1、 业务部培训手册 专业 成就卓越- 1 - 常见问题解答 基础知识问答 1. 在房地产广告中，不得包含哪些内容？ 答：房地产广告不得含有风水、占卜等封建迷信内容，对项目情况进行的说明，不得有悖社会良好 风尚。预售商品房广告中不得出现融资或变相融资的内容，不得含有升值或者投资回报的承诺；不 得出现返本销售或变相返本销售等内容；不得出现售后包租或变相售后包租的内容。 2. 以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权？ 答：（1）房地产共有人；（2）房地产承租人；（3）一项房地产买卖合同同时具有上列当事人时， 按上述次序依次享有优先购买权。 3. 填写二手房转让合同时，应当注意哪些问题？
2、答：（1）买卖双方的名称要按身份证明标准名称填写；（2）转让的房地产需填写清楚楼盘座落、 栋号、房号、产权证号码等；（3） 建筑面积、一楼或顶楼是否包括花园和天台面积；（4）交易 的币种、金额、付款方式等。 4. 申请房地产登记，可否委托他人办理？ 答：申请房地产登记申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请的，向登记机关提交经公证的委 托书。 5. 房地产登记中，土地使用权年限怎样确定？ 答：1988年1月3日之后，凡通过有偿方式与国土局签订了土地使用权出让合同书的土地， 其土地使用最高年限按国家规定执行。即居住用地70年，工业用地50年，教育、科技、文化、体 育用地50年,商业、旅游、娱乐用
3、地40年，综合或者其他用地50年。对公告之前签订土地使用 权出让合同书的按合同规定的起始日推算、顺延。公告之后的按土地使用权出让合同书规定 计算。对未签订出让合同的历史行政划拨用地，仍按原批准的使用年期执行。 6. 客户在签合同的当时不愿下订，要求在过户当天一次性付款，怎么办？答：向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没 有收定，他/她不可能交房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失 去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条 件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的
4、态度，更容易发生问题。 7. 客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出 来，怎么办？ 业务部培训手册 专业 成就卓越- 2 - 答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业（或事情） ，正如我们不能问买 方：“您为何要买房“一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上 一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买 了这房今后也会飞黄腾达。 8、客户在看房后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？答：在您未完全确定下来（下意向金或定金）时，
