1、第二篇：家政服务员日常礼仪训练 一、仪容礼节 1. 面部 2. 化妆 3. 发型 4. 口腔卫生 5. 眼镜 二、仪表礼节 1. 家政服务员着装要点 2. 鞋的穿着要点 3. 工作服的选择 4. 日常服饰的选择 三、仪态礼节 站有站相 ： 头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并、身体重心主要支撑亍脚掌、 练习方法：背靠墙、两个背靠背、头顶书、对镜训练 脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体不下肢应在一条垂直线上。 女士：肃立式站姿、前腹式站姿（丁字步，左臂前右脚后） 男士：肃立式站姿、前腹式站姿、后背式站姿 坐有坐相 女：正襟危坐式、双腿斜放式、双腿叠 放式、前伸后屈式、 双脚交夹式 男：正襟危坐式、 垂腿开
2、膝式 、双腿叠放式 举止端庄 落落大方 四、微笑礼节 1. 微笑是全世界的通用语言 2. 微笑的价值 3. 微笑必须采取主动 4. 微笑可以练习 （漏出 8 颗牙齿） 自我形象整理：两人一组分别对对方的仪容仪表仪态进行纠正不练习 五、家政服务员电话礼节 1.重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同 的印象。同样说： “你好， 这里是 XX 公司 ”。但 声音 清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住
3、，接电话时，应有 “代表单位形象 ”的意识。 2.要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着 “对方看着 ”的心态去应对。 3.端正的姿态 4.清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能 吸烟 、 喝茶 、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听 ”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳 ，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 5.接电话
4、礼仪 1. 迅速准确的接听 2. 认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where何地 What何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 6.打电话礼仪 1. 选择适当的时间 2. 恰当的使用电话 3. 挂电话前的礼貌 六、家政服务员言谈礼节 1. 吐字清晰、嗓音甜润 2. 表达清楚、言辞准确 3. 和颜悦色、表情自然 4. 目光注视、保持距离 七、家政服务员称谓礼节 1. 对长辈 2. 对同辈 3. 对邻居 4. 对生人
5、 八、其他礼节注意事项 1. 礼貌服务基本用语 您、您好、请、谢谢、别客气、对丌起、再见等 2. 介绍 自我介绍、介绍他人、面对别人的介绍 3. 询问 称呼、场合、地点、时间、隐私 九、家政服务员日朝交往礼节 1. 乘坐交通工具礼仪 出租车（右后侧） 私家车（副驾驶） 火车（主要看行走方向） 2. 超市礼仪 （用什么拿什么，丌随便品尝，丌往口袋里装东西） 3. 邻里往来礼仪 （出门打招 呼、问好） 4. 洗手间礼仪 （ 用完必须立即冲洗） 5、 用餐礼仪 开始用餐，要讲究文明礼貌，要注意自己的 “吃相 ”。养成良好的用餐习惯。一般应注意以下几点： 让长辈先动碗筷用餐，或听到长辈说： “大家一块
6、吃吧 ”，你再动筷，不能抢在长辈的前面。 吃饭时，要端起碗，大拇指扣住碗口，食指、中指、无名指扣碗底，手心空着。不端碗伏在桌子上对着碗吃饭，不但吃相不雅，而且压迫胃部，影响消化。 夹菜时，应从盘子靠近或面对自己的盘边夹起，不要从盘子中间或靠别人的一边夹起，更不能用筷子在菜盘子里翻来倒去地 “寻寻觅觅 ”，眼睛也不要老盯着菜 盘子，一次夹菜也不宜太多。遇到自己爱吃的菜，不可如风卷残云一般地猛吃一气，更不能干脆把盘子端到自己跟前，大吃特吃，要顾及同桌的父母和姐弟。如果盘中的菜已不多，你又想把它 “打扫 ”干净，应征询一下同桌人的意见，别人都表示不吃了，你才可以把它吃光。 要闭嘴咀嚼，细嚼慢咽，这不
7、仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能张开大嘴，大块往嘴里塞，狼吞虎咽的，更不能在夹起饭菜时，伸长脖子，张开大嘴，伸着舌头用嘴去接菜；一次不要放入太多的食物进口，不然会给人留下一副馋相和贪婪的印象。 用餐的动作要文雅一些。夹菜时，不要碰到 邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼翻，不要将菜汤滴到桌子上。嘴角沾有饭粒，要用餐纸或餐巾轻轻抹去，不要用舌头去舔。咀嚼饭菜，嘴里不要发出 “叭叭 ”、 “呱叽呱叽 ”的声音。口含食物，最好不要与别人交谈，开玩笑要有节制，以免口中食物喷出来，或者呛入气管，造成危险；确需要与家人谈话时，应轻声细语。 吐出的骨头、鱼刺、菜渣，要用筷子或手取接出来，放在
8、自己面前的桌子上，不能直接吐到桌面上或地面上。如果要咳嗽，打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子里有痰时，要离开餐桌去吐掉。 在吃饭过程中， 要尽量自己添饭，并能主动给长辈添饭、夹菜。遇到长辈给自己添饭、夹菜时，要道谢。 吃饭时要精神集中，有些小同学在吃饭时看电视或看书报，这是不良的习惯，既不卫生，又影响食物的消化吸收，还会损伤视力。 5. 敲门礼仪 在日常生活中，有事去敲别人的门或回家敲门，都是寻常不过的事。正因为寻常，所以敲门的礼仪就常常被人忽视，尤其少年朋友根本没有在意敲门的细节。 古代有一个 “僧敲月下门 ”的典故，说明古人对于敲门也是很讲究的。现代社会崇尚礼仪
