1、本科毕业论文设计届淘宝网店物流配送存在的问题及对策分析所在学院商学院专业班级物流管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日I摘要随着淘宝网店的数量的不断增加，规模的不断扩大，对物流产业的要求也越来越高，物流技术与物流管理水平也受到了更高要求的挑战。淘宝网店的每一笔网上交易都必须经历信息流、资金流、商流、物流，而物流作为交易的最后环节，也是决定网上交易能否实现的关键环节。网店交易中除产品质量外，人们最关注的是网上所购商品的送货时间及产品的安全，因此物流在电子商务活动中具有极为重要的地位。本文以淘宝网店为例，分析在网上交易活动中产生的物流配送体系存在的问题。全文分四个部分。第一部分阐述电子商务物流
2、配送的相关理论；第二部通过对各类文献、报道的整理分析淘宝物流配送现状和淘宝网店物流配送的市场表现；第三部分通过调查问卷，分析淘宝网店物流配送中存在的问题，如物流配送价格过高，配送时效性差等；第四部分针对淘宝配送存在的问题制定相关对策，如完善物流行业的标准化和规模化，加强物流服务人员职业道德培养等。关键词电子商务；物流配送；淘宝网店；第三方物流ABSTRACTWITHTHERISINGNUMBERANDTHEEXPANDINGSCALEOFSHOPONTAOBAO,ITWILLHAVEHIGHREQUIREMENTSTOLOGISTICSINDUSTRY,LOGISTICTECHNOLOGYAN
3、DLOGISTICSMANAGEMENTLEVELWASALSOREQUIREGREATERCHALLENGESRESULTSSHOWTHATEVERYSTOREBRUSHSTROKEONLINETRANSACTIONSMUSTEXPERIENCEINFORMATION,CAPITAL,TRADE,LOGISTICS,ANDLOGISTICSASTHELASTLINKOFTRADING,ALSOTHEKEYLINKOFTHEDECISIONWEATHERTHEONLINETRANSACTIONSWILLREALIZEONLINETRADINGINADDITIONTOPRODUCTQUALITY
4、,PEOPLEARETHEMOSTCONCERNEDABOUTDELIVERYTIMEANDPRODUCTSAFETYOFPURCHASEDGOODSONLINE,SOLOGISTICSPLAYSANIMPORTANTROLEINTHEELECTRONICCOMMERCEACTIVITYTHISPAPERBASEDONTHESHOPONTAOBAOFORANEXAMPLE,ANALYSESTHEEXISTINGPROBLEMSOFLOGISTICSDISTRIBUTIONSYSTEMINONLINETRADINGACTIVITIESTHISPAPERDIVIDEDFOURPARTSTHEFIR
5、STPARTELABORATEDTHERELEVANTTHEORIESOFECOMMERCELOGISTICSANDDISTRIBUTION,THESECONDPARTANALYSISANDTAOBAOLOGISTICSDISTRIBUTIONSTATUSANDDRAGONSSHOPLOGISTICSANDTHEMARKETPERFORMANCEOFDISTRIBUTIONBYSORTINGALLKINDSOFLITERATUREANDREPORTSTHETHIRDPARTTHROUGHQUESTIONNAIRES,ANALYSISTHEEXISTINGPROBLEMSINTHESHOPLOG
6、ISTICSDISTRIBUTION,SUCHASLOGISTICSDISTRIBUTIONOVERPRICED,DISTRIBUTIONTIMELINESSSUPERPEER,ETCTHEFOURTHPARTFORTAOBAODISTRIBUTIONPROBLEMSTOFORMULATINGRELEVANTCOUNTERMEASURES,SUCHASTOIMPROVETHELOGISTICSINDUSTRYSTANDARDIZATIONANDSCALE,STRENGTHENLOGISTICSSERVICEPERSONNELCULTIVATIONOFPROFESSIONALETHICS,ETC
