工程投诉程序及处罚决定一、投诉范围工程质量、进度、安全、服务等各方面引起的甲方或第三方通过信函、电话、来访等形式的各种投诉。二、投诉受理程序:1、核实投诉情况,核实投诉是否成立;2、对成立的投诉填写,要求填写详实,内容包括:1)投诉人信息:投诉人姓名,电话及投诉事件等;2)投诉事宜:投诉问题情况简述等;知会相关人员姓名,处理过程;处理结果及处罚决定;3)当事人意见,相关部门及人员签名3、受理人及相关责任人须积极跟进、督促投诉处理过程,一般投诉要求 3 个工作日内完成核实处理,严重投诉要求相关部门及人员讨论研究处理意见,以最快速度完成处理。4、对形成投诉做出通报批评并做出处罚决定。三、投诉级别及处罚1、一般投诉(一般项目质量、进度、安全、服务等引起的投诉),包括:1)项目负责监理的投诉;2)地市级运营商主管项目经理的投诉;3)地市级运营商分公司主管经理或主任的投诉;4)区级运营商相关部门或领导的投诉;2、严重投诉(主要包括因质量或安全引起的通信中断、人员伤亡等重大事故引起的投诉)。