1、 福建交通职业技术学院 毕 业 论 文 题目： 抓住客户心理 做好物流客服 姓 名： 陈 惠 芬 _ 学 号： 050564226 _ 专 业： _报关与国际货运 年级 (班级 )： 05 级报关 2 班 指导教师 (职称 )： 江明光（副教授） 系 (部 )： 管 理 系 二八 年 六 月 福建交通职业技术学院 毕业设计 (论文 )成绩评定表 系 (部 )_管理系 _专业 _报关与国际货运 _班级 _2 班 _2007 2008 学年 第 _二 _学期 学生姓名 陈惠芬 学号 050564226 毕业设计 (论文 )题目 抓住客户心理 做好物流客服 毕业设计 (论文 )成绩 毕业设计 (论文
2、 )评语： 本文主要分析了 现代物流中客户服务的重要性，但陷于“重物轻人”、“客户心理需求分析不到位”的误区之中，此文以客 户心理需求为导向，对物流服务进行心理学的分析，阐述了提高物流服务质量的有效途径。 理论与实际能够较好的结合在一起，思路清晰，结构完整，层次分明，内容丰富。 指导教师 (签名 ) 江 明 光 2008 年 6 月 18 日 答辩组组长 (签名 ) 江 明 光 2008 年 6 月 18 日 备注：本表由毕业设计 (论文 )指导教师填写，并交各系部归档、保存。 福建交通职业技术学院 毕业设计 (论文 )答辩成绩评定表 系 (部 )_管理系 _专业 _报关与国际货运 _班级 _
3、2 班 _2007 2008 学年第 _二 _学期 学生姓名 陈 惠 芬 学号 050564226 答辩时间 6 月 18 日 毕业设计 (论文 )答辩题目 抓住客户心理 做好物流客服 答辩参加教师 江明光、刘鸣华、沈丽君、刘超 毕 业 答 辩 成 绩 毕业答辩 自述情况 思路清晰，自述自如、完整、流利，层次分明，有较强的说服力 毕业答辩 优 良 中 及 不 提问 1 何谓“服务恢复”，有何作用？ 评语 提问 2 为什么在物流客服中会出现“重物轻人”的现象？ 评语 提问 3 提高物流客服水平的途径？ 评语 评语 1、设计文件 (论文 )情况： （ 1） 思路清晰、结构完整； （ 2） 层次分明
4、、内容丰富。 2、答辩情况： （ 1） 语言较流利 （ 2）能较好的把握问题关键 （ 3）有较强的说服力 答辩教师签名： 江明光、刘鸣华、沈丽君、刘超 2008 年 6 月 18 日 总成绩 答辩组组长：江明光 2008 年 6 月 18 日 备注：本表由参加答辩教师汇总到答辩组组长处确定总成绩，并交各 系部归档、保存。 目录 题目 1 摘要 1 关键词 1 前言 1 一、物流服务的误区 1 （一）“重物轻人” 1 （二）客户心理需求分析不到位 1 二、物流服务的心理学分析：提高物流服务质量的有效途径 2 （一）以客户心理需求为导向：物流企业经营新理念 3 （二）无客户心理分析的内容与模型 4
5、 三、 满足客户心理需求的服务方式 5 （一）加强客户心理需求的分析，准确了解客户的需求 5 （二） 强化广告宣传的刺激，增强客户的认知度 5 1、着重看、闻、接触 5 2、物流企业自身定位应准确 6 （三）依据客户心理需求，实行“承诺”服务 6 （四）完美服务，感动客户 6 （五）加强物流售后服务，提高服务的满意度 6 （六）针对客户心理需求的差异性，实行个性化的服务 7 （七）应用“服务恢复”策略，留住客户 7 结束语 7 致谢 8 参考文献 8 抓住客户心理 做好物流客服 以珠海隆运快递公司为例 陈惠芬 内容摘要 ： 现代物流服务陷于“重物轻人 ”、“客户心理需求分析不到位”的误区之中，
6、此文以客户心理需求为导向，对物流服务进行心理学的分析，阐述了提高物流服务质量的有效途径 。 关键词 ： 物流服务；心理分析 前言： 随着全球经济，社会以及高新技术的发展，物流业迅速成长为一个充满活力和生机的新兴产业，成为当今世界最大的朝阳产业之一为国民经济的增长做出了贡献。她经历了一个从无到有，从小到的大的过程，并取得了骄人的成绩。目前，我国物流业发展较快，但由于起步晚、物流基础设施和技术水平偏低等，使得我国物流业在发展过程中暴露出诸多问题。珠海；隆运快递服务有限公司主要 致力于速递业务方面，主要开拓 UPS、 DHL、 EMS 等速递业务。在为公司利用强大的资源优势全方位地为客户提供最具有竞
