1、- 1 -规范管理 用心服务 全面提升局属高速服务区品牌形象 在省局党委和管理公司的正确领导下，物业公司以“三个代表”重要思想 为 指导，全面贯彻落 实科学发展观，按照省局提出的“ 以人为本、以 车为本、用路者至上” 的经营管理理念，深入学习服务区观摩会精神，认真落实“五化” 要求，始终坚持以管理为龙头，以服务为宗旨，以效益为中心，紧紧围绕局属高速公路服务区的运营管理开展工作，不断创新管理机制，完善服务设施，规范服务标准，拓宽服务领域，全面实施经营、服务、管理“ 一体化” 运营管理体制，走出了局管高速服务区经营管理的新路子。目前公司对局属高速公路服务区的管理日渐完善，服务质量显著提升，社会效益
2、和经济效益不断提高。下面，就我们在高速公路服务区经营管理方面的一些做法和体会汇报如下：一、局属高速公路服务区概况目前，局属高速通车总里程达 612 公里，拥有 15 对服务区，其中自营服务区有 11 对（包括少洛高速少林服务区、大广高速封丘服务区、滑县服务区、晋新高速凤泉停车区、获嘉服务区、修武停车区、安南高速将台停车区、安阳东服务区、内黄停车区、济邵高速济源南服务区、王屋山服务区），- 2 -对外招商经营的有 5 对服务区（包括济焦高速沁阳服务区，宛坪高速的镇平服务区、西峡服务区、重阳停车区。）。公司自成立以来，以开展“交通工作管理年” 活动为主线，以 “星级服务区”创 建为载体，以深化改革
3、、健全制度、完善设施、诚信经营、精细管理、提升服务、夯实基础为重点，全体员工团结一心、奋力拼搏、尽职尽责、扎实工作，圆满完成了省局下达的各项经营目标任务，服务区效益稳步增长，社会形象显著提升。截至目前，共创建四星级服务区 3 对（少林、封丘、获嘉服务区），三星级服务区 3 对（沁阳、滑县、镇平服务区），优秀停车区 3 对（凤泉、修武、重阳停车区），“星级服务区” 达 60%，服务 区管理、经营和服务等各个方面实现了突破性进展。为推动高速文明示范路创建，展示河南高速良好形象做出了积极贡献。二、服务区管理的具体措施公司整合以来，在管理公司的正确领导下，物业公司坚持以管理为龙头，以服务为宗旨，以效益
4、为中心，紧紧围绕局属高速公路服务区运营管理工作，全面实施经营、服务、管理“ 一体化 ”运营管理体制。具体的工作做法有：（一）实行六个统一，发挥体制优势1、统一管理标准 公司根据星级服务区评定标准统一制定了服务区的资产、经营、安全、服务、卫生、人力、财务等各方面的管理标准。无论是自营服务区，还是外包服务区，- 3 -均适用同一标准，用统一的标准，控制商品质量、计量、价格、卫生等关键环节，保证了服务区正确把握社会效益与经济效益、社会责任与经济责任的关系，不仅避免了标准不一致造成的管理上的混乱，也便于政府行业监管部门对服务区施行有效监管 2、统一组织考核 公司根据制定的管理标准，每月统一组织对服务区
5、经营、管理和服务工作的考核，既保证考核结果评定的客观公正，又根据考核情况对服务区统一实施奖惩，使所有服务区的管理和服务工作都处于公司的有效管理之中。3、统一商品配送 为确保服务区商品质量，同时达到批量采购降低成本的目的，对自营服务区销售的大宗商品、食品，公司严把进货渠道，与各厂家、供货商签订供货协议，实行统一配送；对外包服务区，为确保商品质量，在商品价格同等的条件下，也将其纳入统一配送范围。4、统一技术改造 公司根据局属服务区设施设备情况，综合考虑每个服务区的位置、特点及车流量情况，统筹规划。针对在质量缺陷期内的问题，积极与建设单位协调，妥善解决；对已过质量缺陷期的问题，统一编制改造规划，上报
6、审批后组织实施。一是项目能够统筹安排，避免重复或改造不及时；二是能够从总体上科学区分轻重缓急，保证技改资金合理使用，发挥最大效益；三是各服务区设施设备改造基本保- 4 -持同步，保证服务设施处于良好的状态。5、统一人力资源管理 服务区经理由公司聘任，并且通过竞聘上岗的方式横向流动，使人力资源得到充分利用。对于一般员工，由社会人力资源管理公司按照公司标准、条件统一派遣，服务区进行岗位管理，公司统一拨付工资，集中培训，提高职业素质，作好人力资源储备。6、统一财务委派 为加强服务区财务控制和资产管理，确保资金安全，公司对服务区财务人员实行统一委派制，明确财务人员的岗位职责，坚持“收支两条 线”，并对