5、业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我 们公司找客户，如果没有收定前每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？公证、 过户时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差也不迟。 9、在价格、房子、产权都落实满意了之后又因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该如何跟进？ 答：1、多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题； 制造危机意识，让客户感觉到现在不买，迟了就没机会了。 10、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？答：客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理，因为业主只有在收定时才可能将房 产证押在公司，但我们可采取
6、双管齐下的方法，让客户来交定的同时业主来收定，分开安排在两个不 同的会客室，然后借口房产证需要复印一份留底而拿到客户的面前，看后收定。 11、客户质问为什么要下10%的定金，我们应该怎样回答？答：当你交10%订金后，公司会转给业主，公司就会收业主房产证，办理一些手续，如你下太少订 金，业主会不收，也不放心把房产证给公司，就无法保证客户买到此房，并且该订金会计入房款。 12、签约时客户对房款转入中介公司有异议，怎么办？ 答：树立信心、真诚服务，让客户了解公司的经营规模，资信状况，以及完善业务的操作规程。展 示公司的相关资料，证明公司的实力和品牌。 答：多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存
7、在的问题并解决问题。 13、客户咨询物业具体位置、楼层等房源要素，如何解答？ 答：1、如果判断是真实客户，除特定房号、业主情况以外，有所选择的告诉客户物业基本状况， 其他的见面看房后商议。 业务部培训手册 专业 成就卓越- 3 - 2、避实就虚，告诉他相同的房号、朝向和非本栋的栋号或不同的楼层，告诉他附近显著的标记， 如：花园、泳池、会所、游乐场等，其他的等看房见面时详细介绍。 3、可说在某大型建筑附近，不方便说出具体方位，只说某楼以上，某楼以下。 14、客户看完物业后，无任何手续意见，怎么跟踪？ 答：1、多与客户沟通，详细了解客户的具体意向和对物业的满意度！哪些因素客户不满意，充分 展示物业
8、的优势。 2、做为业务员必须主动帮助客户分析已看过的物业，提出专业性建设性的意见，如果发现该 物业不适合客户就要及时为客户寻找其他的物业，并告诉客户我是最优秀、最专业的业务员，一定能 为你找到您最喜欢、最满意的物业。 3、用“测试”技巧和“降价”技巧，去测试客户看完房后为什么没有反馈真实的意图。 15、客户愿意签看房确认单，但不出示身份证件，也不写签身份证号码，怎么办？ 答：1、看房出发前一定要与客户说明看房要求，说明看房确认单只是对看房行为的约束，前提是 成交后，开始履行承诺。 2、查验身份证只是为确认一下客户所签的名是否真实，未必真要签下身份证号码。签看房确 认单也是对我们服务的认可和承诺
9、。 3、对特殊情况，在可控范围内可以允许客户不签下身份证号码，只要求签全名和有效的电话 号码。 16、业主咨询房价，但又不留电话，说考虑一下再联系你，怎么办？ 答：靠平时的业务积累，靠灵活的应变，及时给出物业合理售价，或周边类似物业市场售价，取得 双方信任，才能留住对方电话，除之无更好办法。 充分发挥自已积累的相关专业知识，运用沟通的魅力，推其所好，给予市场走势、物业价格评估等 咨询，或周边物业及该物业市场售价（多采用数字化） ，取得业主全方面的认同，留住对方电话！ 17、我公司无客户合适的物业时，如何才能留住客户电话？答：了解客户的详细要求，在自己的头脑里很快找出客户合适的物业进行报价，或者
