1、1前台营销服务第一部分：服务礼仪规范1、仪容仪表：饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观；指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员上班画淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰。男女均不准戴有颜色的眼镜和饭店规定以外的装饰品。每天早晚刷牙，饭后漱口。上班不吃有异味的食品，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。2、举止仪态：立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不抱胸、不插袋。女
2、子站立时呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,平视面带微笑,挺胸抬头,不晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐、跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。坐姿:坐端正是体态美的一种表现,上身挺直双臂放松,两脚自然并拢，手自然放在双膝上,手指并拢。手势:在给宾客指方向时,手指以肘关节为中心转动到指示方向，并且眼睛和手的方向一致。3、
3、语言交流：服务员应正确使用服务用语，语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区，说话文明礼貌。鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。见到客人应主动问候，获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。4、面部表情：饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。25、握手行礼：与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短；行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼
4、者，合理使用礼貌用语。饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。6、接打电话：接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜。电话铃响 10 秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务；转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息；提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。7、递送物品：向客人递送物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递
5、送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，正确称谓对方，及时致谢。8、与客相遇：如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。9、进出客房：进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份，见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。10、进出电梯：引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候；出入有人服务的电梯时，
6、引导者应后入先出。11、处理投诉：接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。12、突发事件：当遇到火灾等紧急情况时，服务人员应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，3忙而不乱；当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理，保持镇静，适时安抚客人；饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间，及早安抚受到惊
7、吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。13、问答询问：回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。14、收银结账：收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确；收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误；结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。15、对残疾人服务：问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视，提供引领服务时，应走最短路线，走平路时适当关注，走坡路时适当帮助；问候盲人客人时
8、，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况，提供引领服务时，要及时提醒，明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述；问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放
9、置的相对位置，并随时帮助客人。第二部分：常用英语（一）前台常用英语术语1、Commercial rate：商务房价2、Nitrate：净房价43、Average room rate：平均房价4、Rack rate：房间的门市价格5、Tariff：房价表6、Register：入住登记7、Preregistration：预先登记8、Reassign ：预先分房9、Cancellation：取消预订10、Overbooking: 超额预订11、Walk-in：无预订散客，指没有预先订房而前来人住的客人12、Full house：房间客满13、Day Use：半天用房14、Late check out
10、：逾时退房15、Early arrival：提前到达16、Shutoff date：留房截止日期17、Free Sale：自由销售18、Check out：办理结账离店手续19、Arrival time：客人到店时间20、departure time：客人离店时间21、Front office：前厅部22、Emergency exit：紧急出口23、Executive floor：行政楼层24、Lost and found：失物招领处25、Hotel chain：旅馆连锁26、Guest history：客史档案27、Tips：小费28、Complain：投诉29、Out Of order(0
11、00)：坏房（指需要维修而不能出租的房间）30、Message：留言服务31、Pick up service：接车服务32、Wake-up call：叫醒电话533、Rollaway bed：加床34、Room change：（为客人）转换房间35、Concierge：委托代办36、DND：“Do Not Disturs”的缩写，意思是“请勿打扰”。37、VIP：“Very important Person”的缩写，意思是“重要客人”。38、FIT：“Free individual tourist”的缩写，意思是“散客”39、IDD：International Direct Dialing 的
12、缩写。意思是“直拨国际长途电话40、No-show：没有预先通知取消又无预期抵达的订房（二）前台常用英语口语 100 句1、 Good morning(afternoon, evening),sir(madam). This _(岗位)_，_（姓名）is speaking. May I help you?早上（下午、晚上）好，先生（夫人） 。这是_部门，我是_。我能帮您什么吗？2、 How do you do? Glad to meet you.您好（初次见面）！很高兴见到您！3、 Welcome to our hotel(restaurant, shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、餐厅）来。4
