1、民航旅客运输课程标准一、学习领域定位本课程是中职航空服务专业的一门专门化方向课程，是从事民航客运员工作所需掌握的专业核心课程。其功能是使学生熟练掌握民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力，并为学习本专业其他专业核心课程奠定良好基础。二、学习目标1、专业知识目标通过本课程的学习，使学生熟悉离港部门，行李查询部门，旅客服务部门等各个民航客运员岗位的操作流程和操作要求，掌握乘机手续办理、行李查询、抵离港服务等相关知识和操作技能，达到民航客运员初级职业标准的相关要求。2、社会能力目标（1）具备诚实、守信的职业精神；（2）具备善于沟通、合作和富有爱心的思想品质；（3）树立安全和服务意识；3、职业能力
2、目标在上述目标实现的基础上，形成职业能力目标：（1）能正确办理旅客的乘机手续；（2）会正确处理旅客的行李；（3）能为旅客提供抵离港服务；（4）能进行行李不正常的处理；（5）会拍发相关的业务电报。三、学习情境设计1、学习情境设计思路本课程学习情景的设计以学生完成航空服务专业所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，严格遵循转换流程和基本原则进行课程设计。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。学习情景设计以民航客运员岗位的工作任务为引领，以岗位设置为主线，以乘机手续办理、行李收运和查询、抵离港服务和业务电报拍发等并列式工作任务为设置依据，结合职业资格标准相
3、应能力的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以民航客运员各个工作任务所要求的基本职业能力为主线展开情景内容，培养学生具备民航客运员各个工作任务要求的基本职业能力。每个情景项目的学习都以民航客运员办理值机手续作为活动的载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。表一 民航旅客运输的学习情景情境 l 情境 2 情境 3 情境 4 情境 5乘机手续办理 行李收运 行李查询 开箱检查 抵离岗服务10 学时 12 学时 10 学时 10 学时
4、 12 学时合计学时：54 学时2、学习情景描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及学习内容、进程、教学方法和建议、工具与媒体、学生已有基础和教师所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。表二 学习情景 1 描述学习情景名称 乘机手续办理学习目标 会正确准备业务用品能熟练准备和办理多航段航班能准确解读和查验国内,国际客票能准确查验身份证件能准确查验国际航班旅客旅行证件,签证和阅读 TIM 会安排客舱座位能准确填写客票上托运行李内容能准确准备和办理超售航班 能熟练掌握中转航班的处理方法能办理特殊服务旅客
5、的乘机手续能准确准备和办理不正常航班会处理不正常乘机旅客能熟练编制和填写国际航班随机文件学习内容、进程1、航班准备课堂上分组现场模拟，由老师提出模拟航班状态，模拟值机准备会，准备业务用品，了解航班信息，老师引导并点评。2、乘机手续的办理利用模拟候机楼，教师设置一般旅客值机场景，让学生进行角色的互换扮演，查验国内国际客票，查验身份证件，根据旅客情况安排客舱座位，填写托运行李内容，编制填写随机文件，教师进行引导并点评。3、超售航班模拟超售航班情况，组织小组讨论超售的处理，教师可适当引导和参与讨论；并利用讨论结果进入模拟候机楼，进行现场模拟，办理超售航班。4、特殊旅客的接收根据特殊旅客的种类来组织学
6、生进行特殊旅客乘机手续办理的角色扮演，老师加以引导并点评。5、不正常航班的办理教师模拟不正常航班情况，学生进行角色互演并讨论处理的方法，办理不正常航班。学习内容、进程及教学方法建议教学方法情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法学习工具与媒体模拟值机柜台、模拟客票、身份证件、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料学生已有基础 售票服务的基本知识、值机服务的基础知识、通用服务的基础知识、航空服务礼仪、普通话文明用语教师执教能力 能根据教学法设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表三 学习情景 2 描述学习情景名称 行李收运学习目标 会检查托运行李外包装并进行后续处理能熟练收运特殊