7、预算执行情况实施有效监控。（二）构建四个体系，实行科学化管理1、构建职能管理体系 特别是公司整合以来，按照现代企业管理制度要求，对物业公司班子进行了充实，物业公司实行集体领导，按照“ 三重一大” 要求， 坚持重大决策集体研究制度。服务区实行经理负责制。无论是重大决策，还是日常管理，都有明确的职能划分，构成了责权明确、层次清晰、运行高效的职能管理体系。2、构建规章制度体系 整合后，物业公司对原有的各项管理制度进行全面梳理，适时调整。公司制订了绩效考核管理办法、 人力资源管理制度、 固定资产管理制度、 员工休息休假制度、 资金管理办法等；对照星级服务区标准，物业公司组织编发服务区经营管理制度汇编，
8、进一步修订和完- 5 -善服务区服务质量管理、 服务区卫生质量管理、 服务区安全质量管理、 服务区财务管理以及标准化服务行为规范及日常管理办法及考核细则等制度、标准、规范和工作流程。涵盖了服务区所有方面，将经营的各个环节都纳入规范化管理范畴。特别是服务区星级标准评定办法，成为了对服务区管理和服务工作考核的基本依据，使服务区的各项工作都有章可循，有据可依，为全面实施标准化、规范化管理提供了制度保证。3、构建质量管理体系 今年 6 月，公司及服务区全面启动 ISO9001 质量管理体系认证，全面规范地建立和修正内部管理制度，把管理从目标延伸到全过程，达到良性有序的运作；明确划分各部门工作职责和质量
9、职责及员工的岗位责任；增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造良好的企业文化氛围和强烈 “求特色、上水平、创最佳” 服务意识。进一步提高局属服务区各项业务发展和服务质量，规范管理制度、增进内部沟通、增强社会诚信度、增强市场竞争信心，为局属高速服务区今后上台阶打下良好的基础。4、构建考核评价体系 根据管理公司要求，结合公司实际，完善了以管理、服务、经营和安全四大类指标于一体的绩效考核体系，实施目标管理，全面推行绩效考核。严格落实各项经营指标、管理指标、安全生产、服务质量、环境卫生- 6 -等方面的目标责任制，实行工效挂钩，并根据考评结果予以奖惩，充分调动了工作积极性和主动性，为公司
10、可持续发展提供后续动力。在实行科学化管理过程中，这四个方面既各成体系，又相互关联和依托，从目标确定、职能划分、实施过程、具体操作，到绩效评定，形成完整链条，使管理更加规范、有序。（三）注重优质服务,打造服务品牌服务区工作是人对人的工作,强调的是心与心的沟通,点滴的服务都是高速形象的延伸。我们通过不断升级常规服务、开展特色服务,推行亲情服务,倡导延伸服务,传递关心与关爱,用真情温暖广大司乘人员和旅客。1、标准化服务做到位 在整个服务中，标准化服务是基础。如何将标准化服务做得更标准、更扎实、更到位，公司从加强基础建设、注重细节管理入手，制定并完善了标准化服务行为规范及日常管理办法及考核细则，主要包
11、括综合管理服务标准、餐厅各岗位工作服务标准及流程、客房岗位工作服务标准及流程、超市各岗位工作服务标准及流程、公共区域及公共卫生间清洁卫生标准及流程、公共区域秩序维护服务标准等十几个标准化制度。责任落实到人，制度上墙，服务承诺、服务内容公开。为了把日常管理做精做细，使标准化服务精益求精，公司为各工种制定了详细的岗位规范，包括形象规- 7 -范、语言规范、行为规范、办事公开等共计 30 多项。从保安值班每晚几次巡逻到设备维修几分钟内到达，从值班人员接听电话的规范用语到保洁人员卫生清扫的干净程度，都明确地给出标准，定出尺子，让员工有章可循、有制可约，更好地指导工作实践。在服务中，全面实行文明礼貌用语
