1、-作者：肖建强第 1 页管家部运转手册PP-作者：肖建强第 2 页序号 类别 序号 文件名称 编号1 目录 HSKP-PP-2 管家部简介 HSKP-PP-3 管家部部门任务 HSKP-PP-管家4 组织机构（见管家部组织架构图） HSKP-PP-5 管家部礼仪准则 HSKP-PP-6 管家部规章制度 HSKP-PP-7 行政管家工作职责 HSKP-PP-8 HSKP-PP-9 楼层主管岗位职责 HSKP-PP-10 楼层领班岗位职责 HSKP-PP-11 PA 正领班岗位职责 HSKP-PP-12 PA 副领班岗位职责 HSKP-PP-13 客房中心文员岗位职责 HSKP-PP-14 仓库保
2、管员岗位职责 HSKP-PP-15 制服服务员岗位职责 HSKP-PP-16 楼层服务员岗位职责 HSKP-PP-17 清洁员岗位职责 HSKP-PP-18 房间卫生清洁规范制度与程序 HSKP-PP-楼层19 接听电话规范 HSKP-PP-作者：肖建强第 3 页20 敲门程序 HSKP-PP-21 开门程序 HSKP-PP-22 清理房间的顺序 HSKP-PP-23 撤床程序 HSKP-PP-24 铺床程序 HSKP-PP-25 抹尘程序 HSKP-PP-26 晚间整理规范 HSKP-PP-27 空房清扫程序 HSKP-PP-28 清洁吧房程序 HSKP-PP-29 整理工作车的程序 HSK
3、P- PP-3530 客房补充物品的程序 HSKP- PP-3631 擦鞋客房规范 HSKP- PP-3732 OK、OC、OOO 房的清洁程序 HSKP- PP-3833 团房接待程序 HSKP- PP-3834 团房退房程序 HSKP- PP-3935 退房检查规范 HSKP- PP-4036 停房处理规范 HSKP- PP-4137 客人遗留物品的处理规范 HSKP- PP-4238 客人查询物品的应对规范 HSKP- PP-4239 为客人提供借用物品服务程序 HSKP- PP-43-作者：肖建强第 4 页40 加床程序 HSKP- PP-4341 迷你吧报吧程序 HSKP- PP-4
4、442 客人物品的整理程序 HSKP- PP-4543 意外损坏宾客物品的处理 HSKP- PP-4644 客人投诉的处理 HSKP- PP-4745 设施、设备维修保养制度 HSKP- PP-4746 VIP 接待客房规范 HSKP- PP-4847 欢迎茶程序 HSKP- PP-4948 床垫翻转工作标准49 吸力式吸尘器的使用50 地毯吸尘51 客房检查程序52535455565758 木质家具上光 HSKP- PP-5059 铜器抛光 HSKP- PP-5060 窗户玻璃清洁 HSKP- PP-5161 地面推尘程序 HSKP- PP-5162 地毯抽洗 HSKP- PP-52-作者：
5、肖建强第 5 页63 电梯清洁保养程序 HSKP- PP-5264 沙发凳、餐椅的清洗标准 HSKP- PP-5365 客厕服务 HSKP- PP-5366 公共区域卫生间的清洁 HSKP- PP-5467 防疫综合卫生间的清洁 HSKP- PP-5768 送衣服务 HSKP- PP-5869 客衣交收程序 HSKP- PP-5970 酒店制服收发程序 HSKP- PP-6071 管家部客房每周计划卫生表 HSKP- PP-6172 服务质量要求 HSKP- PP-6273 量化标准 HSKP- PP-6274 班前准备工作 HSKP- PP-63-6775 管家部部门管理规定 HSKP- P
6、P-6976 客房安全管理规定 HSKP- PP-70、7177 DND 房的处理规定 HSKP- PP-7278 客房区域应急预案 HSKP- PP-73-7579 财产管理制度 HSKP- PP-7680 客用品储备定额方案 HSKP- PP-7781 纪律制度 HSKP- PP-7882 水果管理制度 HSKP- PP-7983 对讲机管理制度 HSKP- PP-8084 客房卫生制度 HSKP- PP-81-作者：肖建强第 6 页85 日常卫生检查制度 HSKP- PP-8286 物资设备管理制度 HSKP- PP-8387 节能降耗措施 HSKP- PP-8488 客人遗留物品管理制
7、度 HSKP- PP-8589 PA 公共区域卫生制度 HSKP- PP-8690 工作钥匙的使用和管理 HSKP- PP-8791 制服管理规定 HSKP- PP-8892 制服换洗规定 HSKP- PP-8993 楼层及服务中心报表 HSKP- PP-9094 PA 表单 HSKP- PP-9195 洗衣表单 HSKP- PP-9196 管家部与各部门单一协作 HSKP- PP-92-94-作者：肖建强第 7 页第一节 客房部概述一、 客房部简介客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会务和洽谈业务的场所。客房部是酒店的一个非常重要的部门。（一）客房收入是酒店收入的重要来源客房是饭店出售