13、、Wish you a most pleasant stay in our hotel. （Have a good time.）愿您在我们宾馆过得愉快。 （祝您过得愉快！）5、Thank you(very much). 谢谢您（非常感谢） 。You are welcome（Not at all.）不用谢。6、Would you like to leave a message?您要留口信吗？7、Pardon? I beg your pardon?对不起，请再说一遍，好吗？8、Congratulations! Wish you every success!祝贺您！祝您成功！9、Happy birt
14、hday! Happy New Year! Merry Christmas! Have a nice holiday!生日快乐！（新年快乐！圣诞快乐！节日快乐！）10、Thank you for your advice(information, help).感谢您的忠告（信息、帮助） 。11、Its my pleasure. Im always at your service.非常高兴，我愿意为您服务。12、Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们饭店下榻。13、Thank you for your understanding.谢谢您的理解。14、Im
15、 sorry, Its my fault. 6很抱歉，那是我的错。15、Excuse me for interrupting.对不起打断一下。16、Im sorry about this（I apologize for this. ） 对此表示歉意。17、 Can(May)I help you? What can I do for you? 我能帮您什么吗？ 我能为您干点什么吗？18、 Please wait a moment(minute). （Just a moment.）请稍等一下。19、May I use your phone? 我能借用您的电话吗？Yes, of course（Cer
16、tainly.） 当然可以。20、Go upstairs（downstairs）. 上楼/下楼。21、After you, please . Its on the second(third)floor. 您先请。在二（三）楼。22、This way ,please. Tuan left/right. 请这边走。 往左/往右转。23、Go straight ahead. Its in the lobby near the main entrance.一直走。在大厅靠近大门。24、Go down to the lobby. Turn left at the first corner.下楼到大堂。在
17、第一个拐角处左转。25、Sorry, Im not sure. If youll wait a minute, Ill be glad to you.对不起，我不太清楚，请您稍等一会，我去帮您找一下。26、Watch your step. Please dont leave anything behind.请走好！请别遗忘您的东西。27、Please be careful. Dont worry. Take it easy.请当心！别担心。放心好了。28、Please dont smoke here. 请不要在这里抽烟。29、Goodbye and thank you for coming.
18、再见，谢谢您的光临。30、Good night. Wish you a good dream.晚安。祝您做个好梦!31、See you later （tomorrow）. 等会见（明天见）32、Goodbye ！Have a nice trip. 再见，一路平安！33、Wish you a pleasant journey！Good luck!祝您路途愉快!祝您好运！34、Ill be with you in a moment, sir. 我一会儿就回来，先生。35、Ill go and get it right away. 我马上去取。36、May I speak to you for a
19、few minutes ,sir/madam?7对不起，我能和您说一会儿话吗?37、Sorry to have kept you waiting .对不起，让您久等了。38、Here is yourbill( menu, key),sir/madam.先生/夫人。这是您的账单(菜单、钥匙） 。39、Im terribly sorry. There could have been some mistake. I do apologize.我非常抱歉，这里肯定有一些错误/过失，我真诚的致歉。40、Im sorry. Ill look into the matter at once.对不起，我马上去
20、调查这件事。41、Im sorry. I dont understand. Could you please speak slowly?对不起，我听不懂，请您说慢点好吗?42、Could you sign here, please?请在这里签字好吗？43、May I ask you to return in 5 minutes, madam?夫人，请您 5 分钟后回来好吗？44、Could I have your room card, sir?先生，我能看一下您的房卡吗？45、Please come this way , sir.先生，请这边走。46、What kind of room wou
21、ld you like to have?您需要什么样的房间？ 47、Here is a brochure of our hotel and our tariff.这是介绍我们饭店的小册子和价目表。48、Well give you 10%(ten percent) discount.我们给您九折优惠。49、Well offer tour guides complimentary breakfast.我们给陪同提供免费早餐。50、We accept you terms.我们接受您的条件。51、May I introduce myself?让我介绍我自己。52、May I present you a
22、 little souvenir?请接受我们的一点小纪念品。53、Lets drink to our friendship!为我们的友谊干杯！54、What do you think of our service?您对我们的服务有什么意见？55、Thank you for your comments (compliment, suggestion).谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议） 。56、In our hotel wt dont accept tips。我们饭店是不收小费的。57、Please dont worry, sir . Ill send someone up to your ro
23、om right away.先生，请不必担心。我马上派人到您的房间去。58、Im afraid its against the hotels regulations.8这是违反饭店规章制度的。59、Im afraid youll have to pay for the damage.恐怕您得赔偿。60、I cant guarantee anything , but Ill try my best.我不能保证，但我会尽力而为。61、How much would you like to change?请问您要换多少钱？62、Please write your name , passport num
24、ber and room number on the slip.请在单子上写上姓名，护照号码和房号。63、Please check it. Keep this exchange memo.请检查一下并保留好这兑换单。64、Did you take anything from the mini-bar , sir ?请问先生您使用小酒吧里的食品了吗？65、Heres your bill , please check it . Altogether the total is yuan.这是您的账单，请核查，总计人民币 元。66、Goodbye. Have a nice trip. We all l