10、给客户比较 好的建议，取得客户的信任，从而留住客户的电话。 充分发挥自已积累的相关专业知识，运用沟通的魅力，推其所好，建立信任度，发挥自已对楼盘的 熟悉度，给客户设出相符合的物业，让其留下电话，为约看房作准备。 18、看房时，业主与客户之间相互沟通，甚至互留电话，怎么办？ 答：严正声明自己的立场和公司的要求，并当场收回纸片，要求相互尊重。 主动并客气的引导双方同自己交流或在双方沟通中自已一定要插入话题，不断表明自已立场，如双 方留电话一定当场收回。 业务部培训手册 专业 成就卓越- 4 - ！ 19、如何让客户相信，我公司不吃差价？ 答：公司本着专业、正直的经营理念，公平、公正、公开的态度，营
11、造公司一流品牌，让客户成为 公司长期的无形资源。 解说公司的企业文化，公司规范化，员工的职业道德，及公司的美誉度及行业的规范，买卖双方当 面沟通签署合同！ 20、业主有多套类似物业，客户签署了看房确认单只看了一套就相中，最后私下与业主成交的是另一 套，能否收回佣金？ 答：看房确认单无效，就很难收回佣金。在成交之前我们坚决不允许业主与客户互留电话！ 21、客户向我们提出想看我们和业主方签的售房委托书，可以吗？ 答：不可以，因为是中介公司，我们须对你的资料和业主资料进行保密。 如果有资料的不妨给客户看，但是对业主的姓名、身份证等号码保密。 22、客户问我们先递件，再到银行申请贷款，行吗？答：不行，
12、因为银行审查贷款资格时，要看房产证原件，如先去过户，房产证原件已送到国土局， 银行无法批贷款承诺函给你，另一方面，业主必须看到银行承诺函后，才会去国土局签字；再者 如果贷款价格太高，送审未通过，还得及时调整首期款！ 23、业主为两个人名而不是夫妻，其中一个转让给另外一人该怎样办理？答：这种转让也属于正常的三级转让，但产权也只转让一半。所以转让价格也是原房产证的一半。 以转让后的房产证登记作为计税依据。 24、当客户来电咨询时，称已同其它公司看过我公司广告的某楼盘，由于价格等因素，一直未能成交， 我公司业务员此时应对的最佳策略是什么？答：最佳的策略是答应客户与我公司签看房确认单和承诺书，然后安排
13、业主和客户见面，向客户阐 明我公司一贯立场，透明操作，诚信服务。具体操作的程序视具体情况处理。 25、当客户去看房时，坚持要与业主交换联系方式，业务员在现场该怎么办？ 答：首先看房前经纪人应策略地预防，分别与客户、业主方阐明不能跳开中介公司的观点，坚决 制止此类情况的发展，若已交换，再告诉客户看房确认单和委托书的法律效力以及由此行为所引 起其所负的相关法律责任。 26、老是觉得客源和盘源都比较缺乏，不知道如何保证成交量？很多业务员在工作中都会提出这样的 问题：“无客呀！无好房呀！怎可能保证自己有成交呢？” 答：其实，只要自己作好工作安排及销售部署，任何一个客人都可以在短期内成交！从销售角度来
14、说，“好房”只是相对的，我们首先要端正自己的销售心态，任何楼盘在我们的手中都是“好房”， 只要多积累客人，勤推盘，在看房及与客人“拉锯”过程中做好每一步的部署，一定可以成交的！ 如果你手中有成百上千套房，难道还怕没有一个适合你的客人吗？ 27、签订合同需要注意些什么？ 业务部培训手册 专业 成就卓越- 5 - 答：合同的签订代表交易的达成，但千万不能想当然地以为双方肯签订合同代表一切都万事大吉， 其实也潜伏着很多危机。因此，营业员要尽可能地缩短合同签订的时间。签订合同之前先向客人 解释即将要签一份有关房屋地址、价格、佣金收费和违约责任的合同，问清楚客人还有什么特别 要求，了解清楚后向主管请示是
15、否应该把客人的特别要求罗列在合同备注栏上。签订合同的时候， 营业员要非常注意解释合同的技巧，一旦处理不当，客人或业主容易就合同的细枝末节引发争吵。 因此，解释合同应该由慢到快，先慢慢地说明双方资料、楼盘面积、楼盘地址，然后逐渐加快速 度，要诀是照着合同的文字念读，避免过多解释，使双方放下戒备心理，顺利签订合约。 28、客人经常西装笔挺地来看房，并且对行业非常熟悉，如何试探出客人是否同行？ 答：不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就质疑客人是同行而轻易放弃跟进，有可能客人 是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。如怀疑客人是否同行跳房，可以用租盘试探。或者 根据客人留下的电话，让其他同事打
