1、版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-1修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20121.0 重要旅客的购票程序 1.1 重要旅客的范围a)最重要旅客 (VVIP)中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；国家主席、国家副主席；全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长；国务院总理、副总理、国务委员；全国政协主席、副主席；中央军委主席、副主席、秘书长；外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。b)重要旅客 (VIP)省部级（含副职）党政负责人、军队在职正军职少将以上负责人、大使和公使级外交使节
2、及由各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人，以及其他享受副部级待遇的重要旅客。c) 工商企业界重要旅客（CIP）工商企业界重要旅客的范围：工商业界、经济和金融界有重要影响的人士。1.2 购票地点：a)济南、青岛、烟台山航直属售票处；b)电话销售服务中心（96777） ；c)济青烟以外的客票销售代理人；注：要客的随行人员订座和购票应与要客在同一售票处办理。1.3定、出票程序1.3.1售票部门根据旅客填写的旅客订座单 ，核实重要旅客的姓名、职务、航班信息等内容。1.3.2在要客姓名后输入 VIP或 VVIP。用 OSI指令建立其他服务情况组，在OSI组中输入要客最高职务。1.4登
3、记及报要客程序1.4.1参照 QP08重要及特殊旅客信息传递程序报要客信息。版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-2修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20121.4.2售票部门在出票后将要客信息单按日期存入重要旅客文件夹中保存。1.5重 要 旅 客 乘 坐 的 航 班 ， 不 得 接 收 犯 罪 嫌 疑 人 、 精 神 病 患 者 乘 机 ， 一 般 也 不 应安 排 担 架 旅 客 或 其 他 危 重 病 人 乘 坐 该 航 班 。1.6客票变更、退票规定参 照 多 等 级 舱 位 管 理 规 定 的 条 款 操 作 。1.7航
4、 班 变 更 信 息 的 通 知参 照 WI07 不 正 常 航 班 工 作 指 导 书 操 作 。2.0 无成人陪伴儿童的购票程序2.1定义无成人陪伴儿童：又称无人陪伴儿童或无伴儿童，指年龄满 5周岁但不满 12周岁，乘坐飞机时无成年人（年满 18周岁且有民事行为能力的人）陪伴同行的儿童。2.2申请时限：申请无成人陪伴儿童客票，应在航班起飞前 24小时提出申请。2.3承运数量：2.3.1不足 5周岁的儿童、16 周岁以下的聋哑/双目失明儿童单独乘机，山航不予承运。2.3.2年龄在 5周岁至 12周岁的无成人陪伴儿童，必须申请无成人陪伴服务；年龄在 12周岁至 18周岁的少年旅客单独旅行，可自
5、愿申请无成人陪伴儿童服务。2.3.4山航 B737 系列飞机每一航段限载运五名 5-8 岁的无成人陪伴儿童，8 岁以上无数量限制；2.3.5山航 CRJ 系列飞机每一航段限载运两名 5-8 岁的无成人陪伴儿童，8 岁以上无数量限制。2.4接收与限制条件2.4.1必须事先在山航或山航授权的售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请，经山航同意后方可运输。版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-3修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20122.4.2无成人陪伴儿童应由父母或监护人陪送至上机地点，在儿童下机地点安排人员接送和照料，并提供接送
6、人的姓名、地址和电话号码。2.5 收费规定（1）国内航线 5-12（含）周岁无成人陪伴儿童不收取服务费。（2）国际和地区航线 a )国际地区航线办理无成人陪伴儿童业务需收取服务费。b )国际单程直达运输，境内收取 260元人民币，境外 30美元。 c )国际单程联程，境内收取 500元人民币，境外 60美元。d)收费后填开的单据为 MCO。旅客填写购票单，应提供无成人陪伴儿童的年龄证明，如：出生证、户口本等。2.6无成人陪伴儿童的父母或监护人，应在机场山航值机柜台（济南、青岛和烟台出港的航班）或者山航授权的地面代理柜台填写“特殊旅客 (无成人陪伴儿童) 乘机申请书”2.6.1在客票“旅客姓名”
