1、第 1 页 共 15 页HR-培训组第 2 页 共 15 页分析总结能力训练讲义前言柳传志说：个人能力有很多种，但我最看重归纳总结的能力，就是看他能否在所做过的事情中提炼、总结规律性的东西，这样善于研究的人有系统设计的能力，能开大局。 所以，能力的提高不仅是从成功的经验中来，更多的是从失败的教训中来。工作或任务达到目标或因故终止后，往往需要进行工作总结及分析。对工作的成功、效果及取得的教训进行的分析、以及这些信息的存档以备将来利用。一 、 什 么 是 分 析 总 结 能 力什 么 是 分 析 能 力 ： 是 指 把 一 件 事 情 、 一 种 现 象 、 一 个 概 念 分 成 较 简 单 的
2、 组 成 部 分 ， 找 出 这 些 部 分的 本 质 属 性 和 彼 此 之 间 的 关 系 单 独 进 行 剖 析 、 分 辨 、 观 察 和 研 究 的 一 种 能 力 。 分 析 能 力 包 括 将 问 题 系 统 地 组 织 起 来 ， 对 事 物 的 各 个 方 面 和 不 同 特 征 进 行 系 统 地 比 较 ， 认 识 到 事物 或 问 题 在 出 现 或 发 生 时 间 上 的 先 后 次 序 ， 在 面 临 多 项 选 择 的 情 况 下 ， 通 过 理 性 分 析 来 判 断 每 项 选 择的 重 要 性 和 成 功 的 可 能 性 以 决 定 取 舍 和 执 行 的
3、次 序 ， 以 及 对 前 因 后 果 进 行 线 性 分 析 的 能 力 等 。 分 析 能 力 较 强 的 人 ， 往 往 学 术 有 专 攻 ， 技 能 有 专 长 ， 在 自 己 擅 长 的 领 域 里 ， 有 着 独 到 的 成 就 和 见解 ， 并 进 入 常 人 所 难 以 达 到 的 境 界 。 同时，分析能力的高低还是一个人智力水平的体现。分析能力是先天的，但在很大程度上取决于后天的训练。在工作和生活中，我们经常会遇到一些事情、一些难题，分析能力较差的人，往往思来想后不得其解，以至束手无策；反之，分析能力强的人，往往能自如地应对一切难题。一 般 情 况 下 ， 一 个 看 似
4、 复 杂 的 问 题 ， 经 过 理 性 思 维 的 梳 理 后 ， 会 变 得 简 单 化 、 规 律 化 ， 从 而 轻 松 、顺 畅 地 被 解 答 出 来 ， 这 就 是 分 析 能 力 的 魅 力 。 案例：一只烤鸭 一天，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，搞得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该商场的商品质量差。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部主管，让他查明原因，防止此类现象再次出现。案后语：出现问题后不能只是单一处款就完事，而是应该进行分析，是责任心的问题严格按照公司制度
5、处理，是业务技能不够就应加强培训，使每位员工的业务技能达标。分析总结能力是指人对事物进行剖析、分辨和总结，单独进行观察和研究，得出经验教训，摸索事物的发展规律的能力。主要在平时，养成对事情，对未知数寻根问底的习惯。慢慢你的分析能力就很强。另外，要仔细分析别人说的话的深层意思。多听多看，耳聪目明才叫聪明。总结：一是总(过去的工作) ，二是结(工作的经验、教训、规律)。第 3 页 共 15 页二、如何做好工作总结？工作总结用于指导下一阶段工作一种书面文体，它所要解决和回答的中心问题，不是某一时期要做什么，如何去做，做到什么程度的问题，而是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论，是对以往工作实践的一种理
