1、1 基础知识（36 号）1、人际沟通是指人们在社会交往中，为达到特定的目标，将信息、思想和情感，借助一定的符号载体，在个人和群体间进行传递，并获得理解的过程。2、沟通有它所要实现的目标，这个目标被管理学家概括为 3A 目标，分别是：第一，增强沟通意识 Awareness；第二，改变沟通态度 Attitude；第三，强化提高沟通技能行为 Action3、按沟通的组织程度划分，可以将沟通划分为正式沟通和非正式沟通。4、在正式沟通中，按照信息传递的方向，又可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。5、按沟通时所使用的符号形式划分，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。6、语言沟通是指发送者以语言符号形式实现
2、的沟通。可分为口头语言沟通和文字语言沟通，也称为口头沟通和书面沟通。7、按沟通是否具有反馈的情况划分，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。8、按沟通时对媒介的依赖程度划分，可以将沟通分为直接沟通和间接沟通。9、美国学者 H.拉斯韦尔提出沟通过程模式“5W 模式” ，这 5 个“W”分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect.10、第一位提出沟通过程模式的是美国学者拉斯韦尔。1948 年，他提出构成传播过程的 5 种基本要素，人们称之为“5W 模式 ”或“ 拉斯韦尔程式” 的过程模式。1
3、1、影响沟通过程中编码和译码的五个条件是：一是编码和译码的技巧；二是态度；三是知识；四是社会文化背景；五是沟通渠道。12、有效人际沟通的 6C 原则即清晰（ Clear） 、简明（Concise ） 、准确（Correct） 、完整（Complete） 、有建设性（Constructive） 、礼貌（Courteous） 。13、一个心理正常的人，在与人沟通时，所产生的影响沟通的心理因素，我们称其为人际沟通的心理障碍。其主要有：自卑、嫉妒、猜忌、羞怯、恐惧等心理障碍。14、人际沟通中应做到称呼得体，具体要注意做好以下几点：一是记住对方姓名；二是符合年龄身份；三是有礼有节有序。15、介绍他人，也
4、称居中介绍，就是把一个人引见给其他人相识沟通的过程。其先后顺序应坚持受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则。16、学会赞美是人际沟通的基本技巧之一，要更好地发挥赞美的效果，需要注意几个要点：第一，实事求是，措辞恰当；第二，借用第三者的口吻赞美他人；第三，赞美多用于鼓励。17、人际沟通中，有时也需要拒绝，拒绝的方式主要有：替代式；转移式；模糊式；发问式。18、演讲与朗诵有区别：演讲以“讲”为主，朗诵以“演”为主。19、从表达形式上划分，演讲可分为 3 种类型：命题演讲；即兴演讲；论辩演讲。20、从内容上划分，演讲大致可分为 7 种类型：政治演讲；生活演讲；学术演讲；法庭演讲；宗教演讲；教育演
5、讲；礼仪演讲。21、教育演讲是学校师生教育教学过程中的一种讲授知识、交流思想、探讨学问和进行道德和素质教育的演讲，分为教师演讲和学生演讲两种。22、从功能上划分，演讲可分为 5 种类型：“使人知”演讲；“使人信”演讲；“使人激”演讲；“使人动”演讲；“使人乐”演讲。23、从表现风格上划分，演讲可分为 4 种类型：慷慨激昂型；情感深沉型；哲理严谨型；明快活泼型。24、演讲的方式主要有：照本宣科；记忆演讲；脱稿演讲；即兴演讲。其中脱稿演讲是最值得推荐的方式。25、人际沟通中，有时我们需要学会拒绝，拒绝的方式主要有：替代式，转移式，模糊式，发问式。但遭到拒绝的人总归是不愉快的，因此，要努力做到把不愉
