1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0051目 录一 .托 盘二 .摆 台三 .预 定四 .迎 客 五 .领 位 、 入 座六 .问 茶 、 递 纸 巾七 .开 台 、 递 菜 牌八 .收 花 瓶 、 更 改 记 录九 .冲 茶 、 斟 茶十 .点 菜十 一 写 单 、 分 单十 二 取 酒 水 、 饮 品 、 斟 酒 水十 三 .上 菜十 四 .席 间 服 务十 五 .结 帐十 六 .送 客十 七 .翻 台十 八 开 市 （ 分 店 11： 00 开 始 营 业 前 的 各 项 准 备 工 作 ）十 九 转 更 （ 午 市 结 束 后 ， 晚 市 开 始 前 的
2、 各 项 准 备 工 作 ）二 十 .收 市 （ 晚 市 结 束 时 的 各 项 清 洁 工 作 ）二 十 一 .传 菜 工 作 流 程内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0052一 、 托 盘1、 理 盘 ： 根 据 所 托 物 品 选 择 托 盘 ， 洗 净 擦 干 。2、 装 盘 ： 根 据 物 品 的 形 状 、 体 积 重 量 和 使 用 的 先 后 摆 放 。 重 物 、 高 物 、 后 用 物品 摆 放 在 内 侧 ， 靠 近 胸 前 ； 轻 物 、 低 物 、 先 用 物 品 摆 放 在 外 侧 。3、 托 姿 ： 左 手 托 盘 ， 左 手 臂
3、自 然 弯 曲 成 90 度 角 ， 掌 心 向 上 ， 五 指 尽 量 分 开 ，掌 心 自 然 成 ”凹 ”形 ， 用 五 指 及 掌 根 掌 握 托 盘 的 平 衡 ， 使 托 盘 重 心 保 持 在 掌 心处 。 盘 内 侧 边 缘 距 胸 15CM， 身 体 正 直 。4、 起 托 ： 左 脚 向 前 一 步 ， 上 体 前 倾 ， 将 左 手 掌 置 于 工 作 台 面 边 缘 ， 掌 心 向 上 ，右 手 将 托 盘 拉 出 台 面 2/3 处 ， 然 后 用 左 手 托 住 托 盘 底 ， 在 右 手 的 帮 助 下 将 盘托 起 ， 待 左 手 掌 握 好 重 心 后 ， 再
4、 将 右 手 放 开 。5、 托 盘 行 走 ： 行 走 时 头 正 肩 平 ， 两 眼 平 视 前 方 ， 随 着 行 走 的 节 奏 不 断 调 整 托 盘的 平 衡 ， 右 手 自 然 摆 动 。6、 卸 盘 ： 左 手 托 盘 要 注 意 保 持 平 衡 ， 用 右 手 取 物 件 上 台 或 直 接 递 给 宾 客 。 当 托盘 物 件 减 少 重 心 不 平 衡 时 ， 要 随 时 用 右 手 进 行 调 整 。注 ： 1 托 托 盘 要 量 力 而 行 ， 注 意 安 全 。2 托 盘 不 可 直 接 放 于 台 面 上 操 作 。3 托 托 盘 行 走 时 注 意 礼 让 。二
5、 、 摆 台1、 分 二 位 、 四 位 、 六 位 、 八 位 及 十 位 餐 台 。2、 摆 台 时 ， 对 面 客 用 餐 具 摆 成 一 条 直 线 （ 两 人 台 摆 成 对 角 线 ） 。3、 摆 台 时 汤 漏 勺 、 茶 壶 分 别 放 与 台 号 卡 的 左 右 两 边 ， 茶 壶 嘴 与 台 号 卡 的 延 长 线成 90角 。1） 2 人 台 ： 汤 漏 勺 、 烟 盅 、 牙 签 盅 与 客 用 餐 具 成 一 条 直 线 ； 茶 壶 、 台 号 卡 、 客用 餐 具 成 一 条 直 线 ； 台 号 卡 通 过 花 瓶 与 烟 盅 和 牙 签 盅 的 中 心 成 一 条
