1、 1 南通市市级 示范物业管理项目服务质量评价标准 （居住物业） 项 目 标准内容 规定 分值 评分 细则 市评 分值 省评 分值 一、基础管理服务 26 物业项目资料 1 竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； 1 缺一项扣 0.2分 2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料； 3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 4 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 5 物业管理区域 划分证明。 承接查验手续 1 共用部位、共用设施设备查验记录； 2 缺一项扣 0.5分 2 共用部位、共用设施设备交接记录； 3物业承接
2、查验协议； 4物业承接查验备案证明。 2 管理规约制度 1 临时管理规约； 2 缺一项扣 0.5分 2管理规约和业主大会议事规则； 3（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定； 4 临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。 物业服务合同 1 前期物业服务合同； 2 缺一项扣 0.5分 2 物业服务合同； 3 前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容； 4 物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。 专项维修资金制度 1 物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过； 2
3、 缺第 1项扣 2分，第2、 3 项不符合各扣0.5分 2 物业服务企业协助并配合组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录； 3 维修资金 无挪用、擅自扩大使用范 3 围等违规行为。 管理服务制度 1 人力资源管理制度； 2 缺一项扣 0.2分 2 财务管理制度； 3 合同管理制度； 4 房屋维修养护管理制度； 5 设施设备维修养护管理制度； 6 秩序维护管理制度； 7 环境清洁管理制度； 8 园林绿化管理制度； 9 收费管理制度； 10 客户关系管理制度。 档案管理 1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管； 1 一项不符合 扣0.2分 2 业主信息档案实现动态管理； 3
4、 档案分类规范，查阅方便； 4 档案使用登记手续完备； 5 档案存放环境符合规定条件。 突发事件应急机制 1 制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案； 3 一项不符合扣1分 2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案； 4 3 应急预案定期演练，并有相应记录。 员工培训和企业形象 1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类 培训计划； 3 第 1项不符合扣 1分，第 2、 3、4、 5项不符合各扣0.5分 2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）； 3 不同岗位服务人员分类统一着装，
5、佩戴工作标志； 4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确； 5 企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。 客户服务管理 1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及 资格证书、服务电话； 3 一项不符合扣0.5分 2 有专人负责接待客户来访， 24 小时受理客户信息； 3 客服接待人员值班记录及时，客户 5 信息处理记录完整，按月进行统计分析； 4 有客户回访制度和记录，投诉处理及时率 100%，并按月进行统计分析； 5 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支
6、情况； 6 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。 社区文化建设 1 社区文化建 设有计划，有方案，有措施，有成效； 2 一项不符合扣0.5分 2 采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯； 3 每年开展二次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围； 4 积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。 沟通报告机制 1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有3 一项不符合扣1分 6 关行政部门报告； 2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇 人民政府）、公
7、安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中遇到的问题； 3 协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。 二、房屋共用部位管理 13 标识系统和维保资料 1 主出入口设有小区平面示意图； 3 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰； 3 小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰； 4 建立房屋产权清册； 5 房屋维修、保养记录完整； 6 房屋使用功能完备，无安全隐患。 共用部位使用管 1 共用场地、部位符合规划要求，无 2 一项
8、不 7 理 违章搭建现象； 符合扣1分，一处不符合扣0.2分 2 房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途现象。 房屋外观状况 1 房屋外观完好、整洁，无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象； 2 一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分 2 外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施 、记录完整。 室外附加设施管理 1 室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批，手续齐全，色彩风格统一； 2 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定，手续齐全，样式、规格、色调、材质统一； 3 空调、户外防盗网、
9、晾晒架等安装牢固，管线整齐，美观大方，无安全隐患； 4 发现安全隐患，及时告知或劝阻业 8 主及相关当事人，并采取相应防范措施。 装饰装修管理 1 按相关规定审 核住户装修方案，办理装修施工批准手续； 3 一项不符合扣0.5 分，一处不符合扣0.2分 2 签订装饰装修管理服务协议； 3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，装修现场的消防及安全防范措施得当； 4 装修人员出入和装修施工时间有效控制，装修垃圾定点堆放，定时清运； 5 专人每日巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门； 6 装修验收手续完备，装修档案保存
10、完整。 日常巡视、检查与管理 1每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录； 1 一项不符合扣1分，一 9 2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面防水性能良好，进出有监管措施。 处不符合扣0.2分 三、共用设施设备运行、维修和养护 21 共用设施设备管理和运行状况 1 设施设备专业管理人员配置合理，岗位责任明确； 4 一项不符合扣0.5分 2 建立设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范； 3 设施设备运行、 维护、保养和检查等管理制度健全； 4 制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划； 5 制定并实施日常设施设备检修、巡
11、视、保养、紧急情况处理等制度； 6 制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度； 7 制定并实施专业外包合同全程监管制度； 8 操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范。 室外共用管线、管道和道路管理 1 室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线； 2 一项不符合扣 10 2 排水排污管道通畅； 0.5分，一处不符 合扣0.2分 3 雨水井、化粪池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象； 4 道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损、无丢失，井盖表面标志清晰。 设备机房管理 1 设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置； 2 一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分 2 设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确； 3 机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘 、无锈蚀，防鼠板、防鼠网材质、规格，防鼠药物投放等符合规范要求； 4 设备噪声符合规范要求，有环境要求的设备机房，温、湿度在规定范围内。 供电系统管理 1 管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整； 2 一项不符合扣0.5分，