8、的主要产品，其收入一般占饭店总收入的 10%60%，因此确保客房高效有秩的周转，提高设备设施的利用率，不但能增加客房的收入，而且也能带动其它部门的经营活动，从而提高饭店的整体收入水平。（二）客房服务是其衡量酒店服务质量的重要标志客房是旅客在旅途中的“家” ，客人入住酒店后，在客房逗留的时间最长。因此，客房的设备设施完好、舒适程度、装饰布置是否美观怡人、富有格调、清洁卫生程度、用品及服务项目是否齐全，服务人员的服务是否热情、周到、谦恭有礼等，直接影响到客人对酒店的感受和评价。所以，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的重要标志。（三）客房部是酒店的重要部门在酒店建
9、筑面积和固定资产中，客房部占有绝大部分。客房部肩负着整个酒店环境的清洁、大部分设施的维护和保养，酒店员工制服的保管、清洗、修补和发放，为餐饮部提供布巾等任务，因此，客房部为酒店其它部门的正常运行创造了良好的环境和条件，是酒店不可缺少的重要部门。二、客房部任务（一）搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境。清洁卫生是客房服务质量的重要组成部分，客房部必须通过制定和落实清洁卫生计划、操作规程、检查制度等来为宾客创造舒适、美观、清洁的环境。（二）做好宾客接待工作，提供周到服务宾客接待服务工作包括从迎接客人到送别客人的一个完整的服务过程，是客房部日常业务工作的一项重要任务。能否做好宾客接待工作，提供热情
10、、礼貌、周致、细致的客房服务，使客人在住宿期间的各种需要得到满足，直接关系到酒店的声誉，反映了客房商品的价值。（三）加强设备用品的管理，努力降低经营成本客房部的设备用品是否完好、齐全不但关系到客房的正常运营，而且直接影响酒店的经济效益。加强客房设备用品的管理，可以提高设备用品的使用效率，减少浪费、降低成本，使酒店获得良好的经济效益。三、组织机构图示（见客房表格Sheetl：客房部组织机构图）-作者：肖建强第 8 页第二节 管家部礼仪准则A：酒店宗旨1、宾客至上，服务第一2、客人是上帝，永远是对的，任何时候都不得与客人发生争吵B：仪容仪表1、身体、面部、手部必需清洁，每天必须洗澡，勤换衣服，保证
11、制服干净、无异味、无破损。2、每天刷牙漱口，上班前不能吃有异味及刺激性气味的食物，保持口腔清洁无异味，男员工不得在上班时间抽烟、喝酒。3、要常洗头发，上班要梳头，并打点摩丝、发胶，头发不得有头屑，男员工不得留长头发、染头发及怪异发型。4、女员工上班，要涂口红、化淡妆，不得擦味道过浓的香水，头发长的要统一盘起来，不得染头发及怪异发型。5、除手表、纪念或结婚戒指外，不得佩戴夸张饰物，留长指甲，不得涂指甲油，不得带手机上班。6、正确佩戴铭牌，不得任其歪歪扭扭，上班前必须检查一次仪容仪表。C、仪态1、保持正确站姿、行姿、坐姿，不得有不雅观动作。2、在上班时间，身体不得靠任何东西，不得趴在服务台。3、在
12、服务区内，身体不得东歪西倒，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手自然按规定放好。4、走路迅速，不得奔跑，还要做到三轻（轻走、轻说、轻动作） 。5、工作时不要发出任何噪音，以免影响到客人D、表情1、微笑，是服务行业最基本的表情，微笑能使客人性情舒畅，是服务中的基本礼貌，也能减少客人的投诉，每时每刻都要保持微笑。2、面对客人应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神饱满、不卑不亢。3、和客人交谈时应眼望对方，间中点头称是，让客人有受重视的感觉。4、双手不得叉腰、抱胸前、插入口袋或随意乱放；不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔；不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。5、行动要迅速，但不得奔跑，二人不得搭
13、膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，并回头表致谢语，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7、不得随地吐痰，乱丢杂物。-作者：肖建强第 9 页8、不得当众整理个人衣物。9、不得将任何物件夹于腋下。10、不得在客人面前经常看手表。11、咳嗽、打喷嚏时应向对方说对不起再转身向后。12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声音。13、上班期间不得吃东西或嚼口香糖。14、不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。17、在为客人服
