1、酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司1西格酒店管理有限公司管家部操作规范第一部份 宗 旨第二部份 功 能第三部份 组织结构第四部份 工作说明书第五部份 工作流程第六部份 管理制度第七部份 各类表格酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司2第一部份 宗旨部门工作宗旨10第二部份 功能部门功能10第三部份 组织结构（一）组织结构图10管家部组织结构图11（二）人员编制12第四部份 工作说明书第一节 管家部行政人员13（一） 行政管家13（二） 副行政管家15（三） 管家部服务中心领班兼秘书17（四） 服务中心文员18第二节 楼层20（一）
2、楼层助理管家20（二）楼层主管20（三）楼层领班22（四）楼层服务员23第三节 公共区域24（一）公共区域主管24（二）公共区域领班25（三）公共区域服务员26第四节 园林27（一）园林主管27（二）园林领班28（三）园林园艺师（服务员）29第五节 制服布草房（兼仓管）30（一）布草制服房领班（兼仓管员）30酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司3（二）布草制服收发员（三）裁缝第五部份 工作流程第一节 部门37（一）行政管家每天工作流程37（二）副行政管家每天工作流程38（三）交接班工作流程39（四）处理投诉工作流程40（五）向客人提供信息标准流程41（六）紧急情
3、况工作流程42（六）客人特殊要求处理工作流程44（七）管家部存档制度45（八）管家部会议制度46（九）管家部月度报告47（十）电话礼仪48（十一）存档工作流程49（十二）客情档案管理工作流程50第二节 楼层51一 商务 VIP 接待工作流程 51二 进入房间工作流程52三 清洁房间前选择流程53四 清洁退房的工作流程54五 清洁住客房工作流程55六 处理客人遗留物品操作流程56七 清洁空房工作流程57八 清洁长住房工作流程58九 清洁卧室工作流程59十 清洁卫生间工作流程60十一 铺床工作流程61十二 刮玻璃工作流程62十三 杯具清洁消毒流程工作流程63十四 家私保养工作流程64酒店经营管理完
4、全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司4十五 电话清洁工作流程65十六 翻床垫工作流程66十七 空调的清洁工作流程67十八 床底清洁工作流程68十九 迷你吧清洁工作流程69二十 洗手盆清洁工作流程70二十一 交接班工作流程71二十二 马桶清洁工作流程72二十三 浴缸、淋浴间清洁流程73二十四 客人询问的处理流程74二十五 吸地毯工作流程75二十六 洗衣服务工作流程76二十七 开夜床标准流程77二十八 DND 处理流程78二十九 快速退房标准流程79三十 查退房标准流程80三十一 转房标准流程81三十二 查行李，房卡工作流程82三十三 客人要求开窗工作流程83三十四 撤酒水，代卖
5、品工作流程84三十五 退房卡的使用流程85三十六 布置婚宴房流程86三十七 加麻将工作流程87三十八 工程报修工作流程88三十九 退房酒水报吧工作流程89四十 小整服务工作流程90四十一 住客房酒水吧流程91四十二 为客人开门流程92四十三 楼层主管工作流程93四十四 楼层领班工作流程94四十五 处理客人特殊要求工作流程95四十六 借用物品流程96四十七 物品报损流程97四十八 物品索赔流程98四十九 叫醒服务流程99酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司5五十 加床（含婴儿床）流程100五十一 封房及放房流程101五十二 托婴服务流程102五十三 处理投诉工作流
6、程103五十四 客人询问的处理流程104五十五 服务员领货流程105五十六 擦鞋服务流程106五十七 团体 C/I 流程 107五十八 团体 C/O 流程108五十九 工作车设置流程.109六十 客房异味处理流程110六十一 更换即将过期酒水流程111六十二 房间各类设备设施（如电话、电视、空调等）的使用和调节流程.112六十三 房间物品摆放标准113六十四 高职洗衣工作流程114六十五 对讲机及钥匙收发工作流程115六十六 遗留物品存放工作流程116六十七 遗留物品认领工作流程117六十八 叫醒服务工作流程118六十九 接报工程工作流程119七十 消工程单工作流程120七十一 核对房态工作流
7、程121七十二 清洁麻将工作流程122. 七十三 收水果工作流程123第三节 公共区域124一 客用卫生间清洁工作流程125二 员工卫生间清洁工作流程126三 地板清洁工作流程127四 行政办公室清洁工作流程128五 墙壁清洁工作流程129六 电梯清洁工作流程130七 蜘蛛网清洁工作流程131八 大堂清洁工作流程133酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司6九 铝合金清洁工作流程134十 家私清洁工作流程135十一 快速刮玻璃工作流程136十二 地毯干泡工作流程137十三 地毯抽洗工作流程138十四 烟灰缸清洁工作流程139十五 省铜操作工作流程140十六 尘拖的
