1、1万里晴空的一道绚丽彩虹去年五月，韩国大韩航空公司空姐培训学院讲师曹银根来广州访问，我们一起探讨客舱服务时，我谈了这么一件事情 有一次，我乘坐山东航空公司的飞机从济南飞深圳，这个乘务组的空姐引起了我的注意：只见她们一边疏通通道；一边摆放行李，忙个不停。飞机起飞前，她们帮几十个乘客放好了行李，整理了好了行李架。 她们在服务中，手、眼、嘴一起联动，这叫手快、眼快、嘴快。你看，一个零乱的行李架，一会儿就被她们调整的井井有条。哪个乘客有困难，她们立刻出现在面前。 她们不但勤快，还特别细心。有一个乘客手里拿着一张登记卡在找座位，一位姓韩的空姐走过来亲切说：“刘先生，这就是您的座位，您先坐好，我来帮您放行
2、李。 ”她这么一说，这位乘客愣了一下，他感到惊奇：这位小姐怎么知道我姓刘呢? 这一切我都看在眼里，因为这位空姐看到了乘客登机牌上的姓氏。这真叫我暗暗称奇。这位勤快热情的空姐，也引起乘客的注意，大家都向她投去赞叹的目光。一位女乘客可能多望了她一眼，她马上微笑着说：“您有什么需要帮忙吗?” 我发现，这个乘务组的空姐在和乘客交流时，不但亲切热情，而且服务用语规范，就是在送一块小小的湿纸巾，她们也时那么热情有礼貌。你听， “您好，请用纸巾。 ”“先生您好，请用纸巾。 ”在为乘客服务时，2多一个称呼，多一句问候，就不一样。 我刚翻开一本杂志，这位姓韩的空姐马上为我打开阅读灯，留下一个甜甜的微笑悄然而去。
3、后来我才知道，这位空姐是乘务长，名字叫韩晶。今天遇到的这个乘务组，就是获得“全国用户满意服务班组奖”的山东航空公司“韩晶精品乘务示范组” 。他们分别是杨甜、张永艳、张晓路。 四姐妹情系蓝天 2004 年全国用户满意服务单位评比中，山东航空公司“韩晶精品乘务示范组”获得用户满意服务班组奖，这是唯一一家获奖的航空乘务服务组。 我与杨甜、张永艳、张晓路谈起“韩晶精品乘务示范组”的服务，他们都闭口不谈自己，谈到最多的是乘务长韩晶，还有第四代“韩晶范组”余丽曼、张晓琳、王?t 睿这三个性格外向活泼开朗的女孩。 余丽曼，毕业于山东大学外语系英语专业，善于表达，熟悉乘客的心理需求，善于与各年龄段的乘客都能进
4、行沟通，很受乘客欢迎。 张晓琳，举止得体，细心周到，笑容甜美，特别是对待老人儿童有自己的独特服务方式。在飞机上，小朋友都很愿意和她交流，每次下飞机都是依依不舍的，一起约定去济南找晓琳阿姨玩。 王?t 睿，待人亲切，勤学好问，知识面丰富。她总在过站期间向机长请教关于飞行驾驶方面的问题，包括怎么看仪表，如何加速减速，陆3空转弯时手柄的使用等等。机长笑着对她说：“再多教你一些，我们的饭碗就被你抢了。 ” 在韩晶的带领下，四个人团结一致，分工明确，合作默契。经过两个多月的磨合，已经培养了很深的感情，相互之间无需多语，一个眼神，一个动作即可了解同伴的想法，大大提高了工作效率，提升了服务质量。日常生活中，
5、她们互相关心，亲如姐妹。她们经常在一起探讨人生，事业和家庭，作为乘务长的韩晶总是给三位新乘讲一些自己对工作和生活的认识。 汪中求先生说：“在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细”韩晶经常引用这段话来启发新乘务员，工作精益求精，把每一件事情做细做好。 细微之处见真情 韩晶对我说“成就一番事业必须从细微之处入手，细节不是小事，细节是功夫。只有用心，最后才有成功的可能，这是成就大事的基础。 ” 说到这里，她和我谈了