7、争力的价格，但同时也应该为客户提供优质的服务。与此同时，客服在其中发挥着重要的作用，能为客户提供交寄前、交寄后的服务，他将维系公司与客户关系，体现公司的面貌及关乎公司的发展情况。目前最为突出的问题是：物流服务不到位。如何提高服务质量，以满足客户在心理上的需要已成为现代物流工作，同时也是提高物流服务质量与水平的必经之路。 一、 物流服务的误区 （一）重物轻人 物流和相关服务通常被人们看作是商品化服务。但 目前物流企业只注重物流的前端服务质量，却忽视物流的后期服务；只偏重于重点服务业务的培养，却忽视客户对全面服务的要求。客户对物流服务的期待已经不仅限于价格因素，越来越多的因素制约着可户的要求。因此
8、物流企业单方面重“物”是远远不够的。 客户对物流服务的要求愈渐增高。在竞争激烈的物流服务市场中，客户对企业的忠诚度，已经不仅是客户个人的问题，主动权应该落在物流企业自身，他们如果不能提供令客户满意的服务，有什么资格留住客户呢？更何谈顾客的忠诚度，是他们让不满意的客户离开的。 据调查，目前国内物流企业为提高行业竞争力， 竭尽全力为客户提供高效的物流服务，但他们眼中的高效服务仅仅局限在交货期、货损率等指标的最优（即物流的前端服务质量），却忽视了客户的心理方面的感知指标（即物流服务的后期服务）。通过问卷调查知 78%的客户都对服务不满意，这些不满大多来自于客户心理感知指标的欠缺。 （二）客户心理需求
9、分析不到位 从物流的发展规律来分析，顾客对现代物流服务的需求可分为量与质两方面因素。因此物流企业绩效评估的指标应含盖这两个的方面内容：其一包括，满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性能力、运输延误的提前通知能力、及时性信息传递能力 、在库产品承诺提前兑现能力、价格竞争力、相对价格的总体质量等（即为我们所说的物流服务质量的“硬”性指标）；其二包括，客户预期的服务质量调查、客户感知价值测定、客户对服务总体满意度测评、销售人员的快速后续行动、客户抱怨收集及处理、对客户投诉采取的行动、客户忠诚度调查与维系等（即为我们所说的物流服务质量的“软”性指标）。 在产品和服务日益同质化的大趋势下，软性的东西
10、更能显示企业的生命力。客户对服务的要求逐渐向于软性指标过渡，调查显示，客户认为“物流服务出现问题时，解决是否妥善”是物流服务中很关键的要素（在物流服 务的关键要素排名中排第二位），同时 86%的受访者肯定客户沟通的重要性， 78%的人希望物流企业给予意外惊喜， 49%的人认同个性化服务的重要性。因此，在物流服务竞争日趋激烈的今天，物流企业如何能更好的抓住、抓牢自己的客户，并更好的发觉潜在的客户的关键在于：注重物流前端服务质量的同时突显物流的后端服务，满足客户对全面服务的要求。为此，物流企业首先要了解、研究、分析客户的需要与需求，而不是先考虑企业能提供什么类型的物流作业。现在许多企业开始大规模兴
11、建自己的物流中心、陪送中心等，然而一些较成功的物流企业却不愿意过多地 把资金和精力放在物流设施的建设上，他们主要致力于对物流市场的分析和开发，争取做到有的放矢。 价格也是很重要的一个因素，大多数人的心理都是花最少的钱享受最好的服务。这就要求物流企业首先要了解物流需求主体满足物流需要而愿意付出多少钱（成本），而不是先给自己的物流服务定价，即向客户要多少钱。物流的价格与客户的支付愿意密切相关，当客户对物流的支付愿意很低时，即使某物流企业能够为其提供非常合理的价格但却高于这个支付愿意时，物流企业与客户之间的物流服务交易也无法实现。因此只有在分析目标客户需求的基础上，为目标客户量体裁 衣，实际一套个性