6、快降到最低。26、接听电话程序：听到铃声拿起话筒问候并自报家门确认对方姓名及单位商谈并记录有关事项复述并确认要点礼貌道别并放好话筒整理通话记录27、拨打电话的程序：准备通话提纲检查电话号码后拨通电话问候并自我介绍确认对方姓名及单位商2谈有关事项确认注意事项礼貌道别并放好话筒28、表情，是指人们表现在面部的思想感情，是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态来传递内心的情感体验。29、在人际沟通中，目光的功能主要有：表达爱憎情感；传递补充的信息；具有威慑作用；显示社会地位。30、在目光接触中，不同的凝视部位、角度和时间。表明双方的关系也不同。一般可分为三种情况：亲密凝视；公务凝视；社
7、交凝视。31、人为什么会笑呢？关于笑的理论主要有：释放说、优越说、认知说、欲望满足说。32、微笑在人际沟通中的作用主要有：缩短心理距离；润滑人际关系；化解矛盾；营造人和氛围。33、恰当的微笑应做到以下几点：微笑要真诚；微笑要适度；微笑要得体。34、演讲中运用手势，应注意几点要求：精当；自然；简练；和谐。35、人和人之间总要保持一定的空间和距离，即人际距离。人际距离主要有四种类型：亲密距离；常规距离；社交距离；公众距离。36、正确使用移动电话应注意的事项：要遵守公共秩序，要注意通话方式，要自觉维护安全秩序。 怎样打开话匣子？找话题 技巧一：从对方的口音中找话题 技巧二：从对方的穿戴服饰上找话题
8、技巧三：从对方携带的物品中找话题 技巧四：共同的境遇可以成为很好的话题 技巧五：坦白地说出你的感受 技巧六：直接提出问题 技巧七：鼓励别人讲下去 找话题的内容也应该是积极的、文明的、健康的。可以使我们在交往当中彼此留下一个难忘的印象。如果第一印象不错，将来可能还会进一步的发展成为好朋友。 演讲的选材“巧妇难为无米之炊” 。演讲中的“米” ，就是材料。演讲使用的材料及其结构对演讲有至关重要的影响。那么，在演讲中我们应选用一些什么样的材料呢？（1）选择能说明主题的材料选取材料的第一个标准就是材料要能体现说明主题。在选择材料时，一定要从主题出发，既不要滥竽充数，也不能不忍割爱。有些人在写演讲稿时，从
9、兴趣出发，不管材料能不能说明主题，都用到讲稿中去，结果不仅不利于说明主题，反而妨碍了主题的表达。还有的人觉得自己手中的材料很好，不用太可惜，硬把它塞到演讲稿中，结果是牵强附会，也是有害无益的。所以在写演讲稿时，一定要避免上面两种毛病，有用则用，无用则弃，只有如此，你的演讲稿才会是一篇好的演讲稿，你的演讲才是成功的演讲。（2）选择具有典型意义的材料所谓的典型意义的材料就是指有规律性、普遍性，能说明主题的材料。选择那些有典型意义的材料用到演讲中去，不要选择那些个别的、特殊的材料，那样的材料不起支撑作用，相反会给人偏颇极端的印象。典型材料不一定非是大事、名人、伟人的事迹，相反，那些细小的普通人的事迹
10、往往更能说服人，也更具有典型意义。（3）选择真实可信的材料写演讲稿不是文学创作，演讲稿中所使用的事迹也必须是真实、可信的，来不得半点杜撰，而且也不允许利用联想或想象去丰富本来就不存在的细节。因此，演讲的材料不允许虚构，它是真实可信的，是经得起论证推敲的，是不怕事实和时间检验的，尤其是事迹演讲更是如此。我们要求演讲中的事迹必须确有其事，演讲中的人物必须真有其人，千万不要将一些道听途说东西写进演讲稿中，否则产生的恶劣后果不堪设想。（4）选择新鲜的材料材料越新，时代感就越强，离听众的现实也就越近，就越容易引起听众的兴趣。所以在选择演讲材料时，一定要选择那些新鲜的材料。3（5）选择符合听众心理的材料在
11、演讲之前，首先要明了我们面对的是一些什么样的听众？这些听众喜欢什么样的内容？他们关心什么？只有了解听众，我们的演讲才是有的放矢，我们选用材料才能符合听众的心理，听众才是爱听的，喜欢听的。比如，我们要讲“今天的生活像芝麻开花节节高” ，歌颂我们现在的美好生活，宣传改革开放以来的成果。如果我们面对的是工厂的工人，那么，我就可以选用工作环境的变化作材料；如果我们面对的是街头巷尾的老人、妇女，那么我们就可以用我们衣食住行的变化作材料；如果我们面对的是党政干部，寻我们不妨就拿数据作材料我们只有针对不同的对象选择不同的材料，听众才能喜欢听，否则演讲是不会取得好的效果的。（6）根据演讲类型的不同选择不同的材