6、 直 线 。 茶壶 距 桌 边 约 4cm 宽 。2） 4 人 台 ： 台 号 卡 与 客 用 餐 具 成 一 条 直 线 ; 台 号 卡 通 过 花 瓶 与 烟 缸 和 牙 签 盅 的中 心 成 一 条 直 线 ； 茶 壶 距 桌 边 4cm 宽 ， 茶 壶 垫 碟 与 汤 漏 勺 垫 碟 成 一 条 直 线 。内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-00533） 6 人 台 、 8 人 台 ： 客 用 餐 具 、 花 瓶 、 台 号 卡 与 牙 签 盅 成 一 条 直 线 ； 且 烟 盅 垫碟 与 汤 漏 勺 的 垫 碟 成 一 条 直 线 ； 以 汤 碗 为 中
7、 心 ， 茶 壶 嘴 通 过 汤 碗 与 汤 漏 勺 下的 垫 碟 成 一 条 直 线 。4） 10 人 台 ： 汤 漏 勺 和 茶 壶 分 别 摆 在 台 卡 的 左 右 两 边 、 与 台 卡 成 一 条 直 线 。 客 用餐 具 、 花 瓶 、 台 号 卡 与 牙 签 盅 成 一 条 直 线 ； 烟 盅 垫 碟 与 汤 漏 勺 垫 碟 成 一 条 直线 。4、 客 用 餐 具 的 摆 放 ：骨 碟 距 客 坐 桌 边 2CM（ 约 两 指 宽 ）汤 碗 放 于 骨 碟 正 前 方 ， 距 骨 碟 1CM筷 子 放 于 骨 碟 右 边 ， 筷 身 距 骨 碟 1CM， 筷 尾 距 桌 边
8、1CM杯 碟 放 于 骨 碟 上 ， 标 识 方 向 一 致 ， 正 面 朝 向 客 人茶 杯 倒 扣 放 于 杯 碟 上 ， 与 汤 碗 上 的 标 识 方 向 一 致 ， 朝 向 客 人匙 更 放 于 汤 碗 内 ， 勺 尾 朝 左 边5、 摆 台 时 间 要 求 ： 24 人 台 （ 1 分 钟 ） 68 人 台 （ 2 分 钟 ） 10 人 台 （ 3 分 钟 ）6、 摆 放 餐 具 手 法 ： 食 指 弯 曲 ， 以 中 指 、 拇 指 拿 取 ， 手 指 尽 量 勿 接 触 客 人 口 部 会接 触 的 部 位 。台 面 餐 具 ：1、 客 用 餐 具 ： 骨 碟 、 杯 碟 、
9、茶 杯 、 汤 碗 、 匙 更 、 筷 子2、 花 瓶 （ 1 个 ） 、 烟 盅 （ 1 个 ） 、 牙 签 盅 （ 1 个 ） 、 茶 壶 （ 1 个 ） 、 汤 勺 （ 1 个 ） 、漏 勺 （ 2 位 /个 ）备 注 ： 1、 客 用 餐 具 数 量 视 人 数 而 定 ； 2、 烟 盅 及 汤 漏 勺 以 杯 碟 垫 底 ；3、 茶 壶 以 骨 碟 垫 底 ； 4、 摆 台 时 要 求 餐 具 干 净 无 破 损 。5、 摆 台 时 注 重 请 拿 轻 放 ， 声 响 不 宜 过 大 。6、 根 据 营 销 情 况 摆 放 宣 传 单 或 展 示 牌 等 。摆 台 图 见 附 表 1