6、这么一件事：有一次，她们就像以往的航班一样，飞往海口的飞机刚刚平飞后，乘务长韩晶发现坐在前排的一位女4乘客不停的干呕。于是，她急忙上前询问，才知道这位举止优雅的女士已经是怀孕三个月的准妈妈了，由于妊娠反应比较严重，呕吐现象很频繁。 已为人母的韩晶了解十月怀胎的辛苦，赶忙送来了热毛巾和清洁袋，并让乘务员适时更换热毛巾。韩晶深知孕妇的饮食特点，喜好酸甜的食物，于是在厨房里做起了“自制水果罐头” 。她把配给机组的苹果和梨削皮切块兑上爽口的饮料用烧水杯煮开，端给了依旧呕吐不止的乘客。她说：“我怀我儿子的时候经常吐的很厉害，喝点暖胃的东西感觉就好很多。飞机上的水果有限，我煮了点苹果和梨，你趁热喝点会舒服
7、一些。 ” 这位孕妇倍受感动，连喝了两杯，呕吐真的止住了。她很惊奇的对韩晶说“谢谢你，我真的没有想到你们这么细致体贴，这些水果味道很好，你教给我做法，我回家后也弄给他吃。 ”她说着，指了指微微隆起的腹部，那一脸幸福的神情深深的感染了韩晶，让她想起了三年前的自己。 她对这位孕妇说：“做法很简单，我那时吃不下饭的时候就喝一杯，酸酸甜甜的很开胃，一会就想吃东西了。 ”韩晶还告诉她很多孕期要注意的事项。这位女士下机时，紧紧拉着韩晶的手说：“今天收获很大，我多了一位在山东的姐姐。 ” 海南是国内著名的旅游度假圣地，独有的亚热带气候吸引了国内外大量游客，其中也包括不少新婚夫妇慕名前往。一次，这个乘务组在执
8、行航班任务时，乘务员王?t 睿得知飞机上有两对夫妻是去海南度蜜月，马上报告乘务长。她们拿出了两张贺卡(每次飞行前，韩晶都要为一些特5殊的乘客准备几张卡片和小礼物)，为新娘新郎写好了祝福的话语，并附送了两份飞机式样的胸针，祝她们白头偕老，永远幸福。 两对新人收到了贺卡和特别的礼物很惊喜，他们没有想到山航的乘务员如此善解人意，细致入微。新郎新娘连声道谢，他们说：“这份礼物山航对我们的祝福，是我们新婚生活一个美好的开始。 ” 把微笑送给乘客 韩晶乘务组一直把“微笑服务”送给乘客，即使面对情绪很激动的乘客，她们也保持甜美的笑容，来化解他们心中的怒火。 做乘务员的都清楚，一到秋冬季节时常大雾弥漫，因为能
9、见度低，导致飞机无法正常起落，造成航班延误。这时，作为乘客肯定会有不理解抱怨的情绪，特别需要乘务员用细心的服务和真诚的微笑，以得到乘客的谅解。 有一次，她们从海口飞回济南已经接近下午六点钟了，深秋的济南早已拉下黑色的幕帐，点起万家灯火。 但是，就在乘务员整理完飞行箱准备下降时，突然接到了临时加飞上海的任务。由于天气原因，济南飞上海的飞机延误，乘客在济南机场等了几个小时了，大家怨气肯定很大。飞机落地后，韩晶要求大家，无论乘客说什么都要耐心的倾听，积极的面对，最重要的是要保持歉意的微笑。 对于由于天气原因造成的航班延误，大多数乘客表示理解，特别当6她们得知空姐早晨四点多起床一直飞到现在时，大家也很
