1、1管家小组人员考试试题姓 名： 分 数（总分 100 分）：一、填空题：61 分（每空 1 分）1、酒店客房共 248 间套，海景行政套房房号 4029 、 4036 。2、酒店总机号码为 0898-88332666 ，传真机号为 0898-88332266 ，房务中心办公室分机号为 6305 、 6308 。酒店消防电话为 6119 。3、酒店客用早餐时间为 6：30 - 10：00 ，会议区有 16 个会议厅。4、三轻分别为： 操作轻 、 走路轻 、 说话轻 ；5、海航宗旨： 至诚 、 至善 、 至精 、 至美 ；海航理念： 为社会做点事 、 为他人做点事 、 为 自己做点事 ；海航精神：
2、 大众认同 、 大众参与 、 大众成就 、 大众分享 。6、海航集团以 航空运输业 为主体，向上下游产业延伸发展而成的集 航空运输业 、物流、机场管理业 、 酒店业 、 旅游业 、 地产业 、 商业 、 金融业 、等八大板块为一体的企业集团。7、同仁共勉十条：团体以和睦为兴盛， 精进以持恒为准则 ；健康以慎食为良药 ，诤议以宽恕为旨要；长幼以慈爱为进德， 学问以勤习为入门 ；待人以至诚为基石， 处众以谦恭为有理 ；凡事以预立而不劳 ，接物以谨慎为根本；8、服务 SERVICE 用七个词语来解释分别为： SMILE 微笑、EXCELLENT 出色、READY准备好、VIEWING 看待、INVI
3、TING 邀请、CREATING 创造、EYE 眼光。 （中文或英文均可 ）9、翻译：洗发液 shampoo 、 淋浴液 bath foam 、 护发素 conditioner Tooth brush 牙刷 shower cap 浴帽 comb 梳子 2面巾 face towel 、 浴巾 bath towel 、 方巾 hand towel 地巾 bath mat 牙膏 tooth paste 、 客房部 housekeeping department 您先请 after you 、 how are you 您好 、 床 单 bed sheet 二、判断题：13 分（每小题 1 分）1、 用
4、善良感恩的心态工作、生活，用热情与真诚感染每一位客人；2、 我们可通过询问客人的途径预先估计客人的需求；X3、 与客人交谈时，使用敬语，保持眼神接触，同时可随意做些小动作；X4、 与客人距 10 步时眼神接触并面带微笑，与客人距 5 步时保持眼神接触，并向客人问好；X5、 我们关注客人在住期间的喜好及习惯，以便讨客人喜欢；X6、 客人在别墅住店期间，私人管家应 24 小时待命，待到客人起床后再打扫房间卫生及环境卫生；X7、 客人在别墅住店期间的洗衣在早上 10：00 去查收即可；X8、 送欢迎茶应按先女后男、先宾后主的顺序，从客人的左侧递送茶水；X9、 VIP 客人入住时，我们应在电梯口做迎接
5、，走在客人右前方引领客人入住房间；X10、 如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面，如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面；11、 服务意识包含了服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等内容；12、 微笑服务是酒店中永恒的主题，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。13、 “I hop you enjoy your stay ”译为我希望你入住愉快；三、问答题：（共 26 分）1、 VIP 入住前的准备迎接工作有哪些？ ( 5 分)答：一、.VIP 房的布置与检查：A、 客房服务中心在接到前台送来的贵宾接待通知单后，应将贵宾的房号首先通知有关楼层服务员，以便服务员将这些房间再进行清扫；
6、B、 将贵宾的房号、抵店时间、客房布置的规格标准等通知有关经理、主管、领班；C、 服务员将贵宾房进行彻底清扫，家具打蜡、擦亮铜器、清除地面污迹等，同时对家具3进行重新布置，并按贵宾接待通知增放物品，如鲜花、礼卡、总经理名片、果盒等；D、 领班、主管和经理在各自直接下属完成对贵宾房的布置和检查后，应及时对这些房间进行复查，发现问题，立即让服务员去处理；E、 最后要通知大堂值班经理进行检查，如无问题，服务员需要再进房巡视一遍，以确保万无一失二、贵宾抵达时的迎接：A、不同等级的贵宾，饭店通常安排不同的接待规格，由不同级别管理人员陪同进入楼层。B、当贵宾抵达时，服务人员必须在梯口或大门口迎接，礼貌地问
7、候客人，根据情况进行适当引领和介绍，并随时做好准备服务工作，如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。C、若贵宾到楼层时无人陪同，服务员应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法2、请把“我马上送给您”译成英文？（2 分）答：I will send it for you immidenty.3、 请说出私人管家的岗位职责？（5 分）1) 在别墅门口迎送客人。提供别墅内 24 小时管家服务。2) 客人入住前，按要求提前做好各项准备，如：提前开启热水泵、空调等各种设施设备；客人入住时，主动迎接客人，并送上欢迎茶及毛巾；3) 负责别墅内公共区域的卫生清洁，别墅内的物品布置工作、
8、别墅的房间卫生清洁及夜床服务，并确保别墅内各区域物品的清洁标准及整齐美观。4) 提供客人旅游景点信息。 。5) 负责别墅的财产管理，发现遗失和损坏要及时上报。6) 负责别墅内设施设备的检查，并确保所有设施设备的正常运转。7) 责协调别墅泳池、景观池的清洁时间，并确保卫生质量。8) 负责协助安排客人去海边游玩服务。9) 负责客人别墅内的托婴服务、洗衣服务、叫醒服务、擦鞋服务、借用物品的服务10) 负责协助酒店为客人提供特别庆贺活动准备的服务，如：生日派对的准备和服务工作、特殊纪念日的准备和服务工作、节日的准备和服务工作、高级商务客人公司庆典活动的准备和服务工作、婚房的布置。 11) 负责协助客人
