1、0开题报告宁波顺丰速运服务质量提升对策分析一、立论依据1研究意义、预期目标一、研究意义我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头联邦快递FEDEX、敦豪DHL、天地快运（TNT）、联合包裹UPS等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提
2、高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流特别是快递业的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55，而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75。本人所在的顺丰速运是一家快递公司，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标，用来控制内部运营管理。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰宁波速运公司快递服务质量进行正确有效的评价进行了探讨，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。二、预期目标本文首
3、先对顺丰宁波速运公司快递服务质量管理进行分析。根据企业的特点和实际工作中的感受，分析公司在服务质量方面存在的不足和问题。然后以客户为导向，通过对宁波分公司的客户满意度的调查，对顺丰分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出顺丰宁波分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理，建立线路安排评价体系，客户抱怨管理与服务补救，强化以客户为中心的服务理念，强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。2国内外研究现状1格朗鲁斯（1982年）最早提出了顾客感知服务质量的概念，将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受
4、的服务质量之间的差异。”认为服务质量的本质是一种感知，由顾客的期望与其接受的服务经历比较的结果。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，就获得较高的满意度；当没有达到期望时，服务不可接受；当期望与感知一致时，质量是令人满意的。他把服务质量分为“技术质量“和“功能质量”两类，前者指服务过程的产出，后者指顾客如何得到这种服务同期，LEHTINEN1982提出产出质量和过程质量概念，后来在1983年把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触过程，而公司质量是指公司形象质量。LEWIS和BOOMS1983把服务
5、质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具“。PARASURAMAN、ZEITHAML和BERRY（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接
6、近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。LEWIS和BOOMS（1983）将服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。并指出，服务质量是期望与实际表现的比较，即服务质量是顾客感知到服务水平与服务期望相比较的衡量结果。因此，企业提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望，力求达到顾客满意。朱沆、汪纯孝1999通过对银行、商场、民航、房地产中介公司等不同服务企业的管理人员、员工和顾客进行访谈，提出服务质量包括技术质量、环境质量、感情质量、关系质量和沟通质量。企业要为顾客创造良好的的消费环境，服务人员应掌握必要的服务知识和服务技能，在服务过程中注重社交性礼节和感情交流，详细了解顾客的
7、需要和要求，使顾客对服务性企业和服务人员产生信任感并与其建立友好关系。姚亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。而我国学者在服务质量方面的研究主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况，以及服务质量关键指标的建立等方面。汪纯孝1999对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究，结果表明无形服务的质量对宾客满意程度有2更大的影响。南开大学知名服务营销学者范秀成教授提出了交互质量概念1999，提出了服务质量包含技术质量和交互质量。雷江升2007认为，从服务提供者角度来看，服务质量意味着服务属性对组织规定的符合程度；从顾客角度来看，服务质量意味着服务达到或超过
8、其期望的程度。由于服务生产与消费同时进行，企业一般也不可能通过控制生产过程和减少操作上的失误，以保证服务质量符合既定标准3参考文献1寿志钢，张雩兰，顾客感知服务质量的测量与改善J武汉人学学报哲学社会科学版，2008，6132朱沆，汪纯孝，岑成德等，服务质量属性的实证研究M，商业研究，199963陈京强化顾客管理，提高物流服务质量M中国物流与采购，2003194袁炎清以顾客为中心强化物流服务能力J中国物流与采购，200445韩小芸，汪纯孝服务性企业顾客满意感与忠诚感关系M北京清华大学出版社，20036王海湘基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价J铁路运输与经济，20067金真全方位物流服务与
9、物流服务质量体系J物流技术，200038刘俊强物流企业服务质量评价体系研究D辽宁沈阳工业大学，20069雷江升服务及服务质量理论研究综述J生产力研究，20072010陈静供电企业服务质量评价模型及实证研究J沈阳航空工业学院学报，2005211汪纯孝，韩小芸，温碧燕顾客满意感与忠诚感关系的实证研究J南开管理评论，2003412汪纯孝，温碧燕，姜彩芬顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究J中山，大学学报，2001313SERVICEQUALITYAHIERARCHICALAPPROACHJOURNALOFMARKETING，2001，6514PARASURAMAN，A，ZEITHAML，VA，AN
10、DBERRY,LL1985，“ACONCEPTUALMODELOFSERVICEQUALITYANDITSIMPLICATIONSFORFUTURERESEARCH，”JOURNALOFMARKETING，49315LEHTINENULEHTINENJ，SERVICEQUALITYASTUDYOFQUALITYDIMENSIONS,RESEARCHREPORT,HELSINKI，FINLANDSERVICE16GROAROOSCASERVICEQUALITYMODELANDITSMARKETINGIMPLICATIONSJEUROPEANJOURNALOFMARKETING，1984，417B
11、ABAKUS，EMIN，BONER，GREGORYWANEMPIRICALASSESSMENTOFTHESERVQUALSCALEJOURNALOFBUSINESSRESEARCH，1992，2418RUSTROLIVERRSERVICEQUALITYNEWDIRECTIONSINTHEORYANDPRACTICEMTHOUSANDOAKS，CASAGE，19943二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1问题的提出11研究意义及目的12研究的方法2背景观点21国外服务质量观点22国内服务质量观点3宁波顺丰速运服务质量管理的现状分析31顺丰的基本情况32顺丰速运的现状321顺丰的管理原则3
12、23快递服务质量4描述性分析41实例调查42数据分析流程5结果分析及讨论51结果分析52具体建议措施2实施方案和进度计划实施方案文献研究的重点是服务质量影响因素分析和所存在的问题以及针对这些问题所应采取的相应策略。主要将通过中国期刊网、维普、学位论文数据库等查找相关的文献进行收集。进度计划第6学期第1920周至第7学期第15周完成毕业论文选题。第7学期第614周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲。第7学期第15周写作毕业论文，完成初稿。第7学期第16周结合毕业论文选题开展调查研究。第7学期第17周修改、完善毕业论文。第7学期第18周参加毕业实习；开展调查研究；修改、完善论文，完成定稿。进一步修改毕业论文；毕业论文定稿、上交。第7学期第19周毕业论文答辩。
