1、第 1 页 共 9 页百分制总则针对本饭店实际运行状况，结合员工手册及相关条例，从员工的仪容仪表、礼貌礼节、劳动纪律、卫生状况、服务质量、设施设备维修保养状况及制度执行情况等方面全方位进行质量跟踪检查并施行考核。一、 考核办法：1、 质检员代表企业和总经理对饭店各项管理经营工作、日常营业秩序和全员的行为规范行使督察权。2、 质检部安排质检人员施行 16 小时跟踪检查、流动巡查，并与总值班协调配合，采取定期检查及抽样调查相结合的方法，根据质检细则对各部进行质量督察。3、 质检部负责“一日一报” ，并在周例会上通报各部门质检情况。每周日前将本周质检情况汇总上报总经理，作为对管理层岗位工资、部门绩效
2、工资考核的依据在当月月薪中兑现。二、 考核说明根据细则中的评分标准考核，每 1 分相当于奖罚人民币(员工 5 元，领班 10 元，主管 15 元)，由质检员直接填写 员工过失提醒单 ，说明违纪原因及处罚金额，发至相关部门及当事人签字认可后，在当月月薪中体现。质检细则第一部分 店规店纪员工必须遵守饭店规章制度，如有违犯，视其情节轻重以纪律处罚。一、 轻微犯过：员工如初犯下列规则，第一次发现将被口头警告，并扣除 1 分，第二次以上将翻倍扣分，即，2、4、8 等等依此类推。1. 当班时未按规定着装。2. 忘记或不适当配戴工号牌。3. 不修边幅、仪表放任。4. 经常无故迟到或早退。5. 个人卫生是否符
3、合标准。6. 站姿是否符合标准。7. 遇见客人是否主动打招呼。8. 不履行请（销）假制度的。 9. 工 作 态 度 不 认 真 ， 如 工 作 时 间 听 收 音 机 、 录 音 机 、 看 报 纸 、 喧 哗 、 吃 零 食 及 吸 烟 等 。 10. 工作岗位粗言秽语。 11. 随地吐痰，乱抛或未及时拣起视线内垃圾。12. 擅自使用饭店为宾客提供的服务设施。 13. 上班时间接打私人电话。 第 2 页 共 9 页14. 在员工餐厅以外进食（把员工餐厅饭菜移别处食用） 。 15. 下班后无故在饭店区域玩乐。 （酌情）16. 更衣柜内贮存食物及饮品。17. 未 经 许 可 ， 穿 着 饭 店
4、制 服 外 出 。 18. 违反部门规定。19. 拒绝或不配合保安人员正常检查。二、过失：下列行为构成严重过失，违反者，在部门例会通告，并扣除 3 分，如再次发现退人事部处理，并扣发当月工资，严重者予以劝退处理。20. 当班时间睡觉。 21. 擅离工作岗位，或旷工一天。 22. 违反禁止吸烟条例。23. 对客人粗暴或不礼貌。24. 对上司不礼貌，不服从主管或上司工作指令。25. 拿取或偷吃饭店或客人的食物。 26. 未经允许代客到店外购买物品，因而使饭店营业收入受损失。27. 在饭店内售卖个人物品。28. 未经许可擅将饭店物品移往别处。29. 散布流言蜚语或恶意中伤其他员工或饭店声誉。30.