25、ook forward to seeing you again soon.再见，旅途愉快，我们期待着不久再见到您。67、Have you made a reservation, sir ?先生，您预订了吗？68、How many people are there in your party?你们一共有多少人？69、We have single rooms, standard rooms and suites .What kind of rooms would you like ?我们有单人房、双人房和套房。您喜欢哪一种？70、How long will you stay?您打算住几天？71、M
26、ay I see your passport？请给我看一下您的护照。72、Please sign your name here. Here is your room card and room key.请在这里签名，这是您的房卡和钥匙。73、How are you going to pay, in cash or by credit card?先生，您是付现金呢，还是信用卡？74、Please pay at the cashiers desk over there.请去那边帐台付款。75、Are these your luggage ? May I take them for you?这些是您
27、的行李吗？我来帮您拿，好吗？76、May I show you to your room ,sir ?先生，我来带您到房间，好吗？77、Could you repeat please?请您重复一遍好吗？78、Good evening, operator. May I help you ?晚上好，我是接线员，请问您要哪里？79、Sorry to keep you waiting ,sir.对不起，先生，让您久等了。980、As a hotel policy, Im afraid that you have to pay for the damage.根据宾馆的规定，恐怕您得赔偿损坏物品。81、F
28、or all requires just lift your telephone receiver and ask for Reception.您如果需要询问什么事，打电话给前厅接待台。82、For room-to-room calls, please just dial the room number.房间与房间通话，请直接拨打房号。83、For room-to-room calls, please dial 8, plus the room number.房间与房间通话，请直接拨 8，加上房号。84、Heres the receipt. Thank you.这是收据，谢谢。85、Ill g
29、o and check it .Please wait a moment.请等等，让我去查一查。86、Are you checking out right now , madam? 女士，您现在要结账退房吗？87、Can I have your name and room number, please?您能告诉我您的姓名和房号吗？88、Here is your bill. Would you like to check it ?这是您的账单，请您过目好吗？89、Here is your change and receipt , madam.女士，这是我找您的钱和收据。90、If you lea
30、ve after 12:00 at noon, youll have to pay half of the rate.如果您中午 12 点以后离店，就得付半天的房费。91、Its for the telephone calls you have made .那是您打电话的费用。92、The check-out time is 12:00 at noon.结账时间为中午 12 点。93、Would you like to vacate the room now , Mr. John?约翰先生，您现在要退房吗？94、Your boll comes to RMB 5,630 yuan.您的账单总计
31、5,630 元人民币。95、Sorry, sir . We dont have any vacancy for that day.对不起，先生。那天我们已经没有空房。96、If you leave after 6:00p.m. , youll have to pay the full account.晚上六点以后退房，按全天收费计算。97、Thank you for waiting ,sir.先生，谢谢您耐心等待。98、Could you leave any valuables with the Front Cashier, please?请把贵重物品寄存在寄存处好吗？ 99、How many
32、 pieces of luggage do you have ,sir ?先生，请问多少行李？100、Certainly, sir. At what time would you like me to call ?好的，先生。请问我们什么时候叫醒您？10第三部分：前台常遇疑难问题处理1、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆鲜花、水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，要向客人表示祝贺。2、某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航
33、班，持写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人，但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应该如何处理？答：1、查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2、联系前台接待处看客人是否已回酒店。3、请订房部职员根据客人订房时留下的通讯方式与客人联系，确认客人是否改变了行程。4、如有条件可直接请民航有关部门查一下此位客人是否乘该航班到达。3、当你在岗位上工作时，一名客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。4、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事。当你发现某住客拿走了房间中比较贵的诸如电视遥控器之类
34、的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，又不至令客人感到难堪？答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。4、客人不认，则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。5、客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。5、如果客人进到房间，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，可按客人要求帮其换房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他换房。6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而未到达的客人，你应如何处理？答：1、了解物品的详情，违禁品、贵重物品要谢绝转交。2、请非住客写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3、在客人的订单上留言。4、客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。7、如何处理已离店客人的信件？答：1、查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办。2、如没交待，对特快专递、急件，要尽快办理退件手续。3、对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