6、性认识。工作总结是做好各项工作的重要环节。通过它可以全面地，系统地了解以往的工作情况，可以正确认识以往工作中的优缺点；可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。成绩是总结出来的在今天这样一个充满竞争的社会中，我们每个人、每个人所服务的组织，共同面临着这样一个严峻的问题：效率。一个没有效率的组织，一个没有效率的人，社会是不会给他成长和成功的机会的。如何提高效率？在不确定的市场环境下，不犯错误，是有效的方法和途径之一。然而，这个世界上没有不犯错误的人、不犯错误的组织。所以，不犯错做不到，但少犯错是可以的，至少要比竞争对手少犯错误。如何少犯错呢？曾有人问孔子，谁是最优秀的学生，孔子
7、答道：颜回。人们问为什么，孔子答：颜回不迁怒，不贰过。所谓不贰过，就是不在自己第一次摔跟头的地方摔第二个跟头；不在别人第一次摔跟头的地方摔第二个跟头；甚至不在前人第一次摔跟头的地方摔第二个跟头。要做到“不贰过” ，就离不开总结。一个不善于总结的族群或社会组织总会被历史的洪流淹没；一个不善于总结的个体最终也会被社会和组织所抛弃。小到组织基层的每一个人，大到一个企业、一个国家乃至全人类，一言以蔽之，就是谁不善总结，谁就吃大亏；谁善于总结，谁就能不断进步。首先，总结自己。论语中说：吾日三省乎吾身。自省是对自己昨天、过往的一种总结。回顾过去，检点工作和生活，明白为什么成功，为什么失败，在成功与失败、失
8、误中寻找到规律，就形成了有益的经验，人们把这种经验称之为智慧。1933 年，蒋介石亲自组织和指挥的第五次“围剿”几乎把红军逼到了绝境。由于当时的共产党中央主要领导人教条的指挥，红军遭受严重损失。1935 年初，中央召开遵义会议，起草并通过了中共中央关于反对敌人五次“围剿”的总结决议 ，总结了军事指挥上的经验教训，独立自主地作出一系列重大决策，成为共产党走向成熟的标志。 “小总结，小进步；大总结，大进步；不总结，不进步”。毛泽东曾自豪地说：我是靠总结经验吃饭的。华为总裁任正非在一次公司高层会议上提问：“我的水平为什么比你们高？”大家回答：不知道。任正非说：“因为我从每一件成功或失败的事情中，都能
9、比你们多体悟一点点东西，事情做多了，水平自然就提高了。 ”其次，总结别人的经验。对于某个人而言，经验是有限的；而对于一个群体而言，经验则要丰富许多。所谓“他山之石，可以第 4 页 共 15 页攻玉” （别的山上的石头,能够用来琢磨玉器。原比喻别国的贤才可为本国效力。后比喻能帮助自己改正缺点的人或意见）其他人或其他组织的经验，往往具有极高的借鉴价值。一个聪明的学生会经常向成绩好的同学学习。第三，总结历史经验。历史是一面镜子，以史为鉴，能反射出我们今天应该走的路，也能帮助我们在这条路上少兜圈子，少摔跟头。毛泽东最爱看红楼梦 ，就是因为红楼梦是古代封建社会的一面镜子。历史是万花筒，横看成岭侧成峰，远
10、近高低各不同。站在文学艺术的角度看， 红楼梦是一部伟大的浪漫主义著作；站在社会学的角度看， 红楼梦又展示了那个时代的社会风貌。当然，在总结中需要注意，总结历史很重要，但历史不会原封不动地重演；经验很有价值，但相同的经验在不同的条件下也许就不适用。这需要一个辩证的、实事求是的态度。在总结中，还需要把握这样几点：第一 ，答案永远在现场。任正非曾说：让听得见炮火的人呼唤炮火。在总结中，要注意花些时间多倾听一下来自部门的一线声音。这个一线，既包括企业组织在市场一线的人员，更包括客户的声音。部门的成绩，表现在一线；部门发生的问题，实际上我们在一线都能找到答案。第二，不想当将军的士兵才是好士兵，要重点把自
