1、商务沟通复习基本理论题：1：沟通及商务沟通的概念、沟通的分类。沟通涵义：沟通(Communication)是指在社会交往中, 人们借助符号系统(语言、文字、图象、记号） 、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通(Interpersonal Communication)是人们运用符号系统或非语言系统传递、理解信息和情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。其目的在于人们需要分享信息、传达思想、交流情感和表达意愿。人们通过沟通， 相互认知、相互吸引， 并通过沟通影响别人和调节自己的行为。沟通的分类：人际沟通、群体沟通、领导沟通2：“三个商数”的概念及相互关系智商(Inte
2、lligence Quotient)是心理学智力测验的术语，即智力商数。用以标示测验者智力发展的水平。情商(Emotion Quotient)的概念：情商是情绪商数的简称, 又称情感智能, 是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。财商(WQ_ Wealth Quotient)是指一个人认识、创造和运用财富的能力。（财商包括观念、知识、行为三个层次：观念是指对金钱和财富的认识和理解过程。知识是指投资创业或创造和运用财富必不可少的知识积累， 如会计知识、法律知识等。行为是观念的表现和载体， 是观念和知识在自我和环境之间的实施， 它突出表现了自我突破、自
3、我激励、自我控制的素质和能力， 也体现了创造和运用财富的行为能力。 ）三个商数的关系：一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是 情绪智能，前者占 20%，后者占 80%。事实上，智商高的人， 并不一定成功。而智力一般但善于控制自己情绪能与人良好沟通的人会表现不凡。智商和情商在人的成功中都很重要。以财商为标志的成功既离不开智商， 也离不开情商。3：沟通的作用：（1）. 沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施。（2.） 沟通贯穿于我们生活的各个领域。 （3.） 沟通是人们获取知识和信息的重要途径（4） 作为衡量个人情商的一个重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要手段， 是人们以
4、智商为基础，迈向成功的桥梁。总之，沟通是人们分享信息、思想和感情的过程。当今世界， 良好的沟通能力， 对于人们个体的发展，乃至整个经济和社会的发展关系重大。4：沟通的分类：1. 按照是否面对面分：直接沟通: 是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通. 如讲话、演讲、上课等。它是人际沟通的主要形式。间接沟通：以语言、文字或符号与信件、电子媒介（电话、电视、互连网）等构成的符合媒介进行的非面对面的沟通。2 按照语言的运用形式：语言沟通：是以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和文字两种形式非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为， 如以身体动作、表情、衣着、外形、气质等作为工具
5、进行沟通。非语言沟通的特点是往往会泄露人们难以掩盖的内心世界。另外， 非语言沟通往往只是在面对面的范围内使用。3 按照沟通的组织程度分：正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。非正式沟通：以个人身份进行的正式渠道以外的信息处理交流活动， 如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。4 按沟通信息有无反馈分：单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的人际沟通， 即一方发送信息， 另一方接收信息， 如做报告和大型预演等。双向沟通：指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。如交谈、协商、谈判等5 按传递信息的方式分 书面沟通：是指采用文字形式进行的沟通。它的特点是
6、比较正式， 可以长时间保存， 信息准确，但传递速度慢。如备忘录、报告、通知、信函等。 口头沟通：是指用口头语言进行信息传递的沟通。其优点是速度快、灵活、不受时间、地点和场合的限制，双方可以自由交换意见。缺点是言过即逝、欠准确性、信息容易失真。5：各国沟通风格和特点美国：爽直干脆，不兜圈子。 重视效率，速战速决。 讲究谋略，追求实利。鼓励创新，崇尚能力。 重视契约，一揽子交易。德国：1.德国人非常自信, 在商务谈判中, 他们常常会用本过的产品作为衡量的标准. 坚持己见,他们的权利和义务的意识很强.2.德国人极其讲究效率, 3.德国人的思维具有系统性和逻辑性4在资金上非常保守, 不愿意冒风险.5.