7、行李并贴挂行李牌 会计算国内逾重行李费会填开国内逾重行李票能了解国内运输托运行李声明价值附加费的收取能了解国内宠物运输的接受和收费会计算计件及计重国际逾重行李费熟练掌握限运，禁运行李的运输规则能了解国际航班宠物运输的接受和收费能熟练掌握国际联程行李运输会收运特殊行李能熟练处理速运行李能熟练掌握限运，禁运行李的运输规则会填写客票上托运行李内容学习内容、进程及教学方法建议学习内容、进程1、行李的接收模拟旅客行李托运场景，学生进行角色扮演，检查托运行李外包装并进行后续处理，贴挂行李牌，填写客票上托运行李内容，完成行李的接收工作，教师引导并点评。2、限运，禁运行李的处理利用照片或实物模拟行李物品，请学
8、生判断是否可以收运或处理办法，教师引导并点评。3、逾重行李的处理模拟办理逾重行李，通过计算计件及计重国内，国际逾重行李费，填开国内逾重行李票，完成逾重行李的接收。4、国际联程旅客行李的运输在模拟候机楼模拟国际联程旅客行李运输情况，让学生进行角色扮演，教师引导并点评。教学方法情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法学习工具与媒体行李包装用品、模拟行李牌、模拟客票、计算器、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料学生已有基础 行李的一般规定、行李运输规则、航空服务礼仪、普通话文明用语教师执教能力 掌握民航行李运输的规定、能根据教学法设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表四
9、学习情景 3 描述学习情景名称 行李查询学习目标 会填制行李运输事故单会处理行李破损会处理行李丢失会处理少收行李会处理多收行李能掌握行李的赔偿能了解环球行李查询系统的一般操作学习内容、进程及教学方法建议学习内容、进程1、行李不正常运输的处理利用模拟候机楼，由教师设置场景，模拟行李运输事故情况，让学生进行角色的互换扮演，对行李少收、多收、丢失等事故进行处理，教师进行引导并点评。2、行李赔偿模拟行李遗失情景、破损、内物短少等情景，按照行李赔偿的规定，解决旅客与承运人之间的纠纷。教学方法 情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法学习工具与媒体模拟行李事故单、模拟行李牌、模拟客票、计算器
10、、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料学生已有基础 李的一般规定、行李运输规则、承运人的赔偿责任、航空服务礼仪、普通话文明用语教师执教能力 掌握行李查询的方法、能够处理行李损坏的赔偿、能根据教学法设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表五 学习情景 4 描述学习情景名称 开箱检查学习目标 能按规定程序实施开箱(包)检查能掌握开箱(包)检查岗位的文明用语能对常见物品进行检查能处理各类常见违禁物品能对特殊物品进行检查能对进入控制区工作人员所携物品进行必要的手工检查能处理遗留、自弃、移交、暂存物品能填写暂存、移交物品单据能识别并协助有关部门处理国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品能
11、对可疑邮件、货物进行处理学习内容、进程及教学方法建议学习内容、1、开箱(包) 检查程序介绍通过观看录像，先由学生讨论,然后教师指导，讲解开箱(包) 检查程序。2、文明用语操练进程开箱(包) 检查岗位的文明用语练习，学生与互评结合教师点评。3、常见物品、异常物品、特殊物品的检查通过观看录像，先由学生讨论，然后教师指导，讲解常见物品、异常物品、特殊物品的检查方法。4、各类违禁物品、危险品的处置结合安检现场通过案例分析、由学生总结各类违禁物品、危险品的处置。5、开箱(包) 检查将学生分组，以竞赛的形式进行开箱(包) 检查的练习，由教师进行引导和点评。6、遗留、自弃、移交、暂存物品的处理结合安检现场实