7、KEYWORDSECOMMERCE；LOGISTICSANDDISTRIBUTION；THESHOPONTAOBAO；THIRDPARTYLOGISTICSI目录1电子商务物流配送的相关概念111电子商务的概念112电子商务物流配送的概念113电子商务物流配送的特点214电子商务配送主体类型及选择32淘宝网概况及网店特点521淘宝网发展概况522淘宝网店特点53淘宝网物流配送流程及配送特点631淘宝网店物流配送环节的相关主体及流程632淘宝网店物流配送的特点84淘宝网店物流配送存在的问题基于问卷分析941淘宝网店物流配送的价格较高942淘宝网店物流配送时效性差1143淘宝网店商品物流配送安全得
8、不到保障1244淘宝网店物流配送公司服务水平低145对于淘宝网店物流配送存在问题的对策1651完善物流行业的相关统一的标准化和规范化1652淘宝卖家应用抱团优势1653及时更新信息共享平台信息1754加强物流配送人员的职业道德培养17结论18参考文献190近年来,我国电子商务快速发展，涌现出了淘宝网、拍拍网、易趣网等领军企业，市场交易规模不断壮大。其中淘宝网更是以绝对的市场占有率在电子商务领域独占鳌头。2011年1月6日，淘宝网发布了2010年网购数据，2010年淘宝网注册用户达到37亿，在线商品数达到8亿，最多的时候每天6000万人访问淘宝网，平均每分钟出售48万件商品。建立不到8年淘宝网更
9、以大于80的市场占有度成为了C2C市场的领军企业，即成为亚洲最大的C2C网站。在通过互联网实现网上交易中，信息流、资金流、商流、物流共同构成了完整的电子商务。在网上实现商流活动之后，没一个有效的社会物流配送系统对实物的转移提供低运费、及时、准确的转移服务；配送的成本过高、速度过慢、途中产品得不到安全保证等都会影响电子商务活动的最优实现。物流成为影响淘宝网店发展的一个重要因素。因此，在人们关注淘宝网店交易的同时，也开始关注淘宝网店物流配送问题（陈德人，2009）。1电子商务物流配送的相关概念11电子商务的概念电子商务（ELECTRONICCOMMERCE，EC）起源于20世纪60年代，计算机的广
10、泛使用及先进通讯技术的推广导致电子交换技术（EDI）的出现和发展。电子商务是经济发展和信息技术进步并相互作用的必然产物。目前，电子商务的基本概念主要有狭义的电子商务和广义的电子商务两层涵义。综合而言，电子商务是指通过网上平台完成的企业内部员工间的信息交流，供应链上商业伙伴间的交易以及其他与之相关的网上事务和经济活动。换言之，电子商务是指买方和卖方，按照一定标准利用计算机网络进行的各种商务活动（魏修建；严建援；王焰，2004）。12电子商务物流配送的概念配送是一项以“配”和“送”为主体的运输活动，几乎包括了货物从物流节点到货物交到收货人手中的所有的物流功能要素。包括物品的拣选、加工、包装、运输、
11、运达等以送货上门为目的的商业活动，是物流活动的一个缩影。配送是以现代生产力和劳动手段为技术支持，以用户要求为出发点，从客户利益出发，以实现客户满意度为最终目标，是货物从配送中心或其他物流节点进1行货物配备，到按时以最合理的方式送交指定地点的物流活动。物流配送贯穿整个供应链过程，并成为联系供应商、生产商、中间商及消费者的纽带。电子商务物流配送是指在一定的经济合理区域范围内，卖家根据顾客订单进行理货、配货、包装，再由配送企业（快递公司）采用网络化的计算机技术和现代化的硬件设备、软件系统、及先进的管理手段，根据卖家的配送订单进行分类、编码、整理、配货等理货工作，再将指定的商品通过各种途径在规定的时间
