1、第二章 饭店管理的基础理论与方法,第一节 饭店管理概念一、管理的内涵（一）管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程。（二）管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸过程来协调有限资源，以便达到既定目标。（三）管理就是由一个人或者更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。（四）管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动。（五）管理就是决策。,综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。二、饭店管理的概念（一）什么是饭店管理 饭店管
2、理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店经营目标的活动过程。（二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的 实现饭店经营目标。,2.饭店管理的手段执行决策、计划、组织、领导、控制等管理职能。 3.饭店管理的对象要素饭店资源。 饭店可利用的重要资源主要有：人力资源；财力资源；物力资源；信息资源；技术资源；品牌资源三、饭店管理纲要 饭店建设、组织管理、决策计划、业务管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、设备管理、物资管理、安全管理、服务质量管理等。,第二节 饭店管理的基础理论,一、科学管理理论 （一）泰
3、罗的科学管理理论1、泰罗科学管理的主要观点（1）科学管理的根本是谋求最高工作效率（2）达到最高的工作效率的手段是以科学管理代替传统的经验管理（3）科学管理的核心是管理人员和工人双方关系的重大变革2、泰罗科学管理的主要内容（1）操作作业标准化原理（2）科学利用工作时间原理（3）科学选人用人和培训员工原理（4）采取差别计件付酬制原理（5）实行职能分工原理,（二）法约尔的组织管理理论法约尔组织管理理论的主要内容：1、企业活动与人员能力结构2、管理的一般原则（1）劳动分工原则；（2）权利与责任原则；（3）统一指挥、统一领导原则；（4）个人利益服从集体利益；（5）合理的报酬原则；（6）集权与分权的原则；
4、（7）等级链原则；（8）次序原则；（9）公平原则；（10）人员保持稳定原则；（11）主动性原则；（12）集体精神原则。3、法约尔跳板原则4、管理的工作职能,二、行为科学理论（一）人际关系论人际关系理论主要内容：1、企业职工是“社会人”，不仅仅是追求金钱收入的“经济人”2、满足员工的社会需求，提高员工的士气3、企业存在非正式组织4、企业应采取新型的领导方法,（二）需求层次论 需求层次理论是美国心理学家亚布拉罕马斯洛提出的。他把人的需求分为5个层次：1、生理需要，指人的衣食住行等。2、安全需要：指工作、财产、人身安全等。3、感情和归属需要等。4、尊重需要：地位、威望受到别人尊重等。5、自我实现需要
5、：尽力发挥自己的才能，做出力所能及的最大成就。 同时马斯洛认为,在特定的时刻，如果不能满足人们的一切需求，那么满足最主要的需求比其他需求更迫切; 只有排在前面的较低层次的需求得到满足，才能产生更高一级的需要，而且只有当前一层次需要得到满足，后一层次的需要才能显示出作用。因此我们在管理中要善于不断发现饭店员工未被满足的需要，及时采取措施满足员工的最主要的、最基本的需要，以激励员工的积极性和创造性。,（三）双因素理论 双因素理论是一种激励模式理论。它是由美国心理学家费雷德里克赫茨伯格所创，该理论认为影响人工作的因素有两类，即保健因素和激励因素。保健因素是员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资
6、报酬、人际关系、工作条件、工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到激励作用。 激励因素则属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视和提升，个人发展的可能性等，这些因素构成对员工的激励，使员工对工作得到满足。但这些因素的不存在也不会使员工对企业产生极大的不满。,（四）X、Y、Z理论1、X理论的主要内容：（1）一般员工都好逸恶劳，尽可能逃避工作（2）员工工作缺乏动力（3）员工以自我为中心，缺乏组织目标（4）员工容易安于现状，缺乏创新性。2、Y理论的主要内容：（1）人并非天生懒惰（2）员工工作具有动力（3）对组织目标承担的义务同劳动的报酬相关（4）员工敢负责
7、任，具有创新性。3、超Y理论的主要内容是不同的人对管理方式的要求不同。4、Z理论的主要内容：（1）企业对职工的雇佣应该是长期的而不是短期的（2）鼓励员工参加企业管理（3）实行个人负责制（4）上下级关系要融洽（5）对职工进行全面培训（6）职工评价应长期全面考察（7）控制机制要较为含蓄而正规。,三、现代管理理论（一）社会系统论社会系统论的主要代表人物是美国的切斯特巴内德（18861961）。其主要内容：1、协作系统和组织2、正式组织和非正式组织3、组织平衡理论 组织平衡是指个人和组织之间的“贡献”和“诱因”的平衡。4、权威接受论 简单的说就是管理者下达的命令必须为下级接受并以此来控制下级自己的行动