12、料演讲可以根据不同的标准划分出不同的类型，一类是以说理为主的说理性演讲，一类是以抒情为主的抒情性演讲，当然，说理性演讲并不完全排斥感情的抒发，而抒情性演讲也不完全拒绝理论的升华。这两类演讲要选用材料上是有区别的。说理性演讲更注重说明问题，因此提出问题、分析问题、解决问题的思路更为清晰，作用的材料一定要真实、严密、逻辑性强，而且演讲创作要对材料进行量性的分析、升华，使之更利于说明问题。而抒情性演讲使用的材料，则要求更具体、更生动、更具有感染力，惟有如此你的演讲才能声情并茂。 演讲稿的结构安排结构安排的模式演讲的正文，要做到条理清楚、波澜起伏，关键是要安排好正文的结构。常见的正文结构模式有以下几种
13、。（1）并列式。即把所要演讲的几个主要问题排列起来，一个一个地阐述。可以以时间为序，也可以以空间为序，还可以以问题的逻辑结构顺序为序。这种方式眉目清楚、形式整齐，便于听从理解与记忆。（2）总分式。即先总的提出观点或主张，然后分别加以阐述。或者反过来，先分别阐述问题，然后再归纳小结。在总分式结构中，分的部分，往往就是一个并列式结构。这种方式，在集中论述一个问题时，往往具有较强的说服力。（3）递进式。即一层深入一层地阐明问题，逐步把道理讲清楚。它可以由表入里、由浅入深，也可以由小及大、由少及多，要求既符合客观事物的发展规律，又符合听众的认识规律。这种方式，往往思维严谨、结构缜密，具有较强的逻辑力量
14、。（4）对比式。即运用比较法阐明问题。它可以是正反对比或新旧对比，也可以是时间对比或空间对比，还可以是问题的性质与类型对比等。这一方式便于突出正面观点或主要问题。以上方式，最好是综合使用，或以一种方式为主、其他为辅，或总体上使用某一种、局部使用另外几种。正文的构成，最忌讳平铺直叙。其内容构成无论采用哪种方式，总的原则是，要疏密有致、一张一弛、扣人心弦。 演讲稿的行文在行文的过程中，还要处理好层次、节奏、衔接和遣词炼句等几个问题。（1）层次。是演讲稿思想内容的表现次序，它体现着演讲者思路展开的步骤，也反映了演讲者对客观事物的认识过程。由于演讲是直接面对听众的活动，所以演讲稿的结构层次是听众无法凭
15、借视觉加以把握的，而听觉对层次的把握又要受限于演讲的时间。怎样才能使演讲稿结构的层次清晰明了呢？根据听众以听觉把握层次的特点，显示演讲稿结构层次的基本方法就是在演讲中树立明显的有声语言标志，以此适时诉诸于听众的听觉，从而获得层次清晰的效果。演讲者在演讲中反复设问，并根据设问来阐述自己的观点，就能在结构上环环相扣，层层深入。此外，演讲稿用过渡句，或用“首先” 、 “其次” 、 “然后”等语词来区别层次，也是使层次清晰的有效方法。（2）节奏。节奏是指演讲内容在结构安排上表现出的张弛起伏。演讲稿结构的节奏，主要是通过演讲内容的变换来实现的。演讲内容的变换，是在一个主题思想所统领的内容中，适当地插入幽
16、默、诗文、轶事等内容，以便听众的注意力既保持高度集中而又不因为高度集中而产生兴奋性抑制。优秀的演说家几乎没有一个不长于使用这种方法。演讲稿结构的节奏既要鲜明，又要适度。平铺直叙，呆板沉滞，固然会使听众紧张疲劳，而内容变换过于频繁，也会造成听众注意力涣散。所以插入的内容应该为实现演讲意图服务，而节奏的频率也应该根据听众的心理特征来确定。（3）衔接。是指把演讲中的各个内容层次联结起来，使之具有浑然一体的整体感。演讲稿结构衔接的方法主要是运用与两段内容、两个层次有联系的过渡段或过渡句。（4）遣词炼句。演讲的语言具有艺术性，决定了演讲必须讲究遣词炼句。演讲语言表达的几个基本要求：上口入耳“上口” 、
17、“入耳”这是对演讲语言的基本要求，也就是说演讲的语言要口语化。如果演讲稿不“上口” ，4那么演讲的内容再好，也不能使听众“入耳” ，完全听懂。为了做到这一点，写作演讲稿时，应把长句改成短句，把倒装句改成正装句，把单音词换成双音词，把听不明白的文言词语、成语改换或删去。演讲稿写完后，要念一念，听一听，看看是不是“上口” 、 “入耳” 。通俗易懂列宁说过：“应当善于用简单明了、群众易懂的语言讲话，应当坚决抛弃晦涩难懂的术语和外来的字眼，抛弃记得烂熟的、现成的但是群众还不懂的、还不熟悉的口号、决定和结论” 。鲁迅也说过：“为了大众力求易懂” 。准确精练在演讲中不要使用似是而非、模棱两可的话。同样的所
