1、单选题 1.在服务业的演化和成熟速度比制造业快老板的优先顺位排名永远比顾客竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合为顾客营造一个温馨的服务环境“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是： 回答：正确 1. A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 2. B 要消灭一 个负面的印象需要 12 个正面的印象才能够弥补 3. C 顾客在服务
2、接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 4. D 服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 3.下列提供的服务全是给有形的物的一项是： 回答：正确 1. A 资讯处理、会计查帐 、顾问辅导、快递、书店、电影 2. B 大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 3. C 投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 4. D 慈善活动、音乐会 /舞台剧、教育、讲座、宗教 4.可靠的服务能够为企业带来更高的利润，达到提升外部行销效果和增加内部生产和效率的效果。让目前的顾客得到 更多的惠顾增加正面的口碑效果有机会收取更高的价格降低重做服务的
3、成本更高的员工士气降低员工的流动率。上述六条中是由于可靠服务而外树形象的是： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 5.在信任度反应度满意度同理心友情化可靠度保证有形化中，服务品质的五大决定因素： 回答：正确 1. A 2. B 3. C 4. D 6.服务品质的构面包 括： 回答：正确 1. A 服务实体设备的过程与程序 2. B 服务人员的行为态度 3. C 服务人员专业性的判断 4. D 以上三个构面 7.影响顾客短期期望的不可控制的期望创造因素是： 回答：正确 1. A 有竞争者 2. B 口碑 3. C 顾客个人的偏好 4. D 以上都包括 8.客户投诉处理的三大步骤排
4、列正确的是： 回答：正确 1. A 界定需求、了解需求、提供解决方案 2. B 了解需求、界定需求、提供解决方案 3. C 了解需求、提供解决方案、界定需求 4. D 提供解决方案、界定需求、了解需求 9.下列公式不正确的是： 回答：正确 1. A 核心产品 +顾 客导向 +期待特性与服务 =顾客服务 2. B 顾客服务 +顾客关心 +未期待特性与服务 =顾客满意 3. C 未期待特性与服务 +顾客满意 +顾客导向 =顾客忠诚 4. D 未期待的特性与服务 +顾客关系 +顾客忠诚 =经营绩效 10.下列不属于客户投诉产生的原因的是： 回答：正确 1. A 不被尊重、面子挂不住 2. B 受到平
5、等待遇 3. C 被骗的感觉 4. D 心理不平衡 11.许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为： 回答：正确 1. A Interactive Voice Response 2. B Contact Center 3. C Customer Relationship Management 4. D Computer Telephony Integration 12.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问 题是： 回答：正确 1. A 自己是什么性质的组织 2. B 自己为顾客提供什么样的产品 3. C 自己在市场中处于什么位置 4. D 以上都包括 13.与
6、顾客沟通的管道是： 回答：正确 1. A 产品信息 2. B 顾客对产品的要求 3. C 顾客反馈 4. D 以上都可以 14.顾客价值管理的真谛就在于透过历史资料的分析，有效区分各种顾客的类型，然后规划行销策略，将公司有限资源投资在： 回答：错误 1. A 有效潜在的顾客身上 2. B 最有价值的顾客身上 3. C 重复购买的顾客身上 4. D 忠实的顾客身上 15.提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员工和： 回答：正确 1. A 建立合理的呼叫中心的职场环境 2. B 建立合理化的基准评估体系 3. C 建立一套 ERP 系统 4. D 推行多样化的电话营销服务
