1、创新管理树品牌，亲情服务树形象物业站简介：共建物业站创建于 2002 年 4 月，所辖小区 2 个，现有职工 人，其中管理干部 人，物 业站下辖环卫 、维修、 绿化、门岗四个班组，担负着 辖区环卫保洁、绿化管理、治安保卫、公共设施养护、小区文明建设等物业管理工作。辖区占地面积 平方米，绿化面积 平方米，保洁面积 平方米，服务居民 2408 户。多年来，共建物业站始终坚持“以人为本，服务诚信，优质高效，发展创新”的工作宗旨，建立健全了各项管理制度，使小区物 业服务规范化、科学化，满足 辖区居民的需求，努力做到 24 小时全方位体贴入微的人性化服务。物业站主要荣誉：一、亲情服务树形象：共建站针对辖
2、区居民老龄化现状，而且多属于空巢老人，子女长期不在身边，很多生活琐事不能完全应付自如，共建站在做好日常工作的基础上实施面向高龄老人的亲情化服务，创建特色服务品牌。1、亲情化服务产生背景：为切实做好小区物业延伸服务工作，确保辖区高龄老人感受社会大家庭温暖的氛围，以满足服务需求为导向，让辖区高龄老人满意为标准，通过创 新服务机制，完善服务措施， 细 化服务标准，优化服务质量，抓好队 伍建设，提升服务质量，努力 实现 共建站工作高效便捷，使物业站管理水平不断走上更科学化、精细化、规范化道路。2、主题思路及服务理念结合辖区居民老龄化的居住特点，经站领导班子研究筹划，确定了 2012 年的工作思路，推行
3、“两建六送一参与 ”的亲情化服务，即两建（建立老年人健康档案；建立亲情服务卡）。六送：（送祝福、送温暖、送服务、送安全、送和 谐、送 亲情），一参与(老年人与物业站共同参与小区共建活动）。并以亲情化服务为核心，强化管理、改善服务、提升服务水平。 积极探索“ 亲情化服务”建设制度化、规范化的长效机制，共建物业站面向老年人的“亲情化服务” 模式， 发扬中华民族传统美德，积极营造敬老爱老、尊老助老，送温暖、献爱 心、办实事的浓厚氛围，以融入爱心、体现真情的亲情服务，努力营造充满“ 家庭亲情、邻里亲情、物业服 务亲情三位一体”的亲情服务品牌，力争做到，哪里有老年人的服务需求，那里就有共建站的亲情服务相
4、伴。亲情化服务理念：管理标准化、服务亲情化、过程人性化3、亲情化服务特点亲情化服务以实施：亲情服务卡、家政保洁、维修服务、走访慰问等措施为主要内容，将亲情服务延伸拓展到共建站日常工作的各个环节中去，着力构建全方位、多层次的亲情服务体系。高龄老人“亲 情化服务 ”不仅是表面的展示，更重要的是要体 现在全方位、全天候和全过程的优质服务，共建站结合居民的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记录。二、创新管理树品牌楼道保洁是保洁工作中的一项重点内容，也是保洁工作的难点。近年来，随着物业费的收取，居民对楼道保
5、洁的要求越来越高，对楼道保洁存在问题的反映也随之增加。如何规范保洁人员的行为，提高楼道保洁质量是共建物业站一直以来探索和追寻的目标。共建物业站经过尝试和实践，加快了探索的步伐，终于找到了解决这一问题的有效办法，也就是楼道保洁“ 三牌制”工作法。1、楼道保洁“三牌制”工作法的内容楼道保洁 “三牌” 是指：保 洁人员进行楼道保 洁时佩戴工作牌，目的是让居民知道是谁负责该楼道的保洁；楼道保洁过程中悬挂提示牌，牌上标有“楼道保洁正在进行，若有不便请您谅解”等提示语，目的是提醒居民保洁人员正在打扫楼道卫生，对居民的出入可能会有影响，请居民谅解，同时也带有人性化服务的用意，体现物业服务的细微之处；保洁完毕
