： 行政管家 下 属： 楼层主管、公共区域主管、所有管家部员工工作大纲 ：1. 确保每天的正常运作：1.1 每天定期检查房间1.2 记录特别事件并跟进处理1.3 确定需封房的房间1.4 确认需报废的布草1.5 安排员工假期1.6 培训新员工
2、并每月定期培训下属以改进工作1.7 出席每月管家部部门会议1.8 监督每月布草及设备盘点1.9 定期检查客房开床服务1.10制定培训计划及教材1.11指导主管安排服务员工作1.12对下属礼貌公平1.13教导及处分未达到工作要求的下属1.14控制各类消耗品的使用并定期盘点1.15监察设备的使用及保养1.16检查并确保各类钥匙的按规定使用及保管， 员工下班时交还办公室1.17对下属进行年度评估1.18适当地满足客人要求提供优质服务1.19根据饭店营业情况调整人手安排1.20主持每日主管工作会议1.21编排每月员工排班表1.22巡视检查工作区域如，客房，走廊，大堂，外围，餐厅，客梯，洗手间等地方确保
3、清洁整齐卫生1.23制定大清洁周期如清洗地毯，地面打蜡，高空清洁作业等1.24确保所有遗失物品按规定登记保管及发放， 贵重物品及时向行政管家报告1.25当行政管家休假时主持部门工作文件编号： GN-RHK-W-028版 次： 1-1管家部工作职责页 数： 第 2 页 共 5 页2. 训练及培训员工： 2.1面试及培训管家部员工2.2当下属遇到工作困难时给予及时的支持及帮助2.3示范属下如何清洁房间及公共区域3. 与前厅部及工程部密切联系： 3.1从前台获得客房出租情况3.2 向前台报告客房实际状态3.3 协同前台对房态差异进行确认3.4 签发工程维修单并跟踪维修事项3.5 向行政管家， 值班经
4、理或保安部报告特殊情况3.6 监督完成每日三次的房态报告提交前台3.7 与其它部门密切联系相关的清洁事项4. 加强内部沟通及工作交接记录：4.1向行政管家报告特殊须引起注意的情况4.2记录异常工作情况并给予跟踪解决4.3根据每日房间数量合理安排分配楼层服务员4.4主持例行工作会议及培训4.5阅读及监督各种工作记录本5. 确保管家部规章制度得到贯彻执行 ：5.1 检查员工的仪容仪表5.2 报告员工异常的出勤情况5.3 对于违反管家部规章制度的员工给予处理文件编号： GN-RHK-W-028版 次： 1-1管家部工作职责页 数： 第 3 页 共 5 页职位名称 : 副行政管家决策 / 问题的处理
5、: (工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)内 容 原则和限制1.签署报损、折扣 1.根据饭店的相关政策2.抽查房间卫生质量 2.根据已建立的运作程序3.处理 VIP客人投诉事件 3.根据已建立的运作程序4.处理紧急事件 4.根据已建立的运作程序 饭店内部工作项目与关系 : (与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者)工作项目 需要的信息 信息来源1.掌握饭店贵宾及常住情况 1.贵宾及常住的入住报表 1.客务服务部 2.掌握楼层房态 2.楼层房态报表 2.客务服务部3.了解长住客人的习惯 3.住客资料 3.前台接待4.了解工程维修保养 4.工程部提供 4.工程部5.
6、了解饭店的政策 5.管理当局 5.管理当局工作项目 提供的信息 信息接收1. 1. 1.2. 2. 2.饭店外部工作项目与关系 ： (需要接触的与工作有关的人际关系)工作项目 交际目的1. 1. 2. 2. 工作职责规范 -( 副行政管家 )文件编号： GN-RHK-W-028版 次： 1-1管家部工作职责页 数： 第 4 页 共 5 页类别 基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1. 明了饭店的规章制度。2. 明了部门的运作程序。3. 明了各种房间类型及饭店的各种服务设施。4. 能够计划、控制、实施、检查管家部的运作。5. 掌握管家部的各种专业技能。1. 具有良好与上下级沟通能力。2. 有效地处理客人提出的要求及投诉。3. 与饭店各部门保持友好的合作关系。4. 发展及保持与客人良好稳定的人际关系。至少有三年大型饭店管理工作经验中专或饭店培训学校毕业肯有自信心及感召力，耐心、机智、灵活、坚定和公正身材适中25岁以上可讲英文及中文能够承受工作压力可轮班工作饭店培训学校主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备文件编号： GN-RHK-W-028版 次： 1-1管家部工作职责页 数： 第 5 页 共 5 页