16、电话试探：“你是哪个？又问我几时可以看房？我说了很多次 只有星期三和星期五晚上可以看房，不要老是问来问去的，你是哪间中介的？”通过这样的电话试 探，一般可以测试出客人是否同行。 29、客人致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？ 答：如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点，由于我们不知道客人的底细，而且很多细节 较难在电话里表达清晰，因此我们应该尽量避免正面回复，同时向客人说明：这个价钱是业主提 供的最优惠价格，如果价钱不实惠的话，公司也不会刊登报纸做广告。最好约个时间亲自过来看 房，才能客观判断楼盘是否符合你的需要。 30、如何观察客人是否中盘？ 答：客人中盘肯定有预
17、兆，例如鸡蛋里面挑骨头，把楼盘批评得一文不值，如果客人对楼盘不喜欢， 根本不会评价。建议在楼盘里看房的时间不要过长，重点应该放在看房后与客人15分钟左右的倾 谈。看完每个楼盘，都应该说服客人无论喜欢与否，对该单位还价，以此观察客人是否中盘。如果 客人不中盘，根本没有兴趣对该楼盘还价；如果客人肯还价，哪怕价钱很低，都表明客人中盘。紧 接着可以询问客人为什么还这个价格，楼盘有什么不满意的地方。作为营业员，一定要懂得引导客 人，有的客人可能已经中盘，只是不好意思还价，通过这个方法，既可以观察客人是否中盘，同时 可以暗示客人认真考虑这个楼盘，一举两得，避免流失可能成交的机会。 31、如何与业主打好关系
18、，比其他行家先行一步？答：现在二手地产行业属于卖方市场，盘源少而客人多，一旦有高素质的楼盘出现，马上就被买 方市场消化，所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法，非要收了客人的意向金才约业主过来分 业务部培训手册 专业 成就卓越- 6 - 行。只要感觉到客人有中盘的可能性，客人看房前致电告知业主有客人看过该楼盘，并已中盘，现 正在分行等候，请业主拿齐楼盘产权资料过来分行。业主想要卖楼，肯定如约过来，在客人看房的 同时我们可以在分行与业主沟通，加深业主的印象。那么多营业员，只要业主记得你是亿展置地的 营业员，就可以说迈出了成功的第一步。如果客人中盘，可以马上拉客人回分行与业主面谈，快刀 砍乱麻速战
19、速决。如果客人不中盘，可以跟业主说刚才客人质疑我司说其他中介给予他一个更低的 价格，客人认为楼价有水分放弃了购买，紧接着跟业主分析如果业主只放盘在亿展置地，就不会因 为行家的搅乱影响了成交的速度和价格，乘机说服业主签署承诺书和独家委托，争取更多的盘源。 32、怎么样确切感受客人的要求，提高推盘命中率？ 答：首先要从几个方面初步了解客人的要求：喜欢的路段、投资或自住、面积、是否优先考虑装修、 是否可以接受单体楼、在哪里上班、喜欢哪个小区。然后根据对客人的了解找几个大致符合客人要 求的楼盘帯客人看房。在看房途中及时询问客人对楼盘的意见，观察客人的喜好与偏重。有的客人 会指明要求某个小区的楼盘，如果
20、实在没有适合的单位需要转盘，可以考虑该小区的卖点，例如环 境、密度等，寻找有相应优势的楼盘推荐给客人，扩大推盘范围。 33、业主被其他行家撩起个价，以各种理由不肯签约，应怎么办？ 答：如果业主中途突然反价，肯定被其他中介撩起个价，一定要向业主了解是哪个行家，是否真有 实客在实质性地谈价格问题。分行12月的一个成交过案是业主底价是50万，已经约定下午过来分 行签约，可业主突然致电说满XX有实客晚上复看，出价52万，家人看中马上可以定下来，所以业 主推搪不过来签约。我向业主解释这是行业内的恶性竞争，行家的店铺就在楼盘附近，放盘也有一 段时间，如果真的有实客，早就成交了，根本不用等到现在才突然说有实