7、德国人不太热衷于采取让步的方式. 6.德国人有 “契约之民”的雅称. 他们崇敬合同, 严守信用合同7.德国人有很强的时间观念, 8.德国人喜欢上午谈生意, 他们认为晚上是家人团聚的时间1. 德国人很一板一眼，德国人会把全部的精神，都投注在交易内容上。他不太理会他跟伙伴之间的关系，非常严谨，所以你跟他签约的时候，一定要弄得非常清楚。2跟德国人见面的时候，你的态度一定要坚定，他们喜欢勇敢的人。3跟德国人谈判的时候，不要把你的手插在口袋里，他会觉得那对他是很大的侮辱。4开始跟德国人接触的时候，他不会跟你很熟悉，刚开始会比较严肃、比较冷漠，跟他相处一段时间后，可能会变得好一点。5德国人非常重视头衔，所
8、以跟德国人谈判时，如果是董事长，就要称呼他为董事长，是总经理就称总经理。德国人非常注重称呼。法国：1.法兰西民族自豪感特别强.他们具有依靠坚定的 “不”字以谋取自己利益的高超谈判本领.法国人认为法语是世界上最高贵的语言,在大多数交易中,他们会坚持用法语来谈判,2.法国人天性比较开朗,比较注重人情味.3.法国商人惯用横向式谈判.其是指先为协议勾画出一个大致的轮廓,然后再达成协议.谈的过程中,喜欢搞纪要或备忘录一类的文件 ,为正式签字奠定基础.4.法国人在摸底阶段很坦率,洽谈时他们能提出建设性意见.如果只顾谈生意,会认为你太枯燥无味,在洽谈之前,可谈些文化艺术或社会新闻等话题.5.法国人大多靠自己
9、的资金经营,很少靠社会集团的力量,他们办事不勉强,不超越自己拥有的财产范围.如协议有利于他们,他会要求你严格遵守协议;如不利于他们, 就户单方撕毁协议.他们认为协议不仅是商品,而且是可以赚钱的商品.6.法国人的时间观念不很强, 在公共场合或正式宴会,主客身份越高,就可来得越迟.法国人的时间意识是单方面的 .谈判时他们经常迟到,但却可以找出许多堂皇的理由;如你迟到 , 他们会非常冷淡地接待你.7.法国时装引领世界潮流,其男女穿着都非常讲究.他们认为, 衣着代表一个人的修养和身份.你与他们谈判也必须穿上最好成绩的衣服.8.每年八月, 法国人必须度假. 此时不要去进行商务谈判.谈判特点：1：巴黎对于
10、法国，就好象纽约对于美国一样，是一个工作压力比较大，商业步骤比较紧凑，竞争比较激烈的一个环境。所以自然的法国人不像英国人那样有礼貌。但他们有一个地方很浪漫，就是喝咖啡和吃饭的时候。法国人相对还是比较温和、比较友善的，他不会和你争吵。2 法国人很重视坚守原则。和法国人交往，一定要守时。跟英国人不一样，英国人 有时你准时到了，他不一定到。法国人非常重视你是不是准时到达。如果你迟到的话，对他可能是一种侮辱。3 在跟法国人谈生意的时候，美食当前，绝对不要谈公事。因为吃是他们最享受、最放松的时候。所以对方请你吃饭的时候，你要称赞那些事物非常好吃，他就很高英国：1.英国是一个由四个民族组成的岛国,即英格兰
11、,苏格兰,威尔士和爱尔兰.在正式场合不要把英格兰人叫英国人,不要说英格兰 “女王”,而要说全英的女王.2.在商务谈判中,英国人事先准备很差,经常推迟交货.外国谈判者经常会在一份英国合同上就交货订立索赔条款,只有这样一来才可靠.在谈判阶段他们又非常固执己见,也不愿多花力气, 是一种非此即彼,不允许讨价还价的谈判态度.3.英国谈判者有一个弱点,即除了讲英语以外不会其他语言.4.英国人讲究绅士风度,对对方的修养和风度也很关心.5.英国人的等级观念很严重. 与他们谈判时,要注意身份对等.6.英国人在谈判中比较灵活, 开场陈述时很坦率. 他们能够提出积极性意见, 对别人的好方案也作出积极反映.即使洽谈对
