1、追踪饭店业的成长,饭店服务与管理,饭店管理圆桌会议,迪拜的Burj Al-Arab酒店(burj音译音译泊瓷，又称阿拉伯塔） 是世界上惟一的建筑高度最高的七星级酒店(因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级),外观如同一张鼓满了风的帆，,一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。,酒店：是为旅行者提供吃住娱乐的场所。国家旅游主管部门根据酒店的硬件和软件设施，将其评定为1-5星，星级越高说明该酒店的服务档次越高,饭店跟酒店一样吗？,饭店：若是大型饭店也是提供食宿娱乐的场所，视同酒店、宾馆一样参加星级评定，如果其规模较小仅提供旅行者用餐服务，
2、那就不参加星级评定。,饭店业、旅行社业、交通运输业是旅游业的三大支柱。,什么是饭店业,随着人类社会和经济的发展，饭店的服务功能及服务范围已大大拓展，其设备设施的装备水平及服务手段日趋现代化、专业化。饭店业是一个由各种不同等级、类型、规模、经营方式的众多饭店组成的新型产业,什么是饭店？,饭店,以营利为目的的经济组织有客房、餐饮、会议、康乐等设施接待观光、商务、度假、会议等客人饭店发展水平标志旅游业和社会经济文化的发展程度。,学习内容,一、世界饭店业成长轨迹,二战以后至今,20世纪初第二次世界大战,18世纪19世纪,12世纪18世纪,最早出现于古罗马时期,（一）客栈时期,1.时间：公元12C18C
3、2.前期客栈与后期客栈3.客源对象：宗教徒和商人4.特点：（1）声誉差不够安全（2）规模小、设施简单（3）服务项目单一,规模小，设施简陋服务项目单一，仅提供食宿，声誉差,前期客栈,后期客栈,有一些改善开辟草坪、舞厅等，开始向多功能发展,（二）大饭店时期,1.时间：公元18C19C2.客源对象：王侯贵族、达官富豪3.代表性饭店：纽约首都饭店 波士顿特里蒙特饭店 巴黎里兹饭店4.特点：（1）规模大，设施豪华，服务正规（2）注重接待仪式、讲究礼貌礼仪,（三）商业饭店时期,1.时间：公元20C二战2.客源对象：商务客人3.代表性饭店：美国斯塔特勒饭店4.特点：（1）饭店舒适、方便、清洁、安全（2）科学
4、的管理方法（3）服务简单，但追求标准化、规范化,（四）现代新型饭店时期,1.时间：二战以后至今2.客源对象：大众宾客3.代表性饭店：美国米高梅饭店 饭店集团（万豪、洲际等）4.特点：（1）全方位和个性化的服务（2）饭店朝高档次、高质量发展（3）跨国连锁饭店群体，创新经营模式,首都饭店,时间：1794年地点：美国纽约意义：美国服务行业标志性服务设施,特里蒙特饭店,时间：1829年地点：美国波士顿意义：1.大饭店时期的第一家现代化饭店2.确立标准，美国饭店业发展的第一个里程碑,里兹饭店,创建人：塞撒里兹时间：1898年地点：法国巴黎意义：1.第一个实现了“一个房间，一个浴室”2.践行了“尽可能使客
5、人满意”服务理念,106间客房，56间豪华套房普通客房房价730欧元开始。套房从3000到120000欧元不等。丽兹卡尔顿酒店管理集团戴安娜王妃 可可香奈尔,斯塔特勒饭店,时间：1908年地点：美国布法罗城创建人：“现代饭店之父”斯塔特勒意义：1.低廉的价格提供舒适环境和优质服务 2.标准化管理 3.“宾客永远是对的”,就是要求我们站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求,一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这不是客人的错二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在饭店外受气而迁怒于我们，必须给予理解三、要充分理解顾客的误会：由
6、于文化、知识、地位等差异，顾客对饭店的服务不甚理解四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找茬，或强词夺理，把理让给顾客，给顾客以面子。,二、中国饭店业成长轨迹,古代饭店,近代饭店,现代饭店,（一）中国古代饭店业,1.时间：春秋战国或远古时期？2.形式：,官方开办,民间私营：民间旅店,所有制结构,驿站,迎宾馆,驿站,最古老的的官方设施对象：朝廷信使和各地公差服务：食宿及交通工具接待对象逐步扩大,迎宾馆,官方设施对象：各国使者服务：食宿服务及交通工具不同时期称呼不同,驿站与迎宾馆最大区别是什么？,民间旅店,民营，早于官方饭店对象：周边客商和偶尔到点用餐客人服务：餐饮为主特点：点多，面
7、广，规模小，设备简陋，卫生条件差,（二）中国近代饭店业,1.时间：2.形式：西式饭店和中西式饭店3.对象：外国人、政府官员和商人为主4.谁先谁后？,西式饭店,背景：西方列强入侵，租界兴建饭店客源：来华外国人管理人员为西方人员特点：1.规模大，装饰华丽 2.服务多样化，设施较齐全 3.饮食为西餐代表饭店：广州维多利亚饭店，济南斯坦饭店,中西式饭店,背景：中国民族资本向饭店业投资客源：政府官员、商人等经营者和股东多为联营者特点：1.受西式饭店影响大（外观、设施、服务、管理） 2.饮食中餐、西餐代表饭店：北京西山饭店、天津国民饭店、上海百乐门饭店,1.时间：20世纪中至今2. 四个阶段3.最早：19