11、己的事情做好。我们通常说“不想当将军的士兵不是好士兵”其实这是个很害人的话。在组织中“不想当将军的士兵才是好士兵”。所有人都应该首先做好本职、本岗位的工作。第三，总结的目的，归根结底在于执行。在总结中，无论组织、团队还是个人，都要在落实上下功夫。李嘉诚先生是企业家的榜样。20 年前，他曾这样告诫年轻人：当我们梦想更大的成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？当我们每天都在批评别人的时候，我们知道该怎么自我反省吗？第四，总结正反两方面的经验正面的、成功的经验固然重要，但从错误和挫折中总结出来的经验
12、往往更为宝贵。“失败是成功之母“， “吃一堑，长一智“，一个聪明的领导，应当既重视从成功的经验中学习，又善于从失败的教训中学习。第五，总结不能脱离实际既要看到成绩，又要看到缺点，一是一，二是二，好就是好，不好就是不好，对成绩不夸大，对缺点不回避，既报喜又报忧，切忌好大喜功，搞虚假浮夸。第六，总结要展开多向思维实际上，总结经验是一种很复杂的脑力劳动，既需要经验式思维也需要理论性思维；既需要平面思维也需要立体思维；既需要单维式思维也需要多维式思维；既需要封闭式思维也需要开放式思维；既需要求同性思维又需要求异性思维。就拿比较法来说，它实质上包含多种思维方法。这种方法可以有效地区别好与坏、落后与先进，
13、使人们认清差距，找出不足，从而更好地改进工作。但如果思维方法不灵活、不科学，第 5 页 共 15 页也容易出毛病。譬如，比较法只有在事物之间有了可比性时才适用，否则就会得出错误的结论；再如，跳出本部门的小圈子，用开放式思维来总结经验当然好，可以使人们从更高、更新的角度来看问题。但如果不善于把纵向比较与横向比较结合起来，进行立体思维，而是单独进行横向比较或纵向比较，就会产生片面性。还有，比较有以己之长比人之短、以己之短比人之长、以己之长比人之长、以己之短比人之短等多种，需要视具体情况灵活运用，而且要尽可能多选择一些比较对象。如果只与一个对象比，而且只用自己的长来比人家的短，就会导致盲目乐观，不能
14、正视自己存在的问题，给今后的工作埋下隐患。第七，总结不能一劳永逸 工作在不断前进，事业在不断发展，情况在不断变化，新的经验教训需要人们去总结。所以总结经验不能一次完成，一劳永逸。一个管理人员，既要善于有计划、分阶段地总结经验，又要善于随时随地总结经验。要工作到老，总结到老，不断向更高的境界和水平前进。今天，我们再加上一句：我总结了吗三、工作总结技巧1、要针对领导的需求 领导的需求更多的是你今年取得的成绩和经验，有没有达到去年制定的目标，比去年的业绩提高了多少，如果业绩下降，要说明理由。要通过总结让大家看到部门的希望和前景，这是重中之重。 2、明确哪些当讲那些不当讲 如果你什么都讲，如部门存在的
15、严重问题，如何的令人担忧，虽然你说的是事实，甚至是非常坦诚的表达，但是有些是不适合当着公司全体人员说明的。否则会使普通员工对部门甚至是公司失去信心，或者对领导的能力产生怀疑，这是非常糟糕的。 3、忌过于专业化 60%的内容上司能一目了然 30%的内容领导通过你在总结中的解释可以理解 10%的内容非常专业：目的在于显示自己水平4、多用数据化和图示 领导通常都很忙，他们平时只关注大数据，对微观的内容关注不多。总结时他们就会非常想知道一些细节的东西。此时，总结多用一些数据或量化的数字、对比图、文字说明做论据，会非常符合领导的需求。5、反思亦创新 总结的主要目的是通过反思过去，找出问题所在。但仅仅找到
16、问题还不行，更应该拿出解决方案。如果能拿出有效的解决方案，就是一种突破和创新。6、知己亦知彼 总结的内容一定要做到心中有数，总结中关键是要有重点，要展现出自己的工作重点和亮点，特别是上司关注的问题一定要详细具体。 7、瞻前亦顾后第 6 页 共 15 页 总结时不要忽略细节，尤其是一些重大事件的细节，通过细节的描述，赢得上司的关注和理解，毕竟上司在决策层，有时并不能理解执行层的苦衷。 四、工作总结要点1、扣政策 有无违背上级精神； 理论上的提法是否符合企业文化； 引用的观念是否得当。 2、抓特色 工作中有独特性和创造性的东西 要突出“你无我有，你有我优，你优我神”的工作成绩 3、找典型 一个好的
