1、1社会工作视角下的国有企业员工职业倦怠研究【摘 要】自 1974 年职业倦怠成为术语以来，一直受到学界的关注，尤其是近几年，富士康事件、28 岁白领猝死、公务员自杀等社会现象，让人们越来越关注职业倦怠问题。笔者以 C 机场为例，以社会工作“人在情境中”理论出发，明确职业倦怠的产生是个人与环境的互动过程，采用问卷调查和结构化访谈相结合的方式，分析该国有企业员工职业倦怠产生的原因，根据不同的职业倦怠症状，将社会工作方法融入其中，制定相应的介入策略，致力于缓解国有企业员工职业倦怠现象。 【关键词】国有企业员工，职业倦怠，人在情境中，社会工作介入 2004 年中国人力资源网发布中国“职业倦怠指数”调查
2、报告，分别对我国不同省份和不同城市的职业倦怠状况进行了调查和分析，研究表明，有七成中国人出现职业倦怠，其中，国有企业员工的职业倦怠指数仅次于公务员的职业倦怠指数，位列第二。 笔者在员工较集中的食堂、员工宿舍发放问卷共 400 份，回收 395份，经过编号筛选，最终得到有效问卷 374 份，回收率 93.5%。利用私人关系共选择了 5 个访谈对象，分别是信息技术部小周、安检与护卫部小李和小王、航站区管理部小张以及员工服务中心主管小赵。采取结构化访谈的方式，对五位员工进行了信息收集，了解一线信息。 一、职业倦怠状况分析 1、职业倦怠整体水平处于轻中度 2本研究采用 MBI-GS 职业倦怠量表，共分
3、为三个维度，每个维度用 0-6 分的计分制，总分 90 分。经过统计分析后，所有员工的平均得分为56.71 分，其中最低得分 23 分，最高得分 81 分，职业倦怠程度有一定差距。另外，职业倦怠总分的众数是 70，部分员工职业倦怠水平较高。从分数分布情况来看，68.7%的员工职业倦怠总分在 50 分以上，大部分的员工职业倦怠水平在 50-75 分之间，可以认为，该机场员工职业倦怠呈轻中度。 2、情感衰竭分数较低，但去人性化水平高 从不同维度来看，情感衰竭作为职业倦怠水平评估的第一大维度，总分为 30 分。该机场员工平均得分只在 13.55，从整体水平来看，情感衰竭维度得分在 15 分以下的占
4、69.8%，尽管 25 分以上的也占了 25.1%，但总的来说，可以认为，员工情感衰竭程度较轻。 在去人性化这一维度上，总分为 24 分。该机场员工平均得分 14.02分，去人性化维度得分在 15 分以上的占 46%，占了近半数，可以认为，员工职业倦怠状况在去人性化方面的表现程度较高，员工去人性化状况较为严重。 3、个人成就感低现象较为严重 个人成就感低维度进行反向计分制，总分 36 分，该机场员工个人成就感低平均得分 29.14，其中得分最高的为 35 分，个人成就感低维度得分在 15 分以上的占 83.1%，其中得分在 25 分以上的占 57.2%，可见个人成就感低问题较为严重。 二、员工
5、职业倦怠成因探析 31、工作性质与业务班制导致身心疲倦 由于机场工作的特殊性，80%以上的员工都实行业务班制，有的是上班两天（48 小时） ，休息两天（48 小时） ；有的部门（尤其安检及地勤服务部门）是上班 4 小时，休息 4 小时。业务班制给员工带来不规律的作息时间，并且难以保证每天足够的休息及睡眠时间。机场员工的工作性质导致的高压力以及特殊的工作制度业务班制给员工带来的高强度，是员工职业倦怠的最主要原因。 2、员工晋升空间较小，缺乏有效激励 该机场要求竞聘基层管理者的年龄不得超过 35 岁，对于年龄大的普通员工来说，他们完全没有晋升的可能性，尽管他们在技术上已经有着很丰富的经验积累，因此
6、，会导致他们的工作积极性不高，得过且过，等退休的工作状态；对于年轻员工来说，虽然硬性条件是符合的，但是在这样一个传统国企来说，软实力也是非常重要的，虽然说 09 年之后公开向社会招聘优秀人才，但原先的员工子弟及关系户余毒仍然未彻底清除。因此，年轻员工优势较小，竞争激烈且晋升空间不大。 同时，在制度层面，缺乏有效的、多元化的激励，长远来看，只有晋升成为管理者这一条路。 在晋升空间不大的情况下，单一的绩效工资制度对于员工的激励效果不明显，容易让员工缺乏工作动力。 3、员工服务不到位，难以满足员工需求 现有的员工服务包括食堂、宿舍、运动场所三大部分，在服务种类上远不能满足员工的需求，而员工服务中心作