12、他们不利,他们也保持诚实.7.当你受到英国人款待之后,一定要答谢,否则会认为你不懂礼貌.8.在夏季及从圣诞节到元旦这段时间内英国人较少做生意.英格兰从 1月日恢复商业活动.苏格兰要到此为 4月.谈判特点：1. 英国人靠日历生活，对时间非常重视，所以你一定要很早地就跟他把时间约好，而且一定要准时出现。2. 英国人对礼貌的要求比较高，他们唯礼是从。3. 英国人很注重隐私，跟英国人谈事情的时候，一些比较私人的问题，他不会问你，因为他们觉得那些与公司无关。4. 他们非常注意阶级的区分，因为在英国，他们有女王，还有王室。5. 英国人比较拘谨，他们不像美国人那样乐意跟陌生人交谈，英国人一定要在安全的情况下
13、，才和别人交谈。6. 英国人对美国人有一定的戒心，他们觉得美国人有点油腔滑调，甚至觉得美国人讲英语速度太快，因为英国人的速度， 是比较慢的，很绅士，他们喜欢很多东西慢慢来。如果女士跟英国人谈判，他还会礼貌地为你拉椅子，为你做些什么事情，很有礼仪。所以跟英国人谈判，要注重一些相关的礼仪，步调要慢一些，要配合他的节奏俄罗斯：1.俄罗斯人有 “四爱”,即爱喝酒,爱吸烟,爱跳舞和爱运动.俄罗斯人很注意仪表爱好打扮.他们在公共场合比较注意举止, 从不把手插在口袋或袖子里,也不轻易脱下外衣.在商务谈判中,他们比较欣赏对方友好的仪表, 如果你不修边幅来进行洽谈, 会使他们反感.2.俄罗斯人的文明程度较高,不
14、仅家里搞得比较整洁,而且很难注意公共卫生, 极少有人在公共场所乱扔果皮核.偶尔为之,不仅受谴责,还要罚款.3.俄罗斯人拖拖拉拉,办事效率特别低.其行动迟缓.据说,在俄语中,没有一个确切表示紧急的意思.4.俄罗斯人虽然有拖拉的作风,但在谈判桌前绝对精明.他们准备充分期望在交易中以少换多.其主要策略有:欲擒故纵,降价求名,虚张声势.5.俄罗斯人不易改变自己的看法.在洽谈时,无论对方的价格是如何低,他们总是不会接受你的第一次报价.你可以事先印好一份标准报价表, 其价格要适当的溢价, 这就能给后面的洽谈留下余地.日本： 1.日本是个岛国,人口密集,资源缺乏,对外有很强的依赖性.日本深受中国的文化影响,
15、在此基础上又创造出独特的东西. 2.日本人有很强的事业心,进取精神工作勤奋刻苦,态度认真且一丝不苟,准备工作充分. 3.日本人待人接物非常讲究礼仪.在贸易活动中他们有送礼的习惯礼物不一定贵,但要有特色和纪念意义.日本人接受礼物时不直接打开礼物.送给女性的礼物,要由女性来送. 4.日本多数成年人都有名片, 送名片要双手递上. 5.日本人的观念中,个人关系占统治地位,第一次接触日商时要通过熟人介绍. 6.日本儿很注重人际关系,其相当时间和经理是花在人际关系上的. 7.日本人是不带律师参加谈判的,他们认为这是蓄意制造以后的法律纠纷.他们从不把合同放在眼里,他们喜欢相信人而不相信契约. 8.日本取得成
16、功的原因之一就是团体主义精神.单个的日本人与其他人相比无论在思维,能力,创新和心理素质等方面都不是出类拔萃的.但其组成的团体力量就很大.他们不喜欢个人主义和自我为中心的人 9.日本热比较注重交易的长远影响,并着眼于建立长远的交易关系.谈判中, 他们往往搞拖拉战术, 有时能拖到你临上飞机时他才接受你的价格和条件.特点谈判：日本人跟你谈判的时候，不会和你直接说 NO日本人习惯集体做决定，所以到最后你很难发现，到低是哪一个人负责做出的决定拉丁美洲： 1.拉丁美洲是指美国以南的地区,包括墨西哥,中美洲和南美洲.一共24个国家.由于受过西班牙和葡萄牙的统治,所以称为拉丁美洲.大部分拉美国家国内政治混乱,