12、例讲解，由学生总结遗留、自弃、移交、暂存物品的处理方法。向学生展示目前机场所使用的暂存、移交物品单据，让学生进行单据填写的练习，由教师进行引导和点评。7、其他禁止或限制携带运输物品识别与处理通过实物和图片演示相结合的方法，使学生能正确识别国家法律法规规定的其他禁止或限制携带、运输的物品.；结合安检现场实例，由学生总结国家法律法规规定的其他禁止或限制携带、运输物品的处理方法。8、可疑邮件、货物的处理法结合安检现场实例，分组讨论可疑邮件、货物的处理方法。教学方法情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法学习工具与媒体行李箱（包），模拟危险品、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料
13、学生已有基础 行李运输的规则、危险品基础知识、单据填写方法、航空服务礼仪、普通话文明用语教师执教能力 普通话能力、能进行开箱检查的演示、能根据教学法设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表六 学习情景 5 描述学习情景名称 抵离港服务学习目标 能熟练掌握登机口服务能熟练掌握进港旅客服务能熟练掌握中转旅客服务能熟练掌握航班不正常时的处理能熟练掌握特殊旅客服务能熟练掌握离港旅客服务能熟练掌握登机不正常服务学习内容、进程1、登机口服务利用模拟候机楼模拟航班登机口服务，让学生角色扮演，教师引导并点评。2、中转旅客服务利用模拟候机楼模拟中转大厅，由学生分别扮演中转服务人员和旅客，完成中转旅客服务，教
14、师引导并点评。3、特殊旅客服务利用模拟候机楼，由教师设置不同种类特殊旅客场景，学生角色扮演，完成特殊旅客服务，教师引导并点评。4、运输不正常服务就某一主题进行分组或结对讨论，教师可酌情引导或亲自参与，师生分享彼此的经验和思考，交流各自的情感和体验，完成正确处理航班，旅客运输不正常的方案。学习内容、进程及教学方法建议教学方法情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法学习工具与媒体模拟候机楼的设备、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料学生已有基础 航空服务礼仪、普通话文明用语、旅客运输规则教师执教能力 普通话能力、了解抵离岗服务的各种程序、能根据教学法设计教学情境、能按照设计的
15、教学情境实施教学四、任务单元分配为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任务单元是一个完整的工作任务。民航旅客运输学习情景任务分配见表七。表七 民航旅客运输各学习情景及任务分配列表学习情境 任务单元 参考学时1航班准备 22乘机手续的办理 23超售航班 24特殊旅客接受 2乘机手续办理5不正常航班办理 2101行李接受 42限运，禁运行李的处理 23逾重行李的处理 4行李收运4国际联程旅客行李的运输 2121 行李不正常运输处理 2行李查询2行李赔偿 4 61开箱(包) 检查程序介绍 22文明用语操练 23常见物品、异常物品、特殊物品的检查 14各类违禁物品、危险品的处置 25
16、. 开箱(包) 检查 16. 遗留、自弃、移交、暂存物品的处理 27. 其他禁止或限制携带运输物品识别与处理 2开箱检查8. 可疑邮件、货物的处理法 2141. 登机口服务 22. 中转旅客服务 23. 特殊旅客服务 2抵离岗服务4. 运输不正常服务 28机动课时 2 2考核 2 2注：表中各任务单元的学时只是参考学时，教师可根据实际情况进行适当调整。五、课程评价本课程的课程评价要求：突出阶段评价模式，对学生完成航空旅客运输课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识
17、点的学习和掌握，转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程，要求以及完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷) ，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求的学生可采用不同的评价标准。具体的评价方案见表八：表八 民航旅客运输课程评价方案表评价元素评价实施及过程 职业精神（20） 课堂进程（30）实操考评（20） 工作任务（30）评价标准 诚实、敬业、态度端正等 10 分根据遵守设备安全、人身安全规定和生产纪律等情况进行者 10分课程预习 5 分课堂发言积极10 分课后作业 5 分礼貌用语 5 分服务流程标准 10分服务态度标准 5分任务方案正确10分工具使用正确 5分操作过程正确 5分任务完成良好 10分
