1、 客户服务部门 工欲善其事必先利其器，作为客户服务部门人员，首先要知道客户服务的意义。 客户服务 ， 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能 提高客户满意度 的内容都属于客户服务的范围之内。 （一） 基本工作分类 物 流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。胜捷物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面付诸努力。 随着行业观念的 转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的
2、客户服务水平，是胜捷物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题。 我公司客服部门日常工作分为三大类 ： 1.前期 服务 前期 服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动 ，包括对物流及运输市场环境调研、 提供 市场信息、顾客 信息、 不同 服务内容 定制 和 加工整理、 为顾客 提供咨询、接受电话 订单及邮件订单 、提供多种方便和财务服务等。主要是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得 我公司的服务 能够最大限度的满足用户需要 。 2.进程中 服务 进程中 服务则是指在 公司正常 运营 过程中 为顾客提供的服务 ， 也是与顾客交流最多的一个过程， 包括： 接待服务、顾客介绍、展示 服务
3、内容 ，详细说明 服务内容及流程 ，耐心地帮助 顾客选择适当的服务 ，解答 并尽量协助其他部门解决 顾客提出的问题 。 3.后期 服务 后期 服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务 。也是我部门需要加强的一部分，在整个客服活动中有着重要的地位。在很多的物流企业中忽视了 后期 服务这一部分，造成了顾客满意度下降等一系列的问题。胜捷物流为避免出现类似问题，严格了 后期 服务制度。 要建立客户资料库 ， 做到对客户了如指掌，不定期进行意 见反馈，征求意见， 尽量做到对不同客户 提供个性化服务 ； 设计统一的客户信息管理中心，实行资源共享 ；为客户提供月度统计分析表，报给客户参考
4、。 （二）主要职责 主要负责物流中心的客户服务业务，客户服务、发货信息的收集，负责客户的投诉、查询和紧急定单处理工作。处理日常发货信息输出，确保物流中心及时处理发货任务。组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。 客服部门员工 具体职能为： 1. 接受与处理客户业务单证、指令 ， 执行公司战略部署和具体计划安排 。 2. 负责物流中心的客户服务业 务，组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的物流品牌，提高客户满意度。 3. 收集客户需求信息，分析整理客户需求，提供给相关部门以及公司管理层作决策参考。 4. 及时编制业务跟踪表，准确填写内容、要求，
5、对每票业务进行跟踪，及时了解操作动向。 5. 及时弥补操作失误、及时更改单证，避免或减少产生的不良后果。 6. 执行对客户的满意度调查，评价分析客户服务水平；跟进纠正、整改措施的实施情况。 7. 收集相关市场信息及政策法规。 8. 在业务操作过程中，接受客户信息查询及客户投诉。 9. 负责物流中心 各部门工作的协调，确保客户的紧急需求得到快速满足。 10. 新客户，做好正式操作前的准备 ， 主动联络客户，接待客户来访。 11. 负责发货信息的跟踪，负责投保信息的整理，制定保险索赔的有关规定工作。 12. 负责定期与客户、承运商沟通，协调日常工作，及时提出改进建议，监督改进结果。 13. 定期向
6、相关部门反馈运作指标统计数据。 14. 其他各项领导交办工作。 （三）岗位设置 及其职责细分 客户 维系中心 经理 1、负责制定客户 维系 原则与客户 维系 标准，协助拟定标准的 客户维系 工作流程规范 。 2、负责管理客户 维系中心 各服务项目的运作。 3、负责对客户 维系中心 进行培训、激励、评价和考核。 4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。 5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。 6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。 7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈。 8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和
7、合作关系。 9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。 10、负责前厅接待管理。 11、负责创造企业间高层领导交 流的机会。 前台接待主管岗位职责 1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项缴纳、来客分流和引导。 3、负责的报道登陆、信息确认、条形码打印。 4、负责对前台服务人员进行培训、激励、评价和考核。 后期 服务主管岗位职责 1、协助客户服务部经理制定 后期 服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。 2、负责协调客户 后期 各部门服务协议履行
8、情况。 3、负责不定时地对服务项目进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。 4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。 5、负责客户信息档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。 6、负责协助制定、修改和实施相关 后期 服务标准、计划与政策。 7、负责安排对大客户的定期跟踪与回访工作。 8、负责对后期 服务人员进行培训、激励、评价和考核。 呼叫中心主管岗位职责 1、协助客户服务部经理制定呼叫中心服务原则与服务标准，协助拟定标准 的服务工作流程与规范。 2、负责协调和受理客户预订、客户查询等工作。 3、
9、负责转接客户咨询热线、投诉热线。 4、负责电话调查、收集市场信息及服务满意度回访。 5、负责协助 业务 部进行客户信息资料确认更新、服务升级、等服务。 6、负责对呼叫中心服务人员进行培训、激励、评价和考核。 客户关系管理人员的岗位职责 1、负责维护客户关系，包括拜访客户、客户关系评价和提案管理等。 2、负责与客户日常交往管理，包括客户拜访工作、客户接待工作等，协助巩固企业与客户的关系。 客户服务质量管理人员的岗位职责 1、负责客户服 务部每日不定时地对服务项目进行检查和监督。 2、负责服务质量异常反应的调查处理工作。 3、负责召集相关人员针对主要发生异常的服务项目、发生原因及措施检查进行讨论。
10、 4、负责在主管领导经理的指示下，拟定改善措施。 客户信息档案管理人员的岗位职责 1、负责协助制定客户信息调查计划，明确调查目的、对象以及调查的数量，统一调查方法，做到事前充分模拟，有效完成收集资料的工作。 2、负责客户信息分析工作，对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出分析判断，得出结果后提交上级有关部门，作为决策依据。 3、负责客 户档案管理，对客户资料进行立档，并对客户档案保管使用及档案保密工作提出合理意见。 4、负责客户信用调查、客户信用度评估，并对客户信用进行分级管理。 后期服务人员的岗位职责 1、负责协助制定、修改和实施相关 后期 服务标准、计划与政策。 2、负责协助制定
11、 后期 服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员 后期 服务水平和工作效率。 3、负责 后期 服务资源的统一规划和配置，对 后期 服务工作进行指导和监督。 4、负责收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。 5、负 责对企业服务政策的最终解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解 后期 服务中的纠纷事宜。 大客户服务人员岗位职责 1、负责安排对大客户的定期回访工作。 2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏。 3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。 4、负责根据大客
12、户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案以满足客户的需求。 5、负责提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。 客户投诉管理人员的岗位职责 1、负责协助制定统一的投诉案件处理程 序和方法。 2、负责对客户投诉案件进行登记、移交和督办 并 协助检查和审核投诉处理通知。 3、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查，协助开展对客户投诉案件的分析和处理工作，负责填制投诉统计报表。 4、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门。 5、负责协助客户办理退换手续。 6、负责提交投诉处理中客户反映的意见和跟踪处理结构提交相关部门。 7、定期向主管领导汇报客户投诉管理工作情况。 8、负责受理客户投诉，跟踪投诉处理过程，及时回馈客户，并协助做好客户回访工作。