5、擅自标贴及涂改酒店各类通知、通告及指示。31. 在饭店或宿舍内私自烹制饮食。32. 未经许可私进客房。 33. 不经指定的通道出入。 34. 以欺骗手段谋取私利。 第二部分 卫生1) 公共区域（13 分/项）1、 庭院（包括前后区域、屋顶区域、环境及建筑物的外观）1) 庭院、花园完好，整齐、干净无垃圾（PA 组）2) 建筑物外墙完整、美观、干净，广场地面是否洁净 （PA 组） 3) 停车场回车线标志明确、干净，宾客车辆是否排列有序（安全部）2、 大厅、四季厅（一、二、三楼）1) 大堂吧烟缸是否整洁 （PA 组）2) 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况 （PA 组）3) 花盆内无垃圾及烟头 （PA
6、组及各部门）4) 大厅地面光亮程度 （PA 组）5) 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度 （PA 组）第 3 页 共 9 页6) 电梯内壁、地毯是否整洁 （PA 组）7) 公共洗手间的整洁及气味如何 （PA 组）8) 电话有无异味（分机属各部门） （PA 组）9) 总台、收银台台面是否整洁 （以部门为主）10) 贵重物品保险室、行李房是否整洁 （前厅）11) 大厅当日活动告示牌是否摆放规范、无误 （前厅）12) 条幅、告示牌是否撤除及时 （前厅部）13) 区域温度是否在正常范围内（工程部及部门）14) 日期、气象、外币兑换表是否准确（总台）15) 运送布草是否按规定使用电梯 （客房部）16)
7、总台、大堂服务处、总机、收银夜间工作状态（部门服务台、财务）3、部门（13 分/项）1) 店标及公共图形符号标志正规、整洁、无褪色2) 空调排风口整洁有效，无污物3) 部门所在区域的台面、地面、墙面整洁光滑，空气无异味4) 设备设施、客用品及办公用具是否干净整洁有效4、 设备设施（13 分/项）1) 外墙泛光灯、雨棚灯、广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常（部门、 工程）2) 水、电、气、空调是否按规定准时开关（部门）3) 背景音乐的音量是否适中（安全部）4) 电梯有无停运现象，梯内电话线路是否畅通（工程部）5) 电话能否正常工作 （工程部）6) 饭店内所有设备是否正常运作，是否对设备进行定期检
8、修、保养（工程部）第三部分 服务质量一、 服务人员仪容仪表(各部门、)1. 服装规范、完整、挺括、整洁2. 服务人员礼貌到位，端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情3. 服务人员纪律性强无扎堆聊天，擅离岗位等现象二、 前厅部（13 分/项）总台1. 前厅温度是否达到 23252. 背景音乐是否清晰，音量适中3. 对客时是否面带笑容4. 通往后台的门是否关闭第 4 页 共 9 页5. 是否熟悉酒店服务项目、时间、价格6. 对客人留言、邮件是否能与客人及时联系处理7. 是否了解当日的天气、VIP 及重要活动情况8. 电话铃声是否三声之内接听9. 接待员能否迅速、准确登记（3 分钟内）接预订、问讯服
9、务是否态度好，效率高(二) 商务中心1. 是否熟悉商务中心服务项目、收费标准2. 是否主动礼貌周到地接待客人3. 商务中心的整洁状况4. 是否及时传送客人传真、电传等5. 票务、发送传真、打字、复印及电脑操作技能是否熟练(三) 总机1. 接听客人电话是否快捷，若电话忙时是否及时传送背景音乐并向客人表示歉意，回答客人电话是否能热情、清楚、快捷2. 是否按程序转接住店客人的电话，转接电话占线时，是否问明客人是代客人转达电话还是请客人等候3. 接受客人叫醒电话时，是否重复客人房号以及叫醒时间，叫醒服务是否准时、无误4各类通知是否能第一时间准确无误的传达到部门负责人。(四) 大厅服务1. 迎宾员服务是