12、内准确地送到消费者手中。物流配送作为电子商务的最后一步，也是最关键的一步，对整个交易环节具有一票否决的作用，失败的配送往往会使之前各个环节提高商务活动质量的努力前功尽弃（李文生，2007）。13电子商务物流配送的特点（1）虚拟性由于网络的虚拟性，导致了电子商务物流配送存在一定的虚拟性。现代计算机技术的应用，使得电子商务物流配送活动从过去的实体空间配送扩展到了虚拟空间，可以用虚拟信息节点的形式表现现实中的实体作业点，可以应用现代计算机技术在计算机上模拟仿真实体配送活动的各项职能和功能，通过虚拟仿真配送，找到实体配送中存在的问题，再进行优化组合，减少配送中的各项费用，缩短配送距离，减少配送时间，从
13、而实现在实体配送过程达到效率最高的目标。（2）实时性电子商务物流配送的虚拟性不仅可以辅助决策，给决策者提供高效的信息支持，更能实现对整个物流配送过程进行实时管理。配送要素的数字化和代码化，使配送信息突破了时间和空间的制约，配送的实行方和客户可以通过配送信息共享平台对配送情况进行查询，以随时了解配送进程，最大程度地减少配送各方的信息不对称，减少了配送过程的运作不确定性和各个环节间的衔接不确定性。从而改变了原先配送途中的信息“失控”状况，使整个配送过程做到“实时监控配送”。（3）个性化配送的个性化是电子商务配送的又一大特征。电子商务物流配送作为整个交易过程的末端服务，大多都是“少批量、多品种、短周
14、期”的订单。小规模的频繁配送导致了物流企业的成本增加，因而，提供个性化的配送服务成为了物流企业新的利润增长点。“配”的个性化和“送”的个性化共同组成了“配送”的个性化。“配”的个性化是指物流企业在物品流通的各个节点根据客户的要求对配送对象进行个性化的流通加工，以提升产品的附加值；而“送”的2个性化又指根据客户的配送习惯、送达时间、客户对配送方式的偏好等为客户制定特定的配送方案，达到最高的客户满意度（文龙光；易伟义，2009）。14电子商务配送主体类型及选择配送主体是指进行配送的组织，现今电子商务可能的主体有三类既电子商务企业本身、第三方配送企业、电子商务企业和第三方配送企业结合。电子商务企业是
15、自营配送主体。它自身具有配送设施，具有仓库、运输工具，企业内部人员进行配送，企业对配送活动具有自主控制权，能对客户需求做出快速反应，但自营配送对于淘宝网店而言投入成本过高，占用资金较多增加网店负担，又因为企业不是配送专业化经营，又受到配送系统限制，配送质量必将受到影响。第三方配送企业是相对于第一方“卖方”和第二方“买方”而言的，是专门从事承担商品配送活动的专业物流企业，是连接第卖方和买方，快速准确地将交易商品传递给客户的物流企业。第三方配送企业不从事产品的生产与销售，只负责专门的配送、运输。企业可以集中精力于核心业务，由于企业资源有限，只有专注于自身强项，实行物流业务专业化，可以降低成本，提高
16、质量。第三方配送企业可以提供灵活多样的顾客服务，为顾客提供更多的价值。第三方配送企业作为最终的产品供应商，还可以向客户提供更多的服务品种，为顾客带来更多的附加价值，提高客户满意度。电子商务企业和第三方配送企业结合的配送主体，是指企业自己操作部分配送业务，再由第三方物流企业承担部分业务。企业可以自己负责分拣、配货，再由物流企业负责运输送货或者企业将自己有实力的部分自营，将自己不熟悉的部分外包，以集中精力发展核心业务。企业可以根据自身情况，选择合理的外包方式。三种配送主体各自有自身的优势与缺陷，可以根据自己的情况选择最合理的方式。配送模式对配送供应链系统功能目标的实现能力如表1所示表1配送模式对供
17、应链系统功能影响分析自营配送第三方配送自营与第三方配送供应链系统功能低高中准确性低高中安全性低高中应时性低高中方便性低高中3续表经济性低高中品牌化服务中高低通过配送模式对供应链系统功能影响分析和结合三种配送模式的特点，采用第三方配送模式最适合电子商务的需求，有利于提高物流配送服务质量与降低物流配送成本（王成刚；陈登斌，2008）。42淘宝网概况及网店特点21淘宝网发展概况淘宝网是国内领先的个人交易网上平台，于2003年5月10日由阿里巴巴投资45亿创立，现在业务主要包括C2C（个人对个人）和B2C（商家对个人）两个部分。淘宝网的口号是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”，自创办以来实行“免费