21、客复看。我叫业主观察两 天，看行家是否真的有实客能给那个价钱，或只是找理由拖延时间，阻止楼盘交易。同时找同事隔 一两个小时以满XX的名义致电业主，告诉有实客愿意支付53万、55万，把价钱撩得更高。业主等 了一天都只是看见行家光打电话却没有行动，逐渐对行家失去了信任，我再对业主做思想工作，最 后业主来到我司以50万成交。现在行业竞争激烈，属于卖方市场，如果业主被人撩起个价，而我 们却只想说服业主降价，业主根本不会理睬我们，应该顺势把价钱撩得更高，不让其他行家成交， 过一段时间再全力催谷实客，让业主感觉到我司的客人实在，从而促成交易。 34、新入行同事如何逐步提升业绩？ 答：当新同事对行业操作有一
22、定的认知后，应该尝试成交买卖单，建议初步以分行周边的楼盘作为 核心，稳守分行的所在地段。个别新同事听到后可能感到迷惑：“开拓更广阔的成交领域，成交业 业务部培训手册 专业 成就卓越- 7 - 绩不会更好吗？”其实，由于资历与技巧的限制，加上现今的盘源与客源丰富，如果盲目开拓其他 领域，容易导致分身乏力，应接不暇，反而影响成交业绩的稳定性。因为，如果对于周边的楼盘未 能做到“专”和“强”，则失去了分行乃至本身的竞争力！ 35、开单后容易懒惰，如何再接再厉，保持工作状态？ 答：业务员有“高产”的兴趣，不可终日守株待兔，可以从几方面做：首先，避免养成筛选成交的 习惯，需要明白到：销售如同捕鱼，网撒得
23、越大，渔获量就越高，成交量高能弥补在技术上的一些 闪失；另外，在个人利益角度出发，高产的成交量无论对于业务员技能的提升、个人的晋升以及发 展均有百利而无一害，相反，只追求单宗成交额的业务员，其业绩无法保持稳定，容易引起各种情 绪及心态问题，不利于个人及团队的发展与成长。若业务员自身养成一种良好的信念后，自然会因 应市场的变化，有效地在推盘、跟客等环节灵活发挥，我司盘源丰富，任何人均有相等的市场空间， 谁能把握机会，谁就能占有先机！ 36、长期没有开单，导致失去了信心应如何调节 答：首先应该树立信心，鼓励自己在逆境中也不放弃，以前的成交过案代表自己有开单的能力， 只是暂时处于低谷期，没有调整过来
24、，然后应该审视自身长期不开单的原因，检讨自己哪方面的 业技巧比较欠缺，分析比较其他人为何能够开单，除此以外，还需要多向资深同事特别是上级等 主管寻求帮助，及时反馈和沟通。 37、长时间无开单，应如何调节自身情绪？答：其实每次和业主沟通，每次向客人推盘约看房都是一次锻炼的机会，可能这次因推盘技巧未 成熟所以客人不愿意看房，下次技巧提升后成功引发客人兴趣出来看房都是一一个进步的过程。 可能手头上跟进的几宗交易因为各种原因而失败，但其实也是一个积累的过程，因每宗交易遇到 的问题都是不一样的，有了以往的实战经验，加上自己孜孜不倦的努力，开单只是迟早的问题。 建议平时多和主管沟通，及时向主管反馈，让主管
25、看到自己的努力，增加自己的工作信心。有的 营业员失单后会抱怨命不好，其实运气只占了很小的一个部分，不可能每一张单都依靠命运。只 要自己付出努力，并朝着正确的方向前进，开单近在眼前。 38、较长时间业绩不达标，常见的不良心态有哪些？ 答：无论是有经验或是没有经验的营业员，刚进入鸿燊地产这个新环境都会比较拼搏，干劲也比较 足，可随着工作时间的推进和经验的积累，或多或少都会出现惰性。业绩不达标的原因，除了取决 业务部培训手册 专业 成就卓越- 8 - 于客观因素，更应该审视自己的主观因素，就算有独立成交的能力，可如果因为惰性而没有带客人 看房，怎么指望可以成交呢？另外一个原因是由于我司的晋升机制为每