14、务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。18、员工在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意以表示已注意到他或她的来临；不得无所表示，等客人先开口。E、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高或过低，以免客人听不太清楚。2、不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。3、三人以上对话，要用相互都懂得的语言。4、不得模仿他人的语言、语调和谈话。5、不讲过份的玩笑。6、说话要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼
15、“先生”或“女士” 。9、指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐” 。10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到时 XX 酒店” ，客人走时，要注意讲“祝你旅途愉快”或“欢迎您下次光临”13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”14、离开面对的客人，一律讲“请稍候” ，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等” ，不得一言不发就开始服务。F、制服1、制服应干净、整洁、笔挺。2、非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得带出酒店。3、纽扣要全部扣好，穿西装衬衣口，不得显露个人衣物，制
16、服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。4、 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5、 男女员工只准着工鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准穿肉色袜，男员工必须穿深色袜子，其它颜色和花边的一律不准穿，袜头不得露出裙脚，袜子不得有洞。6、 在酒店内不得打私人电话、转私人电话，家有急事来电，应从速简结通话或专人接听，做好记-作者：肖建强第 10 页录，再通知其本人。第三节 管家部规章制度1、时刻注意自己的行为、举止。2、保持个人清洁，注意制服的整洁，不能穿拖鞋，短裤，不得脱鞋
17、及露脚趾的鞋，不可只穿鞋环穿袜子。3、尽快更换制服，准时到部门签到、签退。4、对客人要有礼貌，习惯使用礼貌用语，尊重上司，团结同事。5、不与来访客人，同事或他人谈论本部门的内部事务，不泄露酒店机密，不传播流言，注意谨言。6、不搞小圈子主义，不拉帮结派，不得在背地里议论或中伤他人。7、不得与上司、同事或客人发生争执，不得在公共场所大声喧哗。8、不得穿拖鞋、背心进入酒店，进出酒店及酒店范围必需配戴铭牌。9、不得参与打架，斗殴事件，不聚众赌博。10、 不经部门经理或人事部批准，不得让亲戚朋友留宿。11、 当班时，不能做私人事情，如梳头、剪指甲，不得抽烟喝酒、吃东西。12、 当班时不得唱歌、看电视、睡
18、觉，以及做任何跟工作无关之事。13、 非当班时，不得在酒店内逗留、徘徊，或穿制服在酒店范围内休息。14、 非当班时，不得会客接听私人电话，不得使用客房电讯设备。15、 在没敲门前，不得进入房间。16、 不得私自存有酒店物品，偷窃酒店或宾客财物。17、 非工作需要，不得使用酒店内客用设施。18、 对已安排的工作或会议、培训，未经主管部门批准不得缺席，不得迟到或早退、旷工。19、 当班时不得带情绪上班，不得带私物回酒店。20、 当班时不得私自离开工作岗位，不能脱岗、串岗等。21、 按时上班，按时打卡，不迟到，不早退不得请别人代签到或打卡。22、 请假、换休、换班应提前两天申请，不得无故旷工。23、 不贪小便宜，不得私自取用酒店和客人的财物，或送与他人。24、 未经上司允许不得把本部门的物品私自借与他人。25、 不得向客人索取小费，当客人给小费时应向客人表示感谢。26、 严格层次制度，不得随意越级，应通过正常途径逐级向上请示和反映情况。