18、”策略进入我国C2C市场，2006年底，交易规模上超过了沃尔玛、家乐福和易初莲花。在短短3年时间内，代替EBAY易趣成为我国C2C网站第一的位置，免费成为了淘宝网吸引大批买家和卖家的制胜武器。淘宝网作为阿里巴巴集团旗下的网站，依靠阿里巴巴强大的资金资源和品牌优势，凭借阿里巴巴成功的管理经验与营销经验，淘宝网已成为亚太地区最大的网络零售商圈，现致力于打造覆盖全球的网络零售商圈（淘宝网，2010）。2011年1月6日，淘宝网发布了2010年网购数据。2010淘宝网注册会员人数已经突破了37个亿，是2009年17亿的2倍多，在线商品数达到8亿，最多的时候每天6000万人访问淘宝网，平均每分钟出售48
19、万件商品。会员从起初的北京、上海、杭州、广州等一线城市发展到覆盖了中国的各个角落，网购人群从原先的年轻消费者发展到各年龄段都有新华网，2011。22淘宝网店特点淘宝网店作为一个网上交易平台，所涉及的商品数以万计，包括食品、服装、日常生活用品、家用电器、化妆品、文化体育娱乐用品、办公用品等。慧生活户外用品网店就是以淘宝网为平台开设的以经营保温箱、钓箱、冰袋等户外用品为主的网店，小店自2010年3月成立以来，从零信誉到2钻的好评，和其他淘宝上开设的网店一样从无到有，且网店经营实物，需要物流配送环节，在淘宝网店中具有一定的代表性。现借慧生活网店分析淘宝网店的特点。（1）价格优势慧生活网店经营的产品直
20、接从厂商进货，少了实体店的繁琐的进货环节和利润分配，网络的平台也节省了房租等的支出，税前价格也降低了零售价格，一个EPS50L的保温箱为例，网上只需186元一个的零售价，而实体店一般都在300元以上一个。淘宝网店同样商品的价格一般都比实体零售店有价格优势。5淘宝网店直接销售和免费开店的模式，与实体店比少了许多中间环节利润指出和房租、税费等成本指出，使店家有更多的让利空间。价格优势成为了淘宝网店吸引顾客的一大卖点。（2）种类优势淘宝网上所涉及的产品各种各样，五花八门，现如今淘宝可在线商品数达到8亿个。淘宝店选择的商品种类远大于传统的零售店，普通零售店具有一定的规模和区域局限性，淘宝店家却遍布各地
21、，涉及各个领域，产品种类丰富，品牌分布广泛，能够满足不同消费者的需求，因而淘宝网商流传着这么一句话“只有想不到的，没有淘不到的宝贝”。（3）每次交易量少由于淘宝网各网店经营产品不同，网店规模不同，顾客在一家店中只能挑选到少量能满足自己需求的商品，一次单次的交易数量和交易金额较少，由此而产生的配送量也较少，很难形成大规模的配送，对物流选择要求高。例如在慧生活淘宝网店中，店家只卖关于保温系列为主的产品，顾客在挑选商品时只能买到保温系列产品，而其他的购物需求不能一次性满足，只是在下一次购物时还得通过物流活动，支付运费，等待收货。（4）顾客不稳定计算机网络的全球性致使淘宝网店以及网店消费者遍布全球，由
22、于销售区域的不限定使得网络销售与实体销售相比，客户不固定，交易的发生带有极大的偶然性，无法预测和新客户之间的第一次交易。在网店的经营中，由于无法知道客户的来源，店家往往都是守在电脑前等待客户的询价，店家的被动和交易一定的随机性使得网店顾客不稳定。3淘宝网物流配送流程及配送特点31淘宝网店物流配送环节的相关主体及流程淘宝网店交易，主要涉及到淘宝卖家、买家和快递公司三个主体。买家浏览网页后选择需要购买的商品，通过“阿里旺旺”与卖家交流，并确认是否有货，下单付款，卖家确认订单，卖家配货、包装，联系快递发货，快递再对包裹进行分类打包、通过自身物流系统配送到客户手中，买家确认收货，双方互评，发货完成。详
