1、舟曲县 2016 年精 准 扶 贫 州级 五 期 示 范 性 配 套 培 训教案舟曲县职业中学2016 年 10 月 12 日2教学课题：家政服务员基本技能教学目标：1. 了解家政服务员的职业道德及务工常识2. 掌握家政服务员的基础知识及基本技能教学方法：讲授 观摩 实践操作培训方式：集中培训主 讲：薛耀辉教学过程：第一讲：家政服务员的职业道德家政服务是一个新兴的行业，是指进入家庭，为家庭生活服务的职业，是社会分工越来越细的必然产物。作为被国家认定为一种必须持证上岗的职业，家政服务员必须经过相应的岗前培训，掌握相应的技能，具备相应的职业道德规范。家政服务员的道德品质百行德为首，做事先做人。家政
2、服务是一个进入千家万户为家庭生活服务的行业，尤其需要提高家政服务员自身的修养，以道德的方式接人待物，才能把家政服务作好。一、家政服务员的基本品质第一，要诚实守信。诚实守信是做人的基本品质。家政服务晶对自己的情况要敢于正视，不要掩盖，在对雇主介绍自己的情况时要实事求是，不要虚夸，做到表里如一。对自己的承诺要说到做到。在生活中要做到不3贪，不贱，不惧怕邪 恶。第二，要自信和大度。自信是对自己的尊重，相信自己的力量，坚定自己的信念，具有坚韧不拔的品质。要大度和宽容，不斤斤计较。家政服务是一个特殊的服务行业，直接的服务对象是不同性格的雇主，要求具有宽广的胸怀，做到宽容和忍让。第三，言行举止要朴实、文雅
3、、 谦虚，与人 为善，不粗俗虚伪。家政服务是一个和人打交道的职业，要求言行举止要朴实文雅，给雇主以及雇主的家庭成员一个好的印象。与人为善，才能和雇主和谐地相处。家政服务员在工作中要有良好的思想品质，这是家政服务岗位的必然要求。二、家政服务员的职业道德家政服务员的基本从业要求就是要具有职业道德，能雨成为一个合格的家政服务员首先要看他（她）是否具有良好的职业道德。在选择从事家政服务这样一种特殊的职业的时候，家政服务员对自己将要从事的职业应有一个正确的认识。要转变观念和突破社会偏见，树立新的职业观，保持良好的心态。第一，要转变观念， 树立正确的职业观。家政服务业是社会发展的产物，其产生和存在是社会发
4、展的结果。家政服务不是传统观念中的伺候人的低人。等的下贱工作。家政服务是社会经济发展的必然产物，同社会上的其他工作一样是社会分工越来越细的必然结果，是社会生产生活的组成部分。从事家政服务只是因为社会分工的不同，和其他工作相比并没有什么高低贵贱之分。家政服务员和其他工种的工作人员一样，享有平等的社会地位和权利以及相应的人身自由和人格尊严，和被服务的家庭成员在人格上是平等的。家政服务员和被服务家庭的关系是对等的取向选择4关系，他们付出自己的劳动来获取相应的劳动报酬，完全不同于以前的依附于主人的保姆和佣人。毕竟职业是社会劳动分工的结果，因币，职业没有高低贵贱之分。在社会主义社会中，人与人是平等互助的
5、关系，我为你服务，你为他人服务，他人又在为我服务，家政服务员认识到这点是十分重要的，他们也只有自己尊重自己的工作，才能有一个良好的心态进入千家万户，为被服务家庭排忧解难，实现白己的价值，获得社会的尊重。第二，家政服务作为现代社会的一个新兴职业，对从业人员的要求更高。要成为 一名合格的家政服务员，必须努力提高素质。这包括改变观念，提高文化水平，增加知识，掌握为家庭生活服务的技术、技能和技巧。家政服务不是想象的打扫卫生、煮煮饭这样一个没有任何职业技巧的简单的工作，不足任何人都可以承担。虽然家政服务表面上看和日常做家务事没有什么区别，但随着现代家庭生活水平的提高，居家用品电气化和智能化的普及，饮食健