8、00年北京饭店、天津利顺德饭店,（三）中国现代饭店业,招待所阶段旅游涉外饭店阶段引进外资及外方管理阶段星级饭店阶段,北京饭店,大型豪华饭店，离紫禁城5分钟时间国家国事活动和会议的首选场所主楼19层高，房间733间，房价从2000到6000不等,天津利顺德饭店,全国酒店业唯一的国家级文物保护单位 楼高7层，223间客房历史文物：如末代皇帝溥仪和皇后婉容跳舞用的留声机、中国最古老的电梯喜达屋酒店集团管理,招待所阶段,时间：新中国成立初期对象：国际友人、援建专家、华侨、港澳同胞等特点：1.外事或政治任务为主 2.不讲究经济效益、经验管理,旅游涉外饭店阶段,时间：改革开放后对象：境外宾客特点：1.招待
9、所改建而成 2.主要涉外接待任务,引进外资及外方管理阶段,时间：20C80年代初对象：外国游客、国内客人特点：1.需求增长，发展快 2.引进外资，合资或合营饭店出现 3.引进国外先进管理经验代表饭店,星级饭店阶段,时间：1987年以后意义：1.1987年制定饭店星级标准，88年施行，开始规范管理 2.2010年修订旅游饭店星级的划分与评定,三、饭店集团,饭店集团,定义：以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。简单的说：拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标
10、，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业。最简单的说：以经营饭店为主的联合的经济实体。,联合形式,横向联合：饭店与饭店之间的联合 横向联合饭店数量越多，饭店集团规模越大纵向联合：前向和后向联合 前向联合即饭店从销售出发，与销售、航空公司等联合 后向联合从保障供应角度出发，与各类供应商联合多种经营联合：介入其他行业 如开设商场、旅行社、汽车公司等，提高经营效果，减少风险,经营方式,连锁经营特许经营管理合同战略联盟,连锁经营,连锁经营的基本手段是并购、收购和兼并，然后由集团自己直接经营管理。优点： 直接经营，联系紧密，效率高,特许经营,饭店特许人（饭店集团）向受许人（个人或企业）让渡特许经营
11、权，允许受让者企业使用该集团名称、标识、经营程序、服务标准，加入该集团的预订系统、市场营销，成为饭店集团的一员。但受许人在产权和财政上保持独立。受许人向特许人缴纳特许经营权转让费及使用费。优点： 以无形的资产投资扩展饭店集团的规模，扩张速度快,管理合同,有些公司建造或购买了饭店，但缺乏管理经验或者不打算自己经营，就聘用饭店集团或管理公司，使饭店成为饭店集团的一员业主公司与饭店集团签订管理合同，1以固定费用支付工资，2以营业收入的一定比例支付分成优点： 以较小的投资扩展饭店集团规模，使饭店集团不直接投资建设饭店或购买股份就能像世界各地发展饭店网点,战略联盟,饭店集团与其他企业在某些领域进行合作，
12、为达到共同拥有市场、合作开发、共享资源等。优点： 灵活多样，平等互利,饭店集团的优势,品牌优势规模优势质量管理优势人力资源优势市场信息优势,品牌优势,企业品牌 如万豪国际饭店集团、喜达屋国际饭店集团产品品牌 如万怡、喜来登等。,国际著名饭店集团十分重视品牌建设,通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场目的,满足不同消费层次市场细分,洲际酒店集团品牌系列 洲际 INTER CONTINENTAL 顶级高档酒店品牌皇冠假日 CROWN PLAZA： 高档酒店品牌/商务客人假日 HOLIDAY INN： 中档酒店品牌假日快捷 HOLIDAY EXPRESS,覆盖了从高级服务到有限服务的每个细分市
13、场,规模优势,采购优势财务优势竞争优势,市场信息优势,大规模广告交易会、展览会GRS（中央预定系统） GDS（全球预定系统）,2012年全球十大饭店集团排名,英国洲际集团,成立时间：1946年跨国经营范围及网络分布最广的集团，全球第11984进入中国市场，中国市场份额最大旗下品牌,洲际酒店及度假村,皇冠假日,假日,假日快捷,英迪格酒店,温德姆饭店集团,总部：美国新泽西州帕斯攀尼全球第二大饭店集团旗下品牌（10）,温德姆酒店及度假酒店,华美达（4星）,速8,戴斯（中高档）,豪生（中档）,万豪集团,成立时间：1927年总部：美国首都华盛顿旗下品牌（18）,丽思卡尔顿（奢华）,JW万豪（豪华）,万豪
14、酒店及度假村（5星）,万丽（4星+）,万怡（中档）,雅高集团,成立时间：1967年总部：巴黎欧洲最大的酒店集团旗下品牌,铂尔曼（高档商务）,索菲特（奢华）,中高档商务,美居,宜必思（经济）,希尔顿酒店集团,1988年，进入中国市场宗旨：为我们的顾客提供最好的住宿和服务旗下品牌,希尔顿逸林（中档休闲）,希尔顿酒店（豪华商务）,康拉德（豪华休闲）,华尔道夫（奢华）,香格里拉酒店集团,总部：香港亚洲最大的豪华饭店集团1984年，杭州第一家旗下品牌,五星级酒店（商务和度假）,四星级商务酒店,上海锦江国际饭店集团,成立时间：1984年中国第一家饭店集团旗下品牌,商悦（中档商务3星）,经济型,JJ品牌（4-5星）,J品牌（高端奢华）,如家酒店集团,创立时间：2002年2006年美国上市，中国酒店业海外上市第一股旗下品牌,