23、见淘宝网上商品交易过程见图16图1淘宝网上商品交易过程从上图1可以看出，选择配送方式和配送地区是完成网上交易的必要步骤，否则无法完成商品的购买与发货，网上交易将无法真正实现。图2淘宝网店商品配送过程从图2可以看出，在进行网上交易时，商品会经过至少两次的被分拣、被包装和被配送过程。淘宝网店的发展不仅依赖于网络与网民的增加，更取决于物流配送准确、安全、及时的完成。但现今国内缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业，配送销售组织也没有形成一套高效、完备的配送管理系统，因而并不能满足淘宝网店的配送需求。32淘宝网店物流配送的特点淘宝网店的物流配送又具有品种多、批量小，运输距离长短不一，分货发货次数多，
24、包装次数多且大小不同等特点。在淘宝网店商品进行配送时，需要浏览网页选择购买商品将购买商品放入购物车确认购买是否注册用户否登录注册是选择配送地区配送方式付款方式确认购买、付款相互评价发货确认收货交易完成卖家确认订单买家收货快递分拣、包装、配送通知快递收货卖家分拣配货包装7满足客户一系列的物流配送要求，如要保证商品配送时间和地点的准确无误，保证商品质量与外观的完好无损，保证商品安装完成后的准确和使用方便，保证服务过程的热情周到等。因此，淘宝网店物流配送比较其他配送复杂程度更高，难度更大，物流作为电子商务的一部分，起着至关重要的作用。84淘宝网店物流配送存在的问题基于问卷分析参考问卷星网站发起的淘宝
25、网物流配送顾客满意度调查的问卷，此份问卷以各个年龄层次和职业的普通大众网民为对象，总共收回102份有效问卷。通过对问卷数据进行汇总，绘成图标，辅助分析淘宝网店物流配送存在的问题。41淘宝网店物流配送的价格较高图3您认为快递费用如何调整最为合适资料来源问卷星网站HTTP/WWWSOJUMPCOM/REPORT/194973ASPX上图为问卷第20题“您认为快递费用如何调整最为合适”显示（见图3）在102份的有效填写人次中，有49人选择下调20。17人选择下调2040，有9人选择下调至少40，可见有相当70多的消费者认为快递费用过高。淘宝网相对于传统零售业的优势是价格的优势，大多数消费者都是被淘宝
26、网店的低价吸引。但在网上购物时，除了网络充值卡和网络游戏装备等虚拟物品不需要通过物流环节配送给消费者外，其他实物交易都会产生物流费用。一旦物流费用过高，就会带来过高的额外购物成本，会降低网上购物的价格优势，部分客户就不再愿意选择网上购物的方式。我国快递企业的收费也不尽相同，现以2公斤商品为例，计算出部分民营企业运送价格。表2不同快递公司运送2公斤商品所需价格快递发件地到达地首重价格元/公斤续重元/公斤总费用申通浙江北京83119续表圆通浙江北京8816韵达浙江北京8311天天浙江北京639E邮宝浙江北京10313EMS浙江北京20元/05公斤6元/05公斤38由上表2可见，我国邮政EMS价格最
27、高，500克以下的快递费用是固定价格20元，民营快递江浙沪地区68元一件的价格，但是这样的价格还是会成为部分卖家顺利谈成交易的一大障碍。目前C2C电子商务网络购物的单笔交易额较小，主要集中在1000元以下，更有部分网店经营小饰品、生活用品等零碎的价格较低的商品，商品标价就几元钱，买家只需要其中一件产品的话，运费就远大于商品价值本身，虽然有买家会为了某件商品选着网购去支付运费。但大部分还是会考虑实体店购买而放弃网络购物。淘宝网体现为一对一的单向物流过程，也就是说，一般是卖家将每天达成的交易商品集中送到快递公司，卖家根据买家的要求进行填单包装，由快递公司经其分拣中心处理后，根据客户要求将商品送至买
28、家手中，一般由于单个卖家的日均配送数量很小，其很难与快递公司形成稳定的客户关系，卖家在快递公司面前的谈判砝码很小，这造成了配送成本长期居高不下，很难实现规模效益。因此很多网店店主还是反复选择和计算送货价格，尽量减少在快递方面的支出，不使运费成为交易的障碍。1042淘宝网店物流配送时效性差图4您对收货时间满意吗图5您能够忍受的最长收货时间是多少资料来源问卷星网站HTTP/WWWSOJUMPCOM/REPORT/194973ASPX问卷第14题“您对收货的时间满意吗”的调查（见图4）显示，在102份的有效填写人次中，有33人选择了“一般”，8人选择了“不满意”，1人选择了“很不满意”，可见有412
