1、1提高供电管理水平为客户提供优质服务优质服务不仅是客户的需要，也是社会的需要，长远来说也是企业发展的需要，是一种文明的象征。提高优质服务，将会为企业创造社会效益和经济效益，将会不断提升企业的品牌价值。思想上不转变，不会搞优质服务，思想上认识不足，难于提高优质服务，思想上不重视，搞不好优质服务。所以，只有搞好优质服务，才能适应时代的需要，适应市场的需求，才能满足客户和赢得客户。 1、强化服务意识 “诚信、质优、高效、规范”是我们的服务理念，如何在供电管理工作中深入推广这一服务理念，有效提升供电所优质服务的质量。首先，强化供电所优质服务意识和理念，转变在优质服务中的不清醒认识和偏差。优质服务是根本
2、宗旨，既体现了行业属性，又界定了企业发展之本、立业之本。如果没有用电客户，就没有供电企业的生存。而且供电企业的建设是和它的服务对象紧密相连的。用电客户需要供电企业提供的电力产品越多，对供电企业的要求越多，就能更多的促进供电企业自身的建设，供电企业的建设速度就越快；外部环境对供电企业的要求越高，供电企业的压力越大，就越能促进供电企业自身的强化，规范自身的管理和行为规范，促使供电企业进一步提升优质服务水平。这样才能形成优质的良性循环，不断提升供电企业的对外形象和社会地位。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、2艰巨性和紧迫性。 2、建立健全规章制度 电力行业关系千家
3、万户，电力行业与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求， “进一步提高员工服务素质、全方面深入开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。按照各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣传活动的过程中，公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、客户满意上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。建立供电所优质服务的常态机制，实现用制度管人，按制度办事。建立健全供电所优质
4、服务的各级组织领导机构，从上到下，层层落实优质服务责任制，并纳入各级的年度责任目标考核；建立健全优质服务的具体内容和标准，除严格按集团公司制定的优质服务标准执行外，还要结合本单位实际制定供电所示范窗口标准、各级各岗位人员优质服务标准、业务流程办事标准等。 3、增加服务途径 增加缴费渠道，通过银电联网、电子商务、异地缴费等渠道方便用户缴费，通过支付宝和微信等支付平台缴费，大大地方便了用户。目前，我国某些地区的用户除了使用“电 e 宝”APP 缴电费之外，还可以使用掌上电力 App、95598 网上营业厅、支付宝、电力微信、电力 24 小时自助营业厅、电费充值卡、移动短信、电力机构柜台收费、社会化
5、代收网点、3指定银行网点代收、指定银行网点代扣、手机银行、网上银行、邮政便民代收点（含代收标识） 、银行自助终端、POS 机刷卡缴费、金融机构终端缴费 18 种新型缴费方式进行缴费。市民可以根据自己的实际情况，选择最便利的电费缴纳方式。而国网渭南供电公司首部专门用于宣传推广新缴费方式的书籍电费收缴宣传手册74 页内容中包括 6 种电费缴费渠道及 26 种缴费方式，大大的方便了用户缴费，其服务质量和水平值得我们学习借鉴。 成立 95598 客户呼叫中心，完善优质服务组织机构 为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满足新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户提供更好的服务水平。95598 呼叫中心
6、成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过 95598 客户服务电话开展业务咨询、故障报修成果显著。做好节假日保供电工作，主要完成“元旦节” 、 “春节” 、 “ 清明节” 、 “五.一” 、 “儿童节” 、 “中秋节” 、 “国庆节”等几个节日保供电工作。公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素质和工作水平为目标。努力为用户，特别是大工业客户提供安全、优质、方便、规范、诚信的服务，优化业务流程，满足发展的需要，树立企业良好的社会形象。 4、深入了解客户需求 组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交
7、流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地4义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。召开重点企业客户座谈会。公司召开重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复
8、，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，取得用电客户的一致满意。 5、加大培训和宣传 加大对窗口服务人员的培训力度。仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作情况的监督力度，不断提高优质服务水平，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，达到规范的服务形象和服务行为标准。提高职工自身素质，工作时间统一着装、挂牌上岗、使用标准语、文明用语和服务礼仪，达到工作秩序井然，对客户热情耐心。提高优质服务水平，建立监督机制，对客户的意见、建议、投诉进行详细记录并及时回访，对反馈的客户
9、建议、意见进行分类统计，定期研究服务质量中存在的问题，找出原因，提前预防类似问题的发生。 开展宣传活动，树立企业形象。宣传活动发放安全用电 、 家庭节能用电常识 、 供电服务监管办法 、 95598 供电服务 、 故障报修指5南 、 有序用电 、 科学用电 、 节能减排 、 企业节能等宣传资料。通过开展活动，全面贯彻落实了科学发展观和节约资源基本国策，切实加强了全社会节能宣传力度，进一步动员了社会各界积极参与资源节约型、环境友好型社会建设。 总之，服务在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠、及时的服务。 参考文献： 1 宋瑞娟.浅析供电企业持续提升优质服务水平新举措J.东方企业文化.2014（23）. 2 张利华，史文斌. 浅谈电力行业的优质服务J.才智.2011（04）. 3 岳寒冰.供电企业做好优质服务工作的措施J.中国电力教育.2010（12）. 4 高兵.提升供电服务四要点J.中国电力企业管理.2007（19）. 5 唐莹莹.对供电企业“优质服务”的几点思考J.湖州师范学院学报.2009（S1）.
