1、1客房清扫员作业指导书时间 工作内容 标准7:30 7:50 在员工食堂吃员工餐 遵守员工餐规定7:508:10 参加早晨例会 遵守晨会规定8:108:15 领取钥匙、交接班（早班） 、及工作表遵守钥匙领用规定班前准备 按照班前准备规定清扫客房 遵守清扫客房服务流程空房的清理 遵守空房清理服务流程客衣服务 遵守客衣服务流程离店查房 遵守离店查房服务流程8： 1512：10帮助客人开房门 遵守开房门服务流程12:1512:45 在员工食堂吃员工餐 遵守员工餐规定清扫房间（上午未清理完的及客人要求下午整理的）按照清扫客房服务流程处理 DND 的房间 按照请勿打扰的处理流程使用和保养工作车 按照使用
2、保养布草车规定12:5016:30交接布草 遵守交接布草流程一时间流程16:3017:00 班后准备 遵守班后准备流程2主流程 分流程 考核1.早晨例会 1.1 点名签到1.2.汇报工作：1.3 安排当天的工作：1.4 自我监督和鼓励：严格执行考勤制度 ， 仪容仪表制度 ；无特殊情况按步骤完成例会，有特殊情况管理者可根据实际情况作出调整。2.钥匙领用 2.1 钥匙类型2.2 借用钥匙2.3 签字确认2.4 领取工作表按照钥匙领用规定执行3.班前准备 3.1 了解客情房态3.2 准备工作车按照班前准备流程操作4.清扫客房 4.1 确认客房可以清扫4.2 进房4.3 撤布草、垃圾4.4 铺床4.5
3、 抹尘4.6 补充房间物品4.7 洗卫生间4.8 补充卫生间物品4.9 吸尘、拖地4.10 检查4.11 出房灵活运用服务技能和服务流程，可根据实际情况作出适当调整。5 空房的清理 5.1 准备5.2 进房5.3 放水5.4 抹尘5.5 检查5.6 出房按照空房清理流程执行，作好记录6.离店查房 6.1 接到查房信息6.2 查房6.3 通知遵守离店查房标准执行并做好记录7.帮助客人开房门7.1 得到客人无法进房的信息7.2 检验7.3 开门7.4 传递信息严格按照开门服务流程操作8.处理请勿打扰房8.1 发现8.2 致电客人8.3 查房8.4 其他按照DND 处理规定执行做好责任人签字确认二流
4、程9.使用和保养 9.1 布草车配置 严格按照使用和保养工作车流程3工作车 9.2 布草车使用9.3 布草车保养执行10.交接布草 10.1 点布草10.2 与洗衣房交接布草10.3 收布草按照交接布草标准执行11.班后准备 11.1 准备工作车11.2 收拾工作间11.3 交钥匙按照班后准备操作内容1、 早晨例会时间 工作程序 工作标准 考核标准1.到岗、点名、 1.1 身着工作装，按要求到岗1.2 点名装束不符要求扣 1 分；迟到扣 1 分；矿工扣 3 分2.汇报工作 2.1 总结前一天的工作2.2 对于出现的问题分析原因2.3 提出改进的意见工作未按时按量完成扣 3分；细微过失扣 2 分
5、；重大疏忽扣 4 分3.安排当天的工作 3.1 钥匙的领用3.2 入住接待3.3 结账服务3.4 修改房态3.5 交接客衣3.6 借用物品3.7 工程维修登记工作安排不到位扣 3 分；责任不清扣 2 分7:508:104、自我监督和鼓励4.1 工作热情饱满，精神振奋萎靡不振、消极工作扣 2分42、 钥匙领用时间 工作程序 工作标准 考核标准1 钥匙类型(1)客房部钥匙分为 总控卡及楼层卡及各操作间钥匙。2 借用钥匙(1)领取钥匙的同时,由钥匙领取人填写客房部钥匙领用表 ；(2)检查表格填写情况，有无空项或与事实不符；(3)双方签名确认后方可让借用人领走钥匙。8:103 签字确认(1)在借用人归