10、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0054附 表 11.客 用 餐 具 ：汤 碗勺 尾标 识 筷 子茶 杯茶 碟骨 碟桌 边2.二 人 台 ：椅 子 汤 漏 勺客 用 餐 具花 瓶台 号 卡 烟 盅 牙 签 盅内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0055牙 签 盅茶 壶墙 边3.四 人 台 ：椅 子 花 瓶客 用 餐 具汤 漏 勺 烟 盅台 号 卡 牙 签 盅茶 壶墙 边4.六 人 台 ：花 瓶客 用 餐 具烟 盅汤 漏 勺椅 子内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0056台 号 卡茶 壶牙 签 盅墙
11、边5、十人台客用餐具椅子汤漏勺 烟缸 台卡牙签盅 茶壶 花瓶 墙边注 ： 虚 线 表 示 它 们 之 间 是 对 齐 的 关 系 。三 、 预 定 （ 包 括 电 话 /当 面 两 种 预 定 方 式 ）1、 电 话 铃 响 三 声 之 内 拿 起 电 话 ；2、 礼 貌 用 语 ：您 好 ， 小 肥 羊 XX 店 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 到 您 ？请 问 先 生 /小 姐 贵 姓 ？X 先 生 /小 姐 ， 请 问 有 几 位 客 人 ？ 什 么 时 间 可 以 到 达 呢 ？内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0057请 您 留 下 联 系 电 话
12、 ， 可 以 吗 ？给 您 预 留 XX 台 /XX 房 ， 可 以 吗 ？X 先 生 ， 再 给 您 确 认 一 下 （ 人 数 、 到 达 时 间 、 联 系 电 话 ）请 您 在 XX 点 之 前 到 达 ， 由 于 客 人 较 多 ， 超 过 此 时 间 我 们 将 不 能 保 证 留 下 此台 /包 房 ， 请 您 见 谅 ！谢 谢 您 的 电 话 预 定 ， 恭 候 您 的 光 临 ， 再 见 ！3、 记 录 下 客 人 资 料 后 须 复 述 ， 确 保 记 录 资 料 无 误 ；4、 在 预 定 记 录 本 上 将 客 人 资 料 详 细 、 清 楚 记 录 ；5、 将 客 人
13、 资 料 写 好 订 位 卡 ， 放 于 预 定 台 /包 房 门 上 。6、 客 人 超 过 时 间 未 到 ， 需 对 客 人 再 次 跟 进 确 定 。 再 次 跟 进 礼 貌 用 语 ：您 好 ， 请 问 是 XX 先 生 /小 姐 吗 ？ 我 是 小 肥 羊 XX 店 ， 您 在 我 们 餐 厅 订 了 位 ，现 在 已 经 超 出 预 定 时 间 了 。 因 为 等 位 的 客 人 比 较 多 ， 我 们 先 做 安 排 ， 您 过来 时 ， 我 们 会 优 先 为 您 安 排 。 抱 歉 ！7、 如 果 客 人 打 电 话 来 时 餐 位 全 满 ， 我 们 可 以 征 得 客
14、人 同 意 后 给 他 先 拿 号 ， 但 当我 们 在 为 客 人 电 话 拿 号 时 ， 必 须 知 会 客 人 ： 如 果 轮 到 该 号 码 ， 客 人 仍 未 到 的话 ， 我 们 将 会 依 次 安 排 下 一 号 。 如 果 客 人 不 同 意 排 号 ， 我 们 还 可 以 征 得 客 人同 意 后 帮 助 客 人 联 系 其 它 分 店 ， 尽 量 防 止 客 人 流 失 。 此 外 ， 还 要 注 意 的 是 应该 在 客 人 先 挂 上 电 话 后 我 们 才 能 挂 。备 注 ：1、 咨 客 必 须 清 楚 本 店 当 日 台 位 、 包 房 的 预 定 情 况 ； 本
