1、管家部培训教材第一节礼节礼貌规范（一）服务礼仪礼貌自检自查1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐了吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衣衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？ 9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带工号牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑了吗？ 14. 你主动问候客人了吗？ 15. 你经常说“请” “谢谢” “您好” “对不起 ”不离口吗？ 16. 你经常说“请问我
2、能为你做些什么吗 ”“请问我有什么可以帮到你吗”？ 17. 你主动与同事打招呼了吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说 “不知道吗？ 19. 你经常说“对不起 ”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐） 吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？ 25. 当班时你会和你的同事一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不
3、经心的对待客人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会 把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？（二）酒店的礼节、礼貌酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。礼节及表现礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时
4、注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，困此也是酒店对客服务所必须遵守的行为规则。礼貌及其表现礼貌，是人们之间相互表示敬重和友好行为规范。第一要素是尊敬之心；第二要素是礼貌。这是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现；体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是
5、发自内心，客套是做作，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规则和道德准则。因此，也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。服务礼仪礼仪，一般指的是在较大或隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式；是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面，应遵循的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是礼仪大使，把顾客放在宾客的位置上来对待，讲究服务的礼节礼貌规定。正
6、是从这一角度来说，酒店业又称礼仪行业。礼节礼貌是酒店服务质量的核心酒店服务最大的特点，就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务；因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施、设备质量；二是食品，商品的质量；三是服务的质量。而服务的质量又分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭；其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节礼貌，并且礼节礼貌服务程度高，可在一定程度上，减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节礼貌是酒店服务质量的核心内容。礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店业是人的行业，
7、做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节礼貌殷勤待客惟有如此，才能赢得顾客。古语道：主贤客来勤，就一语道破了其中的关系；主就是酒店员工，客就是顾客，贤就是讲究礼节礼貌，也就说服务员对客人殷勤有礼，顾客就会络绎不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。所以礼节礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。酒店必须全员讲究礼节礼貌酒店讲究礼节礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节礼貌。有的人以为讲礼貌，是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；有的人
8、认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无后谓；这些都是错误的看法。礼貌是相互的尊重友好，也是相互的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，员工才能更好的为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作；从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节礼貌，而管理人员则应做遵循礼节礼貌的表率。（三）礼节礼貌的规范1、称呼礼节称呼客人时应得体，如：“先生” 、 “太太” 、 “女士” 、 “小姐”等。2、接待礼节（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好。如：How do you do？ 您好G
9、ood morning、 早安Good afternoon、 午安Good evening、 晚安（2）为客服务程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（3）送别客人时，主动征询意见，并讲 “谢谢、再见” ， “希望您下次再来” 。3、微笑服务（1）微笑是一种不需要翻译的世界语。（2）微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是客人的感情需要，它能给客人宾至如归的亲切感和安全感。（3）怎样才能有微笑服务1)深刻理解本职业的责任和荣誉。2)有发自内心的、心甘情愿的服务意识。4、应答礼节解答客人问题时必须站起来，语气温和耐心，双目注视对方。对客人的问话听不清时，应说：对不起，请您重复一遍，好吗？。处
10、理问题时，语气要婉转，如对客人的问题一时答不上来时，应先致歉再查询，当客人对回答表示感谢时，应说：“不用客气” 。常用的句子有：Sorry，I beg your pardon、 对不起，请您再说一遍。It doesnt matter、 没关系。Its my duty、 这是我应该做的。All right、 好的。Thank you very much、 非常感谢。5、保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗、不得开玩笑，哼歌曲。当客人招呼时，不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思。如逢宾客开会、座谈、会见须接听电话时，应到客人身边轻声呼叫或请其出会场，并伸手
11、指示电话所在处。6、 未经客人同意，绝不可逗玩客人小孩，以免使其不悦，注意不要乱给孩童食物。7、 员工不得与客人开玩笑、打逗、不要表示过分亲热，严格掌握分寸，不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事。也不要轻易询问宾客所带物品，如服装及金银首饰的价格、产地等，以免引起误会。8、 不要轻易接受客人赠送的礼物，如果不收会失礼节时，应表示感谢，并按有关规定处理。9、 当客人要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使客人难堪。员工言谈规范要求1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步距离（0.81 米左右）。2、 与客人谈话时要精神集中，留意客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。3、 与客人谈话时要准
12、确、简洁、清楚、表达明白、说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、 与客人谈话的声音以两个人能够听清为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6、 谈话时不能伸懒腰，打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼和行为，应该杜绝。7、 谈话不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、 回答客人问题时，不得说“不知道” ， 应积极的帮助客人，或婉转地回答问题。9、 如遇客人心情不佳、言语过激，也不要面露怒色，要以客人永远是对的准则对客人。10、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。11、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物品等）
13、。12、不得偷听客人谈话，如遇有事需找谈话中的客人时，应先征得客人同意后再同客人谈话。13、接听电话时，应先问候：您好！再报自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮到您？” 。员工举止规范要求1、 员工举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、 员工在站立时，应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，两眼平视前方，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌摇头晃脑，上体左右摇摆。4、 在走廊行走时，服务员不可并行，更不得相互拉手，相互追逐。5、 坐姿端正，腰部挺起，双肩平正放松，坐在椅子的三分之二处，不要坐在边沿上，手自然放在双
14、膝上，双膝并拢，双目平视。不能在椅子上前俯后仰，或跨在椅子沙发的扶手上，或放在茶几上。6、 员工的手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢掌向上，指向目标，在介绍和指向方向时，切忌用一个手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在介绍、引路和指示时，都应掌心向上，上身稍微前倾，以示尊重，另外在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。7、 在宾客面前，任何时候不得有以下的行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是不礼貌的举止，必须杜绝。（四） 员工仪容仪表规范仪容仪表员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键，因此，每一位员工都应按规定注重自己的仪容仪表。（一） 女员工的仪容仪表1、制服（1） 随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。（2） 制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。（3） 保持制服线条美观、衣袋内不可放置东西。（4） 在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜。（5） 天冷时不可穿高领的毛衣，袖口不可外漏。（6） 在着装时，工号牌戴在左胸上装口袋处。2、领带、领结（1） 穿制服时必须带上酒店配备的领带、领结，且第一颗衬衣的纽扣必须扣上。（2） 系领带的长度- 箭头盖于腰带扣为主。