6、交还钥匙时，请其填写客房部钥匙交接表 ，并签名确认；(2)检查表格填写情况，有无空项或与事实不符，并签名确认。未归还钥匙，扣 2 分，并承担相应责任。3、 班前准备工作程序 工作标准 考核标准1 签到（2 ） 自查仪表仪容；（3 ） 签写员工出勤登记表 。（1 ） 打卡。仪容仪表不合格，扣 2 分。未打卡，扣 1分。2 参加班前会(1)准备班前例会，提前 10 分钟到指定位置等候主管开班前会；(2)在班前会上认真听取例会精神，详细记录客人情况；(3)询问主管有无对客人的特殊服务。例会传达内容，未认真听、不知晓，扣 1 分。3 了解客情房态(1)领取客房部清洁工作表 ，仔细查看，了解本楼层住客情
7、况及房态；(2)查看办公室白板，有无其他注意事项。注意事项未按要求处理，扣1 分。4 准备工作车(1)检查工作车是否工作正常，布草、备品、抹布、清洁工具配备是否齐全；(2)将工作车拉到所要清扫的房间门口。物品配备未按要求不整齐、不齐全，扣 15分。4、 清扫客房工作程序 工作标准 考核标准1 确认客房可以清扫(1)空房可随时清扫；(2)住客房要经确认后客人不在方可进行清扫。注意：1、查看显示灯 2、电话再次确认；如果客人在家，礼貌对客人讲：对不起，先生或小姐，打扰您了，请问现在可以给你清理房间吗？2 进房(1)按三声门铃，每次间隔一秒钟并讲“您好！服务员”；(2)无人应答进房；在客房部清洁日记
8、表上填写进房时间；(3)手持清洁篮；(4)将拖布放卫生间门口，清洁篮放于卫生间靠门一侧云石面上；(5)拉开窗帘，打开窗户，关闭灯（空调、机顶盒）。未按程序进房，扣 2分。3 撤布草、垃圾(1)取下卫生间旧垃圾袋，将卫生间垃圾收入垃圾袋内，旧皂和梳子回收到清洁篮内；(2)进入房间从壁橱门开始，按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收入房间的垃圾袋，将两个垃圾袋放于壁橱门前方；(3)将床上的衣物用衣架挂好，放入衣柜内；(4)撤 B 床布草：（靠窗户）a. 将 B 床拉离床头；b. 撤 B 床上布草；c. 将棉被枕芯放于沙发上撤 A 床布草：a. 将 A 床拉离床头；（靠卫生间）b. 再撤 A 床上
9、的布草；c. 将棉被枕芯放于 B 床上(5)将撤下的脏布草和两袋垃圾撤出房间，放入布草袋和垃圾袋中。(1) 布草必须逐张单撤，仔细检查是否夹带客人物品；未按要求操作，扣 1 分。(2) 若房间有加床，用完后及时撤出；未撤出，扣 1 分。(3) 若房间内有送餐餐具，先撤至工作间，载通知餐饮部派人收走；未按流程执行，扣 1 分。4 铺床(1)进房：a. 带相应数量的床单、枕套、被套两个垃圾袋进房；b. 垃圾袋一个放入卫生间垃圾桶内，一个放入房间垃圾桶内；c. B 床放一个床单、剩下枕套、被套放在行李架6上，A 床放一个床单，剩下枕套、被套放在 行李架上。(2)检查保护垫上有无毛发，床体床垫是否对齐