9、离店前协助客人整理行李。12) 负责协助客人的遗留物品处理工作44、说一说 VIP 送茶服务的程序与标准？（ 5 分）答：一、准备工作：1、对入住我酒店的 V1、V2 级别的客人或是贵宾提供。2、对客人提供相应的荼水准备。3、安排好人员的接待工作。二、到店服务工作：1、在客人到店前 10 分钟将准备好的茶泡上。2、客人到店后，将茶水送往房间（左手拖盘，先递香巾再递茶水，先主后宾、先女后男的顺序，用右手将茶水送到宾客面前或桌面上，先放杯垫，再放茶杯，杯把手朝客人的右边，从客人的右侧递进去） 。3、要微笑对宾客说：请喝茶/请用茶水、如有其它需要服务请拨服务中心电话“0” ，我们随时乐意效劳，祝您入
10、住愉快等服务用语， 。三、退出房间：1、送完茶水后，将拖盘轻轻放下。2、后退三步并为客人轻轻地带上门。5、 “早上好，打扰一下，请问我现在可以为您打扫房间吗？”请把这句话译成英文。 （3 分）答：Good morning ,I m sorry to disturb you ,may I clean your room now ?6、怎样理解“客人永远是对的”这一观念？（5 分）答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求酒店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求，具体体现在以下四个方面：A、 要充分理解客人的需求，：对客人提出超出酒店服务范围，但又是正当的需求，
11、这并不是客人的过分，而是酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解；B、 要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人；C、 要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务不5甚理解而提出种种意见，或拒绝合作酒店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复；D、 要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，酒店悔须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人面子。7、谈谈你自己在
12、海航酒店扮演着一个什么样的角色？（5 分）6管家小组人员考试试题姓 名： 分 数（总分 100 分）：一、填空题：61 分（每空 1 分）1、酒店客房共 间套，海景行政套房房号 、 。2、酒店总机号码为 ，传真机号为 ，房务中心办公室分机号为 、 。酒店消防电话为 。3、酒店客用早餐时间为 - ，会议区有 个会议厅。4、三轻分别为： 、 、 ；5、海航宗旨： 、 、 、 ；海航理念： 、 、 ；海航精神： 、 、 、 。6、海航集团以 为主体，向上下游产业延伸发展而成的集 、 、 、 、 、 、 、 、等八大板块为一体的企业集团。7、同仁共勉十条：团体以和睦为兴盛， ；，诤议以宽恕为旨要；长幼
13、以慈爱为进德， ；待人以至诚为基石， ；，接物以谨慎为根本；8、服务 SERVICE 用七个词语来解释分别为： 、 、 、 、 、 。 （中文或英文均可 ）9、翻译：洗发液 、 淋浴液 、 护发素 Tooth brush shower cap comb 面巾 、 浴巾 、 方巾 地巾 牙膏 、 客房部 您先请 、 how are you 、 床 单 7二、判断题：13 分（每小题 1 分）1、 用善良感恩的心态工作、生活，用热情与真诚感染每一位客人；2、 我们可通过询问客人的途径预先估计客人的需求；X3、 与客人交谈时，使用敬语，保持眼神接触，同时可随意做些小动作；X4、 与客人距 10 步时
14、眼神接触并面带微笑，与客人距 5 步时保持眼神接触，并向客人问好；X5、 我们关注客人在住期间的喜好及习惯，以便讨客人喜欢；X6、 客人在别墅住店期间，私人管家应 24 小时待命，待到客人起床后再打扫房间卫生及环境卫生；X7、 客人在别墅住店期间的洗衣在早上 10：00 去查收即可；X8、 送欢迎茶应按先女后男、先宾后主的顺序，从客人的左侧递送茶水；X9、 VIP 客人入住时，我们应在电梯口做迎接，走在客人右前方引领客人入住房间；X10、 如果是陪客人上楼，陪同人员应该走在客人的后面，如果是下楼，陪同人员应该走在客人的前面；11、 服务意识包含了服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪等内容；1
15、2、 微笑服务是酒店中永恒的主题，它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。13、 “I hop you enjoy your stay ”译为我希望你入住愉快；三、问答题：（共 26 分）1、 VIP 入住前的准备迎接工作有哪些？ ( 5 分)答：2、请把“我马上送给您”译成英文？（2 分）答：83、说说私人管家的岗位职责？（5 分）答：4、说一说 VIP 送茶服务的程序与标准？（ 5 分）答：5、 “早上好，打扰一下，请问我现在可以为您打扫房间吗？”请把这句话译成英文。 （3 分）答：6、怎样理解“客人永远是对的”这一观念？（3 分）答7、谈谈你自己在海航酒店扮演着一个什么样的角色？（3 分）答：
