1、1友谊劳模风采劳模风采： 天津一商友谊高端百货群作为天津最具影响力和竞争力的高端百货连锁先锋，始终坚持以高端化经营定位、人性化服务理念和连锁化发展模式，走在全国高端百货业发展前列，勇当天津展示国际港口大都市商业形象的排头兵。2008 年以来，随着友谊商厦全方位实现改版升级，迅速建成世界级奢侈品经典名店，标志着一商友谊在全面完成由高档百货向高端百货嬗变的过程中，迎来了前所未有的跨越式发展上升期，创造了令人瞩目的超常规拓展新局面。 在企业快速发展的进程中，一商友谊坚持“两手抓两手都要硬”的工作方针，在积极瞄准国际高端百货发展前沿，主动迎合市场变化规律，全面提升自主创新能力和经营创效水平的同时，以特
2、色企业文化为依托，大力度实施精品创建工程，涌现出一大批“智慧+实干+精专”型的创效服务品牌。他们在服务社会，服务消费、服务发展中，提升了友谊品牌信誉度和市场竞争力，带动了时代发展的潮流，他们在平凡的工作岗位上创造出了超凡的业绩，充分展现了友谊人坚定的信念和卓越的品质。他们是一商友谊全面迈向国际化的标志，是天津高端百货展翅腾飞的先锋。 美丽服务 如影随形 2记 2008 年天津市劳动模范集体友谊商厦百货商场 友谊商厦是天津高端百货的一面旗帜，其排头兵百货商场，更是一个充满战斗力、奋发向上、极具创造力的集体。在商厦党委经理室的领导下，百货商场凭着清晰的战略定位、灵活的经营机制、如影随形的美丽服务，
3、从过去的年销几千万，到 2008 年实现创利几千万，创效水平逐年提升，诞生了友谊建店史上首个亿元销售班组。到 2008 年年底，商场年销售突破千万元的品牌已达到 9 个，员工收入也大幅度提高，向心力、凝聚力空前增强。近年来，百货商场先后荣获天津市“抗击非典”先进党组织、 “五个好”党支部等荣誉称号，涌现出了以天津市劳动模范集体化服组、新长征突击手霍克彪为代表的一大批先进集体和个人，经过全员的共同努力，商场被评为 2008 年度天津市劳动模范集体。 在国际金融风暴全面来袭之季，百货商场全体员工牢记“责任、状态、奉献、危机”企业精神，紧密围绕商厦党委经理室战略方针，坚定信心，团结一致，勇于实践，努
4、力拼搏，创造了 2009 年一季度销售利润同比增幅 20以上的优异成绩。 战略提档 缔造强势组合 几年来，为加速品牌提档升级，百货商场历经多次大规模品牌引进调整战役。商场全体干部员工秉承“想象的空间就是发展空间”的思维理念，奋勇拼搏，全面完成改版升级工程，实现了由高档百货向高端奢3侈品的嬗变。商厦党委经理室对高端市场的精准分析，全体干部员工坚韧不拔的意志和天津友谊越来越大的品牌影响力，使百货商场取得了一个又一个调整战役的胜利，创造出个又一个历史性的神奇。 2008 年是百货商场名副其实的“升级年” 。LV、蒂芙尼、宝格丽、迪奥等 26 个国际顶级品牌的成功引进，使天津友谊百货商场一跃成为全国最
5、具竞争力的国际奢侈品聚集地。商场以一个崭新的、具有国际化大都会的时尚新形象屹立在世人面前，不仅成为津门一道璀璨靓丽的风景线，更引领了中国时尚潮流的最前沿。 2008 年更是百货商场的“创效年” 。众多顶级品牌纷纷登门造访，“墨尔本天津展” 、 “高档房地产” 、 “名牌车展”及“中国茶文化”等多种业态争先与百货商场合作。巨大的资源共享优势和超高的合作共赢价位，不仅为友谊扩大了社会知名度，同时也为百货商场带来了巨大的利润增长空间。在世界经济危机不断扩散的形势下，百货商场营业收入和利润指标连创新高，始终保持 30以上的增幅速度。 2009 年，百货商场牢牢把握“外抓市场寸土不让，内抓管理细致入微”