17、典型就是一面鲜明的旗帜，对推广具有一种非常现实、直观的教育和引导，比一般的说教更具说服力和感召力。 4、清材料 理论材料 事实材料 要做到真实、新颖、贴切、有力，要选择最新的事实和统计数据 5、理思路 一般是按照“基本情况主要做法成绩及经验存在问题及教训下一步打算”的思路来 进行 横式结构：分别按照各个方面的工作来写，边写做法、成绩、经验，边写存在的问题及教训和打算。 按照“做了什么怎样做的（情况与做法）做得怎样（成绩和经验） ”来构思；指先写做了什么工作，谈重要性，次写做法与效果，后用典型集体和个人的事例来予以说明 6、语言简练 简练就是“少而精” 。就要讲究立意精辟，结构精巧，材料精确，叙
18、议精当，文笔精悍。 五、问题分析技巧问题是什么？当实况与标准或期望发生了差距，即遇到了问题。 向问题挑战，实际就是向压力挑战。战胜压力的重要手段之一，是善于把大难题化作小难题，将大的压力，分解为小的压力，分阶段，实际上就是把问题在过程中慢慢量化进行处理，解决，一个人肯定一次吃不了一头骆驼，但是能一人吃一点，不要多久也会消灭光，学会分阶段分层次处理不可能就会成为了可能。问题的产生就如疾病，如果没有找到根源或找错了根源，就会导致很多的后续问题甚至根本无法解决第 7 页 共 15 页问题，所以在出现问题时的深入分析就显得尤其重要。1、问题不经分析会导致的后果 因解决不了问题而相互指责推卸责任 因抓不
19、住主要问题而浪费有效的工作时间 因不懂得从系统角度思考问题只会头痛医头的问题 因找不出真正的关键原因而问题总是复发 因没有科学地做出方案选择而导致决策失误 因不会通过预防意外问题的发生而时有“早知道就好了”的叹息出现2、情景判断情境判断的流程 你关注的关键问题是什么？1、理想与实际差距过大 例如：实际的销售额比预期的销售少了很多，就是有问题 。应该想想，为什么少？2、未能达到进度或标准例如：一件工作的作业流程最少需要天完成，加上天的弹性时间，总共是天的标准范围。有一次，同样的工作却花了天，这种进度落后的现象，就是一种问题 。 3、事情到了无法控制的状态。例如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各
20、种礼仪、习俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得问题持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。 在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么？是否很重要，会不会很急 您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳的解决办法？3、分析根源：（原因分析的流程） 关注的问题与观察到的事实比较 观察比较事实的每一个可能原因。 选择最可能原因。 找出解决问题的方案4、未来应对（潜在问题分析） 是一种积极的态度，面对事件时自发性的谨慎行动。 能够充分运用其过去的经验，以防止重蹈覆辙，也是一种扩大思考领域的技术。 须从未来的时空里，看看未来可能发生什么情况，再回到现在，在可控制情况下，立刻采取适当措施。
21、 它就像下棋或打牌时，在你出招时，会连想到其后果一样。 思考认知案例 有一对父子，在兜风回家的路上发生车祸，驾驶的父亲当场死亡。孩子受重伤送到医院急救，必须立第 8 页 共 15 页刻动手术，但值班的外科医生一看孩子就说：这是我的孩子，我不能为他动手术 ，有何原因不能？请思考下列问题：1.两者有何关系？2.外科医生是谁？六、问题解决的方法作为华人首富，李嘉成的名字可谓是尽人皆知。他之所以能为首富。也并非没有规律可循。从打工的时候起，就是一个找方法解决问题的高手。李嘉成的父亲是位老师，他非常希望李嘉成能够考个好大学。然而，父亲的突然去世，使得这个梦想破灭了。家庭的重担全部落到了才十多岁的李嘉成身
