1、第一节 建业物业背景河南建业物业管理有限公司成立于 1994 年，是国家建设部认定的物业管理一级资质企业，现为中国物业管理协会常务理事单位。公司秉承“追求卓越、坚忍图成”的企业精神，坚持“物业管理、尽善尽美”的质量方针，专业提供全方位的物业管理服务、房屋租售、工程完善配套服务，获得了业主的一致赞誉，在社会上树立了良好的企业形象。通过多年的实践，公司在市场上取得了骄人的业绩，在物业管理行业中奠定了坚实的基础，成为国内最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。1998 年 8 月，公司率先在河南省行业内通过 ISO9002：1994 第三方国际质量体系认证，成为河南省第一家获此殊荣的物业管理企业，在规
2、范化管理方面迈出了关键的一步。为确保向业主提供更高层次的服务，公司在 2003 年进行了质量管理体系的换版，顺利通过了 ISO9001：2000 国际认证。目前公司的质量体系及各项运作模式日趋完善，从业人员的质量意识、服务意识得到极大提高，各方面均取得了优异的成绩。 是河南省第一家注册成立的专业物业管理企业。 是河南省第一家国家级的一级资质物业管理企业。 是河南省第一家导入 ISO9001 质量管理体系的物业管理企业，并通过了 ISO14000 环境管理体系认证。 是河南省第一家中国物业管理协会常务理事单位。 是河南省第一家入围由世界级专业机构评定的“中国物业管理公司 100强”的企业。第二节
3、 服务理念一、物业管理模式设想1、物业管理人员在做好公共管理的基础上，为业户提供全方位的个性化服务。2、管家拥有较高的自身素质，以及丰富的生活经验与专业素养；熟知各种礼仪及家居生活知识和常识等，从业主心理角度出发，把管家特征融入到管家式服务中去，在基本服务（如保安、前台接待、保洁、维修）中体现管式家服务的特点，使业主得到星级酒店式的礼仪服务和尊贵的享受。3、把贴心融入到公众服务当中去，从最小的细节做起；熟悉业主的生活习惯，为业主提供最周到细致的服务及构建和谐社区文化等活动。二、业主投诉处理1、设置总服务台并实行总值班制，24 小时不间断全方位、一站式“管家”服务。业主可通过电话、来访、书信或电
4、子邮件等形式对园区各项管理事宜进行投诉。对业主的有效投诉，值班人员将在第一时间内安排相关部门人员处理。2、对维修方面的有效投诉，要求维修人员在接报后的 5-10 分钟赶至现场进行处理。对于其他方面的投诉，要求相关责任部门三日内给予解决。暂时无法解决的问题必须制定解决日程，并由管家部向业主公告。3、投诉处理完毕后由专人以电话或上门的形式回访，征询业主意见以确保业主满意，要求回访率达 100%。4、每半年组织一次业主意见调查，针对业主反馈结果不断改进和提升管理服务品质，努力实现零缺陷服务。三、与业主建立良好的关系1、从物业接管起，专属“管家”与业主建立良好的沟通关系，介绍物业的超前服务项目，使业主
5、在入住前感到“管家”的作用，体会到独特超前“管家”服务。2、在业主办理入住时，充分体现物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；“管家”详尽、专业的介绍；简洁、精致的入住材料以及为办理门禁卡、银行手续等细致工作，为业主留下完美的第一印象。四、培养员工有较高的职业素质1、 “管家”使用酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过 24 小时，生活咨询回复不超过 12 小时） ，在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。 2、 “管家” 在生活咨询，房屋装修，都能指导业主找到正确的答案。接受业主
6、的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受 100%完美效果。3、建立高素质+职能多面手=强有力的“管家”队伍。1)、利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。2)、职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成下派的任务。4、完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。1)、通过各种途径，联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。2)、协调各服务公司，提供快速高效便捷的服务质量，满足业主的需求。3)、寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主提供全方位信息服务。4) 、全方位储备人力服务资源，第一时间满足业主人力需求。第三节 智能安防系统1、单元对讲与家庭
7、安防报警系统：每单元设一个联网刷卡型黑白可视对讲系统及安防报警系统（两个系统单独分开设置） 。2、电话：在客厅，主卧，书房各设一个信息终端（没有书房的仅设置在客厅和主卧） 。3、有线电视：每户预留有线电视端口，客厅主卧各一个。4.户内报警：每户主卧、客厅、公共卫生间合适位置设紧急求助按钮（复式楼在楼下和楼上公共卫生间分别设置 1 个） ；每户入户门设置门磁，客厅设置单红外探测器（小高层及高层仅在一至三层及屋面下两层设，其它层不设） 。5.小区监控系统：小区出入口、主要道路、重要区域、地下车库、地下车库单元入口处、小高层及高层一层大堂、电梯轿厢、小区围墙等地方设置闭路电视监控系统。6、小区围墙设
8、周界红外报警系统，并与监控系统联动。7、小区设电子巡更系统。8、小区设停车场管理系统及小区出入口行人及非机动门禁管理系统。9、小区设背景音乐系统。第四节 社区服务分为五大类：深化基础管理、前期介入服务、健康、生活、教育、省域化服务网深化基础管理：业主档案、与业主的有效沟通、立体化宣传、礼仪服务、程遗留问题的协调与跟踪、与业主委员会、政府相关部门的有效沟通前期介入服务：规划设计、施工等各个房地产开发环节、前期介入服务业主、交房资源整合健康服务：老人关怀、提供家政服务、房屋空气检测、提供宠物就医服务生活服务：便民服务、生日祝福、节日祝福、营造业主喜白事气氛、提供电动车充电场所、提供小推车服务、代叫出租车、提供用伞服务、代订鲜花、代订报纸、刊物、提供专业婚庆、祝寿服务、代订奶品、生日蛋糕和送水、提供搬家服务、提供秘书式商务服务、提供家用电器上门维修服务、提供预订火车、飞机等票务服务、提供家庭智能化安防设备功能升级服务、旅游服务、提供洗车、爱车、年检服务、提供周边配套服务、社区文化活动、各种协会的开展教育服务：小区业主艺术团的开展、提供家教及社区教育服务省域化服务网：整合全省各社区优势和建业会联盟商家资源，构建省域化服务网络，满足业主省内各城市需求。