29、的消费者对于收货时间不满意。而在第15题“您能够忍受的最长收货时间是”的问卷（见图5）显示，有167的人选着23天，461的人选择35天，343的人选择57天，29的11人选择“多长都无所谓”快捷的配送是C2C电子商务交易根本要求。依据相关调查，消费者对网上购物的送达时间要求一般为同城一天，国内35天，国际710天。但在实际操作中，网店常常会收到客户的询问，承诺到货时间已到，为何商品还没送货等问题。根据网上披露的资料，在配送不及时方面的投诉最多，有的长达延后几天甚至几周。产生配送不及时的原因主要有两个方面，首先是配送企业配送流程管理存在缺陷，各个配送环节脱节，根本谈不上“无缝连接”，配送物品在
30、途中某个仓库或柜台停留几天甚至一周以上是常有之事。第二是存在淘宝网店特殊情况下的服务水平问题。如春节期间全国放长假，这个期间的服务属于特殊情况下的服务。淘宝网的销售跟传统零售店的销售一样，各种节日带来购物狂潮。如果物流企业不能提高特殊情况下的服务水平，比平常配送服务水平更差，就会配送更不及时。43淘宝网店商品物流配送安全得不到保障图6您收到商品之后，外包装是否破损资料来源问卷星网站HTTP/WWWSOJUMPCOM/REPORT/194973ASPX12图7您遇到由于物流配送，造成货物、物品丢失情况吗资料来源问卷星网站HTTP/WWWSOJUMPCOM/REPORT/194973ASPX如图6
31、,图7显示，消费者在以往的购物经历中时有出现商品破损，商品丢失等问题。根据统计，发达国家配送的事故频率值基本分布在0510次百万吨公里范围内。我国C2C电子商务配送的事故频率远远高于这一水平。通过对近百名常常网购的用户进行调查发现，在最近半年内购买的商品中有87的客户收到过破损货物，大部分客户提出投诉、要求退换。配送安全是评价C2C电子商务企业配送质量的又一重点，被配送的货物必须保证送达过程中的货物安全。配送安全问题由配送中是否发生交通事故，商品包装是否符合要求等引起。淘宝网店配送安全率不高，既有客观原因，也有主观原因。淘宝网店交易，首先是单个客户配送的数量大多数情况下为一个，这就决定了货物一
32、旦出现破损，配送人员无法用多余商品来顶替。其次是在配送前，网店会在商品外包装上注明本件商品属于哪位用户，配送人员不可打开外包装，如果造成了那件商品破损，配送人员无法更换商品。一个客户购买一件商品，一旦出现破损就导致整笔交易安全率为零。主观原因是我们的配送能力系统缺乏安全保证。如配送人员安全意识不强，配送设备工具同配送物品不相适应，配送到户的道路曲折、高低不平等。1344淘宝网店物流配送公司服务水平低图8请问在您接受物流服务中，您感到如何资料来源问卷星网站HTTP/WWWSOJUMPCOM/REPORT/194973ASPX根据图8显示，被调查的消费者对于物流服务人员的专业技能、沟通能力、服务态
33、度、办事效率和物流服务人员处理问题的能力及物流企业按承诺的时间送到等方面都存在一定的意见，2009年是网购迅速发展的一年，也是网络纠纷不断的一年，09年淘宝网共受理网络购物投诉21657宗，同比增长了24858。在2010年3月10日，新浪女性与慧聪邓白氏联合发起的2985位网友参与的“女性网友网购满意度调查报告”中，明确指出送货不及时、错误投递、送货时间延误和快递人员服务素质低下等物流配送原因是大部分人不满的地方。超过半数的消费者基本的配送服务都得不到满足，更别说更高层次的配送质量的享受。我国第三方物流公司尚存在基础设施不完善的缺陷，运用到物流配送过程中的新技术、新装备应用相对较少。物流公司
