1、电 费 回 收 率 的 高 低 直 接 影 响 到 企 业 的 经 营 ， 由 于 发 生 了 全 球 性 的 金 融 危 机 波 及 到各 个 行 业 ， 给 供 电 企 业 电 费 回 收 工 作 增 加 了 难 度 ， 南 浔 分 局 着 重 针 对 不 同 的 用 电客 户 采 取 相 应 防 范 措 施 ， 确 保 电 费 回 收 按 月 结 零 。 电 费 回 收 工 作 点 多 面 广 任 务 重 ，为 了 确 保 电 费 足 额 回 收 ， 南 浔 分 局 对 电 费 回 收 工 作 倡 导 求 实 重 效 、 实 施 精 细 管 理 、细 分 目 标 任 务 、 注 重 管
2、理 质 量 、 提 高 工 作 效 率 、 实 现 科 学 管 理 。 “早 计 划 、 早 部署 、 早 落 实 ”， 利 用 各 种 渠 道 、 采 取 各 种 措 施 解 决 客 户 的 缴 费 问 题 ， 确 保 电 费 回 收 工作 实 现 可 控 、 能 控 、 在 控 。 一 、 多 措 并 举 ， 确 保 电 费 回 收 “颗 粒 归 仓 ” （ 一 ）实 施 精 细 管 理 ， 落 实 电 费 回 收 责 任 抓 电 费 风 险 管 理 。 一 是 完 成 专 变 用 户 电 费 的 分 次结 算 或 预 付 工 作 ， 按 照 市 局 要 求 ， 对 于 100kVA 及
3、以 上 用 户 未 执 行 分 次 或 预 付 的清 理 出 来 ， 把 合 同 重 签 工 作 责 任 到 人 ， 落 到 实 处 ； 二 是 加 强 电 费 回 收 过 程 管 理 ， 加大 电 费 催 收 力 度 。 一 是 进 一 步 巩 固 完 善 银 行 “一 户 通 ”批 扣 工 作 ， 保 证 居 民 用 户电 费 银 行 批 扣 率 不 断 增 长 ； 二 是 加 大 银 行 “一 户 通 ”批 扣 率 考 核 力 度 ， 保 证 每 月居 民 电 费 批 扣 成 功 率 在 90%以 上 。 抓 电 费 账 务 质 量 管 理 。 一 是 加 强 收 费 人 员 业 务培
4、训 ， 减 少 差 错 出 现 ； 二 是 严 格 电 费 账 务 工 作 质 量 ， 工 作 质 量 奖 惩 考 核 到 位 。 （ 二 ） 加 强 电 费 回 收 预 警 管 理 ， 定 期 发 布 预 警 信 息 ， 重 点 加 强 欠 费 大 户 、 欠 费 风 险户 的 预 警 管 理 ， 制 定 切 实 可 行 的 行 动 预 案 。 1、 对 高 风 险 客 户 ， 采 取 可 靠 防 范 措施 。 如 可 能 破 产 、 倒 闭 、 搬 迁 和 污 染 性 企 业 、 国 家 政 策 限 制 发 展 的 “五 小 ”企业 ， 必 须 执 行 分 次 （ 预 付 费 ） 及 办
5、理 电 费 担 保 等 手 段 ， 做 到 事 先 控 制 。 2、 从新 装 源 头 抓 起 ， 把 好 “四 关 ”。 一 是 严 把 用 电 报 装 关 。 凡 新 报 装 的 客 户 必 须 采 取 电费 风 险 防 范 措 施 ， 对 居 民 客 户 使 用 “一 户 通 ”批 扣 ； 对 低 压 动 力 客 户 办 理 电 费 担保 ； 对 专 变 客 户 采 用 执 行 分 次 （ 预 付 费 ） 及 办 理 电 费 担 保 等 手 段 。 二 是 把 好 合 同签 约 关 。 在 供 用 电 合 同 新 签 或 修 签 时 ， 明 确 电 费 结 算 方 式 、 时 间 以 及
6、 违 约 责 任 。 三是 把 好 变 更 用 电 办 理 关 ， 要 求 客 户 办 理 电 费 担 保 等 电 费 风 险 防 范 措 施 。 四 是 把好 季 节 性 用 电 关 。 对 办 理 暂 停 用 电 手 续 的 用 电 客 户 ， 在 送 电 前 要 求 客 户 办 理 电费 担 保 等 电 费 风 险 防 范 措 施 。 （ 三 ） 提 高 电 费 风 险 防 范 意 识 ， 杜 绝 重 点 客 户 电 费风 险 1、 清 理 专 变 客 户 基 础 信 息 ， 制 订 防 范 措 施 。 对 用 电 大 户 收 费 方 式 开 展 全 面调 查 和 清 理 ， 建 立 欠
