售楼部物业方案.doc

1、 贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年

2、 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目1本项目售楼部物业服务方案编制单位：物业有限公司2015 年 4 月 1 日贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编

3、 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常

4、 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目2前 言物业服务定位创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合本项目项目定位，可以使客户直接体验本项目的设计理念 ，对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将本项目售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位！服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把

5、物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示本项目物业服务和楼盘本身的卓越品质！ 物业服务目标在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职

6、原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 :

7、签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目3第一部分物业管理组织架构房地产物业公司物业服务中心客户服务部环境维护部次序维护部工程管理部综合服务部贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求

8、： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年

9、月 日 备 注 航洋世纪项目4第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。第三部分服务标准和要求服务人员服务内容服务标准前台接待人员接待指引1.客户进入，客服管家主动微笑示意2.客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好，” ，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情5.了解销售进展

10、情况6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化保洁员常态保洁1.负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职

11、 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意

12、 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目54.负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5.重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。6.保证办公区域的清洁度。门岗1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。2.车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提示5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门

13、。6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全， （眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。保安员1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好” 。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员

14、首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具

15、 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目6巡逻岗相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。4 巡查施工单位

16、是否有人违规动火。5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11 对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。第四部分各级岗位职责一、前台服务人员以良好的形象、适度的服务展现本项目售楼部物业

17、人员的精神面貌和高端的服务品质。接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。负责售楼部门口（车场到售楼部门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职

18、 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日

19、 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目7二、工程人员熟悉本项目项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。完成领导交办的其他工作三、保安人员以饱满的

20、军姿、良好的形象、合体的着装，展现本项目服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼部提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼部的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、

21、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大

22、 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目8四、

23、保洁人员为售楼部提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表；对客户询问礼貌解答；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域的清洁；负责门窗清洁；负责样板间的清洁及成品保护；负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。第五部分各项工作标准一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：服装：服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。个人卫生：贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申

24、请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ：

25、 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目9员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。（二）形体动作：1.站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑

26、。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步 45cm，每分钟 90 步） ，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2 步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面 0.5 步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交

27、谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。4手势：为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量1.主动热情、客户至上：牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。贵 阳 德 众 物 业 服 务 有 限 公 司职 位 申 请 审 批 表 申 请 部 门 申 请 职 位 名 称 申 请 职 位 名 额 编 制 种 类 原 有 编 制 新 增 编 制 职 位 性 质 固 定 职 位 临 时 职 位 缺职原因 任职要求 性

28、 别 要 求 ： 男 女 不 限 年 龄 限 制 ： 岁 至 岁 不 限 最 低 学 历 要 求 ： 初 中 高 中 、 中 专 大 专 本 科 硕 士 及 以 上 工 作 经 验 要 求 ： 具 有 年 以 上 相 关 工 作 经 验 不 限 现 职 位 工 资 标 准 ： 元 /月 ， 参 保 情 况 ： 是 否 新 员 工 需 在 年 月 日 前 到 岗 。 工 作 技 能 要 求 ： 其 他 要 求 （ 如 果 存 在 ） ： 职能描述 主 要 工 作 任 务 ： 日 常 工 作 职 责 ： 申 请 部 门 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 客 服 部 意 见 : 签 名 ： 年 月

29、 日 物 业 经 理 意 见 : 签 名 ： 年 月 日 董 事 长 批 示 ： 签 名 ： 年 月 日 备 注 航洋世纪项目10想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不” 。（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。