1、前台 客服 工作职责 1、学习有关法规、条例、熟悉本行业业务知识和操作程序。依法管理，热情服务，按章办事。 2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达 100%。 3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数、管线网络，业主的基本情况（包括姓名、人员数量）、物管费、水电费的收费标准和计算方法，并协助做好收费工作。 4、办理装修手续。 5、每天收集统计业主交办事宜、建议和巡查记录单，协助经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发现问题，及时通知有关责任人，并做好记录汇报。 6、每天
2、坚持上下午巡视管辖区域，协助经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发现问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报。 7、及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区搞好安全防范和计划生育工作。 8、整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性。 9、协助经理开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。 10、 贯彻执行部门经理下达和 各项工作指标，负责部门的内部管理工作。 11、按收发文制度做好部门的文档管理工作。 12、传达领导指示，传递公司有关文件，做好文件的传阅工作。 13、参加管理处会议，
3、做好会议纪要。 14、起草各类文件通知。 15、每周检查一次文件记录，对不合理的地方通知责任人整改。确保记录：真实、整洁、有效、完整。 16、定期向公司审领物品，进行必要的采购工作。 17、做好物品的保存和领取工作，避免不必要的浪费，有效控制成本。 18、负责接待和接听业主电话，进行投诉处理和服务项目受理，联系有关部门人员进行处理，并及时进行回 访。做好信息回访登记和回访记录。 19、每周对交办事宜上的工作进行统计，督促责任人及时完成工作。 20、 完成经理交代的其他任务。 管理人员仪容仪表管理 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许
4、将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不放过大的物品，袋内物品不外露； 3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟前； 4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出； 5、鞋 袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 7、员工不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型； 2、男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3、所有员工头发应保持整洁； 4、所
5、有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄 脏后应及时换洗； 3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 5、女员工应化淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 6、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 管理人员行为举止管理规范 一、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 2、在将业主劝
6、离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 3、谦虚、和悦的接受业主评价，对业主的投 诉应耐心倾听，并及时向领导汇报。 二、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行； 4、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃； 5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 6、尽量靠右侧行走； 7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 三、就坐时姿态端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视
7、， 面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 3、趴在工作台上或把手放于工作台上； 4、晃动桌椅，发出声音。 四、其他行为 1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 4、到业主家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物； 5、与业主谈话时，手 势不宜过多，幅度不宜太大； 6、不允许口叼牙签到处走。 管理人员语言管理 1、问候
8、语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您回来了； 2、欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临； 3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； 6、道谢语：谢谢、非常感谢； 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意 、不要客气、没关系、这是我应该做的； 8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9、请求语：请您协助我们、请您好吗？ 10、商量语
9、：您看这样好不好？ 11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的； 12、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 管理人员接听、拨打电话管理规范 一、接听电话 1、铃响三声之内，必须接听电话； 2、拿起电话，因清晰报道 :“您好，管理处”； 3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答； 4、通话完毕，应说 :“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话； 5、接电话听不懂对方语言时，应说 :“对不起，请您用普通话，好吗？”；
10、6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方道歉； 7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高 ，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 二、拨打电话 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚； 3、通话完毕后，应说 :“谢谢，再见”。 管理人员对待业主的服务管理 1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、
11、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感； 2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事 相求时，对一位业主过分热情或长时间倾谈，而冷淡另一位业主。当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主； 3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号； 4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动； 5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主； 6、当业主提出不属于自己职责范围内的要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话； 7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对
12、方的谈 话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍； 8、对业主的询问应尽量圆满答复，如遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答； 9、在与业主对话时，若遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主；如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”； 10、与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅 速、明确； 11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了
13、”；事后应对业主帮助或协助表示感谢； 12、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽量想办法解决； 13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主吵架； 14、当业主搬运物品困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，应说：“不用谢或不客气，没关系”回答； 15、当遇到熟悉的业主回来时，应说：“先生 /小姐，您回来了”： 16、当业主有事咨询时，应热情主动，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”；当遇到业主施以恩惠或其他 好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”； 17、发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”； 18、当发觉自己有失误时，应
14、立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”； 19、对来咨询办事的业主，管理人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生 /小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”； 20、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生 /小姐”； 21、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶； 22、与业主交谈时，应注意： 对熟悉的业主应直呼其姓氏，如 先生、小姐； 与业主对话时宜保持 0.5 米左右的距离，应使用礼貌用语； 与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话； 应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复
15、客人，不可不懂装懂； 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水； 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。 管理处办公环 境管理 1、保持办公环境的安静，不得大声喧哗； 2、保持办公环境的干净、整洁，做到地面无纸屑、烟蒂； 3、每天对办公室进行一次清扫，一般应在上班以前或下班以后； 4、每周对办公室进行一次大扫除，特别要清除墙面、墙角、天花板上的蜘蛛网； 5、办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个； 6、保持办公室的干净、整齐，不得堆放与办公无关的物品； 7、桌牌应按规定贴上照
16、片统一放置，照片朝前； 8、及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性，一般应保存近两星期的报纸； 9、各类文件应及时归档保管，保持文件处 理的及时性； 10、保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序； 11、杂物、清洁用品等应堆放在指定的储存点，不能随意堆放在办公室内； 12、爱护办公用品，随时进行保洁，保持办公用品干净，无积灰； 13、严格控制空调使用，一般 32 以上开启冷空调， 0 以下开启热空调； 14、每天及时清理纸篓，做到垃圾不过夜； 15、一次性纸杯只能用来接待客户，客户离开后应及时清理桌面； 16、离开办公室时应将座椅放入桌下。 17、下班后应及时关闭办公室内的一切电源、水源，特别是饮水机的电源，以免意外事故的发生； 18、 办公室自带卫生间的应及时清理排泄物，保持空气无异味； 19、保持办公室内的空气清新，适当喷洒空气清新剂； 20、办公室属办公场所，避免在办公室内接待私人来访者，如确有需要，私人会客时间不得超过 10 分钟； 21、办公室电话起联系工作的作用，原则上不能用办公室电话拨打私人电话，接听私人电话应长话短说，不得超过 5 分钟。