17、政变频繁,经济落后,经济发展严重单一化,贫富分化严重. 2.在谈判中,拉美人节奏慢,他们不很注重物质利益,较注重感情.一旦与他成为朋友后,做生意会优先考虑你. 3.大多数拉美国家都存在代理制.选择代理商时要仔细审查其能力,以免以后麻烦. 4.大多数拉美国家经济落后, 所以贸易上采取保护主义, 如实行进口许可证制度、复杂的进口手续等。他们容易轻易撕毁合同, 让你收拾残局. 5.拉美国家之间也有不同.如阿根廷人非常欧化,巴西人喜欢娱乐,巴拉圭,智利等过非常保守, 秘鲁人没有时间观念等. 6.拉丁美洲商人责任感不强，信誉较差。在商务活动中，他们不遵守付款日期、无故延迟付款的事情是经常发生的。非洲：
18、1.非洲有 50多个国家,面积仅次于亚洲, 是世界第二大陆.人口约有6亿. 2非洲存在很多部落,各部落之间对立意识很强国家在感情上所占的地位赶不上部落. 3.非洲人有许多禁忌,同非洲人握手时,不能伸出左手来,他们认为左手不洁.在妇女的面前, 不能提 “针”这个字, 因为他们崇尚丰盈,鄙视柳腰. 4.非洲各部落内部,具有浓厚的大家庭的色彩.他们认为有钱的人帮助无钱的人是天经地义,因此只要他们拿到工资,他们亲戚就会一拥而上,分个净光.这种风俗造成极少数人谋职,办事拖拉,无时间观念.谈判中很少准时到会即使到了,也先天南地北说一通. 5.非洲人权利意识非常强烈.每一个拥有权利的人,拿怕权利极小, 都会
19、利用这种权利勒索财物.如在验护照时,如不夹一点钞票,边无法通关. 6.在非洲,有很多生意假象.许多非洲人会积极找你做生意,也会接受你的建议和条件但只是为了搞到必要的许可证, 然后转手卖出去.因为非洲国家法制不健全,你很难依靠法律去追究他们的法律责任. 所以你要当心做假生意的商人,否则枉费心机, 最后落得个自认倒霉.中国： 1.中国人接待客人非常殷勤和慷慨.几乎每一个去过中国的人都受到温暖的感觉.洽谈生意时常常要求在本国进行. 2.在开局阶段,中国人很少提出自己对产品的要求和建议总是要求对方介绍产品的性能, 很少讲述自己的想法,观点和建议. 3.一旦对方提出了自己的观点,立场,谈判就进入了实质性
20、阶段.在这一阶段,中国人要求首先达成一般原则框架,他们认为这样一来可避免争吵并更快达成协议. 4.中国人在原则问题上寸步不让,表现出非常固执的态度.在具体事物上,又表现出极大的灵活性. 5.中国人是富有耐心的,与眼前利益相比,他们更愿选择具有长远利益的方案. 中国人在商务谈判中课题说表现得淋漓尽致. 6.中国人很看中面子.在谈判中,经常给对方面子,很少直截了当拒绝对方的建议.其自己也很顾忌面子.如果你能帮助中国人保全面子你可以得到许多东西.谈判特点：1. 中国人谈判的时候，先讲情，再讲理，最后才讲法。中国人跟别人做生意的时候，比较注重彼此的关系。2. 中国人天生就是生意人，什么意思？中国人喜欢