15、 店 内 所 划 分 的 订 位 区 、 订 台数 、 可 预 定 时 间 等 。2、 记 录 客 人 的 资 料 必 须 正 确 ；3、 当 面 预 定 的 客 人 ， 可 送 一 张 订 餐 卡 ， 方 便 其 以 后 订 位 ；4、 咨 客 必 须 清 楚 各 分 店 地 址 、 订 餐 电 话 。四 、 迎 客1、 客 人 到 达 门 口 10 秒 ， 必 有 咨 客 招 呼 ；2、 招 呼 客 人 时 ， 与 客 人 目 光 接 触 ， 点 头 致 意 ， 微 笑 并 问 候 客 人 ：礼 貌 用 语 ： 欢 迎 光 临 小 肥 羊 。 请 问 先 生 /小 姐 有 预 订 吗 ？3
16、、 客 人 无 订 位 ， 则 当 时 给 其 安 排 位 置 ：礼 貌 用 语 ： 先 生 /小 姐 ， 请 问 有 几 位 ？内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-0058给 您 安 排 在 一 楼 /二 楼 大 厅 好 吗 ？ 您 这 边 请 。有 订 位 的 客 人 ， 立 即 带 至 所 订 餐 台 /包 房 ：礼 貌 用 语 ： 请 问 先 生 /小 姐 贵 姓 ？ 是 哪 位 订 的 位 呢 ？ 给 您 留 的 是 XX 号 台 /房 。 XX 先 生 /小 姐 ， 您 这 边 请 。4、 将 要 出 现 等 位 时 ， 提 前 做 好 准 备 工 作
17、 （ 等 位 椅 、 电 视 、 等 位 卡 、 对 讲 机 、 报 刊杂 志 、 茶 水 小 食 等 ）5、 出 现 等 位 时 ， 接 待 及 服 务 等 位 客 人a.向 需 要 等 位 的 客 人 表 示 歉 意 ： “实 在 抱 歉 ， 现 在 暂 时 无 位 ， 可 否 麻 烦 您 稍 等一 下 ？ ”b.询 问 愿 意 等 位 的 客 人 人 数 并 作 登 记 ， 递 上 相 应 的 等 位 牌 ， 并 告 诉 客 人 “这 是您 的 等 位 牌 ， 请 您 留 意 我 们 的 叫 号 ， 不 会 让 您 等 太 久 的 。 ”C.咨 客 应 每 隔 10 分 钟 为 等 位
18、客 人 添 加 茶 水 ， 并 安 抚 等 位 客 人 （ 此 步 骤 较 为 重 要 ，因 为 此 时 客 人 容 易 流 失 掉 ）d.叫 号 时 的 统 一 语 言 ： “请 XX 号 客 人 到 咨 客 台 前 准 备 就 餐 。 ”备 注 ： 1、 各 楼 咨 客 应 充 分 利 用 对 讲 机 沟 通 客 人 动 态 ， 以 便 尽 快 安 排 等 位 客 人 。2、 咨 客 必 须 十 分 清 楚 当 日 厅 位 /包 房 的 预 定 与 使 用 情 况 。3、 协 助 顾 客 拿 行 李 时 ， 保 证 摆 在 客 人 视 线 范 围 内 ， 并 不 阻 塞 通 道 。五 、
19、领 位 、 入 座1、 咨 客 领 位 时 ， 侧 身 走 在 客 人 右 侧 前 方 约 1M 处 ；2、 领 位 过 程 中 不 时 与 客 人 沟 通 ， 留 意 客 人 速 度 ， 来 调 整 自 己 的 步 速 ；3、 安 排 位 置 次 序 ： 楼 下 楼 上 窗 边 墙 边 中 间 ；4、 根 据 客 人 的 具 体 情 况 ， 安 排 合 适 座 位 ， 并 征 询 客 人 意 见 （ 若 客 人 对 餐 位 有 要求 ， 则 尊 重 客 人 的 意 愿 。 ）XX 先 生 /小 姐 ， 这 个 位 置 可 以 吗 ？5、 拉 椅 协 助 客 人 入 /离 座 。礼 貌 用 语