7、 费 监 控 信 息 ， 针 对 未 采 取 防 范 措 施 和 存 在 欠 费 风 险 的 客 户 ，对 不 能 按 时 结 清 电 费 的 用 户 、 随 时 有 可 能 关 停 的 用 户 采 用 执 行 分 次 （ 预 付 费 ）及 办 理 电 费 担 保 等 手 段 。 2、 把 好 预 付 费 用 电 现 场 管 理 装 置 投 运 关 。 对 已 安 装 了用 电 现 场 管 理 装 置 的 预 付 费 专 变 客 户 及 时 进 行 投 运 ， 提 高 投 运 率 ， 从 技 术 手 段 上 实现 预 付 费 ， 并 保 障 跳 闸 设 备 可 靠 、 稳 定 运 行 。 （
8、四 ） 规 范 电 费 账 务 管 理 ， 确 保电 费 资 金 安 全 。 严 格 按 电 费 资 金 安 全 管 理 规 定 要 求 ， 加 强 电 费 资 金 监 管 ， 对 柜 台 收取 的 现 金 电 费 在 当 日 存 入 银 行 。 （ 五 ） 开 拓 电 费 缴 费 方 式 ， 探 索 多 种 回 收 渠 道 1、 建 立 良 好 的 沟 通 环 节 ， 为 金 融 卡 社 区 建 设 推 波 助 澜 。 在 597 个 金 融 卡 社 区 建设 中 ， 我 们 加 强 与 单 位 负 责 人 、 物 业 公 司 、 小 区 居 民 的 沟 通 ， 层 层 把 关 ， 做 好
9、前 期准 备 工 作 。 在 前 期 沟 通 工 程 费 用 之 时 ， 我 们 把 小 区 户 表 电 费 务 必 推 行 金 融 卡 缴 费 作为 工 程 合 同 的 一 个 重 要 要 素 。 从 业 主 金 融 卡 缴 费 的 方 便 性 、 科 学 性 、 经 济 性 等 方 面耐 心 层 层 解 释 到 位 ， 得 到 相 关 负 责 人 、 物 业 公 司 、 小 区 居 民 的 高 度 认 可 和 赞 成 ， 为金 融 卡 缴 费 的 推 行 提 供 了 有 力 支 撑 。 2、 户 表 改 造 工 程 建 设 灵 活 多 变 ， 尽 显 创 新服 务 。 在 19000 多
10、户 表 改 造 工 程 建 设 中 ， 我 们 采 取 以 退 为 守 、 以 老 带 多 、 以 多 带 少的 工 作 方 法 ， 稳 步 推 进 金 融 卡 社 区 建 设 。 3、 农 村 台 区 工 程 建 设 同 步 推 进 ， 彰 显人 性 化 服 务 。 农 村 台 区 工 程 建 设 ， 我 们 定 期 深 入 基 层 协 调 解 决 实 际 工 作 中 的 困 难 和问 题 。 与 邮 政 和 地 方 村 组 联 动 ， 解 决 储 蓄 批 扣 的 后 续 存 款 问 题 ， 确 保 电 费 绿 卡 村 品牌 建 设 持 续 性 和 有 效 性 。 我 们 还 开 展 了 电
11、 费 储 蓄 批 扣 有 奖 活 动 ， 对 农 村 新 批 扣 户 账户 余 额 在 100 元 以 上 的 客 户 开 展 形 式 多 样 的 激 励 活 动 ， 引 导 农 村 居 民 乐 于 采 用 储 蓄批 扣 方 式 交 纳 电 费 。 目 前 ， 5 个 农 村 供 电 营 业 所 批 扣 户 数 达 到 54177 户 ， 平 均批 扣 成 功 率 93.04%。 （ 六 ） 严 格 电 费 回 收 考 核 机 制 ， 促 进 电 费 回 收 工 作 客 服 中 心每 月 召 开 营 销 工 作 考 评 会 ， 进 行 营 销 指 标 分 析 ， 发 布 营 销 工 作 简 报
12、 ， 实 行 营 销 指 标奖 惩 制 度 ， 严 格 电 费 回 收 考 核 机 制 ， 有 效 地 促 进 了 电 费 回 收 工 作 。 二 、 千 方 百计 ， 解 决 居 民 客 户 “缴 费 难 ” 居 民 电 费 回 收 难 是 困 扰 供 电 企 业 电 费 按 时 结 零 的 关 键所 在 ， 近 年 来 ， 虽 然 经 过 供 电 企 业 的 不 懈 努 力 ， 在 居 民 交 纳 电 费 渠 道 和 方 式 采 取 了一 系 列 切 实 可 行 的 措 施 或 手 段 ， 如 银 行 柜 台 缴 费 、 邮 政 储 蓄 、 预 存 电 费 、 银 联 卡POS 机 缴 费
