1、深圳万科物业服务实用经验手册品质管理部2015 年 12 月1目 录一、客户服务部分 P7181.1便民手册、折页1.2结婚服务1.3为业主外出提供“便民伞“1.4人性化的装修知会1.5客户焦点问题小组1.6文明宣传进信箱1.7制作产品使用说明书1.8建立客户上门拜访制度1.9模拟验收专业工具的引进及使用1.10客服宝典1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务1.12入住送礼（装修光碟）1.13提升未入住客户满意度1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职
2、能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队1.21社区小管家，阳光好少年1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好1.24装修服务保证免之客户服务1.25装修管理精益流程之义务监理21.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味1.28如何作好业主服务需求征询问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分 P18452.1高层楼道灯开关控制方式改造2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线2.3大堂门电插锁锁不上问题改进2.4智能除湿装置2.5照明节电器的推广2.6管道
3、压力检测/停泵装置2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法2.8电梯监控图像抗干扰方法2.9消防卷帘门到位保护装置2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进2.11雨水井盖铺设假草坪2.12简单的设备机房防潮方法2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸2.14增设“废气引导管”2.15小区路灯杆的除锈、改造2.16室外裸露电源开关加装锁盒2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置2.18供配电系统温度检测2.19水箱（池）报警系统2.20设备铭牌、资料数码存档2.21停电信息查询、知会措施2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁2.23自制自动恒温电烙铁32.24万用修补剂“魔塑钢”2.
4、25蹲厕疏通技巧2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案2.27门禁电源连接消防报警联动柜2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）2.29增加电流表刻度指针警示功能2.30 LED灯代替电梯雷射灯2.31仕诺特节水型龙头的应用2.32精装房开荒工具有机玻璃片2.33制作绿化清洁小耙子2.34自制新型水位控制器2.35无负压供水系统2.36泳池智能监控管理联动系统2.37配电设备年检接地线制作2.38机房进水报警简易装置2.39电梯限速器泥油清理器2.40减速坡改进方法2.41化粪池井盖下加装防护网2.42维修进行中的标识牌升级2.43电子屏广告宣传栏2.44开关、插座节能环保宣传小措施2.45大
5、堂墙边、角有机玻璃包边2.46隐蔽的移动信号放大器2.47排水湾的妙用2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法2.49安全泄压阀2.50监控设备前端防雷装置2.51销售样板防消防防范措施2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案2.53便民服务,设立便民服务箱42.54低成本方案解决车库地面起砂问题2.55车库污水沟巧设污水过滤网 2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案2.58红外 T型支架技术创新方案 2.59玻璃角边增加护角 2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关2.62设备管网阀门螺杆套管加
6、装堵帽2.63消防栓箱增加保险插销 2.64巡逻安全员配简单工具2.65水景防护 2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案2.68个人专用警示牌的应用 2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧2.70控制设备异常情况警示系统 2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品2.72金属门把手防静电措施三、安全管理部分 P45533.1部门内部安全各班组工作互控监督制度3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位 BI礼仪3.3固定车位加装防盗车位锁3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案3.6关于停车场出入岗亭设置“废
7、弃发票收集箱”的提案3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案3.8装修公司的管理53.9在中心安装定时提醒闹钟3.10道路采用花箱分割3.11车场岗服务位置固定标识3.12高空作业提示单3.13实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度 3.14小区违章车辆实行一式两联红白色温馨提示3.15安全团队人才梯队建设方案3.16项目工地分时段实行双岗 3.17“海浪”式安全检查模式3.18禁止噪音装修提示便贴 四、环境绿化部分 P53604.1利用物理防治法防治白粉虱4.2制作绿化滴灌,保证绿化效果及节约用水4.3种植大树时加钉木板减少树皮损伤提案4.4清洁工具改良创新4.5有效的防蛇方法4.6关于
8、节约绿化浇水提案4.7草地及小路两旁加装竹篱笆（砌砖）4.8大理石面除锈操作的创新提案4.9清洁工具放置方式4.10小区绿化排水沟改造4.11消杀改良4.12公共区域环境装饰4.13犬只尿液“绝缘地” 4.14双面玻璃清洁器 4.15提升保洁工作效率的实用保洁工具腰包4.16家政服务记录本4.17种植乔木浇水极为有效的方法 64.18夜间集中清扫作业，日间巡回保洁维护“模式 4.19保持人过地净的创新措施 五、内部管理部分 P60615.1部门应知应会5.2制作部门先进/优秀人员群英榜5.3关键影响因素模型的建立5.4技术人员交互式培训制度7一、客户服务部分11 便民手册、折页1.2、结婚服务
9、1.3.外出“便民伞“ 服务项 目 便民手册、折页 附图问题描述 客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。解决措施 收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。成 效 感受温馨、方便业主。项 目 便民手册、折页客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。解决措施 收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页，发放给客户，为客户日常生活提供便利。成 效 感受温馨、方便业主。项 目 结婚服务 附图问题描述小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多参与的人员有限感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。营造喜庆氛围，在小区
10、大门口、单元门口张贴喜字；从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼栋新房；制作“囍”字车辆 IC卡；社区电子屏滚动播出新婚祝语；赠送鲜花或新婚对娃、赠送新婚贺卡；解决措施男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。成 效 关注客户感受，创造温馨氛围。项目 便民伞服务 附图问题描述有时业主外出时,走到出口才发现外面骄阳似火或正滴滴答答的下着雨,因赶时间等原因,不愿返身回家拿，就这样顶着烈日或小雨出行。解决措施小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。成 效 方便、
11、贴心服务。81.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组项 目 客户焦点问题小组 附图问题描述 开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题；其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人，及时跟进并通报问题的处理情况解决措施定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。成效 解决客户焦点问题，提高满意度。1.6物业宣传进信箱项 目 物业宣传进信箱 附图问题描述 部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的服务工作无法亲身体验到。解决措施
12、在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣项 目 人性化的装修知会 附图问题描述当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知到新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。解决措施物业服务中心制作了人性化的装修知会，对正在和新装修的住户，在该楼层或一楼大堂张贴该装修知会，方便业主及时了解附近住户的装修信息。成 效 及时传递信息，增进理解。无图9传，确保住户宣传的及时性及广泛性 。成效 增进了解,提升服务费的收缴率1.7制作产品使用说明书项 目 制作产品使用说明书 附图问题描述 日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五
13、金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。 解决措施 向各产品供应商收集产品使用说明书，并同通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主都能了解产品的使用技巧和保养方法。成效 方便客户，客户满意。1.8建立客户上门拜访制度项 目 客户上门拜访制度 附图问题描述 客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重 。部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。解决措施重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。成效 客户满意、认同。1.9模拟验收专业工具的引进及使用 项 目 模拟验收专业工具的引进及使用 附图问题描述 在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。解决措施 通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺
