1、4PL物流投诉&赔付,电器城,目 录,投诉处理流程,第一部分,物流投诉处理流程,时效四大承诺,24,48,48,120,举证时效要求,淘宝小二一个工作日内介入处理商家投诉18点后商家投诉工单，菜鸟小二在第二工作日18点前介入（周六周日不包括）菜鸟小二审核商家投诉凭证是否齐全，反之需让商家48小时内补充凭证，规定时效内未向淘宝提供，投诉不成立且不能申诉CP收到投诉后48小时内配合淘宝举证最晚48小时，延迟类投诉24小时内举证规定时效内未向菜鸟提供凭证，由菜鸟小二根据商家凭证判定结果，商家不能对投诉结果进行申诉商家二次举证时效为48小时内最晚48小时，延迟类24小时内举证，与CP客服举证时效一致规
2、定时效内未向菜鸟提供补充凭证，投诉不成立且不能申诉投诉判定后，淘宝结算5个工作日完成赔付赔付完成后，赔付款约7个工作日到达商家账户。,商家投诉入口,第二部分,投诉入口一,1、我是卖家交易管理发货物流详情,发起投诉,投诉入口二,在淘宝物流后台找到“库存管理”点击进去后找到“调拨单”,发起投诉,2、在OMS里发起投诉,投诉入口三,通过ERP软件投诉,找到订单管理中的订单查询,根据订单状态类来找订单,根据快递公司进行删选,按照提示进行物流宝投诉,投诉入口四,投诉详情查看,查看投诉状态,投诉详情,投诉原因,留言信息,二次申诉入口,若商家对小二的判定结果不认可，可进行二次申诉： http:/ 商家XX投
3、诉物流宝订单： LBX001686124515072 已于2013.5.21日下发，系统显示一直在订单复核中，商家已申请缺货退款。问题： 1.商家如何进行举证？ 2.小二该如何进行投诉处理？ 3. 投诉成立如何进行赔付？,案例一：发货延迟,投诉案例分析,发货延迟,答：1.商家应提供订单下发物流宝时间和订单状态截图，以及买家退款申请截图，若发货延迟超过72小时，被商城处罚货值的30%罚金，则提供扣款凭证,2.小二根据订单下发物流宝时间及订单状态时间进行判定，该投诉成立，引导商家取消订单并联系仓库拦截订单,3.服务赔偿金+正向运费+被扣除的货值30%罚金,投诉场景： 商家XX投诉物流宝订单： LB
4、X001494124388437 ，反馈买家购买的是型号为6B02NY/老板JZ(Y/T/R)-6B02N液化气燃气灶，收到的却是型号为6B02NT/老板JZ(Y/T/R)-6B02N天然气燃气灶。问题：1.商家如何进行举证？2.小二该如何进行投诉处理？3.投诉成立该如何进行赔付？,案例二：发货错误,发货错误,答：1.商家需提供快递面单清晰图包裹和商品照片,2.小二根据商家提供的照片凭证联系仓库和买家核实确认，如情况属实，为仓库错发，则投诉成立，协调配送商将错货拉回或买家到付（垫付）退回淘宝仓，并引导商家导入新订单补发和调整库存。,3.服务赔偿金+补发正向运费+垫付退回运费,投诉场景：商家XX
5、在盘点单LBX001368125027906上发起淘宝物流昆山B201仓库6月库存盘点差异投诉。问题： 1.库存盘点差异商家如何进行举证？ 2.小二如何进行投诉处理？ 3.投诉成立应如何赔付？,案例三：库存盘点差异,库存盘点差异,答：1.商家应提供6月份淘宝物流昆山B201仓库全部盘点数据，包括盘亏及盘盈数据（商家可在一个盘点单上发起当月所有库存差异投诉）,2.小二根据商家提供的盘点数据与仓库进行核实，查询正品转残次原因，确定差异件数，该投诉成立,3. (盘亏商品件数*盘亏商品单价)-(盘盈商品件数*盘盈商品单价),若盘亏金额盘盈金额，则不做赔付,投诉场景：商家XX投诉物流宝订单LBX0016
6、15125260460订单超卖，表示淘宝物流中山仓反馈无货可发，要求商家自行补发。问题： 1.订单超卖商家如何进行举证？ 2.小二如何进行投诉处理？ 3.投诉成立应如何赔付？,案例四：订单超卖,订单超卖,答：1.商家应提供仓库反馈订单超卖无货可发的截图凭证，如因订单超卖被商城处以货值的30%罚金，还需提供扣除凭证,2.小二根据商家提供的凭证与仓库核实，若情况属实，则投诉成立，并引导商家取消物流宝订单，通知仓库做盘点单调整库存,3. 被扣除的货值30%罚金（超卖商品通过库存盘点差异进行赔付）,投诉场景：商家XX旗舰店投诉物流宝订单：LBX00102112544XXXX货物破损，买家签收签收后，打