26、季度一次，不排除有的营业 员因为某一个时期的业绩特别优异而晋升得很快，但自身的应验或技巧还缺乏全面发展，导致业绩 欠佳甚至降职。这时往往会出现自身情绪调节不过来，心态不能摆正，而落入了一个恶性循环，进 而产生放弃的念头。 39、如何与业主打好关系，比其他行家先行一步？答：现在二手地产行业属于卖方市场，盘源少而客人多，一旦有高素质的楼盘出现，马上就被买 方市场消化，所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法，非要收了客人的意向金才约业主过来 分行。只要感觉到客人有中盘的可能性，客人看房前致电告知业主有客人看过该楼盘，并已中盘， 现正在分行等候，请业主拿齐楼盘产权资料过来分行。业主想要卖楼，肯定如约过
27、来，在客人看 房的同时我们可以在分行与业主沟通，加深业主的印象。那么多营业员，只要业主记得你是亿展 置地的营业员，就可以说迈出了成功的第一步。如果客人中盘，可以马上拉客人回分行与业主面 谈，快刀砍乱麻速战速决。如果客人不中盘，可以跟业主分析如果业主只放盘在亿展置地，就不 会因为行家的搅乱影响了成交的速度和价格，乘机说服业主签署承诺书和独家委托，争取更多的 盘源。 40、怎么样确切感受客人的要求，提高推盘命中率？答：首先要从几方面初步了解客人的要求：喜欢的路段、投资或自住、面积、是否优先考虑装修、 是否可以接受单体楼、在哪里上班、喜欢哪个小区。然后根据对客人的了解找几个大致符合客人 要求的楼盘带
28、客人看房。在看房途中及时询问客人对楼盘的意见，观察客人的喜好与偏重。有的 客人会指明要求某个小区的楼盘，如果实在没有适合的单位需要转盘，可以考虑该小区的卖点， 例如环境、密度等，寻找有相应优势的楼盘推荐给客人，扩大推盘范围。 41、如何从挫折中有效提升业务技巧水平？ 答：业务员总会有碰到挫折的时候，没有必要选择责备或批评自己的方式，因为批评与责备只会 更进一步地打击自信心，业务员可以将该宗交易的错失写出来，因为通过写，无形之中已经进行 了思维的转化，同时总结出更好的操作方法，如果自己一时未能明白的，可以寻求主管的指导， 一起思考，一起找答案。我相信人大多数都是在失败中成长过来的，经验之所以有预
29、见性，就在 于它能看到失败的原因与后果，因此，业务员平时要做好事后总结，才能避免错误再次发生。 42、现时公司规定不能报低价，但如果业客双方坚持要求营业员报低价，该如何处理？ 业务部培训手册 专业 成就卓越- 9 - 答：面对这样的要求，不能只是一口回绝，给人不负责任的感觉；更为恰当的做法是罗列彼此存 在的厉害关系，让业客明白这样做的风险。首先应该说服买家：“业主不想交那么多税费，当然 希望你报低价，看上去似乎对你有利，但你要知道，以后的政策趋势会加强征收个人增值税，如 果你现在报低价，虽然是节省了部分税费，但若然你今后想出售该单位，就会负担很重的个人增 值税费，你也不想为了小小的眼前利益，而
30、将来独自承担如此严重的风险吧？”因为提出的理据 都与买家的切身利益相关，买家自然会打消这个念头。既然买家不同意报低价，业主方面一个巴 掌啪不响，也就不会坚持要报低价了。 43、自己的外在条件不是那么优越，感觉没有其他同事那样具有竞争性。 答：不少同事认为自己样子普通，很难在此行业有所作为，自卑的心理便会形成。其实这种担心 是没有必要的，中介行业并不是“选美活动”，客户并不会因为你长得比较帅或长得比较漂亮就 向你购买房屋，相反地，只要你能够为客户提供专业的市场分析，细致周到的服务，哪怕外在条 件普通，客人也一样会相信你而向你购买。任何地方都是能者居之。请相信自己能力，相信自己 必定有所作为。 4