20、 在 先 ： “您 好 !请 坐 !”双 手 轻 提 餐 椅 靠 背 向 后 移 动 3040 厘 米 ，以 手 势 指 明 就 坐 的 位 置 。 指 示 餐 位 时 手 指 要 并 拢 ， 微 微 弯 曲 ， 掌 心 向 上 ， 指 示 餐 椅待 客 人 站 在 餐 椅 前 方 时 ， 再 用 双 手 轻 提 餐 椅 ， 以 膝 盖 部 位 轻 轻 推 送 餐 椅 ， 直 至 客 人腿 窝 处 ， 并 再 次 说 ： “请 坐 ”。 当 客 人 用 餐 完 毕 时 ， 服 务 员 应 该 主 动 走 到 客 人 的餐 椅 后 ， 双 手 扶 握 餐 椅 靠 背 ， 随 着 客 人 站 立
21、动 作 ， 一 起 轻 提 餐 椅 向 后 方 拉 撤 约内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-005930 厘 米 。六 、 问 茶 、 递 纸 巾问 茶 的 同 时 ， 顺 时 针 派 发 干 、 湿 纸 巾 ；礼 貌 用 语 ： “请 问 先 生 /小 姐 喜 欢 喝 什 么 茶 ？ 我 们 这 里 有 XX 茶 。 ”备 注 ： a.牢 记 客 人 提 出 的 特 别 要 求 ， 如 ： 茶 要 浓 或 淡 ， 纸 巾 要 增 加 或 减 少 ；b. 纸 巾 派 发 量 及 方 式 ： 湿 纸 巾 每 人 一 包 ， 按 顺 时 针 依 次 派 发 到 每
22、位 客 人 的 右 手边 ， 标 识 正 面 朝 上 ， 羊 头 朝 左 。 干 巾 是 6 人 以 上 每 台 2 包 ， 标 识 朝 上 放 在 桌子 的 中 间 。c.若 客 人 点 菊 花 茶 ， 则 需 询 问 是 否 需 要 跟 糖 。七 、 开 台 、 递 菜 牌1、 将 台 号 、 茶 位 、 纸 巾 数 量 、 日 期 、 咨 客 姓 名 、 茶 名 写 在 菜 单 相 应 位 置 ；2、 将 写 好 的 点 菜 单 双 手 递 给 客 人 或 放 于 台 面 。请 您 看 看 我 们 的 点 菜 单 ， 稍 后 就 有 服 务 员 来 给 您 点 单 。备 注 ： a.菜
23、单 上 的 记 录 内 容 必 须 正 确 、 清 楚 ；b.记 录 须 快 速 。八 、 收 回 花 瓶1、 与 服 务 员 沟 通 客 人 所 需 茶 名 及 餐 位 情 况 ；2、 将 花 瓶 收 回 指 定 位 置 ； -3、 快 速 返 回 咨 客 岗 位 ， 准 备 迎 接 下 一 位 客 人 。备 注 ： 当 客 人 入 座 后 ， 将 衣 物 挂 于 椅 背 或 放 置 于 椅 子 上 时 ， 服 务 人 员 应 及 时 配合 ， 在 征 得 客 人 同 意 后 ， 用 椅 套 将 客 人 衣 物 罩 住 ， 并 提 醒 客 人 小 心 保 管 好 随 身 物 品（ 营 业 高