13、 、 网 上 银 行 缴 费 、 自 助 缴 费 终 端 等 ， 为 解 决 这 一 难 题 ， 湖 北 省 电 力 公 司通 过 打 造 “电 费 金 融 卡 社 区 ”建 设 、 “电 费 绿 卡 村 ”建 设 、 “非 现 金 收 费 供 电 所 ” 建 设 、“电 费 绿 卡 （ 县 ） ”建 设 等 电 费 社 会 化 代 收 工 作 品 牌 ， 从 根 本 上 解 决 居 民 电 费 缴 费 难 ，实 践 证 明 ， 居 民 电 费 缴 费 难 问 题 得 到 有 效 地 缓 解 和 改 善 。 （ 一 ） 电 费 社 会 化 代收 工 作 显 著 ， 电 费 代 扣 率 达 标电
14、费回收管理工作的好与坏,直接影响到供电企业的经营成果。然而,电费管理工作是一项系统工作,直接面对千家万户,要想 100%回收电费,的确是一件很不容易的事,难免要采取欠费停电等强硬措施,也就不可避免地存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾,要处理好这一矛盾,这就要求在工作中必须转变观念,开拓工作思路,正确处理好电费回收与优质服务之间的关系,切实把优质服务做实做好,用优质服务来促进电费回收,方能做到电费回收和优质服务两不误。一、客户对欠费停电的反应 电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题,客户不能如期缴纳电费,换位思考,却也往往存在很多实际的问题,归纳起来有以下几种情况: 1、有客户反映,由于工作繁忙
15、,确实经常忘记缴纳电费,而当初留下的联系电话是家里的座机,或者是未将手机号码告之供电部门,因此未能得到及时通知,放在电表和小区门卫处的催费(或停电) 通知书也未留意去看,导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电,而此时供电部门所有的收费网点均已下班,只有打一个晚上的“摸黑”。 2、有客户反映,抄表员有时一个月抄一次表,有时二个月甚至更长时间抄一次表,使他们不知什么时候应交电费,导致欠费。银行代收电费窗口数据有时中断,有时缴纳不了电费。或者是帐上有钱,银行不及时代扣导致逾期欠费。 3、也有客户反映,供电部门欠费停电快,但结清了欠费后复电慢,得求爷爷告奶奶。 总体而言,非恶意欠费客户
16、普遍认为:供电公司工作方式方法简单,加上欠费停电这一措施又太过强硬,伤害客户感情。 二、欠费管理存在问题 客户的反映不是没有道理,也从中反映出供电企业工作中存在的一些问题: 1、考虑非恶意欠费客户的感受,从优质服务角度来看,当欠费发生时,供电企业应首先分析客户欠费原因,并考虑客户信誉度等级,视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户,则应该采取停电措施,确保电费回收,必要时甚至可诉诸法律,让客户养成按时交纳电费的习惯。 2、业扩报装把关不严,录入客户资料不真、不全。目前,供电企业的一些欠费客户,有很大一部分是一些新开发、入住率很低的居民住宅小区。他们或是装修后暂
17、未入住,或是开发商出售前就留下一些电量,客户资料中既无联系电话,甚至无详细地址,导致电费出现扯皮或一时难以追缴现象,若时间拖得太长,客户死活不承认的现象时有发生。3、客户基础资料录入出错,或装表接电及抄表、核算环节出现差错,使客户拒交电费。如:表号及互感器倍率录入错误,张家电表装到李家,抄录表码有误,因工作传单传递不及时导致电费结算有误等。加上装表接电差错和工作传单传递不及时现象时有发生, 4、催费人员催费方式简单,不按规定程序停、复电。目前,供电企业的部分抄表催费人员没有忧患意识,缺乏服务观念,催费时不讲技巧,不讲策略,自认为高人一等,颐指意气,态度粗暴;停电时不按规定程序停电,客户交费后,