8、操作工作流程141十七 拖把及压水器操作工作流程142十八 升降台操作工作流程143十九 高压水枪操作工作流程144二十 吹风机的操作工作流程145二十一 交接班工作流程146二十二 晶面机的操作工作流程147二十三 低速抛光机的操作流程148二十四 擦地机的操作流程149二十五 吸水机操作工作流程150二十六 VIP 接待流程 151二十七 扫外围工作流程152二十八 洗手间服务流程153二十九 清洁水池工作流程154三十 报修工作流程.155三十一 吸水机清洁工作流程156三十二 吸尘机清洁工作流程157三十三 晶面机清洁工作流程158三十四 单擦机清洁工作流程159三十五 下大雨时各进口
9、清洁工作流程160三十六 PA 员工上客房工作流程161三十七 公共区域主管工作流程162三十八 公共区域领班工作流程163第四节 园林164一 垃圾房的清洁流程164二 园林工工作流程165三 浇水的标准工作流程166酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司7四 施肥的标准工作流程167五 杀虫的标准工作流程168六 修剪的标准工作流程169七 绿化布置标准工作流程170八 园林主管工作流程171九 园林领班工作流程172第五节 制服布草房（兼仓管）173一 各部门布草收发工作流程173二 外洗工作流程174三 VIP 洗衣工作流程 175四 布草损坏处理工作流程
10、176五 收衣工作流程177六 送衣工作流程178七 客衣检查工作流程179八 客衣损坏处理（修补）工作流程180九 制服收衣工作流程181十 制服发衣工作流程182十一 制服检查工作流程183十二 核对迷你吧及杂项单工作流程184十三 领货工作流程185十四 发货工作流程186十五 盘点工作流程.187第六部份 管理制度第一节 部门199（一）部门仓库管理制度199（二）信息管理制度200（三）内部卫生管理制度201（四）设备保养管理制度202（五）部门员工管理制度203（六）对讲机管理制度204（七）大事志管理制度205第二节 楼层206酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格
11、酒店管理有限公司8（一）楼层安全管理制度206（二）楼层钥匙管理制度207（三）楼层来访管理制度208第三节 公共区域209（一） PA 钥匙管理制度209（二）清洁用品摆放制度210（三）机械仓管理制度211（四）清洁用品管理制度212第四节 园林213（一）清洁用品管理制度213（二）园林用品管理制度214（三）园林钥匙管理制度215第五节 制服布草房（兼仓管）216（一）制服排列管理制度.216（二）布草房管理制度217（三）布草房钥匙管理制度218（四）仓管用品摆放制度219（五）酒店布草管理制度220（六）员工制服管理制度221第七部份 各类表格(名称)第一节 部门.226.（一）客
12、人遗留物品登记表.226（二）钥匙领用登记表227（三）贵宾果篮配送表.228（四）鲜花、水果篮预定单.229（五）电话记录表.230（六）签到/签退表231（七）文件签发/签收表232（八）排班表.233酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司9（九）部门每日日报表.234第二节 楼层.235（一）客人遗留物品登记表235（二）钥匙领用登记表236（三）楼层主管早班工作表237（四）楼层交班记录表238（五）客房查房表239（六）客房遗失损坏报告240（七）客房状态报告表241（八）客房档案242（九）酒水控制表243（十）迷你吧单244（十一）房间服务员工作表2
13、45（十二）中班服务员工作表246（十三）布草申请表247（十四）客房维修通知单248（十五）对讲机领用登记表249（十六）楼层领班早班工作表250（十七）楼层主管中班工作表251（十八）楼层每日工作安排表252第三节 公共区域253（一）公区检查表253（二）公共区域主管早班工作表253（三）公共区域领班早班工作表253（四）公共区域领班中班工作表254（五） PA 机器维护保养表255（六）清洁剂使用登记表256（七）公共区域计划卫生表257第四节 园林.258（一）园林主管工作表258（二）园林领班工作表258（三）园林检查表259酒店经营管理完全解密手册之政策与流程（管家部） 西格酒店管理有限公司10（四）培育树苗登记表260（五）园林机器维护保养表261（六）园林计划工作表262第五节 制服布草房（兼仓管）263（一）制服布草房每天营业报表263（二）楼层布草盘点表264（三）楼层布草盘点总表265（四）员工制服盘点表266（五）布草交收报表267（六）制服发放/归还/更换表268（七）员工制服登记卡269（八）客衣交收报表270（九）洗衣单271（十）布草报废纪录表272（十一）部门报废纪录表273
