1、国内酒店如何保持利润高速增长帝豪集团是一家集金融、酒店、地产、文化产业为一体的综合性投资集团公司，旗下由帝豪花园酒店、帝豪假日酒店等商务休闲五星级酒店构建的帝豪酒店集团在业内特别是广东地区具有很大影响力。帝豪花园酒店更是投资逾 7 亿元人民币，总体占地面积 175 亩，是珠三角地区最具规模、最具品位、最具气质的五星级酒店之一。经历了十年的发展壮大，帝豪酒店集团在客房销售、会员管理、收益管理、客户服务等方面积累了丰富的经验，使得酒店集团旗下的酒店如东莞帝豪花园酒店在过去的十年里，保持了平均每年 3%-5%的利润增长。特别是在近几年酒店业整体不景气的情况下，甚至保持了 10%-15%的增长。问途公
2、司作为酒店业在线直销专家，其核心团队长期从事酒店业，对酒店经营管理、营销工作、客户服务等工作都十分了解，长期以来一直致力于酒店在线直销盈利模式及其运营体系的打造和深入研究，并经常作为酒店在线直销顾问与酒店进行营销工作的探讨。问途认为，帝豪作为业内在实现利润增长方面具有典型意义的酒店集团，其成功经验对中国酒店业具有一定启示作用，值得业界予以共同关注。业绩增长的“平招”帝豪酒店集团自成立以来的十年内，或许保持了一个让业内人士感到不可思议的利润增长速度，连他们的高层在某个时间段或许都有疑问，何以帝豪能在这样的经营环境中得到客户的巨大认可，从而造就了他们在酒店整体环境不乐观的情况下，不仅在住房率、房价
3、等检验酒店经营状况好坏的相关数据上出现了巨幅攀升，更重要的是，其利润在近几年保持了高速增长。或许他们有妙招，但我们认为，不管是什么招，取得这些成绩的核心因素是他们的团队。帝豪团队的特点是重视学习、执行力和创新精神。正是他们精心打造的重视学习和执行力的团队的努力，通过高质量的客户服务提升了酒店在客户中的口碑，在客户维护方面保持了与老客户的持续性互动。他们的销售团队，更是他们利润增长的直接推动力。但如果一定要分而论之，我们把他们成功的主要因素归结为团队建设、口碑打造、老客户维护等三个方面。帝豪人在团队打造方面没有奇招，学习和执行力是他们的法宝，这也是帝豪高层所引以为自豪的。帝豪真正的在不断地学会学
4、习，不停地把执行力在执行着。重视学习和执行力，在帝豪酒店，不仅仅是一个口号，而是一个身体力行的工作准则。向先进企业学习先进经营管理营销理念，不断地对每个团队成员针对各种需求进行各种职业技能培训，是他们“学习”的两个重点。而要求团队成员从高层到一线员工的每个成员无一例外的执行酒店集团的决议，是他们最彻底的对执行力的执行。正因如此，他们锤炼出了他们独特的团队气质，具有让客户对他们大加赞赏的不一样的团队风采，每个人都精气神十足。这样的团队在客户服务方面无疑是完美的，这为他们赢得了客户好评，从而在客户群中形成了很好的口碑。帝豪酒店集团助理总经理杨眉先生甚至把这归结为帝豪利润增长的最直接推动因素，正是酒
5、店在客户群中的美誉度的提高，为他们留住老客户的同时，不断的带来了新的客户。而客户是酒店利润增长的源泉。那么他们在客户服务方面是怎么做的呢？帝豪酒店集团助理总经理杨眉先生介绍道，他们的原则是不对客户宣称我们是最好的，但要让客户感受到我们一直在努力，并想客户所想，不断给客户提供更多惊喜。口碑的形成，从某一方面来讲，还在于他们对老客户的精心维护，为了维护客户，他们甚至往往不惜牺牲利润。这不仅提高了老客户的忠诚度，更加大了老客户传播帝豪口碑的可能性。他们对老客户还采取了持续性互动的方式，除了逢年过节致以最真诚的节日问候之外，他们还采用了定制性的、个性化的客户互动方式，随着互联网和手机客户端地深入普及，
6、他们较多地采用了在线的方式与客户进行互动，如社会化媒体互动，有专人对帝豪官方微博和官网进行实时管理，即时在线与客户进行交流互动。除了微博互动，帝豪酒店手机客户端地开发工作也正在进行中，一旦投入使用，客户除了可以利用手机对帝豪酒店进行查询和互动，更可以利用手机客户端随时随地与帝豪酒店实现“面对面”地双向交流。以上招数，在业内人士看来毫无疑问是平淡无奇的，很多酒店或许也正在这样做。但或许平平淡淡才是真，奇招、妙招在短期内或许能带来一时的利润超常增长，但奇招妙招或许会让客户对酒店产生过多期待，不断地对酒店提出更高要求，让酒店疲于应付，最终因无法满足客户需求而引来客户的抱怨。这样来看，或许持之以恒的把