10、感动。一个乘客说：“其实你们也很辛苦，很不容易，老天爷变脸了，不让飞机起飞，这是没有办法的，谁敢跟他老人家叫劲。 ”一句玩笑话，顿时缓解了沉闷的客舱气氛。 由于夜间飞行，乘务员收完餐盒后就调暗客舱灯光，以保证乘客充分的休息。到达上海后，乘客的表情已经由阴转晴，下飞机时对乘务员纷纷表示感谢。 虽然只有“谢谢”两个字，但大家都知道来之不易。在航班延误近四个小时的情况下，乘客还能如此肯定乘务组的工作，这与乘务员及时和乘客进行沟通，始终保持良好的微笑是密不可分的。 心里始终装着乘客 山航的服务特色是亲情化，人性化。这个乘务组在实践中体会到，只有从乘客的角度去考虑问题，想乘客之所想，急乘客之所急，才能体
11、现山航的服务质量和层次。 乘务员余丽曼，每次飞行都会准备一些关于目的地城市的介绍，大到人文风俗，风景名胜，小到特色小店，餐馆酒楼，让乘客对目的地有一个大致的了解，为其衣食住行提供便利。有的乘客惊讶的说：“真是太好了，我正愁下了飞机不知道住哪呢，现在知道哪个酒店适合我了，你们怎么知道的这么细啊?”其实，这都是她在各种报刊杂志和网络上搜罗积累起来的资料。 现在有些航空公司喜欢用录音代替口播，这样可就省事多了。但是，7韩晶却一直坚持用口播和乘客沟通，把人性化服务融合在广播中。他在向乘客介绍航空知识时，特别注意口语话，就象面对面和乘客聊天，热情可亲。 高雅的音乐也是营造客舱氛围的重要元素，好的音乐给人
12、以美感，可以陶冶人们的情操，而且不同的时间播放不同的乐曲，会给人以轻松舒适的乘机环境。因此，韩晶她们经常播放世界著名音乐家的经典曲目，象班德瑞的fly away 在森林的一天 ，喜多郎的敦煌 天山丝绸之路 ，莎拉布莱曼的scarbrough fair ，雅尼，恩雅，安德鲁?韦伯，安德利?波切利等等。当美妙的音乐响起时，所有乘客都沉默不语，用心聆听，甚至有的乘客会在音乐声中沉沉的睡去 心系安全情系乘客 在开展优质服务的同时，韩晶她们时刻把安全放在首位。她对我说：“乘客的生命是最重要的，保证人机安全是乘务员的首要职责。 ”每次航前准备，她都会带领组员一起学习乘务员手册 ，并设想机上突发事件从而展开
13、讨论，以巩固大家的业务知识。 在航班过站期间，他教给组员正确使用紧急设备的方法和注意事项，真正做到理论知识倒背如流，实际操作准确娴熟。 有一次在深圳过站，韩晶带大家来到了紧急出口的位置(B737300)，她问乘务员“地板下面是什么?”大家说是主起落架，她又问“有谁真正见过?”大家都摇了摇头。于是，她揭开了地毯，主起落架观察窗展现在8眼前。她说：“大家仔细看看，不但要看，还应该知道，一旦发生起落架放不下来的情况，你们的第一反应就是确认起落架的收放情况。 ” 由于精品航线上座率高，加之深圳海口天气湿热，中老年人容易突发心脏病，如果处理不当就会造成乘务事故。在这方面乘务组有深刻的体会。 有一天，她们
14、执行从济南到海口的航班，象往常一样准点到达海口。但是，正在送客的张晓琳突然听到客舱中有乘客喊“有个阿婆晕倒了!”她跑过去一看，阿婆脸色发青，嘴唇发紫，很快陷入昏迷状态。韩晶乘立即指挥乘务组启动机上急救程序，张晓琳将阿婆平躺在座位上，松开衣扣，取出机上氧气瓶给她吸氧，同时从阿婆上衣口袋里找出了速效救心丸舌下含服。韩晶用湿毛巾敷在她的额头上，帮她降温，并掐人中帮助病人恢复清醒。 10 分钟后，阿婆终于苏醒过来，脸色逐渐红润，慢慢睁开了双眼，呼吸和脉搏趋于正常，大家都松了一口气。韩晶继续给阿婆吸氧，20 分钟后情况有所好转。 此时，所有乘客都自觉地坐在自己的座位上，直到乘务组协助地面医护人员将病人送