12、，规范仪容仪表，标准化服务的实施，有效保证了服务质量，提升了服务水平。环境一直保持卫生整洁、物件本色的状态；服务区平安、秩序井然、稳定和谐；广大司乘满意。2、特色服务想在前“顾 客想到的，你做到了，这是基础，是常规；顾客没想到的，你做了，这是特色，是感动。”基于 这样的认识， 公司教育引导服务区员工“ 眼里有活、心里装事 ”，不仅要雪中送炭，更要未雨绸缪。针对不同顾客的个性化需求，各服务区增设了便民服务台，增设了事务咨询、多功能手机充电站、爱心伞、残疾人轮椅、儿童座椅、擦鞋机、免费药箱、针线包和维修工具等便民服务。针对国际友人和聋哑人群，还推出英语、哑语“ 双语 ”服务。不定期 张贴温馨提示
13、30 多类。越来越多的贴心服务，拉近了服务区与广大司乘人员的情感距离，受到了社会的好评。3、亲情服务暖人心- 8 -对于在服务区遇到困难的旅客和司乘人员，及时提供物质、精神上的帮扶和救助，让他们真正感受到服务区亲人般的关怀和温暖。4、延伸服务尽到心服务永无止境，没有最好，只有更好。公司把为顾客提供最完美的服务作为工作追求，延伸服务时间，延伸服务内容，延伸服务对象，做精做细服务工作，得到广大司乘人员及社会各界的广泛赞誉。为改进服务质量，我们发放满意度问卷，征求社会各界意见，及时发现服务、经营、管理中存在的问题，不断整改提高，以此提高服务区质量和服务水平。与此同时，我们坚持每年 5 月在服务区开展
14、“优质服务月” 主 题活动，围绕“温馨家园、惠及顾客、双语服务、品牌服务、平安服务区创建”等主题，切实改善服务态度，提高服务质量，将服务真正落到实处，切实为司乘人员提供温馨、优质、便捷的服务，让司乘人员有一种“ 宾至如 归” 的感觉，构建和 谐优美的服务环境，树立高速公路行业的良好形象。（四）强化六项工作，抓好日常管理。1、强化安全管理工作，为服务区又好又快发展提供安全环境第一，抓安全意识，教育培训到位。 公司制定了“三级安全培训”计 划，共组织 安全培训 6 次，参加培训员工全部通过- 9 -考试。举办了安全知识竞赛，安全演讲,组织消防演练三次。这些活动扎实有效的开展，全面提高了公司干部员工
15、的安全意识。 第二，抓基础建设，管理规范到位。制定并细化了安全生产责任制，修订并完善了岗位安全职责6 项等制度。并坚持不懈抓落实。规范了会议记录等 5 项基础资料，建立了隐患台帐，特种设备台帐，完善安全管理体系。定期召开安全例会，总结安排安全工作，及时下发会议纪要，做到了资料齐全、分类清晰、规范有序。第三，抓隐患查找，及时整改到位。为彻底整改安全隐患，公司先后组织了反“三违” 等安全大 检查 10 余次，查出隐患 15 处，每次都下发了整改通知单，并限期及时做了整改。同时，还加大了节假日的检查力度，在元旦、五一、十一等重要节日，进行重点检查，从而有效地减少了各类安全事故的发生。2、强化环境卫生
16、管理工作，为广大司乘人员提供优美、整洁的休息环境。服务区投入了大量资金购置了花草、盆景，布置在场区、公厕、大厅、餐厅等主要场所，美化了经营环境。在卫生方面，服务区组建了保洁队伍，对大厅、广场、公共卫生间等公共区域进行清扫保洁，对公共卫生间还设置了专职保洁员每天24 小时轮流值班，同时发动各部门员工及管理人员定期进行- 10 -彻底清扫，保证服务区整体环境的优美、整洁、明亮。3、强化开展特色经营工作，切实增强经济效益利用地域资源和优势，大力开展特色经营，提高经营收入；局属高速是我省旅游黄金通道，沿线分布着我省主要旅游资源，少林寺、龙门石窟、云台山等著名景点均在局属高速服务区周边。服务区充分利用这
17、一资源优势，大力开展旅游用品、工艺品、河南土特产、快餐等特色经营，增加了经营收入。同时充分利用“ 一体化” 管理体制 优势，整合服务区现有资源，积极拓展新的业务范围，开发新的经济增长点。4、强化精细化管理工作，加强内部控制，降低运营成本，充分挖潜增效，走节约化经营之路，努力提高公司经济效益。a 推行标准成本管理，确保经济效益。参照同行业成本水平，确定成本费用要素的标准成本，明确各服务项目的单位目标成本，建立完善详实的定额体系，促进成本管理提高。b 分解成本指标，落 实成本责任。加强成本预算管理，科学准确核定预算指标，继续实行倒算成本运作方式，逐级分解成本指标，层层传递经营压力。从严落实成本责任，整体费用实行刚性控制，严格预算外资金支出。 c 加大控制力度，实现 降本增效。抓好成本管理中的关键要素控制，把比重大的可控成本作为重点，开展节约“一张