10、；(3)铺 A 床底单：a. 站于 A 床尾，两手用力甩单；b. 使床单自然垂于床尾，正面朝上，中线居中,两侧均匀下垂，四角拉平包严成 90c(4)将棉被套上被套，四角平整对齐，被套头要包满。床尾被套要盖住床垫，床尾带不能露出；(5)套枕套，将枕芯套入枕套内，四角对齐平整，拍松整齐地立放于床头中间，单人床、双人床都互对，背向床头柜；(6)将床推近床头板，自查床铺是否美观(7)铺 B 床操作重复以上过程。5 抹尘(1)进行抹尘，抹尘顺序按照顺时针方向，顺序为门铃门框壁橱内外迷你柜电视机柜及电视机桌服务指南架玻璃学习台窗户茶几落地灯壁画床头床头板遥控架闹钟（并核对闹钟的时间）踢脚线画框门框边；(2
11、)以壁橱为准，凡举手能触及的物件和部件都要抹干净；（3 ）电视是打开的状态（显示红灯） ，检查电视各频道 (3)玻璃桌上的服务指南居中，椅靠近长条桌，垃圾筒放在桌下方对齐；电话的音量在 LOW 档上；(4)床头柜上面电话与床头柜边靠近，便签夹与遥控器座水平线， 白色拖鞋在右边，灰拖鞋在左边；洗衣袋（标间）放于床头柜内右下方。(5)用干抹布用食指抹拭贴近墙面的床头板、镜子、踢脚板等物件;(6)抹尘过程中默记需补充的物品；(7)抹尘完毕，将客人使用过的茶具、杯具等客用品撤到工作车上,更换新的入房；(8)将房间所缺的物品填写在客房部清洁日记表中。(1)用脏、湿的抹布抹贴近墙面的物件 mo 抹尘，污损
12、墙面及墙纸，扣 1 分。76 补充房间物品按照客房部清洁工作表补齐各种物品，（备注： 只要客人打开或用过，都补充新的）；带 4 块不同类别抹布进卫生间、抹浴缸、面盆、墙面浴帘；(1)检查酒水情况；(2)填写酒水单并进行补充。抹布未按要求使用，扣 1 分。7 洗卫生间(1)洗三缸：a. 喷一遍浴缸；b. 用一把刷子刷面盆、浴缸、淋浴间玻璃门；c. 用另一把长刷子刷马桶，均放水冲洗泡沫；(2)擦三缸及镜面：a. 专用灰毛巾抹马桶；b. 专业黄毛巾抹地面。c. 专用绿毛巾抹镜面。(3)将可以回收利用的废旧物品如肥皂头、梳子、集中放在清洁篮内；(4)关闭面盆水龙头，将云石面上物品移至一边，清洁完复位，
13、将面盆塞抹干净，抹干面盆皂碟和电镀件；(5)打开淋浴喷头，清洁墙面及浴缸四周，擦去水迹、皂迹；(6)用清洁剂清洁浴缸，除去污迹；(7)放水清洗浴缸、清洁下水口和浴缸水龙头；(8)关闭浴缸水龙头，抹干浴缸；(9)擦拭浴帘杆和浴巾架，电镀件；(10) 清洁马桶：a. 先冲水；b. 用清洁剂清洁马桶，浸泡约两分钟；c. 从马桶出水口到下水口放水清洗， 查看是否有漏水；d. 用抹布抹干马桶座圈、马桶盖、马桶底座；e. 清洁马桶水箱四周、水箱盖及把手；(11) 查看设备是否工作正常；(12) 抹净墙面，除去脏迹；(13) 清洁门框，抹去污尘；(14) 清洁布草筐、垃圾桶，内侧不得留有污渍、杂物、毛发；(
14、15) 清洁地面，不得留有水迹、杂物；(16) 淋浴间里的地漏每天清理，将毛发、杂物取出，保持地漏畅通 。(1) 用未报废的客用布草抹卫生间，扣 1 分；(2) 在卫生间洗刷杯具，扣 2 分。(3)可回收物品丢弃，扣 2 分。88 补充卫生间物品（1 ）清洁卫生间的同时牢记房间所缺物品；（2 ）按物品配备规定补充备品物品短缺，扣 1 分。9 吸尘、拖地(1)按照从里向外，从左到右顺方向擦地一遍；用吸尘器吸净地毯灰尘及房间内地板(1) 墙面门框及房间其墙壁碰损，扣 1分。上的灰尘和毛发；(2)发现地毯上有脏迹，及时用地毯液清洗，若是顽渍无法消除，则通知 PA 人员进行计划保养；(3)彻底吸房间四