12、化的物流方案才能为客户所接受。 客户在接受过一次服务之后，都会对此次服务进行简单的评价。如一位客户觉得：“ XX物流公司能够提供快捷的服务，但是服务质量较差，让我不太满意”；另有位：“ XX 物流公司虽然在送达时间上有些延误，但是道歉态度极好，谁都会有出错的时候，对我们的需求无明显影响，所以愿意相信他们会在下次合作中做到更好！”人的心理是微妙的，一句饱含歉意的话，可以抹去一些小过失；一句贴心的话，可以令人感动。因此物流企业在面对具有丰富心理的客户，应该分析客户心理，提供高质量、高满意度的服务。 二 、物流服务的心理分析：提高物流服务质量的有效途径 对物流企业而言，物流服务是一种过程，它以降低费
13、用的方法给供应链提供了重大的增值利益。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平，直接影响了客户满意程度的高低。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益与社会效益）。 目前物流企业所能提供的项目性服务已经日趋同质，如何在运输、仓储等基础设施服务项目方面提高客户服务水平？如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平衡关系？如何判定自 己企业现阶段的客户服务水平是否“合适”？企业凭借什么抓住客户，降低客户流失率，变潜在客户为现有客户，这是物流企业必须思考的问题。 心理学与人类生活关系密切，它对人类生活起着越来越大的
14、作用，其应用范围也在不断地扩大。心理学家能参加解决教育、医疗、工业、商业、军事及各种社会问题，并在其应用领域内形成了相关的分支学科。同样，在物流服务中，很多客户具有多变性（客户的心理也是多变的），使得企业把握客户的需求、心理变化，成为越来越困难的一件事情。因此需要心理学的指导。虽然物流企业已经渐渐发现了物流客户关系的重要性，但是 对客户的心理分析仍然不够成熟，从心理学方面专题分析客户心理的研究还没有开展。假设我们能够从心理学入手，很好的掌握客户的心理因素，了解客户所想，知己知彼，那么以上问题就迎刃而解了。在发现问题，并打算采取营销对策之时，我们决定从心理学入手，对客户的心理需求和心理变化因素等
15、方面进行系统的、科学的分析，从而对症下药，针对客户的心理需求和变化规律，制定出一系列能够迎合客户心理，满足客户需求的营销对策，指导今后物流企业经营、运作，为客户提供更优质、更高效、更符合需求的服务。 （一）以客户心理需求为导向：物流企业经营新理 念 国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级业务的第三方物流企业，其主要目标是提供高质量服务，那么如何提高物流客户服务水平？如何把握客户服务成本与经济利益之间博弈关系？如何判定企业现阶段的客户服务水平是否已经“合适”？如何维系长久地客户服务关系？所有这些问题都离不开客户的心理，既然客户心理对物流企业具有如此重要的意义，那么我们就应该对客户有更深层、
16、更理性的了解，充分了解客户的心理要求、认识客户心理变化规律、掌握影响客户心理变化的外因，才能有针对性的改变自身的物流服务特点，从而使客户得到更高的心理满意度， 获得客户对企业的信赖。 要想做到客户满意并不是一件容易的事。作为物流企业应首先确定以客户为中心的理念，通过一系列的调查获得客户的信息，从中去研究客户的心理，围绕客户的心理需求展开服务。最后与顾客建立有效的沟通系统，及时了解客户的心理需求及其变化情况，并采取快速的响应。下面我们将简单介绍如何用心理学分析物流服务中客户的心理要素，根据物流服务的阶段性可将服务分为交易前、交易中和交易后三个基本阶段。每个阶段具有不同的服务特点，通过对客户进行细
17、致的心理 调查和分析，研究物流活动中人的心理活动及其规律，运用心理学知识和方法解决物品流通过程中有关的行为问题。 过去我国长期处于物资匮乏的状态，与此相适应的是企业的粗放经营管理，很容易满足于“差不多”，缺乏尽善尽美的意识。并且在市场发育的早期，利润空间很大，企业只要肯做，就会有利润、有发展。但是随着市场经济的发展，社会产品的极大丰富与人民生活水平的提高，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务的要求也随之增高。客户对企业的选择不仅限于肯做，而把重点放在“选”上，哪家企业能够提供客户最满意的服务，能令客户在消费之后 有种“值”的感觉（或是物超所值的感觉）。只有这样的企业才是成功的，才能在同行