34、对现代物流的概念、地位及作用认识还不够全面完善，对物流管控的电子化程度尚且处于最低阶段。同时，服务范围较窄处于单一化纵向的发展，横向发展匮乏，物流公司之间竞争尚处于恶性循环的价格战，不能提供完善全面的的供应链服务，无法满足消费者更高更优质服务的需求。在我国，多数物流快递公司是有传统的运输企业转变而来，他们的管理水平仍然停留在原先落后的思想观念上，造成配送配送企业在管理理念上无法适应当下企业的管理需求。与此同时，配送服务水平低，配送服务不规范也成为14了影响物流行业发展的一大问题。配送是物流最终端的环节，对于消费者而言，送货人员服务态度差，操作不规范，将直接影响其对整个物流全程的看法，甚至影响其
35、对淘宝网店的看法。在问卷调查中时，常有卖家反应顾客因是配送人员态度恶劣等非网店产品问题得到中差评，甚至有直接拒绝收货的情况。作为电子商务的最后一个环节，配送人员的服务情况对淘宝网店的信誉有十分重要的联系，低下的服务水平使得配送的核心价值服务价值难以充分体现，也是的电子商务的优势被掩盖。155对于淘宝网店物流配送存在问题的对策51完善物流行业的相关统一的标准化和规范化由于物流配送行业发展参差不齐，整个行业没有统一的标准和规范，因此要提高物流的配送效率和服务质量，必须出台一系列的行业准则，以便规范整个物流业，使之健康发展，以适应淘宝网店的需求。第一，整个物流配送行业内部必须要设立具有有效的监督惩罚
36、机制的仲裁机构，根据接受到的消费者的投诉和相关证明对存在乱收费，服务态度恶劣的物流配送公司或个别雇员处于适当有效的惩罚和威慑；第二，物流配送行业要建立一个合理的透明的收费标准系统，刑罚分明的规章制度，以及服务准则和有效的服务承诺，使各物流配送企业能够有效的自我遵守，自我监督，使物流配送行业可持续发展的环境。52淘宝卖家应用抱团优势在应用第三方物流配送企业配送中，淘宝卖家与买家是物流配送企业的共同买家，在与物流配送企业的合作中，买卖双方存在共同的利益。鉴于网络卖家的个体能力，除了通过淘宝推荐物流网络平台提供物流方面的利益保护外，各小卖家可以自己组织起来，形成类似协会形式的网络经营者联盟，能有效地
37、改变自身在供应链中的弱小角色，聚小成大，成为物流配送企业的较大客户，现如今，不少网络卖家利用地区性特点或行业性特点组建网络商家联盟，如四川网盟、广州网盟、老字号网盟等，在与物流企业合作时可以在物流定价、物流配送方案选择等方面发挥自身的作用。淘宝网店可以根据自己所在区域范围建立联盟，比如宁波的卖家可以抱团选择物流配送企业，能在运费上有自己的话语权。淘宝点区域联盟的建立，拥有了一定的数量优势，再寻找合适的物流配送企业组成物流合作联盟。各淘宝网店各自完成配货，再由统一的物流公司上门收货再进行配送。淘宝网与物流公司签订协议，相互监督，明确责任与义务，物流配送企业应对物品在运输过程中的遗失、破损及非本人
38、签收给客户造成的损失，给予相应的赔偿，加强了对买卖双方的利益保障，从而降低淘宝网店的物流配送支出，也一定程度地提高物流配送整体质量与降低整体成本，最大限度满足物流客户需求，。1653及时更新信息共享平台信息在物流过程中，客户需要随时了解货物的配送情况，物流企业也要在第一时间掌握市场需求信息，随时准备为客户提供定制服务。虽然淘宝网站与各物流企业相互合作设立了物流追踪平台，但是物流信息时常严重滞后，并不能如实反映物流配送实时情况。针对淘宝网物流配送质量低和服务不稳定的现状，建议物流企业自接收货物起，便对运送货物进行在途跟踪，知道配送完成。物流企业可以通过电话等通讯设备，与在途车辆的实时沟通，收集货
39、物运输途中的相关信息，在客户查询时及时正确地进行汇报。在突发状况下，对突发紧急状况进行及时处理，在最短时间内在信息平台上进行反映，以便卖家和买家及时了解信息相互协商处理。设立信息反馈系统，对消费者反映存在的配送问题或工作人员服务状况及时落实到人，做出相应的处理意见。整个共享平台做到信息真实、准确、公开、透明，让客户随时了解商品运送信息，合理安排签收时间。54加强物流配送人员的职业道德培养由于多数物流配送人员受教育程度不高，也没有正式接受过专门的上岗培训，没有掌握和实行专门的物流配送服务方式。而且，物流配送属于较基层的工作，较多工作人员任务只是完成收货和送货要求，较低的劳动报酬致使从业人员任务观