6、康化和营养化的提高，居家舒适化和优美化的追求，对家政服务提出了更高的要求。例如，带孩子不仅要在生活上照顾，还要配合孩子的父母对其进行教育；对生活环境不仅是打扫、保洁，还要懂得美化环境，养 护花木等等。单就日常的卫生工作来说，就有很多的职业技巧，比如，不同的地板在打扫列就有不同要求和技巧，怎样使木地板保持光亮，怎样去除地毯上的污渍等等。家政服务的工作范围十分广泛，涉及家庭生活的方方面面，要把家政服务工作做好，并不是件简单的事，需要经过一定的岗前培训，掌握相应的职业技巧。因此家政服务是被国家认定的必须持证上岗的种新兴职业。三、家政服务员的职业守则家政服务员要不断提高职业道德水平，学习职业道德基本知
7、识，严格5遵守职业守则。进入家庭、为家庭生活需求服务的家政服务员，要求肓更高的职业道德。国家劳动和社会保障部在制定家政服务员职业标准中，明确规定家政服务员职业守则是从事家政眼务的工作人员遵守的道德规范。遵纪守法，讲文明，讲礼貌， 维护社会公德。自尊、自爱、自信、自立、自 强。守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精。尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。第二讲：家政服务员的行为准则家政服务员受其特定的工作场所和工作性质的制约，有其特定的行为准则，是家政服务员在自己的职业活动中必须遵守的职业规范。一、正确处理和雇主之间的矛盾工作期间若与雇主发生矛盾，不准大哭大闹，不准以“ 我要走”的简单的办法来处理问题和
8、威胁雇主。应先冷静下来，和雇主进行沟通，尽量消除误会。如双方达不成谅解，应及时地向所属的公司报告，由公司出面协调解决。家政服务员进入服务家庭后，特别是住家的服务员要和被服务的家庭成员生活在一起，由于彼此的生活习惯不同等诸多原因，有时难免会产生一些矛盾和纠纷，受到一些误解和委屈。面对这些问题，有些性情柔弱的家政服务员只会哭泣、沉默，不会作必要的解释：有的家政服务员则大哭，甚至口不择语言；有的家政服务员则不管不顾. 一走了之：有的家政服务员则赌咒发誓。以上的几种办法都不是解决问题的办法。正确的办6法是：当雇主对你产生怀疑时，应心胸坦荡正确地对待。对雇主的怀疑，家政服务员应提供有关的事实依据来消解他
9、的猜忌；若受到了委屈，切忌急躁，应先稳定自己的情绪，耐心地听对方把话说完，搞清楚产生误会的原因。如果当时能够解释清楚，应慢慢把话讲清楚.如果双方部在气头上，最好先忍耐一下。如果匆忙解释，对方会觉得你在强词夺理，反而会引起反感。不要和对方顶嘴，使对方的火气更大，闹得无法收场。不要在气头上收拾行李一走了之，要冷静地考虑，是不是非走不可，是否舍得离开。尤其是在一个家庭服务一段时间后，已经熟悉了工作环境，和被服务家庭成员有很好的磨合，有一定的感情之后，不要轻率地离开。因为到新的家庭，又要经过一个新的磨合期，反而会觉得不习惯而后悔，甚至挂念原来的家庭和自己照顾的小孩。要找到一个和自己投缘的家庭不容易，如