24、 峰 期 可 指 派 专 人 协 助 服 务 员 完 成 此 工 作 ） 。九 、 冲 茶 、 斟 茶1、 由 顺 时 针 方 向 将 茶 杯 放 正 ， 标 识 朝 向 客 人 ， 筷 子 去 套 放 好 。备 注 ： a.动 作 要 轻 、 快 ；b.完 好 筷 套 放 回 家 私 柜 ， 循 环 使 用 ；c.翻 杯 时 食 指 弯 曲 ， 以 拇 指 和 中 指 拿 取 ；d.手 部 勿 触 碰 客 人 口 部 会 接 触 的 部 位 。2、 冲 茶 的 茶 叶 量 为 一 茶 匙 左 右 ， 菊 花 茶 勿 太 多 ， 以 免 堵 塞 。备 注 ： a.若 客 人 对 茶 水 有 特
25、 别 要 求 ， 则 尊 重 客 人 的 意 愿 ；内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司 XFY/SZ/RL-WJ-00510b.取 茶 叶 时 ， 勿 用 手 抓 ， 使 用 匙 更 。3、 冲 茶 的 水 温 不 可 低 于 80 度 ， 壶 内 水 量 为 八 成 满 ；4、 洗 手 盅 与 茶 壶 一 起 带 到 客 人 处 ， 按 顺 时 针 方 向 在 每 位 客 人 的 右 侧 为 客 人 斟 茶 ；5、 斟 第 一 杯 茶 茶 量 为 五 成 满 ， 以 后 每 杯 八 成 满 ；6、 斟 茶 时 以 骨 碟 垫 底 ， 避 免 茶 水 滴 到 台 上 或 顾 客 身 上 ；
26、7、 若 茶 壶 放 于 桌 面 ， 壶 嘴 勿 对 着 客 人 ；8、 斟 茶 后 招 呼 客 人 ： “请 用 茶 。 ”十 、 点 菜1、 点 菜 的 顺 序 ： 凉 菜 锅 底 肉 类 涮 菜 主 食 酒 水 ；2、 建 议 销 售 ：a. 推 销 次 序 ： 分 店 推 广 活 动 公 司 特 色 产 品 新 品 成 本 低 的 产 品 分 店 特需 推 销 的 产 品 酒 水b. 不 可 勉 强 推 销 或 强 硬 推 销 ；c. 每 台 推 销 次 数 不 可 过 频 ， 以 免 引 起 客 人 反 感 ；d. 不 可 全 部 推 销 高 价 菜 ， 以 免 引 起 客 人 反
27、感 。 最 好 是 先 建 议 高 、 中 等 价 的 食 物 ，再 建 议 便 宜 的 食 物 ， 由 客 人 去 选 择 。3、 若 客 人 点 凉 菜 时 ， 需 与 客 人 沟 通 凉 菜 的 口 味 （ 辣 否 等 ） 。4、 若 客 人 点 主 食 ， 需 与 客 人 沟 通 要 等 候 的 时 间 、 生 /熟 上 、 辣 否 ；先 生 /小 姐 ， 您 所 点 的 XX 是 现 点 现 做 的 ， 大 概 需 要 XX 分 钟 左 右 ， 您 看 可以 吗 ？5、 重 复 菜 单 ， 确 保 客 人 所 点 菜 品 无 误 ， 同 时 份 量 以 阿 拉 伯 数 字 标 明 并
28、 画 圈 确 定 。6、 留 意 客 人 所 点 菜 量 是 否 合 适 ， 平 均 每 人 23 份 即 可 。7、 若 客 人 未 点 饮 品 、 酒 水 ， 需 询 问 客 人 ：礼 貌 用 语 ： “请 问 各 位 先 生 /小 姐 需 要 什 么 酒 水 、 饮 品 ？ ”备 注 ： a.清 楚 当 日 沽 清 的 菜 品 、 新 增 菜 品 、 特 推 菜 品 及 推 广 活 动 ；b.特 别 留 意 客 人 份 量 。 （ 注 ： 强 调 厨 房 的 菜 品 出 后 无 法 回 收 ） ；c.询 问 客 人 何 时 下 单 ；d.询 问 酒 水 、 饮 品 时 ， 先 问 女 宾 后 问 男 宾 ；e.大 力 推 销 酒 水 ， 增 加 营 业 额 。
