1、编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 1 页共 7 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 1 页 共 7 页一、 管家岗位职责1、在房屋销售时，BUTLER 需每周与销售部门对接，获取所辖区域内的销售资料，并向已签合同的业主发出书面欢迎信，以建立信任关系。2、在业主入住前两周， BUTLER 需向业主寄出所有入伙文件，请业主提前预约验房并按入伙文件要求备齐资料，以免到现场等候。 3、业主办理入住手续时，由 BUTLER 全程陪同，协助办理手续及验房等；入住时可视情况考虑给 BUTLER 配备一名助手）4、业主装修期间，BUTLER 与每一户业主保持每天 1 次沟通，
2、通报装修期间的情况，询问业主搬家准备工作进展，联络感情。5、 BUTLER 须了解业主乔迁日期，并于当日携鲜花前往祝贺并提供协助；6、业主入住 1 周内，BUTLER 须再次登门拜访，并与所有居住者见面，沟通，了解其他家庭成员的情况，对于特别项目，如小孩上学、老人活动等须特别记录在案，并增加关心频度，随时准备提供援助业主入住后，BUTLER 须与所有住户保持良好的沟通，定期每月与业主电话联系、发送邮件或面谈，了解住户的需求与期望；7、凡遇业主及住户的生日、结婚纪念、乔迁纪念日等特殊日子，BUTLER 一定要登门或通过发送短信、邮件等方式进行祝贺。8、当业主及住户临时有特殊需求时，BUTLER
3、必须予以及时协助处理，以使业主及住户生活更加便利。9、当主人不在而有第三方提供服务时,BUTLER 一定要到现场悉心照料。即使由管理服务中心提供的家政服务或房间清洁服务等，当服务结束后， BUTLER 也必须跟进服务质量。 10、业主对管理服务中心有任何意见或建议，可直接反映至 BUTLER ，BUTLER 一定要全程跟进处理过程和结果。二、服务标准及要求：（一）管家与业主沟通图 1： 接待业主沟通相关事宜解决业主需求要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 2 页共 7 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 2 页 共 7
4、页（二）园林私家养护（浇水）（修剪）（三）伞文化图 4： 给客户打伞时应站在客户的右后边图五：门岗人员应在客户离岗位三到五步时，应立即立正问好敬礼图六：没有客户时应保持立正或跨立姿势图七：客户离开时应敬礼和上前给客户打伞、图 2、当业主不在家时，会由专业“BUTLER”为业主打理私人园林、花卉与绿植，专业管理与精心呵护，使得业主的私人园林始终充满生机与活力，每天最佳浇水时间为早上 8 点至 11 点或者下午 15 点至 18 点要求：水渗到根部绿化带不积水、图 3：接待客户参观小区要求：给客户打伞时应站在客户的右后边，伞要高过于头部，根据现场阳光照射角度调整伞角度始终让客户在阴影下方绿化修剪要
5、点：晴天时进行，腰消弯，手腕用力适当，中速平稳修剪要求：单株或多株三角排列的修剪成球型，形成立体感；多株直线排列的修成平头型，整齐美观。编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 3 页共 7 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 3 页 共 7 页（四）客户接送服务（五）装修巡查（六）办理相关手续图 5：管家装修巡查签字并对现场情况反馈与业主（电话、图片形式）要求：每天对小区装修户需查一至两次、记录现场所存在的问题并处理（主要查看外立面、承重墙、横梁等是否受影响；现场垃圾卫生问题）图 4： 等待客户接送机服务要求：两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体
6、正直平稳，等待顾客到来编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 4 页共 7 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 4 页 共 7 页图 1： 引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿 要求：表情自然、目视客户、面带微笑、声音适中，简洁讲解相关文件内容和用意并指导顾客如何填写（七）查房图片 1：查看业主房屋状态随时向业主反馈要求：进入房屋前先确认业主以及家人是否在家，后查看房屋是否存在渗漏水、 是否存在白蚂蚁、门窗关闭情况以及是否损坏、水电气是否正常等情况编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 5 页共 7