8、。5、经理人员的职能 经理人员的职能一是决策，制定组织目标，二是鼓励员工为组织目标的实现多作贡献。,（二）系统管理理论系统管理理论的代表人物是美国的喀斯特、罗森茨韦克、约翰逊等。其主要内容：1、企业是由人、财、物、信息等要素组成的一个系统。2、企业是一个由许多子系统组成的系统，它又是社会大系统中的一个子系统。3、企业内部存在着若干子系统。4、系统管理理论强调系统的整体性。,（三）决策论 决策论的代表人物是美国的西蒙、马奇等人。其主要内容：1、企业组织的结构、职能和决策联系在一起。2、企业活动的中心是决策。3、决策是一个复杂的过程，而不是一个简单的活动。4、决策的准则：一是以“令人满意”的准则代
9、替最优化准则；二是以“管理人”假设代替“理性人”假设；三是不考虑一切可能的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。5、集权或分权与决策是联系在一起的。,（四）权变理论 权变理论是20世纪70年代在美国形成的一派管理理论。其主要内容：1、强调企业应根据所处的不同内外环境而采取不同的、能适应企业发展的管理策略。2、管理与环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。3、在理论方法上，强调归类研究。主张对大量事实和典型案例进行研究和概括，把各种各样的企业类型和多种多样的管理方法归纳为几个基本类型，然后再提出各种类型的管理模式。,（五）经验主义学派经验主义学派也称实例（案例）学派。
10、代表人物是美国的德鲁克、戴尔等人。其主要内容：1、强调有效管理者。2、建立合理的组织结构。3、认为科学管理理论和行为科学理论应该重新评价。,（六）管理科学什么是管理科学？管理科学是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。,（七）公司革命、管理改革与改革革命 公司改革、管理改革与改革革命是由世界著名管理思想家和企业管理改革权威麦克尔哈默、詹姆斯钱皮、史蒂文斯坦顿等人于1993年提出，主要针对企业传统的生产流程、管理组织模式和行为方式提出的一套全新的企业管理思想和方法。 公司改革、管理改革， 如何改？首要的也是最根本的
11、，就是要更新人们的观念。改革的最大难点：一是改变人们传统的思想观念和行为习惯；二是利益格局的重新调整要求化解来自各方面的抵制。因此，改革无异于一场革命。,（八）其他理论 1.宾客消费需求与心理理论2.饭店产品理论3.饭店环境人性化理论,第三节 饭店管理的基本职能,一、计划职能（一）计划职能的含义 计划职能是饭店管理的首要职能，是指在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现目标方案的过程。（二）计划职能的作用1.确定了饭店统一行动的目标2.充分利用饭店的各种资源3.增强适应环境变化的应变能力,二、组织职能 饭店管理的组织职能是指为了有效地实现饭店计划目标，管理者确定饭店结构，进行人、财
12、、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。,三、领导职能（一）领导职能的涵义 饭店管理的领导职能是指饭店管理者运用组织权限，发挥领导作用，指挥、激励员工，进而有效实现组织目标的行为。（二）饭店领导职能的基本内容 1.科学决策 2.合理用人 3.统筹协调 4.统一指挥,四、控制职能 （一）控制职能的含义 饭店管理的控制职能是指根据计划目标和预定标准，对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题，及时采取纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利地实现。（二）控制职能的执行步骤1.制定控制标准 制定控制标准是指在正常条件下员工完成工作的方式方法和应达到的要求。标准是控制
13、的必要条件，而饭店计划是制定控制标准的依据。 在饭店中，控制标准通常分为两类：一类是用数量来表示的各种标准，即数量标准。如营业额、成本费用等；另一类是以描述性语言表示的各种标准，即质量标准，如服务规程；卫生标准等。,2.效果评估 在饭店管理中，效果评估的重点通常是：营业额与预期的成果，成本、费用支出的合理性，服务质量水平等直接影响到饭店的社会效益和经济效益的内容。评估时还需根据考核对象的不同而采取不同的要求，如对饭店中高层管理者主要以饭店目标为衡量标准，而对操作层主要以工作量、工作时间以及工作质量等作为衡量的标准。 效果评估无非有三种结果：一是偏差在允许值范围内或无偏差，即为理想状态；二是正偏
14、差，一般正偏差是理想的，如营业额指标的正偏差越大越好。但有些指标的正偏差不能超过允许值范围，如营业额利润率，如果超过正偏差允许值范围则可能侵犯消费者的利益；其三是负偏差，通常对饭店不利，是饭店控制过程中纠偏的重点。,3差异分析 分析差异产生的原因及其对未来经营业务活动的影响。只有找出问题的症结所在和主要原因，才能进行有效的控制。通常产生差异的原因主要有：目标或标准不合理、实际工作中的误差、外部环境变化的影响以及各种因素的综合作用。 4.纠正偏差 针对偏差产生的原因而采取不同的纠正偏差的措施，在纠正偏差时，一定要落实纠偏时间和责任，并采取有效的控制方法，以达到纠偏的目的。,（三）控制职能的类型
