1、润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd1编制：03/11客户服务中心座席操作说明书-山东万通实业公司 杨中科目 录第一章 登录 .1第二章 系统主界面 .2第三章 客户咨询 .4第四章 投诉 .8第五章 救援 .10第六章 预约 .11第七章 回访 .12第八章 监督 .14第九章 历史 .15第十章 座席 .15第十一章 管理 .16润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd2编制：03/11第一章 登录当呼叫系统第一次运行时，界面自动出现服务器地址窗口，登陆人需输入服务器 IP 地址，点【确定】钮即可登陆。放弃
2、登陆则点【取消】钮，系统会自行退出运行。输入 IP 地址，点击【确定】钮，如果系统正确连接，则会出现登陆窗口，登陆窗口有工号和密码栏，以及来话通道显示和【登陆】 、 【退出】钮（如下图所示） 。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd3编制：03/11登陆者输入工号和密码后，点【登录】钮，如果工号和密码正确，系统进入主界面。如果放弃工作，则点【取消】钮，系统会退出运行。第二章 系统主界面座席员登陆后，进入系统主界面，系统主界面即【客户咨询】界面，如下图。话述脚本 座席员状态栏 咨询内容 功能按钮业务功能栏 自动记录栏 信息提示润 华 集 团 股 份 有
3、限 公 司Runhua group co., Ltd4编制：03/11客户咨询界面按钮及功能说明 业务功能栏咨询客户咨询界面转换。投诉投诉受理界面转换。救援紧急救援调度界面转换。回访回访客户界面转换。监督监督回访界面转换。预约预约服务界面转换，包括销售预约和维修预约。历史来电历史资料查阅窗口。座席主管座席监控所有座席的状态（主管座席专有） 。主管主管座席管理应用界面（主管座席专有） 。 自动记录栏客户编号客户电话打进，自动生成的流水编号。主叫号码客户电话打进，自动记录客户电话号码。客户姓名显示呼入客户的姓名。通话时长显示一次通话时间。等待队列忙时，客户呼入电话等待数量显示。信息提示有信息时，该
4、位置显示相关标识；无信息时，则无任何标识。 信息提示栏任务提示登陆后显示今日主管分配的回访任务数。通知消息显示主管下达的通知。超时预警通话时长超过限制时，提示栏回出现超时提示。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd5编制：03/11 座席员状态栏开机后自动显示座席员服务情况。工号显示座席员的工号姓名显示座席员的姓名当前状态显示座席员就绪或通话级别区分普通、专业、专家、主管不同级别座席。服务次数从登陆开始后的通话次数。通话时间登陆后的通话总时间。登陆时间座席人员开始工作时间。任务任务量显示。完成任务完成数量显示。 话述脚本目录分级显示话述条目。点击加号展
5、开当前节点。搜索搜索某一个条目。速查快速查找某一条内容。第三章 客户咨询咨询操作过程：1、当有电话打入时，系统弹出【来电客户资料】窗口，如下图所示。2、此时可以在此窗口输入该客户的资料，也润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd6编制：03/11可以直接点确定。3、点确定后，该客户的资料将被保存。当座席员确认该客户的来电目的为咨询时，在咨询窗口上点【新增】来增加一条咨询记录，然后输入咨询内容，如果该问题可以立即答复的话，将【该问题已答复】框内打上。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd7编制：03/11客户咨询完
6、毕后，可以询问一些客户的情况，点【情况调查】 ，输入各种项目，如下图所示。点【客户区分】 ，点选该客户的类型。如图。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd8编制：03/11当确认将所了解的资料输入完毕后，点【保存】将保存本次咨询记录。记录经过保存后将不能修改。在与客户通话的过程中，如果有问题本人不能解答，需要转给其他座席员时，点【转机】 ，弹出如下窗口，窗口中列出了当前在线的座席员姓名和该座席员的当前状态，选中其中的一个后，点【确定】即可转到该座席。如果需要三方通话，点【三通】 ，操作与转机类似。通话过程中如果确认是骚扰电话，点【闭塞】按钮，电话里将出
7、现忙音，同时，该主叫号码被列入黑名单。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd9编制：03/11通话中，如果客户言辞激烈，态度不冷静，引发座席员情绪不稳，可按下【静音】钮，座席话机保持 5 秒时间静音，不能听到客户声音，座席员可趁隙控制自己的情绪，调整心态，平静心情。5 秒后，静音自行解除，再与客户对话。下图是静音时间【秒表】显示。点【历史记录】可以查看本工号的来电咨询历史，如图。其中，已经答复的问题打有。对于没有答复的问题，先选中该问题，点【客户资料】 ，然后点【回复】 。如下图。润 华 集 团 股 份 有 限 公 司Runhua group co., Ltd10编制：03/11由于业务服务资料的广泛性和不断更新，即使是非常优秀的座席员要记忆全部的资料也是困难的事情。系统提供话树脚本，通过预设话述脚本，辅助座席员完成业务咨询服务，即对客户提出的问题，座席员点击话树脚本的目录树，找到对应的话树内容，及时准确回答用户所咨询的内容，这样不仅降低了对座席员的技能要求，也使业务咨询服务进一步规范化、标准化。如上图所示，点击部门，子公司，子公司经营品牌，点击具体品牌，在话树内容中就显示出该子项的详细内容。拖动滚动条，显示详细信息。
