1、工作交流心得汇报在分公司领导的精心安排下，我有幸到省公司集服中心工作一段时间，学习集团客户工作方面的经验，机会非常难得，分公司领导也对此次交流学习寄予厚望，要求抓住机会，扎实学习。下面对于这一个多月的交流中得到的一些心得和收获向分公司领导作以汇报。一经历感受刚到省集服，我被分配到社团室工作，主要配合负责部分商会、行业协会、中小企业类的单位。参与了一家呼叫中心语音专线直连项目，配合与客户沟通施工进度与技术方案，并最终在两套方案中与客户谈定双方投资成本最低的方案。督促工建部最终在 6 月 1 日客户要求期限前为客户开通了电路。除了参与专线项目，期间走访了江西、江苏商会、医药行业协会等几家大型聚类集
2、团，配合推荐演示移动管家、企业建站两项信息化产品，并为江西商会办理了移动管家业务。感触最深的是省集服的客户经理在客户关系的维系方面做非常好，几乎每到一家单位，都能够和关键人像好朋友一样关系融洽。我想这也是作为集团客户工作中最重要的一点，也是我自身需要学习提升的一点。针对商会内大型私企，重点对房地产开发商展开智能小区业务的合作，参与在谈鸿安集团高档智能小区项目，对小区安防、监控、门禁、家用电器控制以及以上功能在普通智能手机上的实现进行演示、沟通，客户对项目特别是所有功能在手机上的集成实现兴趣非常浓厚，我认为这也是我们今后在平凉一些高档小区和驻地网同时推广的重点项目。在社团室第二个较为深刻的感受是
3、客户经理在向客户推介信息化产品时，对于书面方案的应用非常重视，要求也比较严格。即便是一些简单的标准化产品，例如管家、TD 座机，客户经理也会针对客户单位人数、组织架构、办公特点等专门书写个性化的解决方案，并报送领导审核后使用。我认为这种一丝不苟的态度，和对客户单位推荐产品工作中精细化、个性化的做法，对成功推介信息化产品、帮助客户理解接受产品起到了很大的作用。在社团室工作了三周后，为了能更进一步学习工作经验，多接触参与一些重点项目、大项目，中心领导将我调至企业1 室继续学习。在企业 1 室的两周时间里，接触到了几个大型统谈分建项目，目前我主要参与跟进省建行、农行全省MSTP 网络 升级、建设项目
4、，参与招行协调部分网点专线改迁工作以及裸光纤租用的初期沟通，邮储银行全省数据专线项目。建设银行现有全省 VOIP 系统由电信建设，现已使用 3年，无法满足今后承载多种业务的需求，需要进行重新建设。现已与客户科技部进行了多次沟通，了解需求，目前正在和华三商谈提出第方案，并由我参与华三方案的讨论和确定，项目涉及到各地市建行网点的专线和 TD 座机建设。省农行全省 MSTP 项目方案已确定，7 月底前预计完成招标，该项目经过近两年的跟进已进入关键阶段，本周配合客户经理对农行进行了多次走访，了解其评标小组各位关键人对移动的态度。从目前了解情况看，一是农行为了引入竞争，同时建设主备用网络，确实有需求使用
5、移动数据专线。二是由于省公司在农行的存款在三家运营商中数额最多，农行关键人会着重考虑到该因素，因此该项目情况较为乐观。我将继续参与跟进项目的投标工作，学习经验。通过参与跟进重点项目，让我感受最深的是省集服客户经理对大项目的把控能力和坚持不懈的工作态度。在发现客户可能有需求的时候，就不断的与客户沟通，即使起初客户对自身的需求还不是很明确，客户经理能够多次联系厂家、设计院配合挖掘客户的潜在需求，帮助客户认识到目前存在的问题。在项目跟进近两年的时间里，不断改进方案，逐步与集团客户各环节、各层级的关键人、联系人建立良好的客户关系，最终促成项目的实施。除了在谈项目，我还负责跟进督促邮储银行全省专线业务施