10、否主动周到、态度好，及时引领客人到指定地点。2. 是否态度好，效率高，准确无差错3. 行李员服务是否主动周到、态度好，雨、雪天是否及时取出雨架、伞套，并提醒客人使用 4. 是否熟悉航班、航次及客人的预定情况5. 是否了解当日 VIP 的进、出店情况6. 对残疾人能否及时提供服务7. 委托代办服务是否态度好，效率高，准确无差错，是否熟悉房态8. 能否主动制止客人的不文明行为。三、客房部(一) 楼层（1-3 分每项）1. 服务员进入客房是否有礼貌2. 能否在 5 分钟内按程序为客人提供服务（物品）第 5 页 共 9 页3. 客房卫生（OK 房）1) 门（面、柜、锁眼、把手光亮、无尘；窥视镜清楚、房
11、号光亮无尘；消防疏散图面清洁、有效；门铰链、防盗搭扣碰头无尘）2) 钥匙卡槽清洁、所有电器开关无尘、无故障3) 壁橱门、面、衣架齐全、清洁；鞋篓子齐全；4) 灯完好、无尘；保险箱处于待用状态、风口清洁，洗衣单无皱折5) 烟感器、喷淋器无尘有效6) 冰箱内外及电线整洁无异味，饮料罐清洁、整齐、无过期7) 小酒吧摆设整齐无尘、酒水单清洁无皱折8) 灯、灯座、灯罩清洁、无尘、灯泡完好，灯杆无斑迹9) 所有镜子无斑迹，镜框无尘10) 服务指南夹内所有物品齐备、无皱折11) 电视荧屏无尘；电视下无尘，电线、信号线无尘12) 垃圾桶内外无尘、无污迹（含卫生间）13) 沙发、梳妆凳无尘、无污迹14) 茶具、
12、水瓶口、烟缸无尘，杯垫无尘、无污迹15) 窗帘悬挂、关闭整齐，拉绳没有扭曲，拉杆完整，窗台玻璃及缝隙整洁、无尘，并锁好；窗框无尘16) 床单平滑、无皱折；无发丝异物；床下地毯清洁17) 遥控器清洁；电话无尘及异味；电话线无迹、无扭曲18) 壁画及框无尘19) 地毯边缘无污迹，墙面无尘，壁纸无破损、开胶20) 早餐牌清洁，无损坏、无皱折21) 空调开关无尘、空调效果良好22) 室内气味清新23) 卫生间门无尘、铰链灵活，无异常响声24) 面盆、浴缸笼头清洁无故障；下水口、溢水口无污渍25) 客用品按规定摆放齐全、完整26) 大理石台面无斑迹27) 房间插座无故障；手纸架内外清洁28) 吹风机无故
13、障29) 恭桶水箱内外，恭桶内外清洁无黄迹，底座水阀无故障30) 浴帘、浴帘环、浴帘杆清洁，无异味31) 晾衣绳清洁无故障32) 面盆、浴缸、大理石台面等清洁无霉斑33) 面盆、浴缸清洁，下水器容易控制34) 四周墙面清洁无斑迹35) 肥皂缸光亮，无水迹36) 房内控制板有效（二） 、洗衣场（1-3 分每项）第 6 页 共 9 页1. 布草能否及时清洗（保质、保量） 。2. 客衣存放是否规范3. 客衣收发是否规范4. 衣服存放柜是否整洁有效5. 衣架摆放是否有序6. 日常办公物品管理是否有序7. 各营业区布草是否分门别类存放，收发8. 日常盘点流程是否规范9. 布草中的毛边、线头能否及时处理并
14、对破损布草报损10. 对报损后的布草是否进行必要剪裁并留做他用11. 衣物洗涤、漂白、熨烫等是否按正常工序进行12. 是否具有较强的常见衣物污渍处理技巧13. 能否定期对设备进行检修14. 工作车是否按规定停放四、财务部（13 分/项）1. 贵重物品保存服务是否态度好、准确无差错、安全措施好2. 收银员对客是否面带笑容3. 结帐时是否准确迅速（3 分钟之内结算清楚）4. 各岗点是否坚守岗位5. 各岗点票据、零钱准备情况6. 交接班是否有序7. 各岗点卫生、台面整洁情况8. 库房卫生状况9. 库房有无过期、三无物品五、 餐饮部（13 分/项）1、 餐厅1) 餐厅温度 22242) 背景音乐清晰、
15、音量适中3) 餐厅服务员语言能力好，推荐食品能力强，对客服务积极主动。4) 餐厅领班熟悉业务，组织协调处理好5) 餐厅服务员态度好，纪律性强，服务效果好6) 开餐时有无引导客人入座，有无使用礼貌用语7) 服务员在递菜单时有无敬语8) 服务员有无复述点单9) 服务员有无推销、介绍菜肴及“今日特价”10) 点单后能否在 10 分钟内上第一道凉菜，20 分钟内上第一道热菜11) 上菜时有无报菜名12) 是否按礼仪顺序服务。第 7 页 共 9 页13) 是否根据酒类，菜式的不同，采用不同的服务方式14) 服务中是否遵守“三轻”原则（说话轻，走路轻、操作轻）15) 服务员是否主动巡台，及时整理台面，撤换