9、，敲门这种属于礼貌行为的事，更不能忽视。敲门究竟应该怎样敲？一是要轻叩，重敲不仅显 得鲁莽，而且对别人显得不尊重。叩门时叩两三下要停顿一会儿，看有无人应声开门；不行再叩，但不要一个劲叩个不停。倘若门里无回应，可问一声： “请问某某在家吗？ ”如果房门是虚掩或敞开的，也不要直冲进去，应当先叩几下房门，待主人允许后才能进去；倘若房门装有门铃，按门铃也不要按住不放。 总之，敲门进屋，首先应该想到礼貌。如果是长辈为你开门，你还应该说声 “谢谢 ”。 6、端茶倒水礼仪 倒茶，这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。 首先，茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把
10、茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢 ?现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。 其次，茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都
11、不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 再次，端茶要得法。按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。但是，现在有的年青人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人了事。 双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫
12、生。请试想，让客人的嘴舐主人的手指痕，好受吗 ? 添茶，如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上 司和客户添茶，最后再给自己添。 第三讲：家政服务员服务礼仪技能训练 一、家政服务员有效沟通技巧 1. 面对面沟通的基本功 2. 沟通中的积极性肢体语言呈现 3. 沟通中常见的丌良肢体语言 4. 如何倾听 5. 如何向雇主推销建议 6. 沟通中复述的技巧 二、家政服务员接待来客礼仪 1. 确认安全 2. 主动招呼 3. 提接物品 4. 递送茶水
13、5. 简单交谈 6. 主动回避 7. 保持安静 家政服务员仪容仪表 穿戴得体，服饰鞋袜要经常清洗，努力做到整齐、清洁、大方、美观。不宜过分艳丽或太短、太露、太低、太紧。 由于家政服务员的工作比较杂可根据 情况准备些辅助衣物，如防尘衫、围裙、袖套，护理病人、婴儿的专用服饰。 头发要适时梳理，发型要朴实大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。 工作时，最好选用平跟鞋或低坡鞋、无鞋带、无响钉的一脚套船鞋。 不使用浓烈气味的化妆品，忌吃大蒜、韭菜等会产生较重气味的食物。 家政服务员礼貌礼节 举止大方，端庄文雅，自然大方，恰倒好处的举止，能给人以良好的印象。坐姿切忌前府后仰，或抖动腿脚，站立切忌双
14、手抱腰或叉腰，走姿切忌两腿脚尖向内或向外歪，在和客户交谈或服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否 则会使人反感或引起误会。 言谈文明。首先，交谈语言准确明了，音量适中，使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座；语速应适中，避免连珠炮式讲话。其次，表情要自然、亲切，面带微笑，目视对方眼鼻三角区，以示尊重；有礼貌，称呼得体，在客户家，讲话前先要有称呼，且符合自己的身份，它表达了对人的尊重，也反映了一个人的修养。 态度亲切。态度和蔼的真诚服务，能使客户产生亲切感、温暖感、诚实感、留恋感。对态度的基本要求是：主动、热情、耐心、周到；主动即主动问候，主动服务，主动征求意见；热情即笑口常开，语言亲切，处处
15、关心； 耐心即要有 “ 忍耐性 ” 和 “ 忍让性 ” ，在繁忙时，不急躁，不厌烦，遇到客户不礼貌时，不争辩、不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人；周到即服务工作面面俱到，完善体贴，细致入微，想客户所想，急客户所急，千方百计帮助客户排忧解难。 家政服务员工作纪律 应了解并牢记客户的家庭住址及周围与服务的场所和服务时间。 应了解所服务家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话和地址。 应了解客户对服务工作的要求和注意事项。 应了解所照顾的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。 应了解客户家庭成员的性格、爱好、工 作、生活习惯与时间安排，饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。 应了解的事多问，客户家庭成员
16、相互议论的事不参与、不传话。 客户家庭的私事不问，客户家庭的珍贵物品不动。 尊重客户的卫生及生活习惯，尽量适应客户的生活方式，树立良好的生活习惯。 吃饭要吃饱，切忌背着客户东扒西拿。 不准带外人到客户家中，不得随便使用客户的电话，更不能偷打长途。 做错了事，须如实向客户讲述，以后要注意改正。 电器用具在使用时，若有不正常的响声或气味时，应立即停止使用，切断电源，切不可继续勉强使用，或擅自摆弄电器用具和电线。 严禁用湿手操作电器用具的开关；或者去插、接电源插头。在清洁电器用具时，切不可让水浸湿电源部分和接插座。 对客户的钥匙要学会使用，不可遗失或忘记携带，不可忘记锁门就离开客户家。 对客户的贵重物品，不要随便乱动，对电脑、音响或高档家用电器等，与自己从事家务工作无关的物品，更不能随便操作，以防损坏。 不可向客户提出过分的要求，不准同客户吵架、漫骂、哭闹、打架。如与客户发生摩擦分歧或不愉快的事应立即向公司汇报，由公司向客户协调，更不能在工作中闹情绪、泄私愤、消极怠工、有意损坏财物或擅自离岗。 照顾婴、幼 儿须细心专注，一定要在自己的视线范围内，不得擅自离开以免造成危险事故。 对客户遗忘、遗失、遗落的财物，均要及时告知客户，不可隐瞒和擅自处理，更不得占为己有。 对经手的财物，按时记帐，严禁报假帐，私自挪用。