15、上救护车，他们才起身拿行李。阿婆得到了及时的抢救，病情稳定，转危为安。 这次抢救能如此成功与乘务员平时业务知识的积累，组员之间的衔接配合，乘客的理解支持有着直接的关联。如果在这 30 分钟里，工作有丝毫的差错，或许会是另外一种结果 9流泪不仅是感动 后来，我给山东航空集团讲航空服务文化课时，再次与这个乘务组的韩晶、杨甜、张永艳、张晓路见面了，他们还是不愿意谈自己。 有一次，我与韩晶、杨甜、张永艳、张晓路一起到潍坊参加山航客舱部和潍坊富华大酒店联合举行的空姐富华手拉手 共为宾客献真情活动。在离开济南前，客舱部黄国梁部长对韩晶说：“栾老师不喜欢去歌厅唱歌，你们一起去做足疗怎么样?”大家听了一直赞成
16、。我们来到足疗中心，大家都卷起裤腿洗脚时，我看到空姐的白白的腿上是青一块紫一道。我对她们说：“我看到你们空姐的腿，心里很不是个滋味。 ” 几个做足疗的小姐以为我在开玩笑，她们都笑了。但是，韩晶听了以后却流泪了。我对几位做足疗的小姐说：“你们知道吗?在飞机上，每当遇到气流飞机颠簸时，空姐都要到客舱提醒乘客系好安全带，收起小桌板。就这样，她们随着飞机的颠簸，这边撞一下，那边碰一下。她们腿上的伤就是这样来的。 ” 我还没有说完，空姐们都流泪了。这时，我看到几个做足疗的小姐再也笑不出来了，有个小姐流着泪说：“以前只知道当空姐舒服，看来干什么都不容易啊。 ”一个小姐说：“你们辛苦了，以后累了就来我们这里
17、，我们一定好好为你们服务。 ” 就是在这里，她们给我讲了一个个关于她们的故事。这个乘务组唯一的男性杨甜，给我讲了他遇到的一件事情。 有一次，在飞机客舱里，空姐们都忙于给乘客发食品时，有一个男10乘客急匆匆来到后厨房，转身就开始拉尿。刚好杨甜看到了，但是他要制止也来不及了，他马上拉起帘子，守护在门口。空姐看到他守在门口不动，笑着说：“您怎么了?”小杨一下急了，说：“没有什么，不要进去，不要进去。 ”小杨等这个乘客撒尿，对他说：“先生您好!厕所在这里，怪我没有给您说清楚。 ”说着，他给这位乘客打开厕所的门。 这位乘客很不好意思的说：“对不住啦，我是第一次坐飞机，确实不知道啊。 ”小杨说：“没有关系
18、，您以后记住就行了。 ”小杨说完，拿起一块抹布，蹲下来把乘客撒的尿一点点擦洗干净。 这时，刚好这位乘客来厕所，可能他要熟悉一下厕所的设备，看到小杨正蹲在那里擦洗他撒的尿，他真的感动了。我听了以后，也感动了。自 1994 年山东航空公司组建以来，韩晶就在山航客舱部担任乘务工作，至今已经完成了一万三千多小时的飞行任务，并以出色的工作表现赢得了中央领导、山东省委领导以及各界知名人士和集团公司领导的认可和赞赏。她还多次被公司评选为先进个人。由她带领的“韩晶精品乘务示范组” ，2002 年被山东省委、省政府评为“抗非典先进班组” 、2004被中国质量监督协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室评为“全国用户满意服务明星班组” 。 说起这些成绩，她们有时会流泪，流泪不仅仅是感动。因为，这些荣誉包含她们多少辛酸苦辣啊。一个空姐在飞机上工作一个小时所承受的压力，要高出地面 21 倍。她们每天就是在这个狭小的空间里，把微笑送给了乘客，把烦恼带回家。