10、人们常说，需要服务员的家庭很多，但不是每个家庭都适合你。更何况频繁地换服务家庭，对你本身也是一种损失。因为，其一，你不是每次离开一个家庭后就会找到一个新的服务家庭，在寻找新的工作期间将没有任何的报酬。尤其是从农村来的家政服务员，还面临着住宿的问题。其二，频繁地换服务家庭，没有一个相对固定的时间来积累工作经验，也不能和服务家庭加深了解和积累感情，从而失去加薪和获得奖金的机会。在与雇主相处时，一定要宽容谦让，因为你接触到的人各种各样，百人百态，百人百性，受到委屈是难免的，不要太过计较，即使有理也要谦让，有一个 宽容和坦荡的胸怀足家政服务员的基本的修养，也是家政服务的职业要求。二、正确理解雇主善意的
11、批评家政服务员在工作中难免会受到被服务家庭主人的各种各样的批评7甚至指责。善意的批评是出于对你的关心和帮助，一般来说，对于那些就事论事，态度和蔼， 语言文明，点到 为止的批评，大多数的家政服务员是乐于接受的。但难免会面对批评者情绪冲动的时候，或批评者过于挑剔，批评中也会夹杂一些不中听的语言，甚至声色俱厉。家政服务员在这种情况下要耐心听取，正确的虚心接受，若情况和事实有出入，应采用妥当的语言，及时解醒， 说清事实，分清 责任；切忌使用过激的语言。三、不乱翻、乱看、乱 动雇主的东西崔丰将家政服务员请到家中料理家务，本身是对家政服务员的一种信任，家政服务员的一举一动必须让雇主放心。雇主不在家时，有的
12、家政服务员出于好奇，对雇主的东西随便翻动，该看不该看的都看，甚至将物品损坏，这 就违反了家政服务员的职业准则。雇主一旦发现你随便翻动了他的东西，你未及时地加以说明，就会对你产生怀疑，失去对你的基本信任，在以后的工作中就会产生隔阂，不能长期地合作。家政服务员更不能在雇主外出时，将东西拿出去玩，甚至据为己有，这样不仅违反了家政服务员的职、止 规范，而且是一种偷盗行为，情节严重的将会受到法律的制裁。总之，私翻、私看、私动雇主的东西，这 是家政服务员在工作中的大忌。现代城市人是十分重视自己的隐私的，请家政服务员到家中，一般来说，总是有难以克服的困难，家政服务员应该尊重雇主的习惯和隐私，才能得到雇主的信
13、任和尊重。四、为雇主的家庭财产安全负责当家政服务员独自在家时，除了做好自己的家政服务工作，还应为雇主看好家庭财产，保障雇主家庭财产不受侵害。若有人来访，应先问清来人的身份、其与雇主的关系以及来访的目的，确认情况属实后再决定是否8开门。若是不认识的人，而且雇主享先没有交代，就应客气地把他拒之门外。如果自己独自在家时遇到抄电表、水表、气表等的人来在确定列方的身份后，可以将表字抄好后交给他，但一定不要让他进门。若有不认识的人来雇主家取东西，必须加以拒绝。若是邻居在雇主不在家时来借用东西，最好婉言拒绝，或者通过电话询问雇主的意思，不要擅自主张。若家政服务员也有事外出，应关好门窗，快去陕同。除了上述常见
14、的安全问题外，潜在的家庭不安全因素是多种多样的，比如固家用电器、天然气等引发火灾，煤气中毒等。在雇主家服务，家政服务员要有安全防范的意识，时刻记住安全用电、用气。左离开时，要注意检查是否关上家用电器的电源，是否关好燃气开关第三讲：家政服务员的基本素质要求一、雇主家的贵重物品、器具、通 讯设备等，未 经雇主的同意或指示，不要随意使用趁雇主不在家时，随意使用雇主家的电脑、健身器材、电话等，会给雇主留下不好的印象。尤其带有私密性的东西如电脑，化妆品等，更不要擅自随意使用，这会使雇主十分反感。即便是雇主放置在浴室的个人清洁用品，也不要随意使用，若要使用，事先要询问雇主。有的女家政服务员往往会乘雇主不在