6、的工作原则，以“坚定信心，保证发展，提高素质。寻求突破”为指导思想，变危机为商机，抢占目标市场。在商厦经理室领导下，商场重新整合品牌，加速实现化妆品、高档腕表品牌的强势组合，陆续引进FANCL(无添加)、施华洛世奇、佳丽宝、名表厅等一线品牌，并与拉美尔、拉派瑞、BABBI BROWN 等一线化妆品品牌达成了进一步合作的良好意向，为可持续发展提供了强有力的后续保障。 4精心培育 创造无限神奇 作为天津最早的涉外企业，天津友谊在消费者中形成了高端前卫的历史积淀， “买名牌到友谊”是消费者耳熟能详的时尚观念。伴随着高端百货群的迅猛发展，友谊商厦不仅成为天津高端商业的翘楚，而且还成为天津向世界展现商业
7、形象的最佳窗口。多年来，百货商场始终借助友谊商厦的大舞台，不断展现出自己靓丽的新姿，把引领消费新潮流作为商场发展的灵魂，把培养创新高端品牌作为发展的增长点。不仅成功引进了 LV,Dior 等众多世界一线品牌，还创下了兰蔻、赫莲娜，FANCL 等品牌开店首日销售全国第一，LV 品牌更是创下了开业首日全球销售额的新高。 品牌引进仅仅是个开始，只有不断的创新才能真正发挥其优势，才能创造出其应有的价值和影响。在加快品牌引进同时，百货商场进一步加速对品牌支持培育的步伐，给予一线品牌营销宣传、活动推广、全方位服务等方面的大力支持，力争缩短培育期使其尽快成熟，发挥出品牌应有的优势。不仅增加品牌的“有形价值”
8、 ，还为企业创造出更多的“无形价值” 。 在金融危机爆发，全球奢侈品销售普遍下滑情况下，百货商场经营的高端品牌销售反而增长了近 30，2008 年全年新引进世界一线品牌销售突破 2 亿元。杰尼亚、博柏利、菲拉格慕、HUGO BOSS 等品牌经过整合后，销售月均超百万元。蒂芙尼、TODs、伯鲁提等奢侈品牌销售额稳步提升，取得了令业界惊奇的成绩。正如众多奢侈品牌高管到天津友谊5考察时所赞叹的那样：“天津消费潜力如此巨大，本来我们寄希望于用12 年的时间完成品牌的市场培育，但在天津友谊商厦却仅仅用了几个月就完成了这样一个艰苦的过程。 ” 人本为先 打造阳光团队 百货商场全体干部员工秉承“责任、状态、
9、奉献、危机”的八字方针，始终把自己的管理文化定位在服务好“三个上帝”基础上，提出了打造“阳光团队”的管理理念。 商场领导班子认为，阳光团队的核心就是做好“三个沟通” ，即与员工沟通，与供应商沟通和与顾客沟通。 与员工沟通的目的在于让每名员工都清楚商场的工作目标与任务指标，商场班子成员给予员工生活的关爱，使员工满怀感恩之心，自觉成为推动部门快速发展的不竭动力。 与供应商沟通就是为每个品牌提供良好的经营环境。一是主动出击多方联系与供应商展开异彩纷呈的营销活动，获得独家活动的优先推广权。二是全方位做好对供应商的服务。设专人专管做好对周边租赁品牌买电输电及收取电费等项目的服务，满足各个商户设施设备的简
10、单维修需要；商场物业管理部专职人员每日与各品牌进行沟通，及时了解商户需求。三是抓住对品牌管理者的“情感投资” ，达成“朋友之间”的和谐互助关系，争取品牌在卖点货源、独享活动等方面 的政策倾斜。 与顾客沟通就是要让顾客在第一时间了解到我们最新的营销活动。如首先对进入商场的顾客积极采取 POP 海报宣传的方式吸引顾客。对未6到商场的顾客通过短信、多种媒介宣传等方式来联络顾客。其次注重提升“品味营销”策略。如开展一些独享专题活动，邀请更多更新更年轻的 V1P 时尚新贵参加，不断拓展潜在消费群体。 通过这“三个沟通” ，商场把员工、供应商与顾客三方有机结合，打造如影随形的“阳光理念” ，为引导消费提高