22、上，他不得不靠打工来维持整个家庭的生存。他先是在茶楼做跑堂的伙计，后来应聘到一家企业当推销员。干推销员首先要能跑路，这一点难不倒他，以前在茶楼成天跑前跑后的，早就练就了一副好脚板，可最重的是，还是怎样千方百计的把产品推销出去呢。有一次，李嘉成去推销一种塑料洒水器。连走了好几家都无人问津，一上午过去了，一点收获也没有，如果下午还是毫无进展，回去将无法向老板交代。尽管推销得不顺利，他还是不停的给自己打气，精神抖擞地走进了另一栋办公楼，他看到楼道的灰尘很多，突然灵机一动。没有直接去推销产品。而是去了洗手间，往洒水器里装了一些水，将水洒在楼道里，十分神奇，经他这一洒，原来很脏的楼道，一下子变得很干净起
23、来，这一来，立即引起了主管办工楼的有关人士的兴趣，一下午，他就卖掉了十多台洒水器，李嘉成这次推销为什么成功了呢?原因在于把握了一个推销的关键是要让客户动心，不必须掌握他们如何爱到影响的规律听别人说好，不如看到怎样好，不如使用起来好，老讲自己的产品好，哪能比得上亲自示范，让大家看到使用后的效果。在做推销员的整个过程中。李嘉成都注意重视分析和总结，干了一段时间后。公司的老板发现，李嘉成跑的地方比别的推销员都多，成交也多。他是如何做到这点的？原来。他将香港分成几片，对各片的人员结构进行分析，了解哪片的潜在客户最多 ，有的放矢地去跑，重点攻击。这样一来，他获得的收益自然要比别人多。纵观李嘉成的奋斗历史
24、。其实就是一个不断用方法来改变命运的历史。 以类比方法解决问题所谓类比，是从两个和两类对象具有某些相似或相同的属性的事实出发推出其中一个对象可能具有另一个或另一个对象已经具有其他属性的思维方法，类比在指导发明和解决问题时，具有很大的指引作用，得到了思想家，科学家们的很高的评价，天文学家，开普勒说；类比是我最可靠的老师，哲学家康得德说过；每当理性缺乏可靠的论证时，类比这个方法往往指引我们前进，现在，类比作用受到了越来越多的重视。日本学者，大鹿让认为，创造联想的心理机制首先是类比，即使人们已经了解了创造的心理过程，也第 9 页 共 15 页不可从外面进入类比的心理状态，因此，为了给创造提供一个良好
25、的心理环境，得采用一个特殊的方法，简单的说，就是使用的类比。概括起来，类比的作用主要功能有三条，1，指引研究，2，经验移植，3，有效的影响他人。类比的种类也有很多，包括形状类比，功能类比，因果类比，对称类比，模型类比等多方面，我们将重点探究如何培养自己的类比能力。人的认识发展，总是从不熟悉到熟悉，对一新事物的认识，可以旧事物作为参考，要创造新事物或对新事物有效的认识首先得有对相似性，敏感的直觉。直接寻找类比的对应物，还有另一种类型，它并不是首先明确创造的目的，而是首先发现了某事物具有很值得借鉴的特点，然后，再去寻找和创造有什么东西可以与之对应。走路时不小心踩到香蕉皮上，很容易滑到，这是很多人司
26、空见惯的一种现象，20 世纪 60 年代，一位美国学者却对这一现象产生了浓厚的兴趣，他通过显微镜观察，发现香蕉皮是由几百个薄层构成，层与层之间很容易产生滑动，他突然想到，如果能找到与香蕉皮相似的物质，则能作为很好的润滑剂，最后，他发现二硫化钼与香蕉的结构十分类似，经过再三实验，一种性能优良的润滑剂被制造出来了，看了这样的案例，你是否动心，假如你也能对这种司空见惯的现象进行了类比思考，或许你也能创造这样的奇迹。一位创造学家说的很好，要具备经验迁移的能力，首先必须具有善于发现相似之处的能力，不管是要取得成果还是避免老错误，都不要轻视类比的作用。 以逆向方法来解决问题当正面走不通的时候，尝试从反面走