7、 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 5 页 共 7 页三、常用服务礼貌用语一、询问语： 二、应答式招呼语： 三、安慰性招呼语：A、我能为您做些什么吗？B、您需要我帮您做些什么吗？C、请问有什么事我可以帮忙的吗？D、您还有别的事情要帮忙吗？E、请问您是第一次看房吗？F、先生/ 女士，您好！请问需要喝点什么饮料呢？G、您还要喝点别的什么饮料呢？H、不好意思，我们没有您看要点其他,我们这里有1、对应式答语：A、好的，我明白了，请您放心！B、好的，别客气，我马上办。C、好的，没问题，请稍候。2、考歉式答语：A、不客气！B、您不必客气！C、没关系，我应向您道歉！D、对不起，这是
8、我一时疏忽，请原谅。E、对不起，这是我的错/这是我的责任。F、不好意思，打扰了，麻烦您.3、谢语答语：A、这是我们应该做的。B、不好意思，服务不周。C、照顾不周，请多多原谅！D、招呼不到的地方，还望多多包涵！E、好的，谢谢您的好意。F、是的，十分感谢您的夸奖。G、我非常乐意为您效劳。H、能为您服务，我感到很高兴！A、请您稍候，我很快就回来。B、让您久等了。C、让您受累了。D、给您添麻烦了。E、您辛苦了！四、感谢语： 五、道别语： 六、道歉语： 七、赞美语： 八、谦让语：编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 6 页共 7 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 6 页
9、共 7 页A、再见！祝您旅途愉快，一路平安/ 玩得开心！B、再见，欢迎再次光临！C、希望以后多多联系。D、祝您每天好心情！1、对不起，实在抱歉！2、真过意不去！3、真是失礼了！4、对不起，打扰了！5、抱歉，让您久等了！1、很好！2、很不错！3、太好了，太棒了！4、 您真了不起/您太出色了/您太美了/您身体越来越好1、请用餐/请喝茶。2、请您多指教/请您多多关照！3、请您留步！备 注问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。欢迎语：欢迎光临、欢迎入住本酒店、欢迎您再来。1、帮忙语：A、谢谢您！谢谢您的帮助！B、麻烦您了，非常感谢！C、真对不起，让您费心了。2、款待语：A、
10、很好，我很喜欢，您破费了！B、好，非常感谢您的款待！3、拒绝语：A、不好意思，谢谢！B、不好意思，您的好意我心领了，谢谢您的美意！称呼语：小姐、夫人、女士、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、大姐、您好四、常用电话盗警：110 火警：119 急救中心：120 交通肇事：122查号台：114 报时服务：117 天气预报：121 信息查询：160邮编查询：184 电话报障：112中国电信：10000 中国网通：1003燃气公司：88282717 凤凰派出所： 88341388三亚市人民医院： 88254852 88273806五、周边配套生活设施：项目 名称 位置或电话三亚市羊栏中心
11、小学 三亚市羊栏镇镇政府后学校 三亚市羊栏中学 凤凰路西边三亚市羊栏卫生院 凤凰路西边三亚市人民医院 解放二路口医 院三亚市农垦医院 解放四路尾端编号 HW-GR-01版本 A/0页码 第 7 页共 7 页客服服务标准及要求生效期 2011 年 6 月 1 日第 7 页 共 7 页三亚市中医院 凤凰路东边建行三亚分行办事处 团结路口（人民医院斜对面）工行三亚分行办事处 镇南路路口（果喜大酒店旁）银 行中行三亚分行办事处 月川桥路口旺豪超市 解放二路（汽车总站旁）南国超市 解放二路（汽车总站对面）超市明珠广场 解放二路尾端证券 中行信托深圳证券营业部 三亚市海港大酒店旁明珠广场电影院 解放二路尾端凡尔赛 KTV 河西堤路（第二政府对面）南山景区 马岭镇娱乐休闲浪淘沙商务会馆 河西堤路（福海银潮旁）凯宾斯基（5 星级） 三亚湾新城西路尾端水禾田粤菜王 凤凰路东边豪威大酒店（4 星级） 解放二路与一路交接口丽丝卡尔顿（6 星级） 三亚亚龙湾景区饮食酒店湖南人 春园路（明珠广场后）