11、销售增强凝聚力，实现价值创造最大化发挥出不可估量的作用。 美丽服务 诠释惬意内涵 2009 年商厦提出了打造“惬意服务，幸福微笑”服务标准理念，百货商场结合经营实际加以拓展和延伸，进而创新提出了“惬意是幸福的，是充满欢笑的，是无微不至的，是可以信赖的”的“美丽服务”内涵。要求各级管理人员在日常工作中注重加强“惬意式管理”方式，即对营业员要做到多鼓励少批评，多教育少责罚，为营业员营造一个和谐轻松的工作氛围。 在此基础上百货商场结合实际经营情况，按照客层要求，把“美丽服务”理念进一步升华为“惬意式管家服务” 。商厦客层大部分是较高收入和较高地位的人士，他们较为重视商品的品牌及服务质量，注重品牌的价
12、值以及商品的用途。比如购买名表的顾客，其需求并不仅仅是看时间所用，很多时候则更看重的是品牌，及其所代表的潜在价值即品牌文化和所倡导的生活方式。所以要求我们的销售人员不仅仅只了解手表的物理功能，更要求他们熟知每块手表背后所传递的历史文化与时尚理念。只有这样才会让客人体会到我们服务的专业与周到，才会让客人更加的7信任和依赖商场。 又如在我们的化妆品专柜有几位英俊潇洒、且专业程度绝对不逊于女生的男美容师，是打造“美丽服务”内涵又一全新体验。 银台服务是友谊“美丽服务”另一个窗口，为贯彻商厦提出的“惬意微笑服务”理念，提升银台“有芯服务”标准，商场针对银台服务推出了“力度强，形式新、考核严”等多项强化
13、培训举措。每天利用班会时间加强银台人员礼仪收歉整体规范训练，从微笑接待、双手递接票、鞠躬送别的微笑、动作及仪态逐一强化规范。每周一天利用班前时间请现场部领导进行现场督导，通过有的放矢的培训，有效提升银台服务窗口的亮点作用，得到了广大顾客一致的信任和赞赏。 机制创新 激荡永恒音符 在全力以赴推进经营创效的同时，百货商场尤其注重为企业可持续发展储备更多的后备人才，并结合实际工作，创建了“一带一”培训方案。 目前百货商场已经由班子成员专人对来自天津师范大学、加拿大约克大学等三名大学毕业生进行了“一带一”专项培训，提升责任意识，提升岗位工作能力，加快实施商厦人才强企战略步伐，加速对商场经营管理阶梯力量
14、的培养挖掘。 与此同时，百货商场还借商厦“营销创新会” 、 “管理服务创新会” 、中期工作推动会及企业实用知识大讲堂等有利契机，不断强化各级管理人员业务技能及管理能力的定向培训，提高岗位优秀标准，激励各级人8员迅速提升意识和技术操作水平，形成整体合力，组成不可战胜的、可持续性发展的强势竞争力。 在企业快速发展的今天，百货商场所获得的不仅仅是一种荣誉，更多的是一份沉甸甸的责任。在今后工作中，商场将持之以恒地保持飞速发展势头，坚持创新经营，深挖管理内涵，传递美丽服务，在商厦党委经理室领导下，全力以赴战胜金融危机，努力拼搏挑战一切困难，无愧于天津市劳动模范集体的称号。 时尚眼 创造女人的魅力 记天津
15、市劳动模范、友谊商厦女服商场经理陈斌 35 岁的陈斌是一商友谊精心培养出的一颗冉冉升起的新星。作为天津高端百货龙头企业中最年轻的高层管理团队成员，他是个土生土长的友谊人。从 2002 年底进入友谊，到 2008 年 7 月担任友谊商厦女服商场经理，在这六年多时间里，他凭借着顽强的进取心和敏锐的洞察力，练就了一双充满智慧的时尚眼，并从一个倍受女性消费者青睐的优秀品牌卖手迅速成长为一名善于捕捉时尚潮流、深谙现代营销理念的优秀青年管理者。在刚刚过去的 2008 年里，面对全球金融危机不断加剧、百货零售市场普遍受到冲击的影响，他带领商场全体干部员工，坚持以科学发展观为指引，紧跟天津经济迅猛发展步伐，紧