6、后填写监督牌，牌上标有保洁人员姓名、保洁的具体时间、 检查人以及检查时间。监督牌的底部有明确的保洁标准、服务标准以及监督电话、投诉电话，主要目的一是方便检查人员检查；二是方便居民监督;三是规范保洁人员的工作和服 务行为。2、楼道保洁“三牌制”工作法运作程序按照楼道保洁制度和保洁标准，楼道保洁人员要做到“每周两扫一拖，楼道玻璃每月一擦，发现问题随时整改” 。日常检查由班组长负责完成，每周对各保洁人员负责的每一个楼道按照检查标准全部检查一遍，分管副站长每周不定时对各保洁人员负责的楼道抽查一至两次，对发现的问题及时下达整改通知单并明确整改时限和复查时间。经复查，问题仍未整改的按检查标准扣分，列入当月
7、工作质量考核成绩，按分值从绩效工资或奖金中扣除，并公布奖罚结果。对居民的监督或投诉电话，由分管副站长现场落实情况，核实无误的按检查标准扣分，直接列入月度工作考核成绩实施处罚。为避免问题的重复出现，站上每周召开一次工作分析会，对存在的问题进行讲评分析，采取措施进行整改。3、实施楼道保洁“三牌制”工作法的作用及效果经过近一年的实践证明：楼道保洁“三牌制”工作法实施后，保洁人员的责任心明显增强、保洁质量明显提升、居民满意率明显提高，居民反映楼道保洁的问题明显减少。通过实施楼道保洁“三牌制” 工作法，我们从中 总结出以下四点体会：一是实施楼道保洁“三牌制 ”工作法，能有效地 发挥它的监督控制作用，有效
8、地保持楼道内的卫生环境和秩序；进一步规范了保洁人员的行为，通 过检查与居民监督，进一步提高了广大干部职工物业管理服务意识，提升了服务水平；通过主动接受居民监督，也进一步促进了与居民的沟通和交流。二是向居民公开了物业管理与服务工作的标准，让居民参与楼道保洁监督，提出宝贵意见和建议，拉近物业站与居民之间的距离，取得居民对我们工作的认可。三是提高了居民文明居住意识。通过实行“三牌制” 工作法，既是对社区物业管理与服务工作职责的宣传，对小区承诺服务制度的宣传，也是对居民居住意识约束的宣传。使居民进一步了解社区物业服务工作的不容易，增强文明居住意识，配合物业站自觉维护楼道卫生。四是体现了人性化管理、人性
9、化服务的服务理念。通过保洁人员的一言一行，使居民居住在这个小区里感受到得是舒适，体会到得是温馨，享受到得是快乐。三、综合治理管理创新，小区平安得保障为 提 高 小 区 治 安 水 平 ，我们狠抓了小区治安消防工作，对保安人员定期进行岗位培训，严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。我 们经 过 讨 论 和 论 证 ，将 小 区 西 门 封 闭 ，仅 供 行 人 、自 行 车 出 入 ，一 切 机 动 车 必须 凭 临 时 出 入 卡 和 通 行 证 走 东 大 门 。使全年安全防范工作情况良好。 又针对辖区自然形成的小市场，沿街摆摊设点商贩较多，扰乱了小区内正常的公共秩序，我站在小区进行调查摸底，广泛诚求居民意见，加大宣传力度，印制宣传单发放到每个商户手中，规范市场管理，固定店前摆摊。做到商品摆放整齐有序，保证市场文明经营秩序井然。特别是关键部位实施 24 小时监控。有效震慑犯罪，杜绝监控盲点，治安保卫工作安全有序运行。2012 年，共建站将深入开展“为民服务争先创优” 活动，以创建亲情化服务模式为契机，通过创新服务机制，完善服务措施，细化服务标准，优化服 务质量，抓好队伍建设，提升服务质量。