6、工进度。联系督促各地州公司集客部跟进当地邮储营业网点的专线建设，每日汇总完成情况，与省工建部核实数据，现已开始逐地州公司进行网络联调。二县公司集客工作的差距1工作过于浮躁，目标不明确。没有紧紧抓住 KPI 考核和信息化产品渗透、提高捆绑率两大主线，疲于应付各种琐碎的事情。管理较为松散，没有将压力传递到基层各客户经理个人，缺乏有效的考核激励手段来调动起基层客户经理的工作积极性，简单的分配任务，没有及时督促、指导客户经理保质保量完成任务。2客户经理沟通能力，与客户关系维系能力不足。持续主动跟进项目，深入挖掘客户潜在需求能力不够，缺乏坚持不懈的工作态度。3.客户经理对信息化产品、阶段性营销活动的理解
7、不够透彻，向客户推荐过程中没有重点，存在推荐业务过于随意的问题。4.基础资料真实性、完整性依然有待提升。基础资料的真实性是我们能够准确分析客户消费情况，及时有效处理预警集团客户的重要基础。省集服在集客工作中非常重视资料的准确性，严禁系统录入不真实数据，确保在每月的经营分析中，总能够准确地定位问题。对工作有很好的指导作用。现状：矛盾一，省公司各项指标考核项目多、任务重，每位客户经理承担近十项到十几项指标。客户经理能力、时间、人员有限。矛盾二，分公司各项具体工作、营销活动、报表，需要县区公司落实。基层执行不到位，不能保质保量完成。矛盾三，集团客户信息化应用趋于多样化，需求更加灵活、综合性的解决方案
8、。基层客户经理知识面不足，对行业信息化项目的理解，大型项目的把握上缺乏综合性人才。三今后的主要工作方向针对以上差距和问题，今后的工作思路主要是抓住重点工作，提升客户经理自身能力，对工作细节加强关注，扎实工作，避免人浮于事。1.一手抓 KPI 考核，一手抓信息化产品亮点。日常工作要紧紧围绕重点指标，提升市场份额，提升覆盖率，利用现有政策加强中高端捆绑。借鉴省集服 TD 座机营销经验，利用优惠幅度较大的加油卡、0.8 倍赠机活动，为用户捆绑 TD座机。针对集团单位，加强对关键人的工作力度，按照办理座机数量适度给予关键人返点，加强 TD 座机统付业务拓展。2.从自身做起，提升沟通能力，重点督促客户经
9、理定期、经常性的走访客户单位联系人，把客户关系维系作为工作开展的前提。加强对宣传彩页、全球通杂志、集团客户拜访礼品的利用，利用日常走访、每月赠送杂志、送发票等机会，了解客户单位内部工作流程，工作中遇到的问题等。要求县公司客户经理定期对在客户单位中了解到的信息，及其存在的商机形成书面说明汇总到县公司集团部主任。将客户的潜在需求挖掘工作作为长期的、持续性工作。设立部门内讨论制度，以周为单位定期组织部门内讨论，交流本周走访单位发现的问题及可能存在的商机。3加强客户经理对书面方案的应用，对不同客户提出个性化的信息化产品解决方案。避免以前业务推荐缺乏针对性、无计划的推荐产品。每位客户经理在对单位进行充分
10、走访并了解客户潜在需求、工作中存在的问题后，向县公司集团客户部主任提出业务推介目标，明确需要向客户推介的信息化产品及能够为客户带来的利益。由县公司集团客户部主任负责有针对性地书写个性化产品解决方案，并交由客户经理使用。4.持续性推进集团基础资料整改工作，不断提高基础资料的准确性，利用每周客户预警信息契机，认真核查预警原因，对于经过上门走访，了解到确实没有异常竞争信息的预警单位，要对系统内成员信息、产品信息进行核查，逐步利用真实通信录替换、删减不真实集团成员，为今后的工作特别是数据分析保障数据的准确性。以上就是我在省集服交流的一些体会和想法。交流已经过去一个多月，在这段时间我参与了一些重点项目和具体工作，同时也发现自身工作方法中还有一些需要改进的地方。我会总结前期经验，改进自身工作，更加主动积极地参与到省集服的工作中，提升自身能力，抓紧时间积累更多信息化产品、项目、客户维系等方面的工作经验，利用学习到的经验、方法，改进基层集团客户工作。李琦2011 年 6 月 18 日
