1、1,工作項目八環境與安全衛生,一、賣場安全管制重點,1.顧客安全：顧客來店之無過失安全責任2.員工安全：門市賣場員工工作安全3.賣場安全：商品安全、設備使用安全、消防安全4.內部管理安全：開店關店安全、金庫、業務侵占等5.公共安全：消防安全、員工作業安全、防颱、防震,2,二、安全衛生作業基本態度(1/3),1.對危機的基本認知2.敏銳的警覺性與危機意識3.積極正向的態度面對問題4.對門市成員要有良好的因應危機訓練5.要有快速回應與完整的防災應對策略6.模擬危機案例與應對方案,3,二、安全衛生作業基本態度(2/3),1.門市環境衛生商品安全門市商品有熱食、乾貨、冷藏飲料、冷凍食品要注意保存期限、
2、保存外在條件與賞味日期店員個人衛生最佳食品管制方法HACCP、店員個人衛生習慣機器安全每天定時清理機器，不然容易孳生細菌，造成食物中毒,4,二、安全衛生作業基本態度(3/3),2.廢棄物衛生安全可回收類別有價值回收如廢紙箱等，可集中後賣錢，當作店內康樂基金代收商品門市回收空瓶，並且可依據空瓶類型退錢廚餘根據環保法規定，必須做好廚餘分類回收。統一超商會將此類廚餘進行回收，所以根據不同門市類型，處置方式也有所不同。,5,三、防搶管理,1.店內店外裝置防盜監視錄影系統2.設立自動報警連線系統3.收銀機內只放小額現金，大鈔投庫。4.加強夜間照明，裝置緊急照明系統。5.門市至少要兩名員工一起負責開店與關
3、店工作。6.時時留意門市內外可疑人物。7.要求門市人員不穿戴貴重物品8.做好鄰里關係，遇到事情，就會有人協助。9.訓練員工觀察力，定期實施安全訓練,6,四、遇到搶劫,1.如遇搶劫應冷靜應對，不要慌張。2.以自己的安全為優先，配合歹徒要求，不要用言語激怒歹徒。3.歹徒離開後，馬上報警處理，並保留現場等警方採證。4.盡速回報公司主管，妥善處理善後工作。,7,五、防竊管理,1.裝設監視系統，有效監控偷竊行為。2.安裝保全系統及張貼警告標語。3.留心門市內外可疑人物，保有警覺心。4.注意顧客可疑的動作，可以技巧性詢問。5.避免有店員視線無法覺察到的死角。6.雇用員工應注意其品行，避免有監守自盜情況。,
4、8,六、偷竊揭發,1.若發現顧客在門市有異常行為，應通知店長或其他店員共同注意，可以故意詢問顧客是否需要幫忙，以示警告。2.若顧客在收銀處仍然沒有結帳，可以提醒顧客是否還有商品忘了結帳。3.若確認顧客有偷竊行為，請顧客拿出商品，立刻報警處理。4.若偷竊者有悔意且認錯，填寫自白書，歸還偷竊後商品或請顧客買下。5.回報上級相關事件發生與處理情形，並列入員工教育訓練之實際教材。,9,七、防詐騙管理,1.收取顧客大鈔須注意，可用驗鈔機、驗鈔筆或視覺判斷真偽。2.仔細核對信用卡簽名，以免盜刷問題。3.若顧客持大鈔要兌換大量零錢，將委婉告之規定無法提供服務。4.顧客結完帳才可以將商品取走。5.服務人員不要
5、任意離開櫃檯。6.收取大鈔即立刻投庫，避免遺失風險。,10,八、恐嚇勒索,1.避免和歹徒起言語衝突，表明自己也是領薪水的員工，不能隨便動用公司裡的錢。2.對其恐嚇事項不能妥協，則回報上級處理。3.若如以電話恐嚇，則錄音存證。,11,九、群眾運動,1.如果有群眾運動，事情節嚴重程度，可以拉下鐵門，保護店內人員與財產的安全。2.如果有惡意歹亂之情事，則通知治安機關處理。,12,十、行政管理安全,1.賣場安全管理 包括開店安全、門市營業中與打烊作業等三個階段，這些作業都由賣場主管和服務人員共同負責執行與監督。2.貨品陳列安全陳列高度是否方便拿取，整體感是否整齊，是否容易商品碰撞。3.貨架陳列安全貨架