15、饭店的控制职能一般可分为以下三种类型： 1.预先控制 预先控制又可称之为前馈控制或事前控制。它是指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能要出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。其中，最为重要的是人、财、物力的投入控制。 2.现场控制 现场控制又称实时控制或事中控制，它是指管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。它通过管理者的现场巡视，督导下属员工按服务规程操作；根据业务活动的需要，对预先安排的人、财、物等资源进行合理的重新组合、调配；及时处理宾客投诉以消除不良影响，保证饭店服务质量。 3反馈控制 反馈控制也称事后控制。它是指管理者在饭店经营业务活动
16、结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高。,五、创新职能（一)创新职能的涵义 饭店管理的创新职能是指饭店组织在动态环境下不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的环境条件的过程。（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则,第四节 饭店管理的基本方法,什么是管理方法？ 管理方法是管理者履行管理职能和完成管理任务的方式、手段和措施的总称。一、制度管理法（一）含义 制度管理法是指饭店根据国家的各种法律、法
17、令、条例、规定等，将饭店管理中一些比较稳定和具有规律性的管理事务，运用规章制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法。,（二）特点1.强制性。2.权威性。3.稳定性。4.防范性二、经济管理法（一）概念 经济管理法是指饭店根据客观经济规律，运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。（二）特点1.间接性。2.有偿性。3.平等性。4.关联性,三、行政管理法（一）概念 行政管理法是根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。（二）特点1.强制性。2.权威性。3.垂直型。4.无偿性,四、教育管理法（一）概念 教育管理法是指通过说服教育、引导
18、启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的一种管理方法。（二）特点1.灵活性。2.艰巨性。3.广泛性,五、表单管理法（一）概念 表单管理法就是通过表单的设计制作和传递处理，以控制饭店业务经营活动的一种方法。（二）表单类型1.上级部门向下级部门发布的各种业务指令。2.各部门之间传递业务的表单。3.下级向上级呈送的各种报表,六、定量管理法 定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系进行管理的方法。七、走动管理法 走动管理法，就是要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。八、感情管理法 感情管理法是通过对员工的思想、情感
19、、爱好、愿望、需求和社会关系的研究，加以引导，给以必要的满足，以实现预期目标的方法。,案例分析： (一) 一天，值班经理巡查时发现餐厅服务员小李在餐厅吃馒头，值班经理按饭店制度对小李作了处罚，但小李感到非常委屈，有些员工及部分管理人员对此也有些异议，事情是这样的：当天，小李接待一桌重要宴会，由于接到任务较迟，等做好准备工作，已是客人即将到达之际，所以小李只好放弃去吃晚饭而饿着肚子为客人服务，一直忙到晚上8：30，客人尽兴而归。但小李已是饿得眼冒金星。收台时，她就顺手往嘴里填了几只刀切馒头，而正好被值班经理看到。 如果你是经理，你认为该不该处罚？为什么？如果该处罚，又该如何处罚?为什么？,(二)
20、 一天，客房值台服务员小张在楼层工作间休息，因客人未能得到及时服务而投诉饭店。据调查，小张前一天晚上患急性肠炎，挂水至晚上11：30，医生给小张开了两天病假，但小张考虑到这几天会议团队较多，人手非常紧张，故第二天早上7：00又拖着虚弱的身体前来上班。下午1：00小张觉得两腿发软，感到非常吃力，想到此时客人大都在休息，就暂时到工作间休息片刻，以便下午能有充沛的精力为客人提供服务。谁知没过多久，就有客人来到服务台，因找不到服务员而向大堂副理投诉。 遇到这种情况该如何处理?为什么？,思考题：1.联系实际，试述行为科学理论在饭店管理中的应用。2.联系实际，试述饭店创新的基本原则。3.联系实际，试述饭店管理的基本方法。,协调职能是管理过程中带有综合性整体性的一种职能。它的功能是保证饭店各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡。,三、指挥职能 饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，发挥领导的权威作用，按计划目标的要求，把所有的管理对象集合起来，形成一个高效的指挥系统，保证人、财、物在时间上和空间上的相互衔接。管理者指挥,激励下级,以有效实现组织目标的行为.,