7、为服务员工的唯一部门，在管理和服务上也处于粗放阶段，大多流于形式。在宿舍的建设和管理4上，大多比较粗糙，且在数量上仍然处于紧缺状态，宿舍的服务上也处于基础阶段，配套设施不够完善；在食堂方面，较之前的小食堂相比，大食堂在食品卫生和安全上有所保障，但在价格以及相关服务上面，依然有待改善；在休闲娱乐方面，只有几个简单的运动场所，在规定的时间开放，在数量上难以满足员工需求，通常出现两个队挤在半个篮球场的现象。 三、社会工作介入策略 1、预防性策略 （1）员工职业生涯规划 员工职业生涯规划主要分为三部分：一是为每位员工建立职业生涯规划档案；二是每位员工每月月末填写本月的工作总结表；三是每个季度向员工发放
8、自己的职业生涯规划档案，让员工了解自己的成长情况。在有条件的情况下，可以邀请相关的专家为员工提供职业咨询服务。 （2）建立多元的激励体系 第一，完善薪酬制度，实现多渠道奖励方式。以现有的薪酬制度为基础，加入学历、专业技术资格证、专业职称等考评因素。另外，应该增加奖励的方式，不只是金钱方面的奖励。 第二，创造培训深造机会，提高员工的学习热情。在培训类型方面，分为新员工培训、管理人员培训、专业技术培训、岗位技能培训、外派培训、学历教育等。 第三，保证职业通道的畅通，加强基层民主。 笔者在此为员工设立两条职业通道：一为技术通道，二为管理通道（其中包括技术人员转管5理） 。技术通道是指专业技术人员在技
9、术岗位上不断晋升，其方向为初级技术员中级技术员（技术骨干）中级工程师高级工程师资深工程师。管理通道是指专业技术人员或行政人员不断向管理岗位发展的晋升，其方向为副主管主管副经理经理总经理。 （3）完善员工服务体系 首先，引进专业人才，加强员工服务的专业化。关于员工服务的专业化人才主要有两方面：一是企业社会工作者，二是人力资源与社会保障专业人员。其次，更新服务理念，正视员工服务的本质。要树立以员工为本、服务至上的正确理念，是开展员工服务的前提条件之一。最后，完善相关程序及制度保障，保证员工服务体系长久可行。在前期，开展员工需求信息采集；在中期，制定应急制度，冷静应对突发事件。应急的方面主要包括运动
10、伤害、员工罢工、食物中毒三个方面。在应急运动伤害方面，采取预防和应急两个方面，在运动场所内设有急救药物，同时对员工进行急救相关知识的培训；当意外发生时，启动应急预案，企业医院要及时予以配合；在后期，征集员工反馈信息，进行服务设备维护，保证服务的长期性。 2、治疗性策略 （1）个案会谈 个案会谈是指社会工作者与案主面对面的专业谈话。在员工服务区设立专门的个案会谈室，定期开放咨询，帮助员工解决个人工作及生活方面的问题。对于前来咨询的员工，第一，认真倾听，深入挖掘案主实6际需求，制定个案计划；第二，关注员工个人能力与工作压力的互动作用，旨在提高员工个人抵抗压力的能力；第三，要遵守保密原则，并及时记录
11、成档案，进行个案管理。同时，需要注意的是，在前期加以一定的宣传，避免个案会谈“疾病化” ，来咨询的员工并不代表有心理问题，个案会谈室是员工寻求专业帮助的渠道之一。 （2）家庭服务 家庭对于员工来说起到支撑作用，可对员工职业倦怠起到缓冲作用，以家庭为核心开展个案工作，为员工解决生活层面的问题和困难，进而有利于工作的开展。首先，为单身男女提供婚姻介绍服务；其次，为已婚家庭提供咨询及调解服务；最后，为困难家庭提供资助和补贴。 （3）团康活动 结合笔者的实践经历，团康活动能有效缓解员工职业倦怠问题，主要表现在以下几个方面：第一，团康活动可以令员工感觉到自己并非孤身一人，还有很多有共同问题的伙伴；第二，团康活动中组员积极分享自己的经验，通过游戏使员工在轻松的环境中释放压力放开自我；第三，融洽的小组氛围有利于员工人际关系的改善和企业的团队建设。