7、开包装发现商品内件变形。问题：1.商家如何举证？2.此单小二将怎样判定？3.买家在签收时需注意些什么？该怎么做？,案例五：货物破损,货物破损,答：1.商家需提供快递面单照片和包裹外包装、破损商品照片、破损情况描述作为投诉举证凭证。,2.小二根据商家提供的凭证联系买家进行核实，由于买家正常签收后才发现货物破损，所以此单判定投诉不成立。,3.买家在签收前先检查外包装是否完好，如外包有破损情况，则可当面要求配送员开箱验货，如验货发现内件破损（大家电商品和外包装完好的情况下不支持开箱验货服务），则拒签退回。外包装完好，内件破损，快递免责。,投诉场景： 物流宝订单：LBX001741125168XXX，
8、6月8日系统显示包裹已揽收，6月9日签收成功，但是买家实际没有收到包裹也没接到快递公司电话。商家联系快递，快递反馈已放在物业处保安签收；买家到物业找货未找到，商家发起货物丢失投诉。问题： 此单投诉小二如何判定，判定依据是什么？,案例六：货物丢失,答：快递需提供签收底单照片，如签收底单为物业签收章签收，则视为本人签收，该投诉不成立。若签收底单为个人签收，买家未授权他人签收，则该货物丢失投诉成立。本人签收是指本人及直系亲属签收、物业或前台等单位签收章签收、以及经收货人授权的他人签收都可视为本人签收；,案例七：服务态度,投诉场景： 某品牌家用小电器商家XXX投诉物流宝订单： LBX001463125
9、53XXXX，快递表示超区不予送货上门，要求买家自提或是另外再付5元送货费后才予派送。问题： 1.小二如何判定？ 2.此单投诉成立该如何赔付？,答：1.快递一旦将包裹揽收，则必须完成派送，不得将快件私自退回；若超区，则转当地EMS继续派送。故此单服务态度投诉成立。,2.服务赔偿金+自提费用+多收费用+正向运费（拒签退回）注：该订单属于小家电类目商品，服务赔偿为10元/单，此外商家需提供买家自提费用凭证或快递多收运费凭证。,投诉场景： 商家XXX投诉物流宝订单： LBX00112812571XXXX，家住在6楼的买家购买的冰箱，快递公司只送到楼下，不予送货上楼。买家自行花了50元请他人搬上楼。商
10、家要求赔付50元上楼费用及服务赔偿金100元。问题： 1.此单投诉小二如何判定？ 2.现场快递不按服务承诺送货上门该如何处理？,案例八：未送货上门（大家电）,答：1.在承诺服务范围内，有电梯（7楼及7楼以下无电梯）须按送货地址提供免费搬货上楼服务，买家需保证建筑物本身及其所在环境允许。如订单收货地址中只写明门牌号并未注明楼层，快递已根据送货地址送货，则此单投诉不成立。若订单收货中已备注楼层，快递未送货上楼，则此单投诉成立。,2.若快递未按服务承诺送货上门，买家可第一时间反馈与商家，商家致电0571-81987983或旺旺联系小二年米投诉，小二会第一时间直接联系配送协调资源解决问题。,FAQ,F
11、：投诉判定结果我不满意 ，我要申诉Q：规定时效内未向淘宝提供凭证，商家不能对判定结果进行申诉F：核实到订单并未异常，可以撤销投诉吗？Q：可以。在商家后台可以撤投或者联系淘宝小二进行撤诉F：这单异常已经核实成立，派送员是否可以与买家协商私下赔付Q：不能。所有的投诉由淘宝介入判定和赔付，私下赔付造成损失自行承担F：这单异常已经核实成立，可以向淘宝小二询问赔付金额吗？Q：小二只能按照赔付规则中的赔付费用项告知商家，具体的赔付金额是淘宝清算 小二计算后得出的，请耐心等待赔付结果F：有些异常48小时举证困难，能否多申请时间举证Q：不能。举证是相互的，商家举证和TP举证都需在规定时间内完成。眼前困难需商家自行解决呢,FAQ,F：收到赔付对账单明细后，对赔付有疑义找谁核实Q：可联系绮叶（旺旺名）核对F：我方已经提供了凭证，但因淘宝小二休息影响了举证时效Q：正常情况下，需将凭证提交至与你联系的淘宝小二，联系不上时可直接将凭证离线发送旺旺。以发送时间为准。F：与物流客诉小二的沟通遇到了问题，我应该找谁Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组，或联系凯旭（旺旺名）处理F：商家咨询仓、配费用、和日常问题咨询等问题，我应该找谁？Q：拨打400-800-0808转7，小二会第一时间帮您解决。,