18、业中立于不败之地。 下面我举的是我在珠海隆运快递公司上班过程中遇到的一个实例： 2008 年 5 月 20 日，天威公司经我司出口一批服装材料展览品到美国，参加 27 日的展览会，结果于 5 月 26 日早上因天气恶劣还在中转中，这意味着可能无法按时参加展览会，将给公司造成巨大的损失，而我司客服部门竟未查出这异常件，天威公司将投诉我司，后经客服的极力补救，着手紧跟这批货物，让它以最快的时间到达目的地，能够按时参展。天威公司未投诉我司，也表示对我司的服务满意 度评价较高，这意味着我司将再维系一位永久顾客！ 由此可见，当今的社会不仅四产品的竞争，更是产品增值服务的竞争；不仅是产品价格的竞争，更是产
19、品增值效益的竞争；不仅是产品质量的竞争，更是把握客户心理的竞争。哪家企业能紧紧抓住客户、哪家企业能够把握客户心理、哪家企业能察觉到客户心理上细微的变化，那么这家企业就会在战略上胜出一筹。客户的心理需求对企业的发展具有致关重要的作用，不适和客户心理需求的企业不可能长期生存，顺应客户心理需求的企业能够发展壮大。隆运快递公司此做法启示物流企业面对此问题，能够提供符合客户心理需求 的企业才能存在，才能留住客户。每年大约 4 层的物流企业因为不能适应需求而消亡。可见，心理因素在物流服务中具有促进（或阻碍）的作用。 （二）物流客户心理分析的内容与模型 在此研究过程中，使用心理学（其中包括管理心理学和消费者
20、心理学两个心理学的理论分支）的基本分析和研究方法，作为此次研究的理论基础。通过对物流服务所涉及的部分主体进行调查、分析、总结，最后得出我们预期结论。 寄货前：利用寄货者心理学的理论为研究工具，分析物流客户的心理。将不同规模、不同需求的客户进行划分，采取区别对待的办法：了解不同类型客户对物流服 务企业的第一感知印象受哪些因素的影响；了解不同类型顾客对自身服务的需求差异。针对不同客户群体，采取相应的吸引办法。从而留住老客户，争取新客户。 寄货中人员心理分析：利用寄货者心理学的理论为研究工具，主要分析物流工作者的心理。企业通过对物流工作人员的员工激励办法：如，提升员工的主人翁意识、归宿感、合作精神、
21、竞争精神，使员工争做最好、最优，竭尽全力的做好自身工作，竭诚为客户服务，从而使客户对服务感到满意。 寄货后客户心理分析：利用寄货者心理学理论为研究工具，分析研究客户心理。主要是对物流服务结束之后的信息进行反 馈处理，调查客户的满意度，如有服务过失，及时调查差错原因，如果出现客户的不满与抱怨情绪，如何妥善解决可以挽回客户的信任。同时还要通过日常的客户沟通与关怀，增进企业与客户之间的感情，为长期合作打下坚实的基础，提供更好的售后服务。 我们将理论与实际相结合，以珠海隆运快递公司为例，由此可以看出，我们此项研究具有较高的价值和实际意义。具体模型如下： 三、满足客户心理需求的服务方式 （一）加强客户心
22、理需求 的分析，准确了解客户的需求 从心理学的角度分析，客户最希望满足的就是心理的需求，需求就是对某种目标的渴求或欲望。在积极性动力结构中，人的需求居核心地位，制约着各种心理活动的发生、发展、变化。因此，需求是心理活动和行为活动内在的驱动力，是产生动力的原动力，是个体积极性的泉源。人的行为来自动机，动机来自需求，需求对行为具有较强的激励作用。如果物流企业能够彻底分析出客户的需求，尽量满足他们，就会促使客户长期选择这家企业，建立长期的客户关系，让他们依赖这个企业，为企业带来利润。 （二）强化广告宣传的刺激，增强客户的 认知度 广告宣传对客户了解物流企业具有十分重要的意义，客户在初次选择物流企业的