18、指应使用不同的词，如“逝世” 、 “牺牲” 、 “完蛋” 、“死” ，说的都是“失去生命” ，但其褒贬好恶却大相径庭。生动感人好的演讲稿，语言一定要生动。语言大师老舍说得好：“我们的最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的语言表达出来。若是表达不出，谁能知道那思想与感情怎样好呢？” 广为流传的恩格斯、列宁、斯大林的演讲，毛泽东的演讲，鲁迅的演讲，闻一多的演讲，都是既有丰富深刻的思想内容，又有生动感人的语言。怎样使语言生动感人呢？一是用形象化的语言，运用比喻、比拟、夸张等手法增强语言的形象色彩，把抽象化为具体，深奥讲得浅显，枯燥变成有趣。二是运用幽默、风趣的语言，增强演讲稿的表现力。这样，既能深
19、化主题，又能使演讲的气氛轻松和谐；既可调整演讲的节奏，又可使听众消除疲劳。三是发挥语言音乐性的特点，注意声调的和谐和节奏的变化。 沟通中的心理效应与定律1、首因效应第一印象是沟通的基础“首因”也可以说是第一印象，一般指人们初次交往接触时对彼此的直觉观察和归因判断。初次见面时，对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、礼节等等形成了我们对对方的第一印象。人际沟通中，首因效应对人们印象的形成起着决定作用。首因效应作用下形成的第一印象常常左右着我们对他人的日后看法。因为第一印象一旦形成，就不容易改变。因此，我们在人际沟通中应该注意留给他人好的第一印象。2、近因效应最新的认识会掩盖以往的评价近因效应是相对于
20、首因效应而言的，是指人际沟通过程中，我们对他人最近的、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往的评价，也称为“新颖效应” 。首因效应一般在交往双方还彼此生疏的阶段特别重要，而随着双方了解的加深，近因效应就开始发挥它的作用了。近因效应给了我们改变形象、弥补过错、重新来过的机会。例如，两个朋友因故“冷战”一段时间后，一方主动向对方表示好感或歉意，往往会出乎意料地博得对方的好感，化解恩怨。1、皮格马利翁定律热切期望的事总会发生这一定律源于一则古希腊神话故事。一位年轻的王子名叫皮格马利翁，他很喜欢雕塑。有一天，他得到了一块洁白无瑕的象牙，他精心地用象牙雕塑了一位美丽可爱的少女。这个雕塑太美了，以至于王子爱上
21、了这个雕塑，热切地希望“她”成为一个真正的少女。后来王子的诚心感动了天神，天神就使这个雕塑真的变成了一个美丽的少女，和王子生活在一起。人们从这个故事中总结出了一个心理定律皮格马利翁定律：期望和赞美能产生奇迹。热切的期望能使被期望的人达到期望者的要求。美国心理学家罗森塔尔和他的助手们对这一定律做出经典证明并使它广泛运用，因此“皮格马利翁定律”又称“罗森塔尔效应” 或“期待效应” 。为什么这种期待心理可以产生如此之大的作用呢？因为信任在人的精神生活中是必不可少的。它代表一种对人格的积极肯定与评价。每个人都有被别人所信任的需要，而当这种需要得到满足的时候，人们就会感到鼓舞和振奋，就容易发挥出自己的潜
22、力。人们通常这样形象地说明皮格马利翁定律：“说你行，你就行，不行也行；说你不行，你就不行，行也不行。 ”2、换位思考定律设身处地理解别人能给人好感俗话说：“将心比心” ，所谓换位思考就是要把自己设想成别人，理解别人的想法、感受，以对方的心境来思考问题。换位思考在人际沟通上是非常重要的，因为不了解对方的立场、感受及想法，我们就无法正确地思考与回应。如何换位思考？为何“好心办坏事” 、 “好心没好报”？他们或是站在自己的位置上去“猜想”别人的想法及感受，或是站在“一般人”的立场去想别人“应该”有什么想法及感受。仔细分析，我们会发现，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解别人的想法和感受，这并非真正的为别人着想，因此他忽略了“对方”真正的想法及感受。这种做法缺乏尊重：尊重别人的责任，尊重别人的能力，尊重别人的自主权。5要想学换位思考需要一点好奇心，好奇心使我们暂时放下自己的主观，来理解别人的主观，了解之后才能真正地开始“换位” ，换了位之后，才能开始比较正确地思考。