7、这些平招稳健贯彻十年二十年，并一直坚持下去，才是真正的高招，才能带来持续的利润增长。当然，除了利用酒店资源和服务充分吸引客户通过线下直销的方式入住酒店之外，他们对包括 OTA 和在线直销在内的多种渠道的共同发展的重视，也成为了他们利润增长的原因。在线直销运营体系构建新的利润增长点帝豪有着辉煌的历史，但是他们的团队非常明白，要在将来继续保持帝豪利润增长的最关键因素在于不断地创新。其中，对营销模式进行创新，不断地接受新的营销模式、营销理念地洗礼，甚至尝试团购这样的营销形式，并在运营体系中引进最新营销模式并对原有运营体系进行调整使之适合新型营销模式的运行，将是他们实现新的利润增长的关键点。为此，他们
8、已经在努力，他们的营销团队在在线直销方面已经有了一定基础并取得了一定成绩，他们的在线直销甚至已经为他们的利润增长做出了有力的贡献。但他们仍于近期在原有在线营销渠道的基础上，引进了业内最先进的问途在线直销运营体系，实现了在线直销从单点模式向全方位的立体模式的转变。通过构建在线直销运营体系，实现销售渠道的拓展，在重视分销渠道的前提下，加大对直销渠道特别是在线直销渠道的开拓，跟随消费者信息获取渠道的变化以及消费习惯的变化，有针对性的进行营销活动，在不增加成本甚至在一定程度上减少成本的前提下，不断地争取新的客户，并带给老客户更多优惠以及更好的服务。早在很久以前，帝豪就开始了与国内在线直销方面的领导者和
9、开拓者的问途公司进行接触，甚至一度派出了高层团队就帝豪在线直销运营体系的打造与问途公司相关人员进行了深入研讨，在这个过程里，一起对帝豪酒店在线营销整体运营体系进行了系统的、个性化的规划，在问途提供的强有力的在线直销技术的具体支撑下，帝豪的在线直销运营体系涵盖以下几个渗透酒店经营管理的各个层次的方面，包括酒店网站营销运营标准及流程、酒店电子营销运营标准及流程、酒店价格计划和收益管理实施方法、酒店常客计划运营标准及流程、酒店在线预订运营流程、酒店社区营销运营流程、酒店移动营销实施方法等，并根据帝豪酒店实际情况还制定有专门针对帝豪酒店的标准化运营手册。帝豪酒店高层具有很开阔的视野以及超前的创新精神，
10、他们的助理总经理杨眉认为，酒店在未来的经营过程中，要保持持续性利润增长，营销模式、运营模式的改变，将是至关重要的。通过在线直销运营体系实现利润增长的模式，就是一种很好的模式，将对酒店集团以及集团各成员酒店的营销和运营起到很好的促进作用。移动营销是一种有效的创新方式针对营销渠道的拓展，在国内很多酒店都尚未涉足的领域，比如移动营销领域，帝豪也已有举措，这充分说明了帝豪是一个永远走在行业前列的具有极强创新精神和前瞻精神的酒店。帝豪高层对移动营销在未来的营销领域的重要性有深刻的认识，帝豪助理总经理杨眉（以下简称杨总）有以下一段访谈对话，我们可以从中看出帝豪在移动互联网时代的高瞻远瞩。笔者：“随着移动互
11、联网时代的到来，越来越多的预订已经通过手机来完成，问途已经率先针对酒店业推出了手机客户端，并已经有越来越多的酒店开始使用。您认为手机预订在未来的酒店营销渠道中会占有怎样的地位？”杨总：“早在几年前，我们就已经注意到了，那时媒体提出了所谓的三屏概念 ，我们认为，在未来人们看手机屏的时间也许要远远超出看电视屏和电脑屏的时间，我们现在多么重视网络营销，在不久的将来就会多么重视移动营销。手机预定更方便更快捷，手机移动营销在未来必然是一种潮流、趋势，因为手机是最接近客户、客户最常用的工具之一，它能帮助我们更快地锁定客户，并保持与他们随时随地地沟通，有效地拓展我们的营销渠道。这也是我们选择问途，并订制问途手机客户端的原因之一。 ”