21、讨价还价。谈生意的时候， 一定要讨价还价一番，绝对不会接受对方的第一个价格。也因为这样很多地方都养成了习惯，他开价的时候，一般不是最后的成交价。3. 中国人做生意的时候，喜欢开口要价比较高，再慢慢让步。再把这个人情给对方，让对方觉得，我有考虑到你，我有让步。然后在整个过程里面，享受这种讨价还价的乐趣。东亚人：1. 东南亚人很注重人跟人之间的关系,他们宁愿相信跟他握手谈判的人，而不相信那一张合约。2. 他们觉得，允诺是当时开会的人答应的事，而不一定是他的机构答应的事情。他们会说那是李光耀答应的，这是马哈迪尔答应的。他们觉得这不代表国家的政策。3. 你跟他们做生意的时候，要注意到，他们事实上喜欢自
22、己的文化，喜欢兄弟的感觉，所以你要尊重伊斯兰教的文化。4. 如果你在中东地区做生意，不要把你的办公室设在第一层。因为他觉得第一层是买卖东西的地方，是商店，不是拿来做办公室的。他们非常尊重这样的事情。5：商务沟通中的积极倾听：积极倾听的价值：1. 倾听是获得信息的重要方式（交谈是人们获得大量有关信息的最主要渠道.）2. 倾听可以增进人际关系（言多必失,沉默是金.， ）3. 善听才能善言（在听的过程中, 我们理解别人的感情 , 思想和需要, 了解他人的需求4. 倾听才能真正理解他人（倾听的过程就是一个理解的过程.。 ）5. 倾听可以提高工作效率（通过认真倾听可以提高领会他人想法和要求的效率. 积极
23、倾听的因素：1. 环境因素（倾听的时间, 地点, 气候条件, 谈话者的衣着打扮，会以不同的方式影 响倾听的效果. ）2. 语言表达因素（在同一语言下沟通受到的障碍更多, 因为在语言的背后有着不同的文化背景的问题. ）3. 倾听者的理解能力（倾听者的知识水平, 文化素质和职业等, 往往决定了其倾听能力的高低4. 情绪, 性格与态度（倾听者必须在比较平静的心态下倾听他人, 试图理解他人, 5. 生理差异（倾听是感知的一部分, 它的效果受听觉器官, 视觉器官的限制, 如果生理有缺陷, 必然会影响我们的倾听的效果. 6. 选择性知觉（接收者会根据自己的需要、 动机、 经验、 背景及个人特点, 有选择地
24、去看, 去听信息7. 文化因素（不同文化背景的人对事物的理解和评价不同, 因而反映也大相径庭.如何提高倾听能力：倾听是一门艺术, 它跟其他许多艺术一样, 需要不断地练习, 技能才会提高.1. 检查自身的倾听习惯.2. 明确倾听目的3. 创造良好的倾听环境4. 保持良好的倾听状态5. 建立信任关系6. 学会倾听过程中的反馈 6：组织沟通策略：与上级、下级、同事及客户的沟通原则（书上 53）组织内部沟通渠道可以分为正式渠道和非正式渠道, 两种渠道都具有不同的形式. 正式渠道的沟通形态（链型沟轮型沟通环型沟通Y 型沟通倒 Y型沟通）非正式渠道的沟通形态（单串型沟通饶舌型沟通集合型沟通随机型沟通）影响
25、组织沟通的因素：1. 沟通个体因素（个体之间的生理差异沟通者的心理障碍沟通能力的因素沟通的对象, 时机与渠道的选择有误 2. 组织本身因素（组织的结构形式参与的群体组织文化因素 3. 环境的因素（在一个开放, 鼓励沟通的环境里面, 人们通常积极参与沟通, 组织沟通的效果和效率都比较高. 7; 人际关系的概念、特点、原则等。概念：人际关系是人们在社会交往中形成的各种心理形态和行为关系；它属于微观关系， 与个体及社会行为直接联系， 以感情心理为基础。1 认知是人际关系的前提条件2 情感是人际关系的调节因素3 行为是人际关系的沟通手段特点： 互动性（它是人际沟通的实质， 表现为人们之间的思想和行为的