16、扣高端消费市场发展脉搏，紧贴国际顶级女装流行趋势，积极借助友谊商厦成功引进路易威登、DIOR 等众多世界一线品牌，全面建成世界级奢侈品精典名店的强势契机，9果断采取“乘势而起、主动出击”的工作策略，以智慧经营挑战危机，以空前营销拉动内需，一举创下了年销 3.28 亿、创利 5530 万，同比增幅 70和 50的骄人业绩。今年以来，面对金融危机不断加剧、百货零售业普遍受到冲击的不利影响，他带领团队，启迪智慧，紧紧围绕“创造女人的魅力”工作目标，大力实施了世界级女装品牌升级提档工程，仅用不到三个月时间，创造了超越 1 个亿销售规模，突破 2400 万创利水平的超凡业绩，以持续保持 50以上的增长速
17、度，一跃成为引领女装高端消费市场的新标志。2009 年 5 月，陈斌以时尚的新意和卓越的成绩，当选天津市劳动模范，成为天津商业实现新跨越的青年排头兵。 愉悦 感动“上帝” 十年记录了个年代的变革，十年也记录了一个人的执着。早在1999 年，当时还是 25 岁的陈斌带着对“买名牌到友谊”的眷恋与梦想，应聘成为了友谊商厦女服商场“菲妮迪”品牌的一名营业员。一个 20 多岁的小伙子卖女装，这在当时开放程度并不高的北方城市里，可是引起了不小的轰动和质疑。但原本性格内向的他却认为，男营业员卖女装从个人审美的角度来讲更具优势，从售卖服务的过程来讲也更具亲和力，会给女性消费者留下更加难忘的印象。为了打消人们
18、的顾虑，服务好每名顾客，他利用业余时间，潜心学习品牌文化、商品知识和服务技巧，并在售卖过程中主动尝试与顾客交朋友，为顾客当参谋，让顾客充分品味愉悦购物的新感觉。短短几个月过去了，在他这种个性服务的直接影10响下， “菲妮迪”品牌固定消费客群总量明显增加，销售业绩直线上升，引起了业内各大品牌供应商的广泛关注。同时，他所倡导的愉悦式服务也成为了天津百货零售业进入二十一世纪以来极力推崇的个性化服务新模式，他也由此被广大女性消费者誉为“友谊传递愉悦的使者” 。在销售商品的过程中，他不仅善于观体拿衣，更注重观人拿衣、观衣品人，为了提高服务质量，他把日常工作中接触到的顾客进行了系统的对比和分类，并综合日常
19、售卖经验，总结出了一套能够让顾客感到愉悦的“一二三”服务法，即：在顾客进人品牌区域时，给顾客一个挚诚的微笑，让顾客心情感到愉悦；当顾客步入品牌，用“感谢您的光临”和“很高兴为您服务”两声问候，拉近与顾客之间的距离；当顾客选购商品时，从外形、面色、气质三个方面提出专业化的审美推介，让顾客满意而来、满载而归。通过这种贴心自然的服务，很多顾客在第一 次接触陈斌之后，就喜欢上了他，喜欢上了“菲妮迪” ，她们纷至沓来，成为友谊忠诚的拥趸者。 执着 抓住机遇 2002 年，随着党中央将天津滨海新区纳入“十一五”规划，按照一商集团，的长远发展规划，友谊商厦领导班子在科学分析市场规律，准确把握市场定位的基础上，果断采取高举高打的经营策略，快速实施创建中国高端百货连锁先锋的战略举措，推出了由高级百货向高档百货跨越发展的实施步骤，开始了创建中国高端百货连锁先锋的探索与实践。经过近一年的精心筹备，一商友谊在滨海新区兴建的第一家高档百货