31、4、如何让业主对自己留下良好印象，方便日后交易的顺利进行？ 答：我给自己的要求是每天起码认识一位业主，让业主对自己留下良好印象。现在都是卖方市场， 搞好与业主的关系，对自己的业务开展非常有帮助。日常做法是每次看房送走客人后，都及时与 业主沟通，告知业主自己如何积极向客人推销该楼盘还有转达客人对该楼盘的看法，让业主知道 自己是尽心竭力为他着想。当天晚上再次复业主，向他提出建议以便更快出售楼盘，例如：“黄 小姐，你不妨油一下灰水，让房子看起来新一点，客人也比较容易中盘”。通过这样一天两次的 沟通，业主自然会记得某某营业员非常为自己着想，日后的业务开展会更顺利。 45、请问在日常工作中我们应保持何种
32、工作态度？ 答：我们面对工作应采取“归零”的工作态度。一方面，我们首先要倒空自己，不断学习新的知 识。我们的头脑就像杯子一样，如果杯子已经盛满水，就无法再倒新东西进去，只有你把水喝掉 才能不断从外界得到补充。因此，我们要不断地更新自己的知识，正所谓学无止境，我们可学习 的对象非常广泛，可以是主管、同事、甚至是行家，以此让自己的整体素质不断提高。另一方面， 有些同事一看到当月业绩已达标，就会开始松懈，其实这种心态不利于我们事业上的进一步突破。 我们应该每个星期甚至每天都把心态重新“归零”，因为每天都是一个新开始，只有不断地前进 才能让我们更具竞争力。 业务部培训手册 专业 成就卓越- 10 -
33、46、我经常会质疑自己能否胜任这份工作，可否分享一下其他同事的亲身经历？ 答：我的团队曾经有这么一位同事，当初因为怀疑自己的工作能力，而失去工作热情离开了团队， 最近重新加入鸿燊地产这个大家庭，我发觉她的思想有了很大转变，工作也非常积极，只花了一 个月零七天的时间便完成了2租1售的交易，可以正式转正。当时她转正所写的述职报告令我很 感动，我也想借此机会选取部分跟大家分享。“当初离开鸿燊地产，是因为自身的主观与自卑， 工作失去方向，认为自己较普通不适合这个行业。今天我回来了，希望带着新人的心态重新投入 到工作之中。今后我必将重新审视我的工作态度，以最好的状态迎接每日的挑战。” 47、“客人的话是
34、否可信？” 答：当客人将交易委托我们办理时，已是一种明确的业务关系，此种关系令我们需付予高素质的 服务，也令客人利用不同的方式保障自己切身利益，彼此均会因应自己的个人利益以及立场而有 所保留，但往往有部分营业员在与客人相识时间长了以后，渐渐将相互之间的利益关系忽视了， 当客人利用我们的错觉争取利益时，营业员因此而变得进退两难。 曾有一些客人在与营业员熟悉以后，不但在看房期间不签看房纸，更要求营业员在不收取意 向金或订金的情况下与业主进行谈判，最后当营业员希望促成交易时，客人却借故拒绝；也曾有 一些客人在谈判期间，利用与营业员之间的友谊，要求营业员代垫意向金或订金，最后同样借故 表示否认。因此，
35、营业员必须养成“虽是朋友，程序照旧”的工作习惯，利用正规的业务操作程 序保障自己，另一方面，也可以由此了解客人的诚信度。如果客人真正视你为朋友，他们会尊重 你的工作立场，并会公正地完成交易，而非要求你背负成交的风险；如果营业员在开始时便对交 易手续及程序马虎对付，不但给予客人一个错误的暗示，更使客人留下了一个不好的印象。48、如何寻找客户当中的中心购买人物？ 答：在看房期间，首先要了解：在客人当中谁是真正的购买者、谁是决定购买的主导者。例如在 看房期间，客人的妻子不断了解丈夫的意见，可见其丈夫对该次成交起主导性的作用，另一方面， 并非每一位客人均喜欢营业员从旁介绍，部分独立思考能力强的客人，其
36、主观意识较强，通常不 喜欢营业员在旁推销，在看房期间常常喜欢远离营业员的视线，并且不喜欢按营业员的示意参观 楼盘，而部分客人却相反，喜欢营业员多介绍楼盘的详细情况，包括房屋的背景、业主资料、间 隔以及功能分布等，并会紧随着营业员，在营业员介绍楼盘时，会注视着营业员，在聆听期间， 对于不明白或有异议的问题，客人能立刻提出来的，表示客人是喜欢接受意见和引导的人，只要 业务部培训手册 专业 成就卓越- 11 - 营业员在看房期间多观察，便能投其所好，不至于腹背受敌了。 49、为何业主难以相处？ 答：对于普遍的营业员来说，取得买家的信任相对较容易，一方面是因为客人均会主动表示自己 的需求及意向，另一方