6、是否穩固，走道是否方便購物，貨品位置是否正確。,13,十一、員工與顧客安全,1.員工個人安全保障員工工作環境安全及降低職業災害，包括進貨、補貨、拆裝、設備器材使用、清潔作業等。2.顧客意外事件顧客意外受傷，重大傷害由店員一人陪同，叫救護車送醫。顧客財物失竊，調閱店內監視錄影帶，並協助調查。,14,十二、消防(1/2),火災的種類一般類火災普通可燃物。指建築物、家具等棉織品、纖維物木材、紙張、橡膠等所引發的火災。油脂類火災可燃性的液體、氣體與油脂。指石油類、有機溶油漆類、動植物油類等及液化石油氣、天然氣、乙烯、乙炔等氣體火災。,15,十二、消防(2/2),電器類火災泛指通電之電氣設備火災。金屬類
7、火災泛指可燃性金屬以及禁水性化學物質火災，例如鎂、鋁、鉀、鈉、鈦、生石灰、磷酸等,16,十三、消防安全措施,1.正確使用安全門，火災時安全門應保持關閉狀態。2.訂定緊急逃生計畫，規畫逃生路線。3.出入口、安全門、樓梯、通道及平台要保持通暢。4.設置避難器具，多留緊急逃生口。5.定期檢查電線開關與管線，避免電線走火。6.應使用防火建材來做隔間材料。7.加強各樓層監控，避免人為縱火破壞。8.人員編組訓練，定期辦理演習。9.防災應變教育應該書面化，作為教育訓練教材。,17,十四、停電,1.門市停電時，應將關掉電源，避免恢復電時，造成短路。2.事先準備發電機，以利供電正常。3.跳電時，先行察看鄰居是否
8、有電，或詢問電力公司，並向顧客道歉。如果是店內的保險絲跳電，立即回報主管請人維修，或由總公司派員修繕。4.停電時可人工結帳或手開發票完成交易。5.記錄停電時交易購買明細，恢復電力後再輸入收銀機。6.停電時間長，冷藏或保溫商品要另外處理。,18,19,停電事件處理,十五、停水,1.檢查是否為門市設備故障，打到客服中心報修。2.若為突然停水，打電話自來水公司詢問停水時間多長。3.如果門市屬於水冷式冷氣，立即關機，以防冷氣空轉故障。相關汽車機器、開水機、咖啡機等關機。,20,十六、地震,1.遇到地震，不慌張，提醒大家保護自身安全。2.關閉總電源，若可以的話到門市外空曠處避難。3.關閉瓦斯及火源，避免
9、引起火災。4.檢查水管及消防用幫浦是否有漏水，應立即關閉水源。5.尋找避難處，勿使用電梯。保護頭部與身體，以避免被玻璃刺傷。6.小心碎玻璃刺傷，並時時注意安全，如果對員工或顧客造成傷害，必須緊急送醫。,21,十七、淹水應變處理,1.低層貨架商品移至高位置擺放。2.立即關閉開關，插頭拔掉，以防觸電。3.重要文件放入塑膠袋後裝箱。4.水位消退後需請維修人員徹底檢查，才能開機。5.檢查貨架或冰箱商品是否需要丟棄與清洗。,22,十八、防颱處理,1.注意颱風動態報導，確實掌握颱風登陸時間與資訊。2.檢查招牌是否穩固，並將玻璃貼上膠帶。3.檢查不斷電系統是否正常，準備緊急照明燈。4.倉庫內商品移往高處，以免淹水泡壞5.重要單據、報表與發票放入防水塑膠袋裝箱，並移往高處存放。6.準備停電收據。7.檢查周邊水溝是否需要維修或疏通。,23,
