1、 优化收费窗口服务 共建文明城市一、加强制度建设，强化收费管理一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，我们制定了以用户为服务焦点的服务制度首问责任人制度一站式服务制度限时服务制度，对最初的管理制度、工作流程也做着不断的修改及调整，以便适应用户对我们的服务需求，目前制定了较为完善的用户报拆、报停管理办法、用户回访制度、用户投诉处理制度、收费服务行为规范，理顺工作内容，制定了更加严密，完整的工作流程客服中心窗口工作流程营业窗口取暖费收费流程热用户变更过户工作流程停止、恢复供热工作流程等一系列规范性文件，做
2、到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。二、创新服务，简化程序为了让用户能在最短的时间内对供热时出现的问题及时得到解决，我们印制了 2 万份用户手册，并组织人员在小区内发放，让用户能够了解到用热小常识、各种用热相关手续的办理程序及报修电话。在总公司“服务先行”的工作理念指导下，对服务工作我们除做了广度的宣传，更是做了深度的挖掘，把创新的思想带到工作中，我公司从企业发展需要和客户需求出发，本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务从根本上有效解决了用户有问题多处询访，多头处理，时间长，效率低的问题。使服务程序更加理顺，管理更加规范，提升了对外服务的
3、整体水平真正实现了一站式服务。三、亮化窗口，提升全员综合素质。由于窗口工作是服务工作中的重中之重，服务窗口的亮化，人性化的服务，完善的便民措施是服务的重要内容，在收费室中我们在显著位置设有公开栏、宣传栏，大厅内设有休息处。优雅的环境可以使用户心情舒畅，也加深了用户对我公司的良好印象，创造了与用户沟通的和谐环境。在窗口人员的培训内容中，首先是对服务理念的培训，“辛苦我一人，温暖千万家”是我公司的服务宗旨，在此基础上我们又提出了“真情服务用户，捷能温暖万家”的亲情服务理念；其次就是对业务知识的培训，从相关供热的法律、法规，公司的规章、制度、工作流程，到所辖小区的名称。经过定期的培训，从每一个微笑到公司的政策、法规，目前每一位上岗的人员都能够做到微笑服务、亲情服务，做到业务熟练，让前来办事相关业务的用户提出的问题可以一次性告知，让用户感到宾至如归。我公司收费室以青年人积极向上的热情与用户之间搭起了一座心的桥梁，今后，我们将以更加真诚的笑容和更加周到的服务一如既往地做好工作，以“始于用户需求，终于用户满意”为工作理念，为广大用户提供更加优质、方便、快捷、满意的服务，为热力事业的发展贡献自己全部的青春和智慧。二一二年八月七日