40、点，没有工作热情，导致物流配送服务水平低，无法达到客户满意度。因此加强现代物流人才职业道德培养势在必行。首先，企业应该组织相关专员对物流配送人员进行集中培训，从而提高物流从业人员的整体素质，在传授配送流程和操作技能的同时，也加强配送人员的职业道德培养，使配送人员做到敬业爱岗，从根本上解决行业内从业人员的服务态度和服务效率。其次，公司各部门分工明确，责任到人，制定奖惩措施，对表现好，服务优的工作人员进行相应的奖励，增强其工作积极性；对收到顾客投诉，服务态度恶劣的工作人员进行相应的惩罚，直接与利益挂钩，使一些不良行为收到制约。17结论综上所述，我们可以看出，在电子商务不断发展的今天，随着淘宝网店的
41、兴起壮大，对物流的需求也不断提高。由于我国现代物流配送行业发展的不完善，使的物流配送制约了电子商务的发展。根据对电子商务概念、电子商务的物流配送特点和淘宝网的经营模式，网店特点、淘宝网店配送主体、淘宝网店配送现状的分析得出，在整个淘宝网店的物流配送中存在四大问题。即物流配送的价格偏高，物流配送时效性差，商品配送安全得不到保障，物流配送公司服务水平低。在分析物流配送问题存在的原因后，制定了相关对策。对于整个物流行业而言，要完善物流配送行业的相关统一的标准化和规范化；对于淘宝卖家而言，可以组成区域联盟，应用报团优势，提高与物流公司讲价的筹码，与相对完善的物流公司建立长期的比较稳定的合作关系；对于淘
42、宝网和物流企业，应该建立信息共享平台，引入呼叫中心，对所配送的对象进行实时监控，从而每时每刻都能了解商品的配送进程；加强现代物流人才的培养也势在必行，只有专业化的物流人才和管理理念才能改善物流企业的管理水平，扩充物流企业的管理力量，也能从根本上解决行业内从业人员的服务质量和服务效率问题。因此在科技日新月异的今天，面对国内市场对物流的需求十分旺盛这一形势，物流企业应勇于迎接挑战，抓住发展契机，最大限度地提高物流配送的效率、降低物流配送的成本，使淘宝网店获得持续健康的发展，最终得到消费者的认可。18参考文献1陈德人中国电子商务之都2009年度发展报告M杭州浙江大学出版社，20082魏修建，严建援，
43、王焰电子商务物流M北京人民邮电出版社，20043李文生基于电子商务下的物流配送研究J物流科技，2007（03）4文龙光、易伟义推动我国电子商务物流配送发展的对策探讨J商场现代化，20095王成刚，陈登斌B2C电子商务配送系统建设M湖南湖南师范大学出版社，20086淘宝网，淘宝简介EB/OLHTTP/WWWTAOBAOCOM/ABOUT/INTROPHP，201001107新华网，淘宝发布年度数据揭示国内消费趋势EB/OLHTTP/NEWS163COM/11/0111/08/6Q3STB6B00014JB5HTML，201101118蔡舒,李敏纳我国电子商务物流发展探讨J中国物流与采购,2004
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45、M上海文汇出版社，200218翁菊梅当前中国连锁零售企业的电子商务与物流模式的选择J无锡商业职业技术学院学报，2003（9）19方家平连锁经营对接电子商务J网络传播，2004（9）20彭宇涛，宋炬懿我国电子商务发展的瓶颈问题浅析J北方经贸，2003（6）21吴吉义，柯丽敏大学生网络创业现状与趋势M电子工业出版社，201022王小丽电子商务下物流发展探析J物流平台，2004（1）23HAULLEE，SEUNGINWHANGWINNINGTHELASTMILEOFECOMMERCEJMITSLOANMANAGEMENTREVIEW,VOL42,4,200224KENTNOOURDINGLOBALLOGIMICSMANAGEMENTACOMPETITIVEADVANTAGEFORTHENEWMILLENNIUMBLACKWELLPUBLISHERSLID，2001