15、家时使用女主人的化妆品，这是十分不好的习惯。对不会使用的家用电器，一定要在使用前咨询雇主或仔细阅读使用说明书，不要冒失的使用。若因家政服务员的错误操作不慎将物品损坏造成重大的经济损失，会 给主雇双方带来麻烦。当不慎损坏或丢失了雇主家的物品的9时候，一定要如实地告诉雇主，诚恳地道歉，争取雇主的谅缉，切记隐瞒雇主。对雇主造成的经济损失，要和雇主充分协商决定是否赔偿及赔偿的金额；若雇主原谅你的过失，你应积极地表示感谢，并吸取经验教训，不再犯相同的错误。二、不向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物家政服务员的报酬是主雇双方事前协商好的，家政服务员不应在工作一段时间后，以各种理由向雇主索要钱物，
16、如果你发现雇主家的实际工作量比合同规定的工作量大很多，可以通过正当的途径来协商。有理有据地向雇主提出，雇主是会考虑你的正当要承约，但切 记不要向雇主以各种名目借用钱物或暗示性向雇主索要钱物，这种行为会使雇主十分为难和反感，久而久之会失去对你的信任，带来猜测和不解，甚至会导致雇的厌恶感，关系 恶化，更不能利用雇主对自己的依赖， 动辄以辞职为由，暗示雇主增加工资。家政服务员和其他行业的工作人员不一样，家政服务员除完成自己的工作任务外，和雇主还有情感的交往。在某个家庭服务时间长了，和雇主的家庭成员之间会培养起或多或少的感情，这种感情对雇主和家政服务员来说是十分珍贵的，和雇主应融洽地相处。有个和谐的工
17、作环境，身心愉快地工作对离家的家政服务员最大的安慰。曾经有这么一个案例：有次为雇主带孩子的家政服务员，孩子从小由她护理，孩对她十分依恋，家长也十分依赖她，怕她离去而影响自己正常生活和工作，对她十分信赖和宽容。但这位家政服务员不懂得珍惜对自己的信赖，有事要辞职回家为其增加工资，雇主一时也找不到合适的人选，就十分不情愿地给她增加了工资。没过多久她又以同样的理由向雇主提出要求，雇主不得不又一次满足了她的要求。她的工资已经比同业高出许多。但雇主对她的好10感在慢慢地已经没有以往的尊敬和客气。当她第三次向雇主提出后雇主十分干脆地答应了她的要求。尽管这位家政服离开这个已经服务了快两年的家庭，但雇主也不愿意
18、聘用她。她十分后悔地失去了个很好的工作三、不盗窃、赌博、泡酒吧和打架斗殴家政服务员自身的服务性质决定了家政服务员的生活习惯和优良的品质。即使不在雇主家出现上述行；影响家政服务员的声誉。没有人会雇佣一个有恶习的服务员在家中来。家政服务员的良好的生活习惯和外在形象是与别的职业相比，家政服务员在这方面的要求更高。四、不与异性成年人同居一室这条是对家政服务员的保护，也是家政服务的底线。家政服务员和其他行业一样，本质上是以劳动换取报酬，在人格上是和雇主平等的。五、不和不相识的人乱拉关系切不可把雇主的家事张扬给左邻右舍，也不能去打听和窥探别人的隐私。不能和其他的家政服务员谈论自己雇主的隐私、家底。和不相识的人乱拉关系，是种不好的习惯，会带来不安全的因素，会给雇主和本人带来麻烦。尤其是对一些不怀好意的人更要加强提防。尤其不能向外人透露雇主的家底，以免给雇主惹祸上身。有的家政服务员在工作之余，喜欢扎堆，如果彼此间交流经验，拉拉家常是可以的。但千万不要彼此披露雇主家的隐私、 说雇主的坏话，东家长西家短的嚼舌根，相互攀比。要做到不打听别人的私事，不摆谈自己雇主的家事。当遇到一些好奇的人询问雇主的隐私时要回避，作为家政服务员在雇主家工作有义务维护雇主家的声誉。六、不带自己的亲友在雇主家留宿