27、一走，说不定一下子就走通了，逆向思维方法就是大违常理，从反面探究和解决问题的方法。很多时候，对问题只从一个角度去想，很可能进入死胡同，因为事实也许存在完全相反的可能，有时，问题实在出乎意料的结果，我们来看一个发生在联想集团创业初期的故事，当时，有个部门负责人向一个客户销售 60 台电脑，如果成功了，可是笔大生意，但是，他用尽了办法，对方就是迟迟没有答应，于是，负责人请总经理柳传志亲自出马，和他一起去攻下这个客户。和客户一见面，这位负责人就开始滔滔不绝地介绍公司的产品的优势，希望以这些来说服对方，5 分钟过去了，客户端脸上已经出现了不耐烦的表情了，而柳传志的脸色也越来越难看，最后，柳传志干脆打断
28、他的话，你先别说了，还是我来介绍吧。柳传志采用的是一种完全不同的介绍方法，他十分谦虚地承认联想是一家新公司，还有许许多多的不足，然而，正因为是一这家新公司，才更应该注意对客户的服务，全心全意把客户当成上帝，奇迹出现了，柳传志表现的这种低姿态，竟然得到了客户的认可，他介绍完，对方就说，很好，就凭您这种态度，我决定要这批产品了，拼命宣传达不到效果，采用低姿态的诚恳态度，反而却能获得成功，这说明什么道理，除了说明诚信为本的重要外，还能说明解决问题，假如你从反面着手，反而容易成功。 以侧向方法来解决问题第 10 页 共 15 页思考问题时，不从正面角度，而是通过出人意料的侧面来思考和解决问题，从侧面找
29、关联，从侧面突出点。从侧向找价值如果公司安排你做一件事情，在一到两天的时间内，帮公司寻找一个最适合开商场的地方，你有把握在这么短的时间内找到吗？众所周知，开商场第一是位置，第二是位置，第三，还是位置，位置为什么这么重要呢，因为，商场的生意要兴隆，首先得人气旺，而人气要旺，就必须将位置选择在人流量多，消费能力强的地方，很多人面对这样的问题，很容易根据常规思维，用测算人流的方法，去解决，其中最直接的方法（正向方法）就是每天派人到各外实地考察，但是这样需要耗费大量的时间和精力，短时间内得出结果根本不可能，还有一种办法就是请专门的调查公司去做调查，那样花费肯定 是少一不了的。除了这两种方法，还有没有更
30、好的方法。日本一位连锁超市公司的一位高级管理者，就遇到过这样的问题，但他只采用一个非常简单的办法，就轻而易举的将问题解决了，他是怎么做到的，带领自己的下属，到将要商场的城市的所有派出所进行调查，调查的目标十分简单，哪个地方平时丢钱包最多，然后就选择丢钱包最多地方开商场，结果证明，这个选择简直太对了，这家商场的生意特别的好，做出这样的选择的理由是什么，因为钱包丢失最多的地方，就是人流量最大的是地方，消费活力最旺盛的地方。这位主管采用的方法，就是侧向思维法，它的具体做法是，思考问题时，不从正面角度，而是通过出人意料的侧面来思考和解决问题，那么，侧向思维都有哪些具体方式呢，有时候找某种关联是解决问题
31、的的关键。如果从正面找，或者太费劲了，或者有其它不便，这时不妨试着从侧面去寻找，且看上面开商场的例子所用到的思路，目标：最理想的地方，人最多的地方。人最多的地方表表现：人头涌动，拥挤，吵吵嚷嚷、容易掉东西、其它。去掉其它方面的表现，仅选项一个重要的侧面。容易掉东西。从哪里才能知道什么时候地方最容易掉东西，派出所。这样从侧面 顺藤摸瓜地摸下去，问题很快就有解决的办法，不管是推销产品还是宣传自己 ，最重要的是吸引人，即时吸引人，就需要突出兴奋点，有时兴奋点的突出从正面很难实现，但假如从侧面到头做，效果可能就完全不同，发展侧向思维方法，关键在于两点，（1） 养成迂回的思考习惯，将思维强行扭转到不打眼处，去，强制自己从侧向思考，拿破伦有句名言，我从来不从正面攻击一个可以迂回的阵地，侧向思维往往需要拐弯抹角，因此，能不能养成迂回的思考的习惯，是能不能有效进行侧向思维的关键，（2） 把握强弱的辩证，它要求即使在有明显正向方式的情况下，也强制将思维往侧面拐弯，不打眼处，次要处，配角处，来，这其实是体现了一种强弱的辩证，我们可以从多方面形容其辩证的关系，配