23、时候，对各家企业都没有特别的偏好，因此广告是让客户认识你的第一步。在调查中，如何获取物流企业信息的做答情况是：排第一位的是物流企业网站宣传，第二位是朋友介绍，第三位是媒体（电视、电台）宣传，接着是企业车辆宣传，再接着是户外广告宣传，最后是其他：如物流企业上门自荐。 可见，客户一般是通过网站宣传、朋友介绍来选择物流企业的服务，而且物流企业的主动寻求市场的能力不强，而且自身宣传形式有限，不够灵活。对物流服务企业而言，自身企业宣传主要应 注意以下因素： 1、 着重看、闻、接触 快递客户心理分析 寄货前客户心理分析 寄货中人员心理分析 寄货后客户心理分析 潜在客户心理 现有客户心理 （ 1）客户能够接
24、受的价格水平 （ 2）客户能够接受的处理待发货能力和响应时间 （ 3）客户认为可接受的运送处理周期 （ 4）发货的便利程度 （ 5）货物无货损 （ 6）客户对快递服务的要求 （ 1）客户对服务的满意分析 （ 2）客户如有投诉，顾客能够接受的处理的程度 （ 3）客户对服务的心理期待与实际值之间的偏差分析，如何调整 （ 4）忠诚度分析 （ 5）客户关怀 选 择 物 流 企 业时，考虑因素：企 业 的 运 营 能力、技术水平、服务的种类、对企业信誉的期待等。 （ 1）客户的个性化需求分析 （ 2）客户的期待服务质量 （ 3）客户的期待达到水平 看：看是客户对物流企业最初的认识，无论通过媒体、电视、网
25、络或更多形式的广告宣传手段，都会使物流客户（包括潜在客户）产生对企业的第一印象，在心理学中被认为首印效应，这对企业的在客户心目中树立形象极其重要。所以企业应根据客户的心理需要，通过报纸，网络，公司的车辆上做一些广告，来宣传企业优质，准确的服务。 闻：闻也是客户很直接的了解物流企业状况的一种方式，而且某些时候，闻的作用要强于看的效果。闻包括两种：好的和不好的，就物流服务而言，一般是由接受过物流服务的客户把自身的感觉 传达给其他客户。在客户看来，这种传达是更为真实的。广告宣传中，企业回避自身不足，大肆宣传自身优势，但是这种“闻”却包括了不好的信息。而且一旦有客户存在不满意，他会告诉给更多人听（调查
26、表明，如果具有满意心理的人会把自己的满意告诉给 2 个人听，而不满意的人会把自己的不满说给 10 个人听！）所以企业更应该注重此方面问题。 接触：接触是针对接受过改物流企业服务的老顾客，老顾客对企业的服务满意，因此愿意再次合作。（企业所应该注意的问题同上条相似，因此内容均不再绰余） 2、 物流企业自身定位应准确 物流企业能提供怎么样的服 务，对客户所做出的承诺要与自身服务能力和水平相适应，不能一味夸大，否则会使客户在接受服务时感到承诺与实际的差距。 企业在了解了宣传重要性与自身定位之后，应结合企业自身服务侧重点、企业规模、资金状况、利益情况，在选择宣传方式的同时综合各方面因素确定广告形式与内容
27、。如应该在哪里发布信息？多长时间发布一次？每次又应该持续多久？应该花多少钱？ 作好宣传，对物流企业是很重要的，它可以使企业在客户心中形成良好的印象，为今后的合作奠定良好的开端。 （三）依据客户心理需求，实行“承诺”服务 为了在服务过程中更好、更明确的处 理和解决作业失误，物流企业应与物流客户签订明确的合同，其中应该包括企业对所提供服务质量的承诺，并预期可能出现的问题，一旦出现按照合同办事，以免双方产生纠纷。在调查中，大多数企业已经注意到此问题，采取货物保价，给货物买“保险”，这些可以增加客户的安全感。承诺作业延误的高额赔偿，增加客户的放心度。这些承诺对企业来讲是把握住客户最简单便捷的一种方法。 （四）完美服务，感动客户 客户心理需要的是一种完美的服务，物流服务质量是物流服务效果的集中反映，可以用物流时间、物流费用、物流效率来衡量，其变化突出表现在减少物流时 间、降低物流成本、提高物流效率等方面。在服务时，企业应极力做到软与硬双重指标相结合。从而使客户对企业产生很好的感觉，成为长期、永久的客户。尽量为客户着想，让他们感觉企业很重视他们，争取用自身的行动感动他们，这样会使企业得到意想不到的结果。 （五）加强物流售后服务，提高服务的满意度 企业要对客户进行长期的关怀，因为服务的可靠性是递减的，客户需要满足的最大服务