15、周边角等部位；(4)吸卫生间大理石，用管头吸边角及浴缸内的杂物和毛发。他设备；(2) 吸尘器吸水,大块物体或尖硬物体；扣 2 分。10 检查(1)检查物品配备是否齐全；(2)检查电视是否按规定调好（音量） ；(3)检查空调调至合适温度（22开至三档风） ；(4)检查其他设施设备是否完好、工作正常；(5)检查床柜底是否有杂物；(6)拉上窗帘，检查是否美观整齐；(7)在房间及卫生间内喷洒空气清新剂；(8)卫生间门开 30 度。11 出房（1）在清洁工作表上填写出房时间、备品数。 工作表填写不规范，扣 1 分。5、 空房的清理工作程序 标准 考核标准1 准备 (1)得到文员通知清扫客房的信息；(2)
16、准备清扫客房所需的物品。2 进房 (1)按一声门铃后,开门进房；(2)在客房部清洁工作表上填写进房时间；未填写进出房时间，扣 1 分。3 放水 （1 ）将卫生间三缸放水并抹干。 放水时间长短以水不发黄为准。94 抹尘 (1)拿一干一湿抹布抹家具。(2)抹净卫生间的面盆、台面、浴缸、马桶、电镀件、镜子、电器开关等。5 检查 (1)检查房间物品配备是否齐全，所有电器是否正常；(2)检查卫生间布草是否柔软有弹性；(3)检查天花板上有无灰尘，地面有无虫类，房间卫生间通风情况；6 出房 (1)关上房门；(2)在客房部清洁日记表上填写出房时间。6、 离店查房工作程序 工作标准 考核标准1 接到查房信息(1
17、)接到房务中心通知客人离店信息后，立即查房。2 查房(1)检查客人遗留物：发现客人遗留按酒店内客人遗留物品规定处理。(2)查有无安全隐患、设施设备损坏情况及物品短缺情况；(3)检查酒水消耗情况。查房必须在三分钟之内完成。3 通知 （1 ）查房完毕，立即将查房结果通知前台；7、 帮助客人开房门工作程序 工作标准 考核标准1 得到客人无法进房的信（1）发现客人开不了房门，应主动上前提供帮助,礼貌查询开不了门的原因；（2）直接收到客人钥匙丢失的通知。10息2 检验(1)礼貌向前问好；(2)请客人出示房间欢迎卡或身份证;(3)检查是否在有效期内，与房单核对一致。（4）检验客人身份要礼貌，但要注意客人动
18、向,发现异常立即上报主管。未核实客人身份开门，扣 4 分3 开门(1)若客人将房间钥匙丢失：a. 帮助客人打开房门；b. 文员通知前厅接待给客人补做新钥匙；c. 由行李员送入房间以确认是否好用；(2)若房间钥匙坏了：a. 应先帮客人打开门；b. 通知前厅接待给客人补做钥匙，c. 由行李员送入房间以确认是否好用，同时将坏钥匙收回；(3)若是门锁出现故障：a. 立即上报主管；b. 若短时间内无法修复，应建议客人调房。4 传递信息(1)将整个开门过程告知房务中心； 整个过程信息未告知房务中心，扣 2 分。8、 处理请勿打扰房工作程序 工作标准 考核标准1 发现(1)客房部楼层服务员在白天打扫房间时发现房间长期亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌应立即注意观察；(2)14：00 房间仍显示为“请勿打扰”状态，应立即上报给领班或主管。 14：:0 以后未及时上报，扣 1 分2 致电客人(1)请领班或主管在 14：00 打电话到房间，询问客人打扫房间的时间；3 查房(1)若房间无人接听电话，应随同主管一同打开房门；(2)检查有无异常，如无异常将房门关上，不打扫房间。