18、也不及时送电,引发了客户的对立情绪,有意拖欠电费。 三、改进管理的措施建议 针对上述工作中存在问题,笔者建议供电企业的电费回收工作可从以下方面改进和加强管理: 1、加快管理体制和管理机制的创新,将电费收缴工作规范化和制度化。加强对欠费客户信息的收集,及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段,加速电费资金回笼,对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期,增加收费次数;对临时用电客户依照合同法有关规定,在签订供用电合同时约定收取预收电费,或办理担保以防止客户逃避电费。 2、加强业扩报装管理。为避免欠费的产生,或欠费后能顺利联系到客户,业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料,包括客
19、户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等。对暂未销售的商品房,与开发商签订电费担保协议,商品房一旦出售,开发商就应督促房主到供电公司营业厅办理过户手续,确定有无旧欠电费,以避免电费扯皮现象发生。3、加强内部管理。建立绩效考核管理机制,落实电费回收责任制,将电费回收和优质服务工作层层落实,责任到人。将指标进行细化和量化,与员工的收入挂钩考核,以增强供电企业员工的工作责任心。 4、建立客户催费二级网,即 95598 催费、抄表员催费。前提是对每个台区固定抄表时间和结算电费时间,对当月电费,每月抄表后第 5 天,由 95598 进行一次电话(或短信) 催收; 抄表后第 10 天进行第二次
20、电话(或短信) 催收; 每月 20 日30 日,由抄表员进行电话催收或上门催收。对上月欠费,每月 1 日,由抄表员再次上门进行催收,并发欠费通知书,要有客户签名或盖章记录。一旦对客户实施了欠费停电,应有责任人进行跟踪催缴,客户一旦交清电费,应该当日予以复电,特殊情况不能按时复电的,应向客户解释清楚并取得客户的谅解。 5、建立一支高素质的营销队伍。 “人”,是营销活动中最核心、最活跃的因素,其他的经营要素都是通过“人” 的活动去推动、去实践。因此,必须高度重视供电营销环节的人力资源开发,选拔一些思想政治素质高、责任心强,思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销
21、人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中,要求工作人员恪守职业道德,发扬“三千”(千方百计、千辛万苦、千言万语 )和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心,把服务工作做细做实,把真情服务送到千家万户,?以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞,与客户建立良好的公共关系,为电费回收工作提供有利条件。 6、要进一步加强与各银行的协调、沟通,完善银行实时联网的程序处理机制,提高数据并发处
22、理的效率和可靠性,拓展联网收费形式,为客户提供更为多样化的服务手段;制订银行联网结算电费业务规范,并在方便客户缴纳电费,加快电费实收信息的获取,实现电费帐务的闭环管理,促使电费回收日结日清等方面得以改进。与银行建立良好的合作关系,加强电费代收业务的宣传,同时利用商业银行之间的竞争,促进银行方面提高服务质量。 7、要创新管理。随着我国经济飞速发展以及人民生活水平不断提高,电力作为社会的重要能源,必将向市场化、信息化发展。要进一步推广应用远程集中抄表系统,加强维护管理,并不断提高系统实用化程度,使之与用电营销管理系统有机结合,实现由 95598 工作人员 24 小时实施停送电,完善集中抄表系统的远方停、送电功能,逐步实现欠费自动停电及交清电费后系统自动复电功能,有效提升优质服务水平。