7、 ， 后面备注 CHD(UM 几岁)2.7客票填开以后，将“特殊旅客(无成人陪伴儿童)乘机申请书”传真至收益管理部确认后留存。2.8 在 PNR中备注 SSR项，具体格式如下：SSR UMNR SC NN1 UM10/Pn注：此项一般在输入姓名识别标识后系统会自动生成，如果系统没有自动生成则需要手工输入。3.0 孕/产妇的购票程序3.1旅客在购票时应填写“特殊旅客(孕妇)乘机申请书”一式三份。 3.2售票处负责对“诊断证明书”的审核，并留存复印件。3.3电话销售服务中心参照电话销售服务中心特殊旅客服务保障作业指导版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-4修
8、改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20123.4 限制运输A怀孕不足 32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。B怀孕满 32周但不足 35周的孕妇乘机，应办理县级以上医疗单位填写，并经医生签字和医院盖章的“诊断证明书” 。C.“诊断证明书”应不早于航班起飞前 72小时内填开的，并有“适宜乘机”字样，方可乘机。3.5拒绝运输A怀孕 35周（含）以上者。B预产日期在 4周（含）以内者。C预产期临近但无法确定准确日期，但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者。D产后不足 7天者。4.0轮椅旅客 (WCHR/WCHC/WCHS) 4.1.机下轮椅(WCHR)4.1
9、.1定义 机下轮椅（WCHR）是指为能够自行上下飞机，在客舱内能自己行走到座位上，仅在航站楼、停机坪与飞机之间需要协助的旅客提供的轮椅。4.1.2申请时限售票人员为旅客办理国内航班机下轮椅的预订，最迟须在航班起飞前 24小时提出申请；4.1.3数量限制山航所有实际承运航班的机下轮椅（WCHR）无申请数量的限制。4.1.4售票人员应在订座系统中为旅客办理所有山航实际承运航班的机下轮椅的预订，建立姓名组和特殊服务组：a.在轮椅旅客姓名后输入“WCHR”：NM1 王宏 WCHRb.在定座记录中输入：SSR WCHR SC NN1 航段/P(序号)/S（序号）4.2机上轮椅/登机轮椅的申请(WCHC/
10、WCHS) 版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-5修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20124.2.1 定义4.2.1.1机上轮椅（WCHC） 是指经适航许可，在客舱内供完全无行走能力，需要他人协助才能进入客舱就座的旅客使用的轮椅。4.2.1.2登机轮椅（WCHS）是指不能自行上下飞机，但可在客舱内能自已走到座位上去的旅客使用的轮椅。4.2.2适用航班a.机上轮椅（WCHC）适用于山航实际运营的国际、地区和国内航线上提供使用。b.登机轮椅（WCHS）适用于山航实际运营的国际、地区和国内航线上提供使用。4.2.3申请时限4.2.3
11、.1应在航班起飞时间前 36小时到济南、青岛、烟台山航的直属售票处、24小时订票热线 96777和客票销售代理人申请办理。4.2.3.2旅客申请在购票时如实填写特殊旅客（病残）乘机申请单 。4.2.4医疗证明4.2.4.1在购票时需提供县级以上医院开具的有效的适宜乘机的诊断说明书。4.2.4.2诊断说明书须在离乘机时间 96小时以内开具, 病情严重的旅客，则应是航班离站 48小时以内填开的方有效。4.2.4.3有检查医院的盖章和医生签字,有“XX 日前适宜乘机”字样方为有效。4.2.6申请轮椅服务的旅客无须支付服务费。4.2.7建立姓名组和特殊服务组a.在轮椅旅客姓名后输入“WCHC”：NM1
12、 王宏 WCHC在轮椅旅客姓名后输入“WCHS”：NM1 王丽 WCHSb.在定座记录中输入：SSR WCHC SC NN1 航段/P（序号）/S（序号）在定座记录中输入：SSR WCHS SC NN1 航段/P（序号）S（序号）4.2.8机上轮椅/登机轮椅的(WCHC/WCHS) 旅客的数量限制版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-6修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：2012a)在每个航班的每一航段上，机上轮椅/登机轮椅的(WCHC/WCHS)旅客的总量不超过两名。b)当轮椅团体旅客乘机时，对每一轮椅旅客都应单独进行处理。为了应
13、付紧急情况，每一航班上可考虑允许一个较高的轮椅旅客数量和一个较低比例的护送人员数，而不是每一个轮椅旅客有一个护送人员；5.0担架旅客（STCR）购票程序：5.1定义担架旅客指在旅行中需要使用担架的旅客。5.2申请地点5.2.1申请担架服务的旅客需山航直属售票处或电话销售服务中心（96777）提出申请，预先判断旅客是否符合乘机条件，并由旅客填写特殊旅客乘机申请书 。5.3申请时限5.3.1申请担架的旅客最迟应在航班起飞前 72小时提出申请。5.3.2提出的担架申请，须经 AOC营销委值班经理报公司一号值班经理同意后，客票销售人员方可接收申请为旅客出票。5.4医疗证明申请担架的旅客须出具山航认可的
14、县级医疗单位开具的担架旅客适宜乘机的证明。医疗证明的开具日期应不早于最早乘机日期前 96小时。5.5担架旅客只能安排在经济舱，而且每个航班只能接收一名担架旅客。5.5.1售票人员接受担架旅客预约，查验“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”5.5.2填写“担架旅客运输审批单” （见附件）的基本情况栏目，报营销委收益管理部。担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。5.5.3收益管理部查看旅客预约航班的销售情况，根据航班定座情况决定是否能够接收担架旅客，并按照以下标准收费：5.5.3.1 国内（国际）航线经济舱公布运价的 8倍。版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW
15、/WI14-7修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20125.5.3.2担架旅客票价只收取一份燃油附加费及一份机场建设费，陪同人员需另外购买客票。5.5.3.3其他特殊情况下担架旅客的收费，由收益管理中心上报营销委总经理批准后执行。5.6指令输入：a) 在担架旅客客票的姓名后备注“STCR项；b)在 PNR中输入 SSR 申请项，具体格式如下：SSR STCR SC NN1 /Pn/Snc)行李和票价修改。系统做出 FC、FN 项以后需要根据旅客的实际需要支付的价格进行手工修改。以济南至北京为例，具体格式如下：FN FCNY 5040.00/ SCNY 5040.00/
16、C0.00/ TCNY 50.00CN/ TCNY 80.00YQ FC:TNA F-60KG SC PEK 630.00Y - CNY 630.00 END 注：下划线为手工修改后的价格。5.7担架旅客的限制数量a)在每个 737飞机执行的航班上，每一航段只限载运 1名 STCR(担架旅客)b）旅客；CRJ 飞机不承运担架旅客。6.0 盲人/聋哑旅客的购票程序6.1定义盲人旅客：指有双目失明缺陷的成人旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。聋哑旅客：聋哑旅客：指因双耳听力缺陷而不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。6.2分类6.2.1有成人陪伴盲人/聋哑旅客，是指有成年人（年满 18周岁且有民事
17、行为能力的人）陪同乘机的旅客。6.2.2无成人陪伴的盲人/聋哑旅客，是指无成年人（年满 18周岁且有民事行为能力的人）陪同而单独乘机的旅客。版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-8修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20126.3有成人陪伴盲人的购票6.3.1有成人陪伴盲人旅客乘机，其接收与运输条件同一般旅客；6.4无成人陪伴盲人/聋哑购票6.4.1不满 16周岁的无成人陪伴盲人/聋哑旅客单独乘机，山航不予承运；6.4.2已满 16周岁的无成人陪伴盲人/聋哑旅客乘机，应符合下列条件：6.4.2.1须提前 24小时向山航直属售票处、2