26、互动过程。 渐进性（人际关系的建立需要一个认识过程。 ） 动态性（人际关系并不是一成不变， 它们同人类的发展过程相似。 ） 情意性（人际关系中包含着情感和意志等因素。 社会性（人际关系也具有社会性，它是人们在社会生活中的交往关系。 复杂性（关系各方的目的及其对关系本身的看法不尽相同， 而且每个方面又都是变化的。它们存在于社会之中和某个特殊的背景之下，当环境和背景不同时，就会发现前后完全不同的关系类型）原则：与人为善原则 以诚相待 不逊不媚 利义结合 灵活多变 逐步发展8：人际交往的发展阶段：1：初步阶段：由零接触过度到向感觉或双向注意的阶段，只有在价值观念、兴趣等各方面都具有共识时，才可能成为
27、进一步交往的对象。是人际关系的准备和起步。2：接触阶段：人们相互由注意逐渐向情感探索、情感沟通转向，开始从感情上认可对方，虽然在这个阶段人的了解逐渐增多，但仍未进入对方的私人空间，双方都遵守交往法则，属于客客气气的阶段，是普通的人际关系阶段3深度交往阶段：由于情感和利益关系的不断增强，心理卷入程度不断扩大，进入深度交往阶段。也就是好朋友的过程。安全感已经确立，人们会高度信任自己的朋友，对事物的看法、评价逐渐趋于一致，并引起情感上的高度共鸣，形成了同甘共苦的友谊。经过人际交往的三个阶段，人们构建了关系网络中的最小的细胞，那就是结识了与你最要好的朋友。9：人们进行社会交往的层次1 生产关系（生产关
28、系是在社会生产中形成的以物质形态为主的关系。它是其他形态关系的基础，并决定其他形态关系的性质。2 社会意识形态关系（是人们在生产关系基础上， 在社会政治生活中形成的意识形态方面的关系， 即政治、道德、法律、宗教等方面的关系。 ）3 人际关系（人际关系是人们在社会交往中形成的各种心理形态和行为关系；它属于微观关系， 与个体及社会行为直接联系， 以感情心理为基础。 ）10：冲突管理的概念及策略冲突就是感知到的矛盾的差异导致某种形式的干预或对立。冲突可分为建设性和破坏性冲突，二者可以交叉和转化一个组织中的管理者在面临冲突时面对五种方式的选择，即竞争、合作、妥协、回避和迎合1. 策略：按兵不动（弹性低
29、，互动强度低）2. 粉饰太平（弹性低，互动强度中等）3. 铁令如山（弹性低，互动强度高）4. 制定规则（弹性中等，互动强度低）5. 和平共存（弹性中等，互动强度中等）6. 讨价还价（弹性中等，互动强度高）7. 弃子投降（弹性高，互动强度低）8. 全力支持（弹性高，互动强度中等）9. 携手合作（弹性高，互动强度高）冲突中的沟通技巧：1. 主动认真聆听2. 合适的回应3. 管理自己的情绪4. 处理他人的情绪管理者与下属的冲突解决：在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效果好。以个人的身份提意见比以上下级身份提意见的效果你要好。个别提意见比公开提意见效果更好。在领导心情舒畅时比其紧张疲劳时提意见效果
30、好。在轻松的气氛下提意见比在其紧张疲劳时提意见效果好。以间接的方式提意见效果更好。管理者与下属冲突管理：晓以大义，帮助下述树立全局观念。换位思考，促进下属间互相了解。注重调和，求同存异。创造轻松气氛。冷却降温。注意给双方留台阶。加强制度建设。11：有效书面沟通的特征：国外一些专家指出, 有效的书面商务沟通应具备 “ABC”三个特征， 即:准确(accurate) 简洁(brief) 清晰(clear)。 还有一种提法为 “4C”， 即: 正确(correct) 清晰（clear) 完整(complete) 简洁(concise) 我们归纳为三点: 1.内容正确、 完整 2.语言清晰、 简洁 3.较强的时效性