37、面是因为营业员接触同一位客人的时间和机会远多于同一位业主，因此， 相对于买家，业主成为了营业员在谈判当中的难点，尤其当客人的购买意向及条件确定后，成交 的胜利已近在眼前，营业员为求成交，心态变得急切和软弱，甚至失去谈判的耐性，当业主未能 按营业员的意愿成交时，营业员往往容易产生畏难情绪，并产生了一连串的负面想法，影响个人 的提升。 对于谈判业主，其关键点在于有效地捕捉业主的心理。在谈判期间，营业员不能表现出客人非买 不可的态度，因为客人仍有选择和对比的机会，故需要让业主明白到：客人仍在取舍过程中，我 们是在争取客人成交该业主的房屋。使业主知道我们在为他争取有利的成交条件，以此获取业主 的信任和
38、配合，但不少营业员却把角色混淆，令业主认为：客人非买不可，而营业员就要自己减 价或让条件才能成交！这样不但不能谈价，反而令业主认为营业员是成交的绊脚石，故拒绝谈判， 更以反价、不售为由推托。 80、催促客人落意向金具体话术一 例：客人：“这个单位你帮我谈到50万，我就跟你成交，为什么还要意向金，万一你收了以后不 退还怎么办？” 营业员：“XX先生，鸿燊地产是一间大型的公司，这点你绝对可以放心。我们不会因为一宗买卖 而搞砸自己的招牌。相反，正因为是大公司，我们会将工作做得更好，而维护我们的品牌形象。 而且，你放意向金在我们公司，我们会出具盖有公司公章的正式收据，保证如果谈不成的话，如 数退还。”
39、 催促客人落意向金具体话术二 例：客人：“我放意向金在你们那里对我有什么好处呢？” 营业员：“放意向金在我司对你只有好处，没有坏处。因为你放意向金的时候会签署一份承诺 书，落实物业名称、地址、面积、成交价格、中介费用等，而且放意向金能够更好地保障你的 利益，因为条件一旦落实，业主收了意向金后，就不能违约，否则要双倍赔付。 催促客人落意向金具体话术三 例：客人：“或者你先帮我同业主谈谈，如业主愿意我再支付定金，现在就没有必要给钱了，免 业务部培训手册 专业 成就卓越- 12 - 得拿来拿去！” 营业员：“XX先生你说得对，如果业主一口同意当然不用大费周章啦，我也省得将钱数来数去， 但正因为现时业
40、主并没有同意你的价钱，我只能利用我的方法尽量为你争取向业主试价，了解业 主的第一意向，如果有其他客人也还相同的价格，甚至更高的价格时，如果你在我司放了意向金， 则拥有了优先的购买权，我司会拒绝同公司内其他客人与业主谈价，减低与你竞争的客量，从而 更容易地为你争取你希望的价钱。” 注：与你希望客人落意向金时，业务员尽量多向客人强调现时其未到价，落意向金是为其实现购 房梦想的可行方法，如果我们在此时假设成交，则使客人认为我们在说谎，无法有效游说客人落 意向金，大大增加了成交的失败率。 催促客人落意向金具体话术四 例：客人：“哪是否有一些更便宜的笋盘？不用谈价的，业主要价很便宜的有吗？” 营业员：“
41、其实所谓的笋盘，就是一些客人通过中介谈低房价的楼盘，如果业主放盘时的价格本 来就很笋，试问有哪一位客户唔识买呢？最好的笋盘就是当你相中了，且通过中介谈到价了，才 叫笋！业主与你一样，也是聪明人，也会守护自己的卖房底线，所以，如果没有一位定确的买家， 他们是不会轻易放价的，所以你希望买到这个单位，就需要借助你的意向金去作最后的争取，你 的意向金再加我的经验才能帮你实现置业梦想！你说是吗？” 如果客人此时没有认同的表现，营业员应进一步试探客人的意向是否强烈： 营业员“XX先生，你是否还需要看其他的单位作对比？”（尽量在顾客落意向金之前就要试探清 楚） 注：上述话述是对付一些常常想找笋盘的客户，多在看房期间引导客人，才能为落意向金作出有 效的铺垫。