18、4 小时订票热线 96777和客票销售代理人提出特殊服务申请，经山航同意后方可运输。6.4.2.1无人陪伴盲人/聋哑旅客的家属在购票时应填写“特殊旅客(盲人/聋哑)乘机中请书”一式两份。6.4.2.2定做时，应在名字后面备注 BLND(盲人)/DEAF（聋哑人） 。6.4.2.3 客票填开后，应将“特殊旅客(盲人/聋哑)乘机中请书” 传真至收益管理部确认后留存。6.4.2.4盲人/聋哑旅客家属或其照料人应在始发站陪伴盲人到上机地点，并在到达站予以迎接。6.4.2.5盲人/聋哑旅客携带的导盲犬/助听犬的运输应作为托运行李免费运输。6.5数量限制6.5.1 B737-300/700/800飞机，限
19、制 2人。6.5.2 CRJ-200/700飞机，限制 1人。7.0 犯罪嫌疑人的购票程序7.1定义犯罪嫌疑人：指因司法或行政强制措施而被押解的人员。7.2购票程序：7.2.1.犯罪嫌疑人购票时，应填写购票单，并附上申请运送犯罪嫌疑人的公安部门的公函，公函中应注明监送人员在运输的全过程中对所监送的犯罪嫌疑人负全部责任等内容。7.2.2售票人员电话询问收益管理部航线管理员航班旅客情况。即在同一个航班上被押解的犯罪嫌疑人不得超过 3名，且该航班没有重要旅客。重要旅客的范围包括国家警卫对象和省、部级以上重要客人。版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-9修改号：
20、00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：20127.2.3.查验购票证件，核对犯罪嫌疑人和押解人员的的姓名、性别及数量。应符合 1名犯罪嫌疑人至少有 3名执法人员押解；犯罪嫌疑人是女性时，押解人员中至少要配备一名女性警员的条件，否则不予出票。7.2.4售票处或电话销售服务中心为旅客出票后，应将犯罪嫌疑人乘机信息及时通报空保大队值班室（0531-82085036） 。并做好通报记录。7.3犯罪嫌疑人的限制数量在同一航班上被押解犯罪嫌疑人不得超过 3名。8. 多占座位旅客8.1 舒适占座（EXST）8.1.1 旅客须在购票时提出申请。8.1.2填写特殊旅客乘机通知单8.1.3售票人员向收
21、益管理部申请，收益同意后按旅客要求占座个数进行锁舱8.1.4订座指令：a)姓名后面备注额外占座标识 EXST.例如：NM1测试 EXST -红色字体为额外占座标识。b)输入 SSR 指令进行座位申请，具体格式如下：SSR RQST SC NN1 EXST2/Pn/Sn注：RQST 是申请座位的行动代码；EXST2代表旅客需要占 2个座位，如果占三个座位就为 EXST3；Pn代表第几位旅客需要申请这一特殊服务；Sn代表旅客乘坐第几段航班时需要此服务；8.1.5收费规定：8.1.6申请舒适占座的旅客需交纳一份的机场建设费及双倍的燃油附加费。 8.1.7舒适性占座旅客的免费行李额，按其所占座位的票价
22、等级和占用座位数确定。例：以济南至北京航段旅客占 2个座位为例，票价如下：FN FCNY 1260.00/ SCNY1260.00/ C0.00/ TCNY 50.00CN/ TCNY 版本：00山东航空股份有限公司SC/YX营销委管理手册 页码：FW/WI14-10修改号：00FW/WI14 特殊旅客购票指导书 修订日期：201280.00YQ（两份燃油附加费） FC:TNA F-40KG SC PEK 1260.00Y - CNY 1260.00 END 注：划线部分即为手工修改后的票价和行李额度。8.2行李占座旅客(CBBG)8.2.1行李占座时，旅客必须在定座或购票时提出并经山航同意。
23、8.2.2占座的行李必须符合行李的包装要求。占用每一座位的行李总重量不得超过 75KG,且长、宽、高分别不得超过 100CM、60CM、40CM。8.2.3占座的行李不能使用紧急出口座位。8.2.4占用座位的行李没有免费行李额。8.2.5所占座位的舱位等级应与携带该占座行李的旅客所持客票的舱位等级相同。8.2.6申请行李占座的旅客需交纳一份的机场建设费，燃油附加费按所占座位数收取。8.2.7行李占座旅客座位预定a)姓名后面备注额外占座标识 CBBG.例如：NM1李四 CBBG - b)输入 SSR 指令进行座位申请，具体格式如下：SSR RQST SC NN1 CBBG2/Pn/Sn注：RQST 是申请座位的行动代码；CBBG2代表旅客需要占 2个座位，如果占三个座位就为 CBBG3；Pn代表第几位旅客需要申请这一特殊服务；Sn代表旅客乘坐第几段航班时需要此服务；8.2.8改票价和行李额；例：以济南至北京占 2个座位为例，票价如下：FN FCNY 1260.00/ SCNY1260.00/ C0.00/ TCNY 50.00CN/ TCNY 80.00YQ（按所占座位数收取） FC:TNA F-20KG SC PEK 1260.00Y