16、骨碟烟缸16) 有无征求客人的意见17) 饮料、茶水快用完时，服务员有无主动添加18) 结帐是否在 3 分钟内完成19）客人走后撤餐是否及时，有无铺垫布草。客人如何评价用餐1) 饮料2) 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、颜色）3) 服务是否规范4) 食品温度是否适中5) 员工礼貌用语是否恰当6) 离开餐厅时，有无道别语，有无欢迎客人再光顾本店2、厨房：（15 分/项）1) 厨师个人卫生是否符合规定（头、脸、手、二次更衣）2) 厨房的灭火器材是否完备3) 灶具、厨具是否整洁卫生4) 垃圾桶是否有垃圾袋并加盖使用5) 生、熟食品是否分开存放6) 厨房内是否有老鼠、蟑螂7) 工作台是否整洁，无
17、食物残留物8) 食品是否用货架陈放9) 厨房工作人员的食品安全卫生知识掌握程度10) 工作结束是否按要求关好水、电、气，有无跑、冒、涌、漏及长明灯现象11) 厨房工作人员的消防知识掌握程度3、房内用膳（13 分/项）1) 电话铃声响三声前有无人应答2) 订单员的声音是否清晰、含笑，语调是否友好3) 订单员有无复述客人所点的食品/饮料4) 是否积极科学适中地推销5) 有无复述点单6) 订单员结束客人的订餐后效果如何7) 订单后客人是否在 15 分钟后接到送餐8) 送餐员敲门、进房礼貌程度9) 送餐员有无介绍您所点的食品及饮料10) 结帐是否规范11) 送餐有无缺少调味品第 8 页 共 9 页12
18、) 食品质量（装盘、温度、颜色、味道、有无覆盖保鲜薄膜）13) 是否及时撤回餐具六、安全部（15 分/项）1. 是否及时礼貌地指出并纠正客人不文明举止2. 安全巡查能否及时发现异常情况并按程序处理3. 监控中心是否 24 小时在岗4. 东、西大门是否能认真管理5. 能否及时疏导车辆，保证店前道路畅通6. 夜班人员工作状态是否良好。7. 巡楼记录是否完整七、工程部（15 分/项）1. 是否在规定时间到达维修现场（五分钟内）2. 是否按要求提供音响、灯光、挂放横幅工作3. 各岗点的值班情况4. 如发生停电、停水、停气等紧急事故，能否及时、规范的按照程序处理5. 夜班值班人员的工作状态八、 康乐部（
19、13 分/项）1. 会场是否卫生，整洁，有无按规定台型摆放。2. 服务人员是否熟悉会场设备的使用。3. 各营业点迎客状态是否主动、积极4. 是否有迎宾、引座人员迎送客人5. 茶水服务是否规范、及时6. 当班期主管以上人员是否在岗7. 酒吧环境卫生是否干净，音控设备完好。九、客房预订、宴会预订（总台、餐饮、营销、总办） （13 分/项）1. 是否三声铃响内接听电话2. 是否礼貌地称呼客人3. 是否仔细聆听客人的预订要求4. 是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目5. 是否询问并熟记客人的姓名6. 是否询问客人的特殊要求7. 是否向客人复述预订情况十、后勤部（13 分/项）1. 职工餐厅是否准时开餐
20、2. 菜肴的温度、质量3. 职工餐厅是否干净、整洁4. 通道卫生状况良好5. 员工宿舍管理及卫生状况6. 员工浴室、更衣室是否干净、整洁、无异味 第四部分 其它部分第 9 页 共 9 页一、制度执行情况：1. 各文件、会议精神未及时传达到员工及责任人。 （15 分）2. 各文件、会议精神已及时传达，但员工未能遵照执行。 （15 分）3. 各部擅改后的饭店制度与原饭店制度有明显冲突或制定的部门制度与饭店制度相悖，无条件执行饭店制度。 （15 分）4. 对饭店政策不能完全执行、如实布置。 （酌情） （115 分）二、会议1. 会议中不能及时关闭手机，传呼等导致声响。 （3 分）2. 会议中接打与会议内容无关的电话。 （3 分）3. 会议无故迟到者。 （24 分）4. 无故不参加会议者。 （5 分）我们将在各部门和全体员工支持下，奉行公平、公正、公开的原则，严格执行企业的规章和有关条例，虚心接受监督和批评。
